美国市场营销学会对服务的定义是什么

1.美国市场营销学会对服务的定义是什么？
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。

2.服务的一般特征包括哪几种？
无形、可变、生产与消费不可分离、易消逝
3.服务营销的扩展组合包括哪七个要素？（7p）
产品、渠道、价格、促销、参与者、有形证据、过程
4.托马斯认为服务可划分哪两种类型？
第一类是设备提供的服务，第二类是人工提供的服务。

5.施曼娜在服务过程矩阵中将服务分为哪四种类型？
服务工厂、服务车间、大量服务、专业化服务
6.什么是搜寻性属性、体检性属性、信誉性属性？
（1）指消费者在购买之前就可确定的属性（2）指消费者在购买之后或在消费过程中才能感知的属性（3）指消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性
7.什么事引发集？
是消费者在购买特定产品或服务时所能想起的，认为可以选择的一组企业或品牌。

8.服务体检由哪四个要素构成？
服务员工、服务设施、顾客、服务过程
9.什么是心智阶梯？Kotler对市场定位的定义是什么?Pies.Trout对市场的定位是怎样描述的消费者大脑中分类储存着各类供应品及品牌的信息，可以将其想象为一系列“心智阶梯”。

K市场定位就是对公司的供应品和形象进行设计，使其能够在目标顾客的心智中占有一个独特的位置的行动。

PT认为，产品的市场定位实际就是其在顾客心目中所占据的“头脑份额”
10.什么是市场细分？用图形表示进入市场的五种方法
是通过一个或数个变量，将异质市场分为特定的均质市场，便于服务组织提供不同的服务和营销组合，分别满足每一细分市场顾客的需求，更有效地赢得顾客的满意和忠诚。

11.顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值=服务价值+产品价值+人员价值+形象价值顾客总成本=货币价格+时间成本+精力成本+体力成本
12.关系营销的定义和核心特征分别是什么？
定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。

特征：它建立在关系、网络和互动的基础之上，而且存在于销售网络、市场和社会这样一个广泛的网络之中。

13.顾客终身价值:指顾客在其忠诚年限中可能给企业带来的全部收入和利益。

顾客资产：指企业全部顾客的终身价值折现后的净现值的总和。

品牌资产：表示顾客对品牌主观和无形的评价，是品牌独特属性产生的额外营销效果。

14.维系顾客关系的策略有哪几种？如何控制顾客流失？
建立财务关系、建立社会关系、建立结构化关系
（1）首先，确定和衡量顾客维系率。

（2）其次，区分顾客流失的各种原因，找出可改进处。

（3）第三，估算顾客流失所导致的利润损失（4）第四，估算降低流失率所需要的费用。

（5）第五，聆听顾客的声音。

15什么是顾客感知服务质量？可以被定义为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的对比。

16.服务质量有哪5个维度？整体服务质量管理思想包含哪些内容？
可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性
（1）服务质量管理必须兼顾客观和主观成分
（2）服务质量管理必须兼顾服务的有形成分和无形成分
（3）服务质量管理必须兼顾过程质量和结果质量
（4）服务质量管理必须兼顾整个消费过程
（5）服务质量管理必须从关键时刻入手
（6）优秀服务是所有部门和每个人的职责
（7）服务质量管理必须兼顾内部和外部服务质量
17.什么是顾客差距？指顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。

18.什么是服务供应能力？指在某个时刻或某段时间内，一家服务组织在服务质量符合标准的前提下所能服务的顾客人数。

什么是最大服务供应能力？指服务资源被最大限度地利用时的服务供应能力，它代表了服务供应能力的上限。

什么是最佳服务供应能力？指在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力。

19.什么是收益管理？收益管理适用于具有哪些特征的服务组织？
是指以合适的价格，将有限的供应能力分配给最合适的顾客，以获得最大的资金汇报。

条件：相对固定的生产能力、细分市场的能力、服务的易逝性、服务可预订、波动的需求、低边际销售成本和高边际能力改变成本。

20.基本服务组合包括哪几种产品？每种产品的含义是什么？
核心性产品：指服务组织为顾客提供的主要服务。

配置性产品：指那些顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务，又称助销性产品。

辅助性产品：指针对核心性产品所追加的代表额外利益的物品或服务。

21.什么是服务蓝图？是一种有效描述服务传递过程的可视技术。

22.服务标准有哪四个层次？什么是服务维度？
一般概念、服务维度、行为特征、具体行为标准。

服务维度是相同特征或属性的集合，包括服务质量维度和顾客关系维度等。

23.什么是一线服务人员？一线服务人员在工作中，要面对那些潜在的冲突？
指在服务体系的前台与顾客发生互动并为之提供服务的员工。

冲突：个人与角色冲突、组织与顾客冲突、顾客间的冲突、顺次为顾客服务时、同时为顾客服务时、质量和效率目标的冲突。

24.顾客对服务价格缺乏了解的原因有哪些？
价格标签的多样化、服务的无形性和可变性、服务组织不愿意评估价格、顾客需求的差异性、价格信息难以寻求、价格是不可见的。

25.服务定价有哪三种主要方法
成本导向定价法、竞争导向定价法、价值导向定价法
26.整体产品包括哪些产品？
核心产品、基础产品、期望产品
27.附加服务有哪八种常见类型？
信息服务、咨询服务、订单处理、保管服务、招待服务、例外服务、开账单、付款。