酒店IT服务管理解决方案
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据赛迪顾问的数据统计，中国IT运维市场呈快速增长的趋势，如下是自2011年至2015年硬件支持 维护服务、软件支持维护服务和IT系统外包服务市场的增长情况。
5
IT运维管理面临的挑战
IT规模越来越大，IT管理越来越复杂 安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高 IT维护人员的工作绩效难以考核 业务对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化 信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成 缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河
ESCM COBIT
ISO20000 ITIL
服务 运营
人员
流程
规划 设计
ITSS
资源 技术
部署 实施
持续改进
监督管理
23
ITSSv3.0的框架全景图
业务分类 服务原理
管控 要素
业务 标准
通用 要求
服务 规范
面向IT的服务 （IT-oriented Service）
咨询专业组
集成实施专业组
运维专业组
实施ITIL的效益，用户报告的结论：
✓ 宝洁4年节省了5亿美元；
✓ Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT
员工生产力提升5%。
16
ITIL v2的核心流程
用户（User）
问题管理
服务台 事件管理
发布管理
服务支持
配置管理 变更管理
客户（Customer）
财务管理
持续性管理
服务级别管理
26
项目的实施过程
1
大约1周
制定项目计划 & 理
念培训导入
2 大约5周
现状评估
5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00
管理体系要求
计划和实施服务管理（PDCA）
新的/变更的服务的规划和实施
容量管理 服务持续和可用性
管理
服务交付过程
服务级别管理 服务报告 控制过程
信息安全管理 IT服务预算和财务
管理
配置管理
发布过程
变更管理 解决过程
关系过程
发布管理
事件管理
业务关系管理 供应商管理
问题管理
20
ISO20000的益处
内部收益：
图例:
ITIL v2 ITIL v3
功能
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务战略
供应商管理 服务目录管理 信息安全管理 IT 服务连续性管理
容量管理 可用性管理 服务级别管理
服务设计
知识管理 评价
服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理 服务资产与配置管理
变更管理
服务转换
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事件管理 访问管理 问题管理 故障管理 服务台
通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平； 针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效； 降低业务运营的管理成本和风险； 提升公司整体运作及部门沟通的能力； 培养ITIL/ISO20000的专业人才； 将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMI III和ISO/IEC 20000）和业务流程整合； 建立一整套行之有效的持续改善机制。
监督管理 持续改进
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套 体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要 素，用于指导实施标准化的信息技术服务。
ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华
…… ISO9000
实施指南
行业 应用
基础专业组
IT驱动的服务 (IT-driven Service)
服务管控专业组
外包 标准
运营专业组
服务外包 专业组
24
ITSS的驱动力
工信部正式发出推广《中国IT服务标准》的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中（翰纬为副秘书长单位）。
《国务院关于印发<进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策>的通知>（新18号文）》将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服
06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的 银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。 原因：系统升级前没有进行充分的测试！
某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和 物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉
原因：桌面运维没有得到足够重视！
IT服务经理
• 对应岗位：IT项目经理，IT部门经理，现场主管。 • 年均收入：6万 – 12万 • 工作年限：1年以上
• 对应岗位：系统运维工程师、桌面运维工程师、应用运维工程师、数据中心运维工程
IT服务工程师
师。 • 年均收入：2万-6万
• 工作年限：实际需1年以上
25
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
ITIL
14
关于ITIL
ITIL：英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library），它是IT服务管理领域有一个事实上的标准
ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服 务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程
22
ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展
国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！
对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！尤其是面临职业选择的大学毕业生，更要着重考虑！ 对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。 对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。 于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)。
Scorecards
Low
Level of Abstraction
High
IT管理面临的挑战： 安全性（防止数据泄密、信 息系统的安全性）； 稳定性（IT基础架构可用性/ 可靠性；重要业务系统稳定 性，业务连续性管理）； 行业监管要求和监管标准； 运行效率&质量（特别是成 本）； 用户体验（关系到用户购 买、感受和和用户投诉)； 团队培养、服务意识培养。
务企业”至少需具备ITSS资质)；
ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT服务资源都具备相应的资质；
并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监；
IT服务总监
• 对应岗位：CIO、IT组织总经理，信息中心主任等。 • 年均收入：12万以上 • 工作年限：5年以上
酒店IT服务管理解决方案
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
1
什么是酒店IT服务管理系统（ITSM）？
一个领域, 它将
1 组织结构
2 流程
IT服务管理：
✓ 是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流 程。它融合了系统管理、网络管理、系统开 发管理等管理活动以及变更管理、资产管 理、问题管理等许多流程理论和实践。
服务运营
持续服务管理
服务报告
7 步法改进
服务测量
19
关于ISO20000
简单讲，ISO/IEC 20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准
ISO/IEC 20000的是“为任何向内部和外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”
ISO/IEC 20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法
15
ITIL的发展史
2001 年BSI 发 布了BS 15000
2007 年OGC 2005年 ISO 发布 发布了ITIL V3 了ISO/IEC 20000
1999~2006 OGC 开发了ITIL V2
1986~1999 CCTA 开发了ITIL V1
ITIL 已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持 BS 15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标准的标准
可用性于生命周期模型建立的ITIL v3
▪ 依据大量的实践 ▪ 能够与业务流程相结合 ▪ 从服务的开始到结束进行持续的管理 ▪ 消除流程“竖井” ▪ 响应整个生命周期所关注的公共反馈
轴 持续服务改进
重点与改进
服务转换
战略实施
服务战略
服务设计
服务运营
18
ITIL v3 的框架
40% 操作 错误
40% 应用 故障
20% 技术
数据来源：GartnerGroup
20％的原因是技术方面的 80％的原因是管理方面的
8
三种运维提供模式
以职能为中心的IT运 维管理模式
业务部门 软件分发 桌面管理 机房环境管理 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理
业务部门
以流程为中心的IT 运维管理模式
主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的, 职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
ITSM的“三大目标”：
1
以客户为中心
2
服务可计量
3 高质量、低成本的服务
13
ITSM的最佳实践——ITIL
IT 服务管理
人 (People)
流程 (Process)
技术 (Tech & Tool)
外部收益：
获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC 20000认证； 就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足 的IT服务管理目标； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度； 进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。
21
为什么要有中国的IT服务标准
中美产业对比：
一产、二产差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；
美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%； 中国IT业对比：
软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；
这意味着 中国IT服务领域 将迎接前所未有的发展大潮！
预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模；
6
如何做好IT运维？
技术？
管理？
7
看一组调查
调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击 ② 缺乏有效的监控制度和手段 ③ IT设备本身的性能问题 ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs ⑤ 酒店员工缺少技能培训 ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护 ⑦ 酒店缺少总体规划/重复建设 ⑧ 酒店不同部门的技术人员之间缺乏协调 ⑨ 酒店缺少运营管理方法论的指导 ⑩ 酒店员工不按规定/流程操作
2003年 7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉 降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息 系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指 间“灰飞烟灭”。
原因：没有做好服务连续性管理！
3
IT运维是CIO需要关注的头等大事！
4
来自赛迪顾问的数据
Specific
IS/IT Relevance
Holistic
eTOM MOF
ITIL
CMM
ISO/IEC20000
ISO/IEC27001
ISO/IEC38500 COBIT
TOGAF
People CMM
GRC Lean (Toyota)
Six Sigma
SOX
ISO 9000
BS25999
P3O
事故管理
问题管理
服务台 配置管理
变更管理
发布管理
软件分发 桌面管理 机房环境管理 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理
面向服务的IT运 维管理模式
面向服务的IT运维管理模式
9
最佳解决方案
进行面向服务的IT运维管理需要什么？
服务 意识
服务 资源
服务 方法
进行面向服务的IT运维管理
10
国际主流IT管理最佳实践框架
11
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
12
ITSM核心思想
传统的IT管理 技术导向 “救火队” 被动 用户
集中式，企业自己完成 孤立的，分散的
“一次性的”，混乱的 非正式的流程
从IT部门内部考虑 具体的运营
转变
ITSM 流程导向 预防为主
IT服务管理：
✓ 是一种以流程为导向、以酒店客户为中 心的方法。它通过整合IT服务与酒店业 务，提高了酒店的IT服务提供和服务支 持的能力和水平。
3 工具
4 文化
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
2
从实例说起
某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银 行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接 被撤。 原因：人员误操作！
5
IT运维管理面临的挑战
IT规模越来越大，IT管理越来越复杂 安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高 IT维护人员的工作绩效难以考核 业务对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化 信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成 缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河
ESCM COBIT
ISO20000 ITIL
服务 运营
人员
流程
规划 设计
ITSS
资源 技术
部署 实施
持续改进
监督管理
23
ITSSv3.0的框架全景图
业务分类 服务原理
管控 要素
业务 标准
通用 要求
服务 规范
面向IT的服务 （IT-oriented Service）
咨询专业组
集成实施专业组
运维专业组
实施ITIL的效益，用户报告的结论：
✓ 宝洁4年节省了5亿美元；
✓ Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT
员工生产力提升5%。
16
ITIL v2的核心流程
用户（User）
问题管理
服务台 事件管理
发布管理
服务支持
配置管理 变更管理
客户（Customer）
财务管理
持续性管理
服务级别管理
26
项目的实施过程
1
大约1周
制定项目计划 & 理
念培训导入
2 大约5周
现状评估
5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00
管理体系要求
计划和实施服务管理（PDCA）
新的/变更的服务的规划和实施
容量管理 服务持续和可用性
管理
服务交付过程
服务级别管理 服务报告 控制过程
信息安全管理 IT服务预算和财务
管理
配置管理
发布过程
变更管理 解决过程
关系过程
发布管理
事件管理
业务关系管理 供应商管理
问题管理
20
ISO20000的益处
内部收益：
图例:
ITIL v2 ITIL v3
功能
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务战略
供应商管理 服务目录管理 信息安全管理 IT 服务连续性管理
容量管理 可用性管理 服务级别管理
服务设计
知识管理 评价
服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理 服务资产与配置管理
变更管理
服务转换
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事件管理 访问管理 问题管理 故障管理 服务台
通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平； 针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效； 降低业务运营的管理成本和风险； 提升公司整体运作及部门沟通的能力； 培养ITIL/ISO20000的专业人才； 将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMI III和ISO/IEC 20000）和业务流程整合； 建立一整套行之有效的持续改善机制。
监督管理 持续改进
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套 体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要 素，用于指导实施标准化的信息技术服务。
ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华
…… ISO9000
实施指南
行业 应用
基础专业组
IT驱动的服务 (IT-driven Service)
服务管控专业组
外包 标准
运营专业组
服务外包 专业组
24
ITSS的驱动力
工信部正式发出推广《中国IT服务标准》的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中（翰纬为副秘书长单位）。
《国务院关于印发<进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策>的通知>（新18号文）》将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服
06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的 银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。 原因：系统升级前没有进行充分的测试！
某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和 物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉
原因：桌面运维没有得到足够重视！
IT服务经理
• 对应岗位：IT项目经理，IT部门经理，现场主管。 • 年均收入：6万 – 12万 • 工作年限：1年以上
• 对应岗位：系统运维工程师、桌面运维工程师、应用运维工程师、数据中心运维工程
IT服务工程师
师。 • 年均收入：2万-6万
• 工作年限：实际需1年以上
25
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
ITIL
14
关于ITIL
ITIL：英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library），它是IT服务管理领域有一个事实上的标准
ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服 务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程
22
ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展
国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！
对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！尤其是面临职业选择的大学毕业生，更要着重考虑！ 对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。 对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。 于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)。
Scorecards
Low
Level of Abstraction
High
IT管理面临的挑战： 安全性（防止数据泄密、信 息系统的安全性）； 稳定性（IT基础架构可用性/ 可靠性；重要业务系统稳定 性，业务连续性管理）； 行业监管要求和监管标准； 运行效率&质量（特别是成 本）； 用户体验（关系到用户购 买、感受和和用户投诉)； 团队培养、服务意识培养。
务企业”至少需具备ITSS资质)；
ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT服务资源都具备相应的资质；
并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监；
IT服务总监
• 对应岗位：CIO、IT组织总经理，信息中心主任等。 • 年均收入：12万以上 • 工作年限：5年以上
酒店IT服务管理解决方案
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
1
什么是酒店IT服务管理系统（ITSM）？
一个领域, 它将
1 组织结构
2 流程
IT服务管理：
✓ 是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流 程。它融合了系统管理、网络管理、系统开 发管理等管理活动以及变更管理、资产管 理、问题管理等许多流程理论和实践。
服务运营
持续服务管理
服务报告
7 步法改进
服务测量
19
关于ISO20000
简单讲，ISO/IEC 20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准
ISO/IEC 20000的是“为任何向内部和外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”
ISO/IEC 20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法
15
ITIL的发展史
2001 年BSI 发 布了BS 15000
2007 年OGC 2005年 ISO 发布 发布了ITIL V3 了ISO/IEC 20000
1999~2006 OGC 开发了ITIL V2
1986~1999 CCTA 开发了ITIL V1
ITIL 已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持 BS 15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标准的标准
可用性于生命周期模型建立的ITIL v3
▪ 依据大量的实践 ▪ 能够与业务流程相结合 ▪ 从服务的开始到结束进行持续的管理 ▪ 消除流程“竖井” ▪ 响应整个生命周期所关注的公共反馈
轴 持续服务改进
重点与改进
服务转换
战略实施
服务战略
服务设计
服务运营
18
ITIL v3 的框架
40% 操作 错误
40% 应用 故障
20% 技术
数据来源：GartnerGroup
20％的原因是技术方面的 80％的原因是管理方面的
8
三种运维提供模式
以职能为中心的IT运 维管理模式
业务部门 软件分发 桌面管理 机房环境管理 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理
业务部门
以流程为中心的IT 运维管理模式
主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的, 职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
ITSM的“三大目标”：
1
以客户为中心
2
服务可计量
3 高质量、低成本的服务
13
ITSM的最佳实践——ITIL
IT 服务管理
人 (People)
流程 (Process)
技术 (Tech & Tool)
外部收益：
获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC 20000认证； 就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足 的IT服务管理目标； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度； 进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。
21
为什么要有中国的IT服务标准
中美产业对比：
一产、二产差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；
美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%； 中国IT业对比：
软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；
这意味着 中国IT服务领域 将迎接前所未有的发展大潮！
预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模；
6
如何做好IT运维？
技术？
管理？
7
看一组调查
调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击 ② 缺乏有效的监控制度和手段 ③ IT设备本身的性能问题 ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs ⑤ 酒店员工缺少技能培训 ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护 ⑦ 酒店缺少总体规划/重复建设 ⑧ 酒店不同部门的技术人员之间缺乏协调 ⑨ 酒店缺少运营管理方法论的指导 ⑩ 酒店员工不按规定/流程操作
2003年 7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉 降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息 系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指 间“灰飞烟灭”。
原因：没有做好服务连续性管理！
3
IT运维是CIO需要关注的头等大事！
4
来自赛迪顾问的数据
Specific
IS/IT Relevance
Holistic
eTOM MOF
ITIL
CMM
ISO/IEC20000
ISO/IEC27001
ISO/IEC38500 COBIT
TOGAF
People CMM
GRC Lean (Toyota)
Six Sigma
SOX
ISO 9000
BS25999
P3O
事故管理
问题管理
服务台 配置管理
变更管理
发布管理
软件分发 桌面管理 机房环境管理 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理
面向服务的IT运 维管理模式
面向服务的IT运维管理模式
9
最佳解决方案
进行面向服务的IT运维管理需要什么？
服务 意识
服务 资源
服务 方法
进行面向服务的IT运维管理
10
国际主流IT管理最佳实践框架
11
目录 什么是酒店IT服务管理系统 IT服务管理的技术标准 IT服务管理的项目实施 面向服务的IT运维管理
12
ITSM核心思想
传统的IT管理 技术导向 “救火队” 被动 用户
集中式，企业自己完成 孤立的，分散的
“一次性的”，混乱的 非正式的流程
从IT部门内部考虑 具体的运营
转变
ITSM 流程导向 预防为主
IT服务管理：
✓ 是一种以流程为导向、以酒店客户为中 心的方法。它通过整合IT服务与酒店业 务，提高了酒店的IT服务提供和服务支 持的能力和水平。
3 工具
4 文化
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
2
从实例说起
某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银 行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接 被撤。 原因：人员误操作！