关于落实首问负责制心得体会

落实首问负责制心得体会13篇
【篇一】落实首问负责制心得体会
首问负责制度
为了进一步促进治超的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、管理相对人或有关人员来本单位办事，第一位接受询问的治超工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时联系并帮助落实有关承办部门。

对管理对象或有关人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给他们以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于治超职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

首问责任人因特殊情况不能立即答复，自己不能办或不能马上办理的，应说明情况，热情耐心地做好解释工作或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。

六、管理对象或有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理；来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的管理对象或有关人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对管理对象或有关人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向他们做好说明解释工作和反馈工作，让他们满意。

九、对首问责任人的处理：
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人推诿、刁难管理对象或有关人员产生不良后果的，视情节给予相关行政处分。

一次性告知制度
为了提高工作效率和质量，提升治超综合执法服务水平，积极推进政务公开，为群众提供便捷高效的服务，制定本制度。

一、一次性告知制度是指管理相对人或其他有关人员（以下简称办事人）通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料以及不予办理理由告知办事人的制度。

二、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、经办人必须向办事人提供以下告知内容：治超政策事项、法律依据、实施主体、服务内容、受理机构、申报材料、办事程序、承诺时限、收费的法定项目和收费标准、监督部门和投诉渠道等。

四、一次性告知可采取多种告知方式。

综合运用语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，把一次性告知做好，不留死角。

五、对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

六、对办事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

七、在开展路面治超执法中，执法人员要持证上岗执法，对管理相对人亮明身份，告知执法单位和单位所在地；在处理具体超限违法行为案件时，执法人员要一次告知管理相对人违反法律法规的具体条款，依据条款应受到怎样的处理与处罚；管理相对人在接受处理时，执法人员要一次告知相对人有行政复议权、听证权和具体复议听证时效。

八、各级治超部门作为一次性告知服务的初始起点和重点，实行“一把手”负责制，统一管理协调本部门一次性告知制工作的落实，解答办事人的疑难问题。

各级治超部门把本部门落实一次性告知制工作情况纳入量化考核之中。

九、对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

（一）不履行一次性告知责任制，造成办事人为同一事项往返多次办理的；
（二）对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；
（三）告知不及时或随意拖延，办事人不满意投诉的。

【篇二】落实首问负责制心得体会
高密市环保局首问负责制度
为全面加强我单位效能建设，切实改进工作作风，增强服务意识，提高行政效率和服务质量，特制订高密市环保局首问负责制度如下：
第一条?本责任适用于高密环保局机关各科室和下属单位的全体工作人员。

第二条?首问责任是指首位接待到本单位办事或咨询的群众（办事人）的工作人员，应负有的为办事人提供指引、介绍、答疑、办理等工作，提供简便、迅速、优质服务的责任。

首问责任人是指第一个被询问、接待办事人或接听电话的工作人员。

第三条?首问责任人的职责
（一）首问责任人所在科室职责范围内的事，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当按办事程序的规定，及时、准确、耐心地予以办理或说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，首问责任人不能当场办理的，必须向办事人一次性告知需要补充的全部手续、要求等。

（二）不属首问责任人所在科室但属本单位职责范围内的事，首问责任人要负责指引办事人到承办科室或个人，或记录办事人需办理事项及其联系电话，并尽快转交承办科室。

不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，或以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人。

（三）来访事由不属本单位业务范围的，首问责任人要耐心地予以说明，并应尽可能告知其办理的单位、地址等。

（四）办事人对本单位的工作提出意见和建议的，或对工作人员进行投诉举报的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责分工移交有关方面处理。

（五）首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。

对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门后，给予准确的答复。

对于确实无法解答的问题，要及时请示，主动与有关方面联系沟通，并向办事人说明情况，给予指导帮助。

首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项要做好书面记录，以备查询。

第四条?属来信或电话咨询与举报的，接到信件或接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来信转交收信人或将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册。

属本人或本科室办理的应将办理的情况及时反馈给对方，不属于本人或本科室办理的应及时转告有关人员或科室。

第五条?首问人在接待办事人时，必须使用文明用语，应文明礼貌、热情大方，充分体现机关工作人员良好的品质和助人为乐的精神风貌。

第六条?首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室的业务分工；强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高依法执政水平和业务工作能力。

?
第七条?首问责任制的责任与纪律
（一）首问责任制在局党组的领导下，由办公室负责组织实施。

各科室负责人对本科室落实首问责任制负直接领导责任。

党组对违反规定的人员进行调查并作出处理。

（二）首问责任人对办事人提出的问题处理不当、态度恶劣、不负责任，造成办事人上访或严重损害环保部门形象的，按有关规定除责成其改正外，视情节轻重进行处理。

第八条本制度自公布之日起施行。

高密市环境保护局
2014年4月8日
【篇三】落实首问负责制心得体会
首问责任制度八条
第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提
高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：
（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录，为准确交接做好准备工作。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等；热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，
争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。

第六条首问责任执行要求：
不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的客户需求，第一责任人应第一时间详尽记录问题及对方联系方式，进行问题转交并指明处理部门。

相关处理部门接收到客户问题后，需在2小时内对客户问题和投诉进行回复，并将处理方式和结果总结。

第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访，在客户问题和投诉提出的第3天必需100%回访完毕，并记录客户疑问、回访结果，便于考核运用。

按部门划分职责进行首问责任考核，同时必须满足创美佳绩效考核制度，全公司部门参与，由直属管理部发挥考核职能，一般依据客户意见处理，客户投诉分类（客户反映）进行考核成绩录入。

第七条首问责任奖惩
（一）对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。

受到客户书面表扬的给予100元奖励，受到客户送锦旗表扬的个人或部门给予200元奖励，受到政府及相关部门表扬的给予300元奖励。

（二）违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，至客户再次投诉的；
2、有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户再次投诉的；
3、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的；
4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；
5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。

以上情况给予20元罚款，情况恶劣受到客户投诉的给予50元—200不等罚
款，并需进行书面检讨。

所有奖惩根据公司管理规定纳入月度绩效考核和年度评优中作为参评条件。

所有奖惩制度将进行内部流程审批后由直属管理部负责执行，最终确定的奖罚额度直接做进当月工资中。

第八条本制度自发文之日起施行。

【篇四】落实首问负责制心得体会
公安机关首问负责制度
第一条为强化服务意识，转变作风，提高工作效能，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。

第二条首问负责制度是指对公民、法人或其他组织向公安机关咨询（报案）、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等
公安服务行政事项，公安机关首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条本制度适用于全市各级公安机关及其工作人员。

第四条第一位接待群众的工作人员即为首位工作人员。

机关服务窗口接待群众的首位工作人员为首问责任人。

机关或者服务窗口负责人
可以指定相应的工作人员为首问责任人。

第五条首问责任人履行以下职责：
（一）接待前来咨询（报案）和申请办理事项的群众；
（二）指导办事群众填写有关申报所需的材料；
（三）受理属于本级公安机关办理的事项，并由各公安机关内设机构办理；
（四）协调和督促本级公安机关各内设机构办理事项，对超时办理的向本部门负责人报告；
（五）对不属于本机关职责的事项，要告知办事群众具体承办部门；
（六）根据公安机关行政首长的授权，对群众的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；
（七）将本级公安机关办理事项的结果通知或者送达办事群众。

第六条各级公安机关的“一把手“对本级公安机关行政管理部门实施首问负责制负总责，并根据法律、
法规和实际工作需要，授权机关服务窗口办理具体事项。

各级公安机关的服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班。

第七条首问责任人对群众必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

首问责任人对申请办理的事项，应当场进行登记，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由群众签字认可。

公安机关其他工作人员对群众应当热情礼貌，主动为其指引机关服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。

第八条办理事项属于首问责任人职责范围的，要按照规定及时予以办理；不能当场办理的要“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

第九条办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导有关经办窗口，由有关责任窗口负责接待、处理和答复；不属于本单位职责范围的，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和帮助。

第十条对受理的事项，首问责任人应当在受理后及时分送给具体承办机构，办理好交接手续。

第十一条办理事项特别紧急重大的，首问责任人应在认真做好记录的同时，；立即向单位负责人报告，确保问题得到及时处理。

第十二条公安机关窗口单位开展志愿服务行动，设立“共产党员示范岗”，实行挂牌上岗，为前来办事的群众提供优质的服务。

第十三条违反本制度规定的，依照《公安机关警务工作问责办法（试行）》追究有关责任人的责任。

第十四条本制度自公布之日起施行。

【篇五】落实首问负责制心得体会
首问负责制度
接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。

对其所提出的问题和要求,要按照岗位责任制认真接待和登记,凡是在本岗位能够一次办结的事项,必须一次办结；需要解答的要耐心解答,不准推脱和误导；涉及到有关部门的,要热情地帮助
联系与有关部门的主管人员进行对接。

失职追究制度
对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员,要按照有关规定,根据情节的轻重和造成的后果的程度,对其进行批评教育或党纪政纪处罚,并追究领导者的责任,以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。

否定报备制度
对群众申报的审批事项,不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因,同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案,以便日后查询,作为追究责任的依据。

限时办结制度
根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度,对各个办事环节和程序进行细化量化,分别规定办理的时限,保证群众所申报的事项如期办结。

服务承诺制度
根据人事局各股办工作职责和要求,通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺,接受监督,为群众提供优质高效的服务。

无偿代办制度
对涉及两个以上环节的股办办理的事项,第一个受理的股办要确定专人,负责联系、协调有关股办进行办理,无偿代理群众的申报事项,最大限度地减少办理时间。

? 局长办公会制度
一、议事范围
1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。

2、人事局各项重大项目的收费。

3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。

4、高、中级专业技术人员指标,及专业技术人员技术职称评聘。

5、干部调出、调入、军转干部安置意见。

6、重大信访案件的处理意见。

7、本局内工作分工调整,干部选调。

8、各种大型活动安排。

9、职工福利安排及评优奖励工作。

10、凡是增加工资基金项目的工作事项。

11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。

12、干部提前退休的审定工作。

13、人事编制信息调研工作。

14、出国人员诸事宜。

15、其它需集体决策的有关事宜。

二、议事时间
局长办公会由局长召集、办公室主任负责记录,拟定每月召开一次,特殊情况可以临时召开。

局长办公会的议题由各股办向各主管局长申报之后,由常务局长综合,并向局长请示后决定。

三、议事原则
1、坚持民主集中制的原则,局长在听取其它与会人员充分讨论和意见的前提下,做出最后决策。

2、坚持重大决策事宜由县政府把关的原则,局长办公会形成的重大决策意见,涉及全局性的工作要向县主要领导或主管领导汇报。

3、坚持集体决策,分工负责的原则,一经局长办公会决策的事项,各主管局长是第一责任人,需按各自分工分头组织实施,迅速抓好落实。

4、坚持及时反映的原则,一般情况下,上次局长办公会决策事项落实情况,由主管局长或股办负责人向下次局长办公会进行汇报。

5、局长办公会讨论议题,涉及各股办的由股办负责人列席会议。

保密制度
１、严格执行保密守则,按保密程序办事,严守党和国家的机密,做到不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说。

? ２、认真执行机密文件的阅办制度,严格控制阅文范围,不准私传、私带机密文件。

? ３、不准擅自翻印、复印机密文件,特别情况需要翻印、复印的要按规定经有关部门或领导批准。

? ４、需要销毁的文件、资料、内部刊物,必须由两名以上人员清点,方可销毁。

? ５、局内召开秘密内容的会议,不准传播,尽量减少知密范围,会议文件集中管理。

? ６、秘密文件一律由局内办公室印制。

? ７、不准在非保密所谈论机密事项。

请示报告制度
１、局内工作坚持分级负责,逐级请示报告制度,副局长对局长负责,一般人员向主管局长请示报告,主管局长向局长请示报告,非特殊情况不得越级请示报告。

２、主管局长是分管工作的第一责任人,一般工作人员在工作中出现问题应及时向主管局长请示,否则主管局长有权追究其责任。

３、一般情况下,要坚持及时请示报告,局长、副局长交办的事宜要及时沟通,做到事事有结果、件件有回音。

４、属分管内的工作,分管局长自行处理,但要及时向局长汇报请示。

５、一般工作人员请假需经主管局长批准,超过三天以上的,需经局长批准。

学习制度
1、周一8：00开始,利用1小时左右为本局职工学习时间。

2、职工学习时间,要组织职工学习政治基本理论,时事政治,业务知识,廉政建设,精神文明建设的有关材料,县委、县政府领导的重要讲话等内容。

3、职工学习由局党支部组织实施具体负责,做出计划,有步骤进行。

4、职工学习绝不可无故不参加,有特殊情况,要向主管领导请假,并由办公室考勤同志登记备案。

5、每个职工的学习都要做学习笔记,党支部每季度进行一次检查,登记备案。

6、将每人的学习情况作为年终考核的依据之一。

信访接待工作制度
１、局内全体干部都有信访接待任务。

２、群众来访都要热情接待,礼貌待人,周到服务,来人起立,来有迎声,去有送语。

３、要及时妥善处理,准确答复,该解决的主动解决,不推、不拖、不把矛盾上。