扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型

Business Innovation
扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型文”汉口银行电子银行部沈勇
R'右着互联网金融的发展，客户行为和消费习惯U发生改变,旦商业银行传统网点服务模式已不能满足客户需求.金融
同业争相以技术创新为驱动，运用科技力量，加快推进网点智能化转型。

通过网点智能化转型，缓解柜面压力、合理配置网点资源、提升客户服务能力、满足优质客户个性化需求，成为商业银行转型和升级的重要发展方向，也是应对市场竞争的需要和提升内部管理能力的需要。

汉口银行持续推进以专业化、本地化为导向的双轮驱动互联网银行规划，立足于营业网点减柜增效的目标，以功能创新和服务提升为重点突破口，加快智能设备的布放力度和功能上线，为网点未来的发展带来了全新的机遇。

制定智能设备业务发展总伸规划
根据汉口银行三年发展规划的要求，2016年下半年，汉口银行正式启动了引进新型智能设备的工作，也是作为全行网点智能化转型工作的一部分实施。

总体规划为：一是根据分支行提出的比较迫切的外出上门开展营销需求，引进轻便、易携 带、带有开卡、签约、产品销售等功能的设备；二是参考国有大行的案例，避免客户来回跑的不便，引进在网点使用、功能较全的智能设备；三是本着“小步快跑”的精神，智能设备的功能从全行柜面业务量中占比达90%以上的柜面业务品种中挑选，同步上线所有零售产品销售功能，用2~3年左右的时间完成系统开发，分步上线。

新推出的零售销售产品随时列入开发计划中安排上线。

四是搭建“智能设备统一应用平台系统”，由该平台对智能柜员机、邻里宝（便携式自助终端）、自助发卡机、VTM机等非现金类自助设备进行统一管理，做到统一业务流程、统一应用部署、统一版本升级、统一UI界面设计、统一多厂家设备接入。

五是业务流程尽量体现客户自助+网点人员审核的模式，辅之以手机验证码和身份证联网核查验证。

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持之以恒推迸网点智能化转型
1.引迸各型智能设备
从2014年开始，汉口银行持续引进各类智能设备，自助发卡机、远程视频柜员机、社保卡自助补换卡机、智能柜员机、“邻里宝”移动终端等设备陆续投入生产,此类智能设备从定位、流程、功能、人体工程设计上都与传统意义上的自助设备不同。

截至2018年末，全行各类智能设备已达400余台，全行网点均实现了智能设备全覆盖。

2.采用“五个统一”原则，搭建智能设备应用平台系统
由于在不同时期，引进了不同类型的设备，各种设备应用系统开发相对独立，业务需求、软件开发、测试等工作量较大，重复性工作也较多，经过慎重决策，汉口银行采用搭建“智能设备统一应用平台系统”的方式，解决各类智能设备应用系统的开发问题。

从实际效果看，这种模式大大提高了开发效率。

两年来，平台已上线80余项金融服务功能。

3.流程再造，采用智能设备业务审核分级
在智能设备推广的过程中，营业网点陆续出现审核人员不足的问题。

在充分征集其他部室意见并论证的情况下，汉口银行启动了智能设备业务分级审核试点和全能柜员试点，试点网点基本能够有效解决审核人员不足的问题，2019年将全面推行。

无论是大堂经理、柜员、柜面主管、分管内控的行长,只要是通过培训和考核取得资质的，均可以在智能设备办理审核。

4.融合创新,开展自助探道受理存折取款业务
由于城商行的属地特性，一般都承接了所在地退休人员养老金的发放工作，这部分客户往往也是存折客户，智能在柜面办理取款。

每月领养老金的时候，网点总是人满为患，柜面压力极大。

为缓解矛盾，汉口银行采用在现有ATM机加装刷折器的办法，使ATM机能够受理存折客户取款，用较小的代价提升了ATM机服务效能。

2018年受理存折取款60万笔,从柜面分流了至少一半的存折业务。

5.优化升级，持续打造网点智能设备服务区
随着网点智能设备的不断增多，营业网点如何科学布局智能设备已经越来越重要。

汉口银行已经完成了营业网点分区布局中“智能设备服务区”模块的设计，同步在新建和迁址网点装修设计中逐步加入了“智能设备服务区”分区模块设置,下一步将在存量营业网点增设“智能设备服务区”，统一网点智能设备布设区域。

推出便捷、移动式的金融服务—
—“邻里宝•社保”
根据人社部的要求，2018年武汉市加快了三代社保卡发卡的步伐，汉口银行迅速启动了柜面和自助渠道办理社保业务的工作。

创新推出了“邻里宝”移动终端+柜面补换卡机的工作模式一“邻里宝•社保”产品，具有“单点申请、单点审核、多系统对接、急速制卡、单点领用”的创新特点。

可让用户一站式进行账户管理、养老保险医疗保险个人账户余额、公积金余额信息等查询、跨行转账、网银理财签约及各类理财、基金、“四惠一大”等特色的普惠金融服务，在保证用户易操作、业务高效便捷、流程完整性的基础上，大大提升了用户体验。

同时，营业网点带着这套设备深入社区、单位、学校一线，通过现场演示，向客户宣传了我行的产品，展示了我行智能设备的强大功能和可靠的安全保障，极大地提高了客户对汉口银行的认知和认可度。

目前，自助渠道发卡量已占全行发卡量的70%左右，成为汉口银行社保服务的主渠道。

开创了政银合作建设民生服务智慧平台的新型商业模式,实现政银合作强强联手，成为武汉市民的接受民生服务和普惠金融的重要渠道。

为推进普惠金融服务，“邻里宝•社保”还与市公积金中心数据进行对接，将政府政务数据、服务与银行级安全认证技术、平台托管、运营能力充分融合，产生了较好的社会效益。

面对客户需求多元化、个性化、实时化要求，汉口银行转变经营理念和经营模式,从过去单一的面对面人工服务模式,整合多种现代化服务渠道，并根据客户的不同需求特点进行针对性服务，最大限度地提高金融服务效率和客户满意度。

网点智能化转型是对传统运营模式、服务流程和思维观念的创新性、颠覆性革命，是银行深耕客户关系的重要突破口。

从网点运营模式看，网点智能化服务模式优化了人力资本结构，大幅降低了网点人力运营成本.同时通过多样化控制手段能有效地提高对客户身份真实性、意愿真实性的审核效果，从根本上控制外部欺诈风险，同时利用系统和流程的固化，减低了合规风险，减少人工干预，从而降低道德风险。

充分利用电子银行手段，特别是通过智能设备进行客户分流，建立多元化的业务分销渠道，主动将金融服务向电子渠道转移，突破时间和空间限制，有效开拓新的效益增长空间，促进网点业务转型，是零售业务经营发展的必由之路。

汉口银行将积极探索，为实现武汉乃至湖北地区最具有影响力和创造力的专业银行目标不懈奋斗。

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