春雨花园销售人员培训手册

销售中心员工行为规范管理
销售中心的员工行为直接影响到公司形象,因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。

（一）员工的仪表仪容管理
爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。

事实上,大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。

因此,作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求,检查自己的仪表仪容：
（1）必须着统一制服上岗。

工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。

（2）必须配戴工作牌.工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损.
（3）必须着袜穿鞋.女士穿裙着长袜,不得露出袜口;
（4）头发必须整洁.发型不得怪异。

不得使用重味的发油和发胶。

洗发时间不得超过2天.指甲必须修剪整齐，无污垢。

不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手
面保持干净。

（5）女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。

（6）佩戴手饰不宜过多。

除项链、耳针、手表外,双手最多戴一枚戒指。

（7）原则上不准佩戴手机上岗,特别是与顾客洽谈时.如确因工作需要，应取得上级同意,将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。

（二）接待礼仪规范管理
◆礼仪标准
（1）顾客进入销售现场,必须主动起身迎接站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。

（2）与顾客谈话时，要保持微笑,用清晰的语言进行回答.
（3）工作时间必须讲普通话。

如顾客讲方言，可以讲方言。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

（5）不得对顾客评头论足。

不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

（6）递交顾客的物品应双方送上。

如：名牌、茶水、资料等。

（7）顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。

（8）工作时不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。

（9）工作时间不得接打私人电话,不得在工作岗位上接待亲友。

（10）对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。

（11）在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由销售经理处理.
（12）不准与顾客争吵,坚持公司的顾客观和服务观。

（三）工作场合要求
1.不在办公场所抽烟、吃东西.不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹.
2.不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项，不在
前台读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他工作内容无关的书籍。

3.不用热线电话接听私人电话，不用热线电话拨打任何电话,工作时间内不长时
间接待私人朋友.
4.不准使用售楼中心电脑、打印机及电话，申请经理批准。

5.不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。

6.服从经理一级管理，不越级擅自洽商工作或提出要求。

7.在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通.
◆常用的十条礼貌用语
（1）“您好”
(2）“请”
（3）“请稍等”
（4）“需要帮您讲解一下吗”(5）“对不起”(6）“不用客气" (7）“谢谢”
（8)“再见”(9)“请走好”(10）“请随便参观”
(四）组会管理
组会包括星期一晨会和晚会。

（1）晨会于上岗前15分钟，由销售经理领导召开。

主要内容有：
1.员工仪容仪表的互相检查;
2.各职责工作纪律的重申；
3.公司及销售经理有关新指示的传达；
4.员工有关情况的汇报或申请.
（2）晚会于下班后，由销售经理领导召开。

晚会的主要内容有：
1.当天工作的总结、表扬与批评;
2.销售工作情况检查汇报;
3.顾客报怨、投诉的整理；
4.销售日报表的整理；
5.次日工作应注意的问题；
6.其它日常工作的规范整理；
（3）售楼员必须做好会议记录，销售经理应经常参加,并及时检查记录本。

(五）卫生清洁制度
1.营销中心必须随时保持整洁干净，特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。

2.营销中心的清洁卫生根据销售经理指定划分的要求进行管理.
3.每天班前要进行清洁卫生的打扫,每天班后必须对营销中心的卫生彻底打扫，由各组长
组织与检查。

4.所使用的清洁卫生用具要清洁，应放在指定地方，且不易被顾客发觉。

5.销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。

发现不符合要求的，对有关责任人
予以处罚。

6.必须保持售楼中心室内、室外清洁工作.
7.每日最后离开售楼处的人，应关好售楼处、关闭灯和空调，切断所有电器设备的电源.
8.售楼处员工妥善保存个人物品及客户资料，助理妥善保存原始资料（来电、来访登记表、
到访、成交客户调查表、日报表、重要会议记录等)。

（六）沟通制度
1、根据业务量情况，选择确定每日晚会时间。

并建立会议记录制度，
会议记录须详实，会议记录解释权属会议记录人.会议内容不现重申.未与会人员须于会后主动传阅会议记录，不明处向解释权人询问。

2、开会要求：
（1）与会人员准时到会、集中落座。

（2）随身携带笔记本、笔,作好会议记录，不用零散纸代替.
（3）将手机置于振动状态。

（4）未经经理允许，会议中途不作回电话、接电话、接待客人等离席动作.会议期间值守人员亦不得电话.
3、员工应随时应答客户、同事或公司的电话，公司经理级以上领导或开发商领导
来电或到访,第一当事人要迅速通知经理。

（七)统计要求
1、客户来电、来访后，业务员应立即如实、详细、全面地填写《客户来电登记表《客户来访登记表》.
2、到访客户调查表于次日12：00前填写完毕交销售经理，月填表率不低于90%，且小于100％。

3、来电、来访客户信息于次日下班前登录至《客户处理单》，业务员将自理客户的全过程悉数登录《客户
处理单》，并按经理要求定期上报《客户处理单》，结案时,上交《客户处理单》。

4、每一客户成交时，均应如实、全面地填写《成交客户调查表》并上交助理。

同时个人记录《成交客户
档案》，及时在来访登记表中注明已成交。

5、业务员须每日如实汇报当日销售相关情况。

6、上述需填写的来电、来访登记表，成交、到访客户调查表及客户处理单作为原始资料，不得篡权.
(九)接听电话要求
1、广告热线电话只能接听，未经经理允许，不得使用热线电话向外拨号,向外拨打电话需使用指定电话号码。

2、售楼处任何人接听任何电话首句应是：“您好，＊*＊（案名）。

”热线电话需在铃响后第三声时接听。

3、不允许客户及非销售员接听售楼处电话。

4、接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、业务员、客户分类），及时、
如实详尽填写《客户来电登记表》，以备查证,业务员须写全名。

5、业务员应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和手机。

并告知客户有任何
问题都与本人直接联系。

6、对于首次来电客户，按经理培训的程序进行电话介绍。

接听电话的业务培训内容由销售经理制定报销售中心
后执行。

7、对于直接找同事的电话，应说：“您请稍等”。

然后，如同事在售楼现场，请同事接听，禁止大声传呼同事来
接电话，接听电话者，首句应是:“你好，我是***（姓名）。

”如同事不在现场，应对客户说：“***(姓名）不
在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答,敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知同事
联系客户。

8、对于非首次来电的咨询电话,务必询问对方曾联系的销售员，然后将电话转给该销售员,该同事不在时,必须
如下回答客户：“*＊＊不在,有什么问题我能帮助您吗？”
(十)接待来访要求
1、正常工作时间楼面接待台必须全天候保证至少有2人同时值守，用餐时间亦不例外，值班时段至少有1
人值守.
2、楼面接待人员直立目视来客方向,不做阅读等其他事宜。

3、客人到访，业务员应立即出接待台迎接，并问候：“您好,欢迎您来看看房子。

您是第一次来我们的售楼
处吗？”如客户回答不是，则问客户：“请问上次给您服务的是哪位销售员?”如客户说是第一次来售楼处,
则问客户：“请问您同我们哪们通过电话吗？"如客户说出业务员的姓或名，则回答客户:“请您稍等。

”然
后请该同事接待客户。

如该同事不在办公区或销售大厅,或除上述的其他情况，则业务员对客户说：“让我来
给您介绍".然后按照经理的接待培训要求按步骤接待。

期间适时地将同事客户介绍给到场的该同事。

各项目
接待来访的工作流程由销售经理制定报销售中心后执行。

要求业务员为同事接待客户时要发自内心的热诚，
同时保证接待质量。

4、业务接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况,不做超范围承
诺。

(十一）规范化销售用语
一、答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰,语气委婉.不论顾客提什么样的问题和要求，都
不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:
“对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，
好吗？”
“过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。

"
“请您到那边去交款。

”
“对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧！”
“请放心，伟盛公司的房子质量很过硬,终身保修（能否做到,请确认）。

”
“对不起，楼盘最近调整了价格。

”
“对不起，这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿，我去问一下。

”
“对不起,您的方言我听不懂,请写在便条上."
“请您放心，我们一定想办法解决,办好后打电话通知您.”
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。

不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有：
“对不起，让您久等了。

"
“请稍等一会儿，我给您问一下."
“对不起，是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您（资料）。

”
“非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。

"
“不好意思，让您多跑了一趟。

”
“对不起,这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

”
“您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

”
“非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。

”
“非常抱歉,是我搞错了，耽误了您的时间。

”
三、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾,就应进行调解。

调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的
角度去考虑问题。

虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。

不允许互相袒护,互相推
诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有:
“对不起，都是我不好,请多多谅解。

”
“先生（小姐）.真对不起,这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。

银行按揭业务我来给您解释一
下.”
“实在对不起,刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育.”
“两位都是来看房子的,碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗？”
“对不起,您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。

”
“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。

”
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某此问题时，应当对顾客进行解释。

解释时要
诚恳、和蔼、耐心、细致。

语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤
害顾客，不能漫不经心,对顾客不负责任.
解释时常用的礼貌语言有：
“实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好
吗？”
“您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。

"
“先生(小姐），您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续，根据规定，XX天之内您如果仍旧不来
办理手续的话，公司有权收回您定的这套房。

"
“实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的xx元钱，请原谅.”
“对不起，请您稍候，让我们先核对一下您已经交的房款。

”
五、服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,
这样做有利于豪盛公司产品的销售，并能够与顾客建立情感。

商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼
貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。

服务禁语主要有：
喂，自己看了再算价格！
1、顾客询问时,禁止说：
你不会自己看吗!
2、和顾客打招呼，禁止说:
你看楼书了吗？看了再问!
价格表上标着呢！
不是告诉你了吗?怎么还不明白。

3、顾客选房时，禁止说：
快点选，要不就卖给别人了.
都差不多，有什么好选的.
4、顾客打听产品知识时，禁止说：
我不知道。

你问我，我问谁？
有楼书，自己看。

我又不是施工单位。

我又不是伟盛管理处的。

5、顾客犹豫时，禁止说:
你到底定了没有？
要买就快买，买不起就别老来看了。

想好了没有？到底要不要？
还有完没完?
6、接待繁忙时，禁止说：
等一会儿再给您解释！
没看我这儿正忙吗?着什么急?
没办法，今天人多，你改天来吧!
挤什么挤！
越忙越添乱，真烦人！
7、财务收款时，禁止说:
快点！
怎么不早点准备？
没带够钱，就别买了。

8、顾客退定金时,禁止说：
你自己定的，为什么要退房？
你不满意，为什么还要交定金?
不是我卖的,谁卖的你找谁去。

我解决不了，你找领导去。

9、受批评及发生冲突时,禁止说：
我就这态度，有意见找领导去.
你管得着吗？
有能耐你去告，告到哪儿我也不怕!
你提意见我才不理呢！
10、缺某种户型时,禁止说：
没有了！
卖完了，没办法了！
你真不走运.
11、下班前禁止说：
到点了，你快点！
别犹豫了，快交钱！
下班了,你明天再来买吧。

财务下班了，谁让你不早点定下来。

总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务.。