营销服务礼仪技能特训
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双手相握或叠放于腹前。双脚可 以稍许叉开
31
坐姿要领
* 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）
* 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上
* 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。
2021/1/14
32
坐姿
2021/1/14
33
几种不良的交谈坐姿
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
2021/1/14
27
2021/1/14
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求。不宜过分华丽和耀眼
2021/1/14
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
42
开放式探问法
用
途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
2021/1/14
43
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
2021/1/14
19
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
2021/1/14
35
目光运用
* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用
2021/1/14
36
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
2021/1/14
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
44
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
很满意
+2
+1
0
-1 很不满意
-2
预期
体验
客户期望
评价
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
2021/1/14
16
顾客满意的公式
事先的期望
事先的 期望
事先的 期望
2021/1/14
实际所得 实际所得 实际所得
2021/1/14
45
– 产品介绍
语型
•
Ｆ：特色 → 因为……
•
Ａ：优点 → 这会使得……
•
Ｂ：利益 → 那也就是……
•
Ｅ：见证 → 你可以了解到……
2021/1/14
46
• 举例：
•
因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老
师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小
组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最 大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
17
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
2021/1/14
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
2021/1/14
23
仪表要求
2021/1/14
24
仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
2021/1/14
18
一个不满的顾客
若客户体验不好则： • 可能会告知25 个人他的抱怨 • 听到这消息的人可能还会告知8-16人 • 可能已有 500 人被告知； • 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； • 70%的人不再光顾
结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
2021/1/14
53
原因在于营销人员本身
业务人员给客户第一印象不好 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 不符合需求的介紹 缺少提问客户，认为不关心自己 姿态过高，处处让客户词穷
2021/1/14
54
原因在于产品本身
产品的质量本身不能满足客户的需求 产品价格策略不妥当 品牌信誉不佳
2021/1/14
产品
可触摸,有形 可长期储存 可运用各种品管方法控制品质 品质并非决定于销售人员 产品可以标准化
2021/1/14
13
第二讲 服务顾客感知分析
2021/1/14
14
GE变革的带头人
“公司无法提供职业保障 ，只有顾客才行”。
韦尔奇
2021/1/14
15
客户为何会不满--- 顾客需求的层次 胖子STORY
2021/1/14
7
客户服务
• 服务使我们获得市场! • 服务可培养客户的忠诚! • 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
2021/1/14
9
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这 些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
25
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那
也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们 拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，
必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ）， 如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、
金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
28
站姿要领
*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士
距离
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2个手臂长（站立）
一个手臂长（坐着）
一个半手臂长（一站一坐）
2021/1/14
37
第四讲 第二步 接触服务 产品推荐
2021/1/14
38
接触服务
• 微笑名片 • 表达服务意愿 • 赞美 • 热情引导 • 商品介绍 • 引导成交
北京考鴨 STORY
2021/1/14
20
第二单元 经营顾客的心—— 顾客服务技巧经典四步曲
2021/1/14
21
第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
2021/1/14
22
留下的第一印象是？
行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
55
处理异议的原则
•事前做好准备 •选择恰当的时机 •争辨是销售的第一大忌 •营销人员要给客户留“面子”
2021/1/14
56
追女十诀:(闽谚)銷售关键
1.钱 3.帅 5.好嘴 7.皮 9.强
2.缘 4.少年 6.敢跪 8.绵烂 10.敢死
2021/1/14
57
询问法的优点
把握住客户真正的异议点 如果询问法运用得好，必然带有主有教的
團隊精神
危機意識
凡是相信自己一定會成功
赢
服務營銷
4
第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知
Customer Satisfaction
2021/1/14
5
第一讲 服务意识的建立
2021/1/14
6
所以，在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
2021/1/14
10
服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中
包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上，
服务都要达到客人的要求和期望。
3.一贯性
--- 在与客人接触中，始终保持同一
水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
2021/1/14
11
服务的关键因素
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。
營銷服务礼仪技能特训
SERVICE MANAGEMENT TRAINING
2021/1/14
王启君（台湾）
1
学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
2021/1/14
2
课堂要求
关闭移动电话 禁止吸烟
课间休息 洗手间 紧急出口
2021/1/14
3
企业赢的关键
2021/1/14
服務 .人際溝通 顧客抱怨處理
2021/1/14
50
解除顧客反对意见。
嫌货才是买货人!!
异议产生的原因?
2021/1/14
51
异议产生的原因
客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象
客户提出异议是营销的障碍， 但也为成交创造了机会
2021/1/14
52
原因在于客户
拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 想货比三家后再定
可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。
2021/1/14
29
2021/1/14
男性基本站姿
体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的 壮美感
双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，与肩 同宽
30
2021/1/14
女性基本站姿
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴 静的韵味，要努力给人以一种 “静”的优美感
老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身 的竞争力…这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，
这是不是您所想要的呢？
2021/1/14
47
练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为
优点
利益
我们采用了世界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
2021/1/14
6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能
7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？
2021/1/14
12
服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定,控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
2021/1/14
39
在
2021/1/14
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
40
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
2021/1/14
41
48
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述我们 认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来，要 不然顾客可能有所怀疑
2021/1/14
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成 功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成 功。”
49
第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问
2021/1/14
34
走姿要领
*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌 上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立 腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手 臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米 *女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀 部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的 优美
31
坐姿要领
* 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）
* 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上
* 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。
2021/1/14
32
坐姿
2021/1/14
33
几种不良的交谈坐姿
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
2021/1/14
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2021/1/14
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求。不宜过分华丽和耀眼
2021/1/14
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
42
开放式探问法
用
途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
2021/1/14
43
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
2021/1/14
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
2021/1/14
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目光运用
* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用
2021/1/14
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视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
2021/1/14
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
44
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
很满意
+2
+1
0
-1 很不满意
-2
预期
体验
客户期望
评价
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
2021/1/14
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顾客满意的公式
事先的期望
事先的 期望
事先的 期望
2021/1/14
实际所得 实际所得 实际所得
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45
– 产品介绍
语型
•
Ｆ：特色 → 因为……
•
Ａ：优点 → 这会使得……
•
Ｂ：利益 → 那也就是……
•
Ｅ：见证 → 你可以了解到……
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46
• 举例：
•
因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老
师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小
组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最 大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
17
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
2021/1/14
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
2021/1/14
23
仪表要求
2021/1/14
24
仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
2021/1/14
18
一个不满的顾客
若客户体验不好则： • 可能会告知25 个人他的抱怨 • 听到这消息的人可能还会告知8-16人 • 可能已有 500 人被告知； • 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； • 70%的人不再光顾
结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
2021/1/14
53
原因在于营销人员本身
业务人员给客户第一印象不好 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 不符合需求的介紹 缺少提问客户，认为不关心自己 姿态过高，处处让客户词穷
2021/1/14
54
原因在于产品本身
产品的质量本身不能满足客户的需求 产品价格策略不妥当 品牌信誉不佳
2021/1/14
产品
可触摸,有形 可长期储存 可运用各种品管方法控制品质 品质并非决定于销售人员 产品可以标准化
2021/1/14
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第二讲 服务顾客感知分析
2021/1/14
14
GE变革的带头人
“公司无法提供职业保障 ，只有顾客才行”。
韦尔奇
2021/1/14
15
客户为何会不满--- 顾客需求的层次 胖子STORY
2021/1/14
7
客户服务
• 服务使我们获得市场! • 服务可培养客户的忠诚! • 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
2021/1/14
9
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这 些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
25
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那
也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们 拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，
必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ）， 如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、
金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
28
站姿要领
*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士
距离
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2个手臂长（站立）
一个手臂长（坐着）
一个半手臂长（一站一坐）
2021/1/14
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第四讲 第二步 接触服务 产品推荐
2021/1/14
38
接触服务
• 微笑名片 • 表达服务意愿 • 赞美 • 热情引导 • 商品介绍 • 引导成交
北京考鴨 STORY
2021/1/14
20
第二单元 经营顾客的心—— 顾客服务技巧经典四步曲
2021/1/14
21
第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
2021/1/14
22
留下的第一印象是？
行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
55
处理异议的原则
•事前做好准备 •选择恰当的时机 •争辨是销售的第一大忌 •营销人员要给客户留“面子”
2021/1/14
56
追女十诀:(闽谚)銷售关键
1.钱 3.帅 5.好嘴 7.皮 9.强
2.缘 4.少年 6.敢跪 8.绵烂 10.敢死
2021/1/14
57
询问法的优点
把握住客户真正的异议点 如果询问法运用得好，必然带有主有教的
團隊精神
危機意識
凡是相信自己一定會成功
赢
服務營銷
4
第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知
Customer Satisfaction
2021/1/14
5
第一讲 服务意识的建立
2021/1/14
6
所以，在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
2021/1/14
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服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中
包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上，
服务都要达到客人的要求和期望。
3.一贯性
--- 在与客人接触中，始终保持同一
水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
2021/1/14
11
服务的关键因素
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。
營銷服务礼仪技能特训
SERVICE MANAGEMENT TRAINING
2021/1/14
王启君（台湾）
1
学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
2021/1/14
2
课堂要求
关闭移动电话 禁止吸烟
课间休息 洗手间 紧急出口
2021/1/14
3
企业赢的关键
2021/1/14
服務 .人際溝通 顧客抱怨處理
2021/1/14
50
解除顧客反对意见。
嫌货才是买货人!!
异议产生的原因?
2021/1/14
51
异议产生的原因
客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象
客户提出异议是营销的障碍， 但也为成交创造了机会
2021/1/14
52
原因在于客户
拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 想货比三家后再定
可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。
2021/1/14
29
2021/1/14
男性基本站姿
体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的 壮美感
双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，与肩 同宽
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女性基本站姿
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴 静的韵味，要努力给人以一种 “静”的优美感
老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身 的竞争力…这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，
这是不是您所想要的呢？
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练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为
优点
利益
我们采用了世界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
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6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能
7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？
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服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定,控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
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在
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的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
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导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述我们 认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来，要 不然顾客可能有所怀疑
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必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成 功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成 功。”
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第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问
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走姿要领
*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌 上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立 腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手 臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米 *女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀 部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的 优美