汽车服务培训2

第二步 接触服务 产品推荐
接触服务
微笑名片 表达服务意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交
北京考鸭 STORY
在 的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
灵活运用 开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳 丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留 痕迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲 油，不戴结婚戒指以外的戒指。
坐姿
几种不良的交谈坐姿
走姿要领
*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时 应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不 过不过30度，前后摆幅30—40厘米 *女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失 去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 4时23 分51秒0 4:23:51 20.11.1 8
目光运用
* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用
视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以 注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。
距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
原因在于营销人员本身
业务人员给客户第一印象不好 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 不符合需求的介绍 缺少提问客户，认为不关心自己 姿态过高，处处让客户词穷
原因在于产品本身
➢产品的质量本身不能满足客户的需求 ➢产品价格策略不妥当 ➢品牌信誉不佳
处理异议的原则
• 事前做好准备 • 选择恰当的时机 • 争辨是销售的第一大忌 • 营销人员要给客户留“面子”
是的如果……法
案例：
顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能 够支付的。”
销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一 样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的 收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配 合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是 来得一点都不费力”。
这就是“如果……是的法”的方法。
忽视法
忽视法常使用的方法如：
• 微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话
了”
• “您真幽默”！ • “嗯，真是高见！”
争辨是销售的第一大忌
一句销售行话是：“占争论的便 宜越多，吃销售的亏就越大
第四步 服务完美 推动购买
推动购买成交
ａ、直视对方眼睛微笑 ｂ、问句：『ｘ先生，什么原因让你迟迟不能决定购呢？』 ｃ、沉默 ｄ、『如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻下决定 了吗？』 ☆热钮→是感性的情绪字眼
顾客满意的公式
事先的期望
实际所得
事先的 期望
事先的 期望
实际所得 实际所得
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
推动购买成交
成交条件：
a.顾客渴望得到你销售的产品。 b.客户一定要相信你和你的公司。 c.客户一定要对你的产品或服务有需要。 d.客户必须懂得如使用该项产品。 e.客户一定要能负担的起。 f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。 g.销售人员表现很热心 。 h.销售人员有扎实的成交技巧。 i.销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。
可运用各种品管方法控制 品质
品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员
不容易标准化
产品可以标准化
第二讲 服务顾客感知分析
GE变革的带头人
公司无法提供职业保障， 只有顾客才行”。
韦尔奇
客户为何会不满--- 顾客需求的层次
很满意 很不满意
+2
预期
体验
+1
0
客户期望
-1
评价
-2
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 •提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的要求。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品 和服务的好主意；
第二单元
经营顾客的心 ——顾客服务技巧经典四步曲
第一步 准备迎候 真诚30秒
留下的第一印象是？
行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
6.有能力--按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识 与技能
7.保证--对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送 理解与信任的信息。
8.灵活--组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业 文化的情况，根据客人的需求改变程序？
服务与产品差异比较表
服务
产品
不可触摸
可触摸,有形
无形的无法储存
可长期储存
品质不稳定,控制较难
练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述我们 认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来，要 不然顾客可能有所怀疑。
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成 功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成 功。”
第三步 服务释疑 解答疑问
解除顾客反对意见。
嫌货才是买货人!!
异议产生的原因?
异议产生的原因
客户提出异议是 营销活动过程中必然出现的现象
客户提出异议是 营销的障碍，但也为成交创造了机会
原因在于客户
拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 想货比三家后再定
印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
仪表要求
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异 发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不 用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女 性不画眼影，不用人造睫毛。
塑造优秀服务团队 最大化满足顾客需求！
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:2 3:5104: 23:5104 :2311/ 18/2020 4:23:51 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 804:23: 5104:2 3Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:23:5 104:23: 5104:2 3Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1804:2 3:5104: 23:51N ovembe r 18, 2020
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
开放式探问法
用
途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
产品介绍
语型
Ｆ：特色 → 因为…… Ａ：优点 → 这会使得…… Ｂ：利益 → 那也就是…… Ｅ：见证 → 你可以了解到……
客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍但也为成交创造了机会异议产生的原因原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介绍缺少提问客户认为不关心自己姿态过高处处让客户词穷原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳处理异议的原则?事前做好准备?选择恰当的时机?争辨是销售的第一大忌?营销人员要给客户留面子询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好必然带有主有教的含义可以保持良好的气氛在客户思考之余也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨是的如果在表达不同意见时是的如果的句法避免是的但是句法在转折时强烈否定的意思是的如果
汽车美容服务 礼仪技能培训
学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
课堂要求
关闭移动电话 禁止吸烟 课间休息
企业赢的关键
赢
危机意识
凡是相信自 己一定会成功
服务意识
团队精神
人际沟通顾 客抱怨处理
第一单元
服务您的顾客 ——服务工作认知
第一讲 服务意识的建立
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服 务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
询问法的优点
➢ 把握住客户真正的异议点 ➢ 如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，
可以保持良好的气氛 ➢ 在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下
一个应对策略的机会 ➢ 使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提
出问题与客户共同探讨
“是的，如果、、、”
在表达不同意见时，“是的， 如果、、、”的句法，避免“是 的，但是、、、”句法在转折时 强烈否定的意思
结论：当1个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人；
100个满意的客户会带来25个新顾客；
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；
客户服务
服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
顾客更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
女性基本站姿
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴 静的韵味，要努力给人以一种 “静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可 以稍许叉开
坐姿要领
*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）
* 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上
* 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
若客户体验不好则： 可能会告知25个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有500人被告知； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
服务的关键因素
1.及时--在为客人提供服务的过程中包含时间概念 2.准确--指无论在什么程度上，服务都要达到客的
要求和期望。 3.一贯性--在与客人接触中，始终保持同一水准。 4.负责--愿意帮助客人，回应客人特殊需求。
服务的关键因素
5.同理心--在为客人提供服务的过程中做到服务周到、 尊重客人、认同客人感受。
站姿要领
* 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士
可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。
男性基本站姿
体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的 壮美感
双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，与肩 同宽