公安群众工作中微信沟通的特点和能力提升研究——基于创建“枫桥式公安派出所”活动中的经验做法

培训
PEI XUN
KE TANG
课堂
公$群《工作中微信沟通的特点肺能力提升研究----基于创建“楓桥式公安派出所”活动中的经验做法
■文/张萌栩
为了贯彻落实党的十九届四 中全会提出“创新互联网时代群众工作机制”的要求，公安部首 批命名了百所“枫桥式公安派出所”，其中基层公安派出所通过微信平台开展群众工作的经验做 法具有借鉴意义。

及时提炼警民 良性互动中的微信沟通特质，探 索一条公安群众工作微信沟通能 力提升路径，是推进网络综合治 理和基层社会治理新格局的关键 环节。

公安群众工作中的微信沟 通（以下简称公安微信沟通）是 指基层公安机关、派出所及民警 通过手机微信平台与群众联系、交流，从而进一步服务群众、动 员群众的过程。

一、当前公安群众工作中的微信沟通现状
(一）微信用量大、覆盖广，为警民有效沟通提供了基础条件
人们使用微信获取服务和信 息的方式已经成为一种生活常态, 微信使用量日益剧增为警民有效 沟通提供了支撑。

根据腾讯科技公司报告，中国移动互联网手机 微信A P P的使用量占社交型软件的比例达82%, 2011年-2019
年年末的微信月活跃账户数量从
5千万增至11.5亿。

一方面，民
警惜助微信中“附近的人”“摇一
摇”功能，可以面对面建群，通
信关联数据智能推送等功能，拓
宽人群类型的识别广度，掌握
社会人员动态，从而占有更广泛
的社会治安信息；另一方面，通
过微信后台大数据，民警能有效
掌握不同性别、年龄层次、职业
类型群体的生活、工作、娱乐特
点，把握网民心理特征和作息活
动规律，有利于辖区治安信息收
集，能够满足特定时期宣传引导、
组织动员、服务群众的公安工作
需要。

例如，民警能通过微信提
供的大数据，掌握辖区内居民的
作息时间，为入户走访提供依据，
还能通过关注居民的朋友圈，掌
握居民感兴趣话题，快速找到警
民交流话题的切入点。

(二）有助于形成警民互动共
同体，构筑群防群治网络
微信不仅实现了人际交往与
信息传播，而且有利于构建新型
社会互动形态。

基层公安民警与
民众构建的沟通结构关系复杂，
既包括正式组织关系的特性，如
社区民警与社区（村）居委会,
也有非正式组织关系的特性，如
治安志愿者组织。

在正式组织当
中，已有实证研究表明，使用微
信与组织沟通的开放程度和组织
沟通满意度呈正向关系。

®在非正
式群体中，在使用微信的条件下，
“受到现代性生活方式的影响而日
益分散开来的个体能够重新凝聚
起来”。

$警民通过微信能够从松
散、非正式的社群关系转化为紧
密有序的正式组织关系。

(三）当前基层公安微信沟通
中存在的问题
当前，部分基层公安机关及
民警在使用微信开展群众工作时
存在形式化问题，导致群众对公
安微信关注度不够，参与热情不
高。

一方面，部分民警通过微信
与群众的互动方式简单、互动频
率欠妥、互动渾度不够，存在互
动内容泛化、发送信息随意和反
馈信息无效等问题。

“网上群众
工作能力不足，不仅会影响对警
察个体的评价，更重要的是降低
张萌栩，女，四川警察学院警察管理系警察公共关系教研室讲师
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了公安机关在人民群众心中的分 量与威严”；1另一方面，有的基 层公安微信平台运行不良导致警 民沟通受阻。

虽然一些基层公安 机关建立了微信报警平台或网警 巡查执法机制，但大部分网络报 警、投诉、咨询服务的症结在于 处理诉求的方式依然在“后台”。

报警投诉人需要“点击链接转入 主页” “实名注册才能举报”“填 满表格提交待审”等，存在理解 偏差、操作繁琐、时效滞后等弊 端，甚至一些基层公安微信公众 号功能单一，长期未更新或只转 发会议新闻，点击已设置的咨询 功能按键却转向缺失页面等“僵 尸”“睡眠”现象。

二、枫桥式公安派出所开展 群众工作中微信沟通的特点
(一）主体主动性
1. 主动贴近群众。

基层民警 占据微信沟通的主导地位，这一 主导地位表现为三点：一是主动 走进群众。

民警通过朋友圈“微 走访”，与辖区居民点赞评论，关 注微信群聊信息、微信公众号网 络言论，及时发现治安漏洞，科 学引导网络舆论。

二是主动思考 问题。

民警挖掘微信服务群众的 功能，有的民警在主动学习计算
机技能、编程技术的基础上，制 作和运用微信小工具、小程序、 小窗口拓展公安微服务空间。

三 是主动向民借力。

有的民警通过 构建群防群治网络，对接治安资 源，依靠社区领袖、返乡新能人 或新乡贤实现辖区全民防。

2.
主动预防预警。

公安微信 沟通提供的预防、预警功能更加 便捷，尤其是当群众接到诈骗信 息而犹豫不决时，能在第一时间 通过微信接受在线咨询，从而有
效防控网络诈骗案件的发生。

要 提升群众对公安微信公众平台的 知晓度，不仅要先期实现派出所 基本功能全面人驻微信公众号平 台，定期发送辖区多发案件和治 安预警颜色图，提供“零距离” 服务，还要让警力下沉微信前端， 实现有效融合线上和线下警务的 主动处置方式。

3.主动解危帮困。

公安微信 要从“后台”转向"在线”，只有 随时为群众解危做好准备，才能 把握解危先机。

例如，2019年7 月，广东省深圳市公安局某派出 所接到一名聋哑人手机被盗的报 警，该派出所的“微信派出所” 秒级响应，接警民警在微信上与 聋哑人无障碍文字沟通，40分钟 内破案。

$快速破案的关键在于 派出所警务人员能形成工作小组， 全时段轮班担任网上客服，并熟
悉网上接处警流程。

(二）传播互惠性
1. 利益互惠。

公安微信沟通
重在群众参与配合，要树立利益 导向意识。

通过公安微信沟通, 公安机关降低违法犯罪发生率的 业务导向与群众安全需要的利益 导向是一致的，公安机关提供的 平安产品应在成本低、易使用、 效果好的基础上让群众自愿买单。

例如，浙江省杭州市下城区公安 分局长庆派出所提供的“长假照 看”服务，每逢居民遇长假外出, 民警加居民为微信好友，并上门 安装居家高清摄像头，民警、居 民都能查看房屋安全情况并随时
交流。

®
2.
信息互惠。

公安微信沟
通要实现治安信息高效对接，需 要对治安信息员开展业务技能培 训，提高治安信息员精准发现问
题、准确及时报送信息以及开展 先期处置的能力。

6公安微信沟通 不仅延伸了民警掌握辖区人、地、 事的信息触角，而且通过建立信 息反馈机制具有累积民意资本的 功能。

例如，青海省西宁市公安 局城中分局南川东路派出所把证 照办理、醉酒警情、邻里纠纷等 群众关心问题的处理结果，及时 反馈“邻里牵手”微信群，获得千 人点赞。

®
3.价值互惠。

社会学家马克 思•韦伯认为，思维理性存在两 种方式，一种是有用、客观的工 具理性，一种是本能、情感的价 值理性。

公安微信沟通亦能体现 警民的价值理性。

群众通过微信 参与治安防控，收获实现自我价 值的满足感，民警创新微信互动 机制，获得警察职业荣誉的自豪 感。

例如，四川省北川羌族自治 县公安局永昌派出所民警温高欢 构建“群联惠+全民防”机制， 6开发“羌城社区e 警”微平台，以 治安积分榜单晒名次、享优惠、 得便利的措施调动群众参与治安 积极性。

⑧
(三）动员整合性
1. 明晰聚焦问题。

通过微信，
线上明确问题，线下解决问题， 把问题聚焦作为公安微信沟通的 出发点。

吉德林法则认为，沟通 时如果双方能够把问题明确地表 达出来，问题就解决了一半。

民 警善于运用文字大小、颜色线条、 图片表情、视频音效等多种微信 沟通形式，把复杂情况向群众说 明清楚，并适当借用新闻热点、
网言网语，搭配BGM (背景音乐) 营造沟通氛围，通过自我展示更 易获得群众认同，并传递亲切感。

2. 引导群众思想。

民警把微
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信作为公安宣传载体，让群众对公安微信从冷漠围观到关注参与，从单方面提意见到主动提供情报 信息，形成引导转变、凝聚共识 的效果。

社区民警在引导群众中 发挥了向心力作用。

例如，浙江 省诸暨市公安局枫桥派出所民警 赵信通过微信融入群众，帮助红 枫志愿者协会明确建设目标，以 党建引领凝聚思想，将协会成员 孵化为“红枫义警”，培育了枫桥 新警力。

3.集中优势力量，健全纠纷 预防化解机制。

根据辖区人口密 度、人口流动和行业分布情况，划分商圈、景点、居住区域等，搭建网上网下一体的群众性组织 微信群平台，集中特定群体优势力量，健全矛盾纠纷预防化解机 制。

例如，处于商圈的四川省成 都市公安局锦江区分局春熙路派 出所在“二维码警务”平台搭建 商圈联盟，参与调解民商纠纷；处于景点的河北省平山县公安局 西柏坡派出所民警李少春组建微 信群帮助旅店解决办证难问题；处于居住区的四川省泸州市公安 局江阳区分局龙透关派出所建立 平安微信群，民警裴静利用它化 解了小区业主与物业的多年矛盾。

三、基于警务沟通目标导向的公安微信沟通模式
从沟通要素重构公安微信沟 通模式，有助于准确把握公安微 信平台沟通运转规律。

公安微信 沟通属于警务沟通的一种，具备 目的、信息、渠道、主客体、反馈、环境六大沟通要素。

在已有 研究中，从倍息传递路径的角度 分类，可把微信传播模式分为对 称性双向、传递转发、单中心多 人、单向性四种传播模式。

《然而,警务沟通是一种目标明确的沟通方式，公安群众工作的微信沟通模式应从沟通目的的实现程度，即信息传播效果的角度进行解构和界定（见 表1)。

表1 :基于警务沟通目标导向的微信沟通模式分类表
沟通渠道
沟通主客体
情况
沟通反馈方式沟通目标微fe公众号
一■爹或
多对多
沟通客体
不确宙
无反馈
有反馈，延时
实现信息
发送微信朋友圈
—对多
沟通客体确定
无反馈
有反馈，延时
实现信息发送微信私聊
微信小稈序
一对一
沟通客体确定
有反馈，即时
或延时
实现信息被接
受、理解微信群聊
一对多或
多女寸乡
沟通客体确定
有反馈，即时
或延时
实现信息被理
_、遍通i体
参乌行为从警务沟通目标来看，公安微信沟通有三种模式：一是实现公安工 作信息发送模式。

微信公众号由于只能通过后台的“图文分析”获得分 享、点赞、收藏的统计数据，难以确定沟通对象，适合广而告之；微信 朋友圈发布的信息由于只能被通信录好友可见，难以达到信息广泛传播 的效果；二是实现公安信息被理解、被接收模式。

在私信和微信小程序 咨询窗口功能中，适合沟通主体对特定人群互动，但沟通客体范围受限, 花费时间较多，开发微信小程序的技术有特定编程要求，部分沟通客体 存在个人隐私被泄露的顾虑；三是实现公安信息被理解或沟通客体参与 模式。

在微信群聊中，沟通主客体互动、反馈的方式多样，双向互动效 果较好。

微信沟通虽然不能代替面对面沟通或取代其他一些新媒体的传 播效果，丨旦具有畅所欲言，共享观点的效果，“因具有非同步性的特性, 且更容易分享自己的感受”。

®通过访谈了解，民警与所在的微信群成员 之间存在一定的同事、朋友、邻里关系，构成了一张围绕民警个人的社 交网络，这一网络背后是基于地缘、业缘、趣缘关系的熟人社会，适合 发挥团体沟通、情感交流、动员整合的作用。

因此，微信群聊的沟通目 的是帮助民警广泛收集信息，让群成员参与到指定活动中，例如，杭州 市长庆派出所的民警沈宏建立了警民联动机制，该机制的核心正是他组 建的治安骨干“神秘微信群”。

四、提升公安群众工作微信沟通能力的路径
公安微信沟通是民警掌握网上群众工作方法的切入点，完善微信 平台警务运行机制，打通民警运用微信的技术壁垒，有利于提升民警公 众形象，密切警民关系，助推社会治安防控网络建设。

(一）派出所及社区民警微信平台运行机制
1.管理结构。

围绕派出所作为区域治安核心动力，实现派出所微信 公众号承上启下的职能。

“承上”要对接基层公安的最新政策和服务链 接窗口；“启下”要实现派出所微信公众号与社区民警微信平台的“总一 分”式交互特性。

辖区居民在派出所微信公众号上能够读到社区民警 “破小案”“送服务”“惠民生”的故事，同时，在社区民警微信平台上 浏览派出所的惠民措施。

现代网络管理结构不同于传统线下管理结构,
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信息不会严格按照管理层级传递， 而在融媒体理念下，派出所利用 微信公众号同步推送基层公安微 博、微视频等其他新媒体的扩展 功能，实现了公安微媒体多层次 交互发声。

2.
组织文化。

公安微信平 台是公安组织构成的一部分，微 信沟通在环境营造上要融党建文 化、红色文化、传统文化、民族 文化于一体，树立基层警民的精 神根基，运用“互联网+文化” 思维，打响“微警务”品牌，站稳 “立警为民”宗旨。

例如，湖南省 长沙市公安局高新分局雷锋派出 所开设“雷锋派出所”微信公众 号，辽宁省抚顺市公安局望花分 局雷锋派出所开设“抚顺雷锋公 安派出所”微信公众号，他们的 文化设置构思分别融合了雷锋出|
生地和工作地的光辉历程。

3.
功能内容。

基层公安微信 公众号在功能上要具有输出、输 人和扩展三个基本部分，包括实 时更新的警务公示、宣传、预警 等输出功能，提供辖区居民办证 服务、法律咨询、参与防控的输 入功能，添加法治文明、平安创 建、科普知识等官网链接的扩展 功能。

在内容上要根据辖区居民
的知晓需求、多发案件、治安风 险提示为核心，把握宣传引导正 面性，体现当地警民互动行为、语言特点。

例如，就北京市公安 局西城分局牛街派出所而言，该 所地处以回民为主的少数民族聚 集区，派出所民警根据自身经历 推出了 “平安牛街”系列微视频， 片中内容展现了民警关爱回族儿 童、尊重民族习俗、民族团结一 家亲的特色D
4. 提升拓展。

要从制度保障
上对公安微信沟通提出要求，形 成网上群众工作细则，加强公安 微信沟通动态管理，练好民警网 络沟通、信息收集等能力，同时 把民警服务百性的案例通过微信 传递出去，提升公安队伍整体形
象。

例如，诸暨公安制定了《“枫
桥式”社区警务实施方案（试 行)》《枫桥派出所社区警务运行 规范》，明确社区警务网络公关 重点和目标，形成网络互动法。

® 通过公安微信平台向智能化社会 综合治理平台的转化，采用“警+ 企”“警+校”合作方式研发专群 结合的APP 工具，整合“天网”“雪 亮工程”等视频资源，利用5G 技术，依靠微信物联功能向智慧 警务^方向拓展。

(二）社区民警开展群众工作
:的微信沟通要求1. 注意礼仪礼貌。

社区民警
的微信平台是民众了解公安工作
的窗口，要注意互动礼仪礼貌上 的细节问题。

遵守朋友圈互动的 一般礼仪，社区民警在使用个人 朋友圈时，不要先对朋友圈的新 信息点赞后再去回复私信，应先 回复个人信息，表达积极回应的 态度；不把私信聊天截图转发朋 友圈或与他人的私聊中，尊重他 人隐私。

而在微信私聊中，民警 要注意一般使用文字而非语音， 如果交流时有发送语音的需要, 则要先问询对方是否处于便于接 收语音的1青境中。

2.
展示工作素养。

微信朋友 圈是社区民警展示个人素养的舞 台，朋友圈内容设定了虚拟平台 上社区民警的职业角色。

民警切 忌在朋友圈中传递负面情绪。

焦 虑、抱怨和疲倦等情绪展示既不 利于民警的心理状态调整，容易
强化负面感受，也不利于公安队 伍的形象建设。

当民警因负面情 绪而表达不当时，容易让对方出 现感受误差，认为警察专业性不 够。

朋友圈既要表达民警对警务 工作的热爱，又要让微信好友看 到民警普通人的一面，理解公安 工作性质。

3.聊天速度适当。

在微信 私信聊天或小程序咨询窗口的文 字沟通中，由于沟通对象不能通 过语气、停顿和表情等非语言要 素判断信息特点，发送信息的频 率成为影响互动体验感的主要因 素。

因此，聊天速度应就慢而不 就快，民警的回复节奏要与对方 提出问题的重要性一致，并站在 提问人的角度思考。

所提问题越 重要，民警回复时越要体现出谨 慎的态度.特别是对一些不合理、 不合法要求进行拒绝时，宜采用 延时反馈的方式。

例如，先回复 “请稍等，我查询资料后马上回 复”“稍等，我请示上级再向您回 复”，在认真斟酌后恰当回复。

(三）社区民警微信群聊时的
互动沟通技巧
1.微信群环境建设。

（1)群 人数。

群人数影响建群方式和互 动频率。

如果民警与潜在入群成 员处于非面对面空间下，扫码建 群效果好；而处于同一时空时则 面对面建群效率高。

当建群人数 超过40人时，发送群邀请前需征 得对方同意，民警要提前说明建 群目的。

入群数量影响反馈效果,
人数越多双向沟通效果将随之下 降。

（2)群名称和群标签。

群名 称要直接体现警务微信群的运营 主题，如治安志愿服务群、网格 员信息群、小区物业安保群等； 定期通过群名称标记阶段性重点
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任务，让群成员明确建群目的； 把群友加为好友，为其添加标签 可实现朋友圈信息的快速告知， 在朋友圈发送信息前选择成员标 签，系统自动提醒相关群成员进 行浏览。

（3)群规范。

群规范应 包括聊天内容和奖惩的规则，有 关规则在编辑完成后，在成员入 群时，以公告形式发出。

民警在 专门工作中要注意提醒群成员保 护他人身份信息，不随意群发，同时遵守《保守国家秘密法》《互 联网群组信息服务管理规定》《公 安民警使用网络社交媒体“九不 准”》等法律法规要求。

2.微信群信息运转流程。

（1) | 群信息发送。

民警作为群管理员 要认识到大量的文字信息会使群 成员不便于阅读。

例如，在2019 年11月至12月期间，某社区民 警向物业小区微信群发了多条信 息，但群成员无人回复。

分析民 警发出的信息，其内容主要为辖 区内近期网络诈骗案件介绍，但 发布形式多为大段复制粘贴的文 字或转发链接，群成员不清楚如 何给予反馈。

因此，要注意群发 信息符合群成员的阅读习惯，在 转发链接时，应对要点信息进行
提示，同时尽量以@成员名的形 式，进行一对一互动。

（2)群信 息整理。

微信群存在延时反馈特 性，民警不能等待每个群成员回 复信息后再开展其他工作。

为提 高效率，排除无效信息，民警要 运用“大数据”思维，在收集信 息前制定语言文字规则，引导群 成员用括号、加号或特定词语等 标记再进行回复，通过检索聊天 记录中的标记符号，能快速获得 所需信息。

检索的重要内容要及 时备份，选择需备份记录，转发 工作电子邮箱、电脑或其他信息 安全存储空间。

（3)群信息运用。

收集群成员提供的信息线索，及
时深入社区核实情况，建立治安 信息联动机制；利用微信群环境 模拟还原网络诈骗情况，通过情 境教学方式帮助群众了解受骗机 制，提升防范意识；定期邀请专 家、能人参与微信群课程，教授 安全防范的实用妙招。

3.借用小程序提升微信群的 动员整合力度。

微信小程序让虚 拟交流平台实现了生活化的交流 情境，使微信具备更高的开放性。

社区民警在群聊互动中用好微信 小程序，能起到见“微”知著、
事半功倍的效果。

例如，使用“群 空间助手”开展动员工作：民警 如果需要群成员配合开展一个持 续时间较长的任务，可依靠群空 间助手的“群打卡”功能，建立 打卡目标、任务内容和打卡时段， 群成员上线后自动接受打卡任务， 对任务完成情况回复图文并茂 的详细内容。

另外，使用“腾讯 110”有助于治安服务扩展预警功 能，使用“微软系列”办公小程 序，通过A I 语音、图像识别功能 提高信息录入效率，把“法律知 识网” “法律小智囊”作为警务咨 询工具书，运用“抗疫情”类小 程序帮助群成员风险自查，通过 “群投票”“问卷星”了解居民对 公安工作的满意度，等等。

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(本文系四川省哲学社会科学 重点研究基地—
社会治理创新
研究中心立项项目“四川‘公调对 接’矛盾化解机制研究—
基于
社会互动理论视角”和四川警察学 院校级教学改革项目“新时代‘楓 桥经验’创新公安群众工作思政 教育教学改革”的阶段性成果，项 目编号分别为SH ZLYB 19013和
2020SZ 03)
(编辑：卢建义)
注释：
① 李晨光.微信对组织沟通开放度和组织沟通满意度的影响研究.上海外国语大学，2017:52.② 赵旭东.微信民族志时代即将来临—人类学家对于文化转型的觉悟.探索与争鸣，2017.5.③ 杨棍程.网上群众路线：全媒体时代公安机关群众工作的必由之路.北京警察学院学报.2019.5.④ 徐全盛顾威.深圳市公安局：宝岗派出所创新科技助力基层治理打造“楓桥经验”深圳公安模式.南方都市报，2019- 11-28 ： 3.⑤ 王传宗温凯陈晓馒.抗州长庆：新时代的“老经验”核心区的新样板.人民公安报，2019-11-30:4.
⑥ 石虹.创建“楓桥式公安派出所”经验谈.派出所工作，2019.12.
⑦ 林玟均.探索“楓桥经验”的西宁样本.青海日报，2019-12-9 : 7.
⑧ 李远梅.小溫警官：用更科学的方法做好社区工作.法制日报，2019-12-8 : 4.
⑨ 严许棋.手机人际传播研究.浙江工业大学，2013:26-29.⑩ [美丨罗纳德• B •阿德勒，拉塞尔• F •普罗科特.沟通的艺术：看入人里，看出人外.罗素菲译.世界图书出版公司北 京分公司，2010:20-21.
⑪张永林.“楓桥式”社区警务的运行机制.人民法治，2019.4.
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