酒店客房安全案例.doc

酒店客房安全案例
酒店客房安全案例
?1、爬窗进室偷盗案（门窗没有上锁）
?2、住店期间被打劫（犯法份子尾随客人进房，将客人***手脚，封闭嘴巴后，将现金和珍贵物品盗走并逃离酒店）
?3、钓鱼偷盗（底层客房，犯法份子用竹竿挑客人的衣服或其他珍贵物品）
?4、欺骗清洁工，认贼为宾（服务员：请你一会来打扫，我需要预备一些很技急的资料，清洁工没有核对房卡就离开了，下午真实的房东回来了，发现东西丢了。

）
?5、客房物品被盗（客房配备的洋酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，不退房直接离开）
?6、高科技犯法（在锁孔处塞口香糖）
刘先生和夫人在“十一黄金周”时进住了某酒店的1112 房间，
进住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就往当地有名的菜馆品味美食。

当小俩口兴匆匆回到酒店，预备整理行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出往吃饭的时候进进了房间并洗劫了房间内的珍贵物品！刘先生意想到了题目的严重性，立即通知了酒店的安全部分，安全部职员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。

询问刘先生有无将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。

十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全职员边查监控录相，一边对现场进行了勘查，监控录相上显示两名男子是推门而进的。

仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全职员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不留意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，以为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是不是关上就匆匆离开了。

进一步查看录相，画面证实了这一推断：从刘先生进住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。

刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不留意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门以为房门已关上后，歹徒进室作案??
[分析]客房失窃案常常发生于各个酒店，犯法份子利用各种手段作案，屡试不爽。

案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。

罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，轻易攀爬、或门窗没有关上进室行窃。

对防范客房失窃事件，安全职员要做好巡查，碰到可疑职员要主动盘问，对没有房卡的职员要及
时进行劝离，同时监控中心要时刻留意客房楼层的情况，发现题目及时处理。

楼层服务员要有较高的警惕性，留意对可疑职员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提示或封闭。

备注：（1）犯法份子不止一次到现场踩点，熟习作案的环境；
（2）监控设施完好，监控职员责任心强
（3）对客服务职员发现可疑职员要及时询问并通知相干职员保持高度警惕
（4）按规范操纵，避免犯法份子钻漏洞
（5）保卫职员对携带物品进出酒店的职员高度关注
（6）勤查房，勤巡检
（7）定期清算门锁的信息
?7、?严堵服务漏洞? 酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。

漏洞出现以后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。

? 早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。

值班经理接报后，立即与保安部主管***，管家部主管***赶到现场。

据王先生陈述，他公务终了后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不知去向。

王先生怀疑有人进进其房间行窃。

要求酒店给予处理结果。

就此事值班经理与各部分主管张开了一系列的调查活动。

1、宴客人回忆始发经过，具体填写《遗失与偷盗记录》，并征询客人的意见是不是需要报警，假如需要的话，我们可以从旁协助。

但王先生表示不愿意报警。

2、?要求管家部协助保安部调查所有出进过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。

?
3、查询前台接待处在王先生外出其间是不是有其他人取过房间钥匙。

前台接待员***称曾接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进进他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。

此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。

接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。

客人回来后完全否认他曾打过电话回来。

让人怀疑究竟是客人在唱双鐄，还是另有隐情。

王先生坚持酒店赔偿其损失。

值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。

假如酒店并没有错误，就不应当承当赔偿责任。

客人要挟若解决的结果不能令其满意，将向媒体表露此事。

值班经理建议客人将此事交给警方处理，由于只有警方才具有专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能相比的。

但王先生还是执意不肯报警。

并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报
警。

为了不影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅预备了一份热火朝天的食品送到王先生眼前。

经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。

客人改成要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。

经请示当日行政总值出示证明以下：? ????证明? ????***房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。

? 客人得到证明后，不再表示异议。

退房离店? 前台接待处取钥匙程序不够完善。

当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是斟酌欠周到的。

客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。

值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。

不再能接受这类类似的电话授权。

由于在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。

假如客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。

然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。

8、珍贵物品究竟是指甚么物品? 16日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，缘由是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不知去向。

高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了谢绝。

派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协没法参与，只有等待公安机关破案。

? 事由客人住店物品被盗?“6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日凌晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。

包里有一部诺基亚手机，一部小通达，另有1080元现金及身份证、合同书等。

宾馆应当赔偿我的全部损失。

”南昌的高明根先生说。

?学府宾馆的负责人梁***称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。

因没法认定客人是不是真的丢了东西，所以不能全部赔偿。

市消协一名负责同道表示，消协在处理这些事上感到辣手，一是像高先生这样的情况，他已向公安机关报案，根据《消费者权益保***》规定，刑事案件超过消协受理权限。

而在更大程度上，旅客没有证听说明利益受损，也增加了消调和解难度。

对此消协也只能尽可能调解，但结果可能不一定会让双方都满意。

? 高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说珍贵物品要登记，宝贵重物品究竟是指甚么物品，酒店并没有表明。

客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。

酒店不能说由于朱先生没有登记，就完全没有责任。

因此，作为酒店应斟酌采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑吧亏”。

?
? ?9、发生在酒店的重大案件? 1999年7月8日23时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、强***案。

犯法嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务小姐一起文娱后，将她们领到该酒店1709房间***宿。

在该房间，赵爱军忽然手持水果刀威胁两被害人脱光衣服，随后三名犯法嫌疑人一起用事前预备好的绳索将被害人的手脚绑住，从她们包内抢往信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。

当夜，三名犯法嫌疑人将两名被害人轮***。

翌日8时许，由赵爱军在1709房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而往，到多家银即将人民币6．6万元、美金1300元、港币4200?元悉数取出，占为己有。

另外，1999年5、6月间，叶柏还伙同他人，以类似手段，前后在深圳市、大连市经济技术开发区和甘井子区的几家酒店实施抢劫犯法多起，洗劫10余名服务小姐财物，折合人民币近30万元。

?
分析：犯法份子以酒店为场所实施抢劫、强***的犯法活动之所以屡屡得逞，表明酒店业在治安管理方面存在很多使人忧愁的题目。

外表森严，内部松懈，治安管理不善是大多数酒店的通病。

虽有保安职员把守，维护治安秩序，表面看秩序井然，给人一种安全感，但其内部在治安管理上却异常空虚，几近找不到负责职员。

为了逢迎客人的心理，酒店方面都尽可能避免“打搅”客人。

上述案件，犯法嫌疑人作案时间长达十几个小时，他们却只需在客房门外挂上“请勿打搅”的牌子，即可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、强***犯法。

? 因此严格进住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。

酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而生畏，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。

鉴于此，应当完善进停止续，认真核对有效证件，做到既对客人热忱服务，又在管理上周到细致，尽不能放松不管，听其自然。

同时走廊等区域应当有专人巡查、照顾，把防范同服务有机结合，力争到达最好的治安效果。

10、员工偷窃
7 月22 日下午13：00 左右，礼宾部员工小葛像平常一样帮助客人提行李，当他在总台等待客人登记并离开时，忽然发现在总台桌子的另外一个角落里有一包东西，他心里一阵莫名的激动，凭经验，他明白那是一笔数目可观的现金。

小葛渐渐地走过往，同时朝四周环顾了一下，客人和员工都各自繁忙着，根本就没有留意到他的动作，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行
李放进房间。

下午16：00 左右，保安部接到信息：一名客人发现自己丢失
了一包大约20000 元人民币左右的现金，保安部立即展开调查。

根据客人回忆，现金可能丢在了总台。

通过监控录相，调查职员发现当天当班的小葛有嫌疑现象，并迅速来到其住宿，最后小葛交代了事情经过，追回了20000 元现金，酒店对小葛作除名处理，罚款5000 元并扣除当月奖金。

[分析]本案例中的小葛若能将拾到的现金上交大堂经理或回还于客人，想必一定能够得到宾客的赞美与宾馆的嘉奖，但小葛未能抵抗得住 2 万元钱的***，终究犯下了严重的错误。

通过本次事件的发生，对我们敲响了警钟，平时我们应加强员工的行为规范教育，同时强化员工法制观念，让员工清楚熟悉到一件本以为无所为的小事情，却是违法的温床，从而本身严格束缚自己，同时应加强管理者的督查力度，避免此类事件的发生。