地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明

範 例
統計結果
總分 平均分數 -回傳協會
備註
1 2 3 4 5
醫院的交通便利，停車方便 醫院空間寬敞，沒有擁擠情形
空氣調節(冷、暖氣)適中，光線明亮
5 5
5 4
5 3
5 2
5 1
25 15
75 58
3.00 3.67 未收案，不 列入總分計 算 0.00 2.33 此項不列入統 計
0 等候座椅很舒適，座位足夠 其他(請說明)： 1 -
選擇性 過程 選擇性 結構
15
24
4
16
6
5
70
整體 總計 整體 結果
6 18 5 4 門診
2 12 2 6 0 住院 0 急診 0 4 管理
2 3 4 2 0 RCW 0 精神科 43
整體 過程 整體 結構
19 8
品質指標作業流程
XX 地區醫院
對報表結果有疑問？
由實務專家給予建言後，將結果 回覆給 XX 醫院，再由醫院填報 『品質指標對策與實施檢討表』 給台灣地區醫院協會，結果將列 入指標回報座談會之議題。
壹、就醫背景，請在適當的□內打。
一、請問您是初次來本院看病？ 二、請問您就診的科別是？ 三、您為什麼選擇來本院看病？ □1.是 □2.否 □1.內科 □2.外科 □3.婦產科 □4.小兒科 □5.其它科 □1.親友推薦 □2.交通便利 □3.不收紅包 □4.地點適中 □5.醫療設備佳 □6.醫院名氣 □7.醫術高明 □8.服務態度好 □9.習慣 □ 10.其它 □1.電話語音預約 □2.人工電話預約 □3.現場預約 □4.診間醫師預約 □5.當日現場掛號 □6.自動掛號機 □7.出院護理站預約 □8.其它
回收問卷中若有病患漏填或其他原因 無法辨視之答案，則不計分。 依調查勾選結果，統計各細項的平均 值及病患滿意度得分，以進行進一步 之統計。 病患滿意度其計算公式為(各細項平均 值加總÷該類問卷調查表總分) ×100% ，該問卷總分。
滿意度計算方式(1-3)
序 號 題目 問卷結果(人數)
很滿 可接 不滿 很不 滿意 意 受 意 滿意 (4) (5) (3) (2) (1) 樣本 數
TCHA058系列(RCW指標)：
–包含感染率、壓瘡發生率、呼吸器脫離率、廣義 RCW轉ICU 、針劑抗生素使用率
TCHA059系列(精神科指標)：
-包含急性住院天數、急性佔床率、慢性佔床率、 7天追蹤率、30天追蹤率
原有指標項目調動
TCHA007-1 改為 TCHA009-1 TCHA024 TCHA028 TCHA030-1 TCHA053 TCHA054 TCHA055 TCHA059 TCHA059-1 TCHA058-2 TCHA028-1 TCHA059-2 TCHA058-4 TCHA059-3 TCHA059-4 (必--選) (必--選) (必--選) (必--必) (必--選) (選--選) (選--選) (選--選)
•監測門診初診 率是否提昇 •醫院營收狀況 •開發門診新病 患就診誘因
A C
•成本費用評估 •投資報酬率評估
P D
•遴聘名醫 •開發新穎服務項目源自質指標網路系統操作說明參與醫院
系統登入
94年8月15日起 晶片認證
帳號/密碼 系統管理者 帳號權限 參與醫院
1.帳號密碼維護(管理者帳號管理) 2.TCHA指標編輯及查詢 3.會員資料管理
新增指標項目
TCHA003-1 TCHA022-1 TCHA028 TCHA029-1 TCHA058 TCHA058-1 TCHA058-3 TCHA058-5 TCHA060 TCHA061 TCHA062 一般病房呼吸器使用病人感染率 初次剖腹產率 住院病人壓瘡發生率 ㄧ般病房呼吸器脫離成功個案比率 (120 hr) RCW病房感染率 RCW病房壓瘡發生率 RCW病房呼吸器脫離成功個案比率(120 hr) RCW病房針劑抗生素使用率 門診上呼吸道感染病人7日內複診率 門診同一處方制酸劑重複率 門診平均就醫次數
地區醫院品質指標系統(TCHA) 功能介紹與作業說明
台灣地區醫院協會 陳思樺專員 台中 94年08月09日 高雄 94年08月11日
新手上路~
資料蒐集 指標申報 指標分析
94年度品質指標
部門別
門診
住院
急診
RCW
精神科
評估面
結構面
過程面
結果面
94年度TCHA指標調整
指標項目共７０支
–必要性32支(93年度33支；刪除1支) –選擇性38支(93年度為27支；新增7支，必要 性選擇性4支) 刪除項目：TCHA020
□□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□
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六、其他 1. 如果您再次需要醫療服務的話，您會選擇？ □1.再來本院 □2.到其他醫院 □3.不一定 4.其它(請說明)： 2. 當有親友需要醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？ □1.願意 □2.不願意 □3.不一定 4.其它(請說明)： 3. 您認為本院門診最需加強的部份是什麼？ (1) (2) 參、個人基本資料 1. 填表人 □1.病患本人 □2.親友 □3.其它(請說明)： 2. 性別： □1.男 □2.女 3. 年齡： ________ 4. 教育程度：□1.大專以上 □2.高中 □3.初中 □4.小學 □5.不識字 5. 居住地： □1.台北縣、市 □2.北部 □3.中部 □4.南部 □5.東部 □6.其它 6. 若您願意我們進一步與您連繫，請留下您的資料，我們將儘快依您的建議(意見)回覆。 連絡姓名： ，病歷號： ，電話：
滿意程度
很 很 可不不 滿滿接滿滿 意意受意意 5 4 3 2 1 二、等候時間方面 1.您在等候掛號、批價的時間 2.您在等候看病的時間 3.醫師為您看病的時間 4.您在當日等候檢驗(查)的時間(如抽血、X光等) 5.若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間 6.您在等候領藥的時間 7.另外安排時間檢驗(查)的等候時間(如電腦斷層) 8.其他(請說明)： 三、工作人員的服務態度方面 1.服務台工作人員服務態度 2總機工作人員電話服務態度 3.掛號工作人員服務態度 4.批價工作人員服務態度 5.醫師態度親切和善 6.護理人員態度親切和善 7.對檢驗(查)部門工作人員服務態度 8.對藥劑(局)部門工作人員服務態度 9.其他(請說明)： 四、醫療過程 1.醫師耐心傾聽我的病情 2.醫師仔細診察及詳細說明病情 3.醫師的專業能力(醫術)好 4.醫護人員尊重我的隱私 5.護理人員詳細說明看病的程序 6.其他(請說明)： 五、服務結果 1.當我抱怨時，立即得到適當的處理 2.診療後病症已改善 3.藥劑服用方式有詳細說明 4.您對本院門診服務的整體感覺 5.其他(請說明)： □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□
病患滿意度調查
醫院門診病患滿意度調查表
親愛的先生女士： 您好！本院為提高門診醫療服務品質，營造更好的醫療服務環境，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷，以提供我們改進的方向。以下的 問題，請您就本次門診的經驗作答，在合適的答案□內打。為保障您的權益，本問卷將由專人處理，回答內容均予保密，敬請安心作答。完成 問卷後請投入問卷回收箱或交給服務台，謝謝您的合作與支持。 敬祝 健康快樂 醫院 敬上 年 月
提問討論單
序 號 登入編號 醫院： 單位： 建議人： 聯絡電話:
1
Q： .
種子輔導員：
單位：
改善時間：
聯絡電話:
A：
品質指標對策實施與檢討
填報單位： 改善指標： 指標代碼：
問題描述：
執行單位: 配合單位:

預定完成日:
對策 標準化
實施 確認

PDCA 執行過程步驟及方法範例
問題確立
※門診初診率過低
– Weight Mean：加權平均值，可表現不同規 模醫院之 指標分子總和權重不同，及避 免極端值影響，公式如下：
– Weight Mean=
指標分子總和 ×比率(1/100/1000) 指標分母總和 – 25、75 Percentile：25、75百分位，各指標 值所成分佈中第25%與75%時的值。 25%~75%之間的50%稱為穩定的50%，國際 亦此區域作為比較之區域，即此區間可作 為指標值的正常分佈參考。
依 TCHA 手冊 （操作型定義） 執行收案
對操作型定義 有/無疑問
有 無
台灣地區醫院協會
E-mail 或傳真
填提問討論單
定期上網提報 上月指標資料
提報家數達目標預 設值８０﹪
是
否
指標 催報 作業
TCHA 指標數據 資料分析與偵錯
TCHA 指標統計 資料報表製作
每日資料收集表
指 標 代 碼 : TCHA001 手 冊 頁 碼 :__________ 品質構面: 結構 指 標 項 目 :必 要 性 部 門 別 :門 診 指標名稱: 門診初診率 公式: (當 月 門 診 初 診 人 數 /當 月 門 診 總 人 次 )*100% __ 月 份 分子 分母
四、您今天是如何掛到號？
貳、此部份為探討 您對醫院醫療服務各項目的滿意程度，請在適當的□內打。 滿意程度
很 很 可不不 滿滿接滿滿 意意受意意 5 4 3 2 1 一、醫院環境設施方面 1.醫院的交通便利，停車方便 2.醫院空間寬敞，沒有擁擠情形 3.空氣調節(冷、暖氣)適中，光線明亮 4.等候座椅很舒適，座位足夠 5.各樓層有清楚明確的指示牌或看版 6.診療室及診療器具很乾淨 7.乾淨清潔的洗手間 8.地版及走道乾淨清潔 9.其他(請說明)： □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□
6
14
12
32
必要性 小計 必要性 結果
2 12 3 1 門診 2 0 住院 12 26
必要性 過程 必要性 結構
0 急診
0 管理
0 0 RCW 精神科
5 1
9
10
4
4
6
5
38
選擇性 小計 選擇性 結果
0 4 2 3 門診 4 0 住院 2 0 急診 管理 6 2 4 4 2 0 RCW 0 精神科 14 7 2 3 17
貳、應用指標評估醫療品質潛在性或 現存問題—評估原則
– 利用回饋資料，將本院資料與同等級醫院 資料相比較，是否落在25 Percentile~75 Percentile之間再與Weight Mean相比較， 並參考標準差 。
– 結果：
• 本院data如果落在同等級醫院的25 Percentile~75 Percentile之間且與 Weight Mean相近，表示本院 指標值與同級醫院相近 。 • 本院data如果落在25 Percentile以下或75 Percentile以上，表示需再深入明瞭資料收集正 確性及可信度，如果皆無錯誤且該組資料標 準差不大，可能有潛在性或現存性問題 • 本院data如果落在25 Percentile~75 Percentile之間， 但與 Weight Mean相距較多，且該指標資料標 準差（分散度）不大，可能應注意是否有潛 在性問題
醫療品質指標資料管理 1.必要性指標資料登錄 2.選擇性指標資料登錄 3.TCHA指標資料下載
醫療品質指標資料統計報表管理 1.指標總提報單查詢 2.指標統計表產生
有 資料傳送
1.E-mail 2.FAX 3.列印
結束
每頁輸入完後
系統登出 進階查詢
每季（三個月） 收案一次
日期
分子定義 分母定義
指 標 數 值 (Xi)%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 當 月 平 均 值 (Mean=Sum(Xi)/天 數 )=_____________
註:本單請收案負責人每日填寫,當月結束後請核算"當月每項指標之平均值",將其值彙整後於規定 期間內,至台灣地區醫院協會網站之品質指標園地(.tw)作提報
滿意度計算方式(1-1)
問卷採用李克特(Liker)五分量表，分別為很滿 意：5分；滿意：4分；可接受：3分；不滿意：2 分；很不滿意：1分，各細項滿分為5分。 問卷細項中若院內無此服務項目或其他原未調查 ，此項目以0分計之，在計算問卷總分時將會扣 除此項分數。
門診：１６０分 住院：１７５分
滿意度計算方式(1-2)
0 2 -
0 3 -
0 4 -
0 5 -
0 15 -
0 32 -
總滿意度分數=Σ(平均分數1-5題)/總分數 *100
9/15*100=60
60.00%
依上列結果顯示，總滿意度達60%。
統計報表分析方法解讀
壹、統計報表中Mean, Weight Mean,25%,75% 分別代表之意義為何 ?
– Mean：平均值，指各類指標值之平均值， – Mean=指標值加總 /提報家數