维修人员行为礼仪规范

操作规程
一、安全管理制度
1、目的
贯彻安全第一生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全生产的要求从事生产活动，确保安全文明生产。

2、适用范围
适用于本公司生产与活动中的安全管理。

3、职责
公司工程部经理负责安全工作的培训。

4、管理制度
电工
电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。

绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。

绝缘鞋不准裸足穿用。

在作业场所检修低压线路和设备时必须做好停电检电和悬挂“有人工作，禁止合闸”的标志牌的工作，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。

各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌。

停电时，先停负荷开关，后停母线隔离开关；送电时，先送母线隔离开关，后送负荷开关。

尽可能不要带电作业。

如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如要有专人监护等）。

在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备，同时严禁使用卷尺和钢锉。

在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。

严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。

若交接班过程中有事故发生，应停止交接。

由交班人员负责处理事故，接班人员协助。

电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用。

如发现有人触电，应立即切断电源。

如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，使触电者脱离电源。

如为高压，则必须想尽一切办法切断电源。

然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。

电梯工（对维保单位的要求）
机房设备的维修保养，必须特别注意安全。

维修保养时一般必须切断电源，特殊情况下不能断开电源时，应有足够的安全措施并小心谨慎地工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。

机房内禁止带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟。

机房内消防器材应齐备良好。

电梯因检修或保养需停机时，必须做好标识，同时确认轿厢内无乘客后，方可停机。

在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。

有人协同工作时，行机停机都必须扬声，到对方的答应后方可操作。

在轿箱做检修、保养工作时，除了判别故障和调试需要外，禁止快车。

下井底作业时，禁止闭厅（厅站留有人监视时例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。

在井底作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全掣，若上方有人时必须佩戴安全帽。

进入井道，井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令规定。

4.2.9进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚，严禁挂门缆，防止门停放不正造成事故。

维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。

4.2.11机房、井道因工作需要进行动火作业时，必须遵守小区/大厦动火作业规定，指定专人操作和监视，事后清理火种，严防火灾事故发生。

4.2.12严防水渗入机房或电梯。

如电梯有水渗入应立即停止使用，半将电梯升至二层，以免发生触电事故，并立即采取相应措施。

维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。

高空作业
凡在离地面两米以上进行的作业,都属于高空作业。

所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业或临时的，均应执行本制度。

从事高空作业的工人，必须进行身体检查。

凡患有高血压、心脏病、癫痫症及其他不适宜高空作业的人，一律不准从事高空作业。

凡遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：
a) 闪电、打雷、暴雨；
b）六级以上台风；
c）钢管上雨水未干；
d）高空作业可能发生危险的其他情况。

当上述情况过后，必须经公司安全主任和有关技术人员检查各种作业设备，确认无问题后，才能恢复作业。

高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志，严禁无关人员进入。

凡经常进行高空作业的工人，应配备工具袋。

高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内，不准在钢管上或脚手架上乱放工具。

登高作业前，应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。

所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，一律使用安全带。

安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人在较低处进行作业。

高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件，也不准从地面往高空抛物件，应使用绳索、吊篮、高架车或吊车等传递物件。

特殊情况下，如果必须从高空往地面掷物件时，地面应有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。

高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤顶等）应找适当位置放好，并用绳索、铅丝捆绑牢。

站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。

同一跳板上站立作业人员不能超过2人。

应尽量避免上、下层同时进行作业。

如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离设施，上层不准堆放工具和物件。

否则，应保证工人不在同一垂直线的下方进行工作。

高空作业区的沿口、洞孔处，应设置护栏和标志，以防失足踏空。

高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物。

地面人员应禁止在高空作业区的正下方停留或通行。

严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。

办公室
保持办公室门窗完好，破损要通知有关部门及时配换，以防止偷盗、雨浸等不安全情况发生。

办公室应通风、照明度好，地板应平整，翘起或破损地砖要及时修补。

办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用，以避免触电和损坏。

办公室所有电气设备的修理和更换，必须由持证电工担任，其他人员不得随意修理和更换。

禁止将几个电器插头插入同一个插座内，以防插座超负荷引起火灾。

电缆也不宜埋设在地毯下面，以免电缆线残旧或损坏也不易发现。

下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

存有重要资料（档案、财册等）、保险柜等设有技防装置的办公室，下班后应将技防装置设定在工作状态。

规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定，并对违者执罚。

办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效，有破损或故障要通知有关
部门及时配换修理。

如发生火灾时，应尽快报警，同时疏散办公室人员并积极控制和扑灭火灾。

二、顾客委托维修安装服务规程
1、目的
向顾客提供委托维修安装的有偿服务进行控制，确保满足顾客要求。

2、适用范围
适用于公司满足顾客要求的日常维修、安装服务。

3、职责
客服部负责登记维修需求、派单、收单工作。

客服部负责维修安装服务的回访工作。

维修工负责向顾客提供有关维修安装服务。

工程部材料保管员负责材料出库登记。

财务收款员负责按收费标准收费并开具收据。

4、程序
过程控制
4.1.1为使顾客了解服务中心能提供维修安装及其它服务项目，应在各单位醒目位置张贴便民服务项目、有偿服务项目及服务时间和价格。

4.1.2客服部将顾客或其他人员转达的委托维修安装要求登记在《维修服务记录表》上，应确保维修安装需求清楚、明确且属于公司服务范围之内。

4.1.3客服部按照报修项目的缓急程度及各单位人员安排情况决定维修时间或与报修人约定时间，属于有偿服务的要明确说明收费标准，并与报修人达成一致意见。

4.1.4客服部填写《维修/服务单》，交维修工，若使用公司材料的应填写《出库单》，由维修工签字领取或借用。

若使用顾客提供材料，由维修工负责检验，如属材料不合格顾客坚持要求使用的，由业户签字认可。

4.1.5维修工收到《维修/服务单》后，20分钟内到达报修人处，或按约
定时间准时到达。

维修工上门服务应穿工服，佩带工卡，使用礼貌规范用语，做到“三带”（鞋套、垫布、抹布），要满足顾客对家庭环境及清洁的要求。

维修人员应按照规范完成维修安装服务。

4.1.8实际维修安装项目与报修项目不同或超出范围时，维修人员应立即通知客户服务部协商。

4.1.9维修安装完毕由报修人签字认可，有偿服务的还应请报修人到服务中心交款，财务收款员应开具收据；若报修人没有时间，维修人员可代收服务费。

4.1.10客服部采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式，就维修上门服务及时性、维修工的礼仪礼节、维修工的专业素质和服务素质、顾客的要求进行调查，在《服务回访记录表》上登记。

若上门回访，由报修人写明意见签字认可；若采取电话回访由回访人记录清楚；每季度对上述问题进行统计分析，找出不足，采取相应的改进措施。

质量控制
维修工应经过相关培训获得有关技能后，方可安排上门维修安装。

维修工作应严格按照有关安全操作规程及规范要求进行。

使用本公司提供的材料前应检查，必须保证使用质量良好的材料。

维修工应对报修人提供的材料进行验证并在《维修/服务单》备注栏记录，若有质量问题或不适用的应向报修人提出，并由报修人签字认可。

维修人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向报修人赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任。

4.2.6服务不合格将免费为顾客重新维修安装直至合格，并向顾客道歉，必要时可经服务中心经理同意减少或免除此次维修安装费用。

4.2.7 对于服务中心委托供方的服务项目，供方也应严格按照此程序执行，并由客服部做好回访工作，回访结果登记在《服务回访记录表》，超过三次顾客不满意，取消供方的服务资格。

三、消防、监控设备维护保养规程
1、目的
确保监控、消防设备性能良好，保证安全运行。

2、适用范围
适用于消防系统、保安闭路电视系统、防盗报警对讲电话系统的维修保养。

3、职责
工程维修工负责中控、消防设备维修保养。

管理员对维修保养工作进行工作指导、检查监督及外委修理的联系工作。

4、工作程序
监控、消防设备维修保养工作程序
监控、消防设备由工程弱电工负责维修保养。

工程主管每年12月制定下一年度消防、监控设备维护保养计划。

工程弱电工按各保养计划表的要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于相应记录内。

消防设备维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器材、线路。

监控、消防设备故障维修一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的故障，应将故障原因、解决时间上报服务中心，限期解决。

凡是夜间发生的，不影响用户生活、工作的，不会产生严重后果的监控、消防设备故障，可以由白班维修工进行维修。

工程主管/领班对维修保养提供工作指导及检查监督。

监控、消防设备检查保养
火灾报警系统的检查保养
每日对消防火灾报警控制器进行自检功能检查：
按自检键，让报警控制器进行自检；然后按消声键，消去控制器的声音。

控制器主要工作电压测试；
公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45°，与底座接触是否良好，
外观是否洁净完好。

随机抽取不低于5%的烟感器，喷烟后查视报警是否正确。

手动报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失；任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常。

对楼层内道中各支箱进行外观检查，外接线是否因定良好。

对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘。

线路松动，应进行紧固。

对自检、消音、复位功能检查，主电源与备用电源切换、报警检查。

巡检消防设备时，对输入模块进行检查；模块工作显示灯是否正常闪亮，盖板是否齐全，并对各层层显进行自检。

消防泵的维护保养
泵体
◆检查、补充、替换润滑油，如油质变色，有杂质应全部替换；泄漏检查：机械密封良好，泵体无渗水、溢水、砂眼，泵轴渗水无溢流到地面；转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固，螺丝无锈（有防锈措施），垫片齐；外观整洁，油漆完好，标志清楚，铭牌字迹清晰。

阀门、管道及附件：
◆阀门开闭灵活、无卡阻，关闭严密，内外无漏水；阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁；单向阀动作灵活，无漏水；压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，位置便于观察，坚固良好，表阀及接头不渗水。

电机
◆外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固牢靠，联轴器有保护罩；线耳联接端紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分，接地良好。

每半年进行一次定期保养检修，并记录。

风机的维护保养
◆断开主电源，挂上标示牌，检查电机接地是否良好。

◆紧固各部分松动的螺丝及联轴器。

◆检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触点。

◆手动盘车带轮，观察转动是否良好。

◆检查与更换各接合面间的垫片和密封填料。

◆清洁电机及风滤器和机壳内部。

◆向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。

◆检查调节阀的机械开闭动作、开闭角度标志。

◆手动开机测定三相电流值，检查指示灯电压、电流表，听查风机各部件运行音。

◆各遥控点的控制箱（含箱内元件）全面检查。

◆连续三次停开机检查手动各点遥控的正确性、可靠性。

◆连续运转半小时验证风机运转正常。

◆每半年进行一次定期保养检修，并记录。

疏散出口指示灯的保养
◆每个月检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象；出口指示灯电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理；检查出口指示灯安装是否牢固；针对检查中发现的缺陷取下来进行修复，再装回原位；灯箱外壳及面板擦抹干净。

◆每3个月进行一次备用电池亮灯（半个小时），使电池放电后再充电，延长电池寿命。

灭火器使用及保养（由保安人员负责）
◆灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点，不得受到烈日的爆晒，不得接近热源或受剧烈振动。

◆灭火器悬挂地点的环境温度为-10℃~55℃。

◆灭火器设置地点应位置明显，便于取用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。

.1对灭火器要经常进行检查，检查内容为：
◆喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）；压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因，检查后要重新灌装）；零部位是否完整（有无松
动、变形、锈蚀、损坏）；可见部位防腐层是否完好（轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验）；铅封是否完好（一经开放，必须按规定再行充装，并作密封试验，重新铅封）。

◆按时进行定期检查、保养：每半年检查一次喷嘴和喷射管有否堵塞、腐蚀损坏，刚性连接式喷筒是否能绕其轴线回转，并可在任意位置停留，推车式灭火器的行车机构是否灵活，有否检验标志。

灭火器由消防部门指定厂家进行灌装。

消火栓、箱的保养（由保安人员负责检查，工程人员负责维修）
◆每月检查：检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好；随机抽取消火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示，检查箱内元件是否良好、有无脱落，栓内水龙头有无渗漏；栓门封条脱落破损的补贴封条。

◆每年逐个打开消火栓检查一次。

◆完成月检查中栓外检查部分,开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如有应立即修补或替换；检查有无发黑、发霉，如有，应取出刷净、晾干；将水带交换摺边或翻动一次；检查水枪、水带接头联接是否方便牢固、有无缺损，如有，立即修复，然后擦净在栓内放好；查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫，将阀杆上油；检查修整全部支架，掉漆部位应重新补刷，同时油漆；将栓箱内清扫干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。

四、工程档案管理规程
1、目的
明确管理处工程设备设施档案的管理。

2、适用范围
房屋本体资料（包括房屋建筑竣工图等）
电梯资料（包括：电梯系统图纸，电梯安装资料，电梯使用维护说明书等，对电梯资料实行一梯一档）
消防设备设施资料（包括消防设备设施相关图纸等）
供配电设备设施资料（包括供配电设备设施相关图纸等）
给排水设备设施资料（包括给排水设备设施相关图纸资料）
暖通设备设施资料（包括暖通设备设施相关图纸资料）
弱电设备设施资料（包括弱电设备设施相关图纸资料）
3、职责
服务中心工程主管负责设备档案的归集工作。

服务中心工程部安排专人负责设备档案的汇总管理工作。

4、工作程序
服务中心工程主管在新物业接管时，负责房屋设备设施资料的归集工作及保存和管理工作。

服务中心工程主管及相关工程人员负责日常产生的工程资料的归集工作及保存和管理工作。

不经服务中心经理同意，工程资料员不得将工程设备设施资料外借和复制；如相关工作人员需要借阅和复制，必须经服务中心经理同意，并且填写《文件借阅审批登记表》。

五、中央空调维护保养规程
1、目的
定期保养中央空调设备，及时处理设备故障，确保设备处于最佳工作状态。

2、适用范围
写字楼中央空调设备的维修保养工作。

3、职责
工程维修工负责空调设备维修保养。

工程主管负责维修保养计划制定、工作指导及设备外委修理的联系工作。

服务中心经理负责批准维修保养计划。

4、工作程序
空调设备维修保养工作程序
中央空调主机、楼层空调机、风机盘管和附属设备由工程维修工负责维护保养（冷温水、冷却水水管路，供配电除外）。

中央空调主机和主要附属设备的年度维保和故障维修由设备生产厂商依据维保合同进行，空调工配合。

冷温水、冷却水管系、阀门及保温层由工程维修工负责维护保养。

中央空调主机和附属设备的供配电、控制柜及机房照明由电工负责维护保养。

空调工根据《设备设施年度维修维护计划》、设备实时工作状态和设备说明书要求对中央空调主机及附属设备进行维护、保养，零部件更换及大修情况同时记录于《设备卡》。

中央空调主机和附属设备需停机维保时，应先调整好备用机，待备用机运行正常后再停机检修。

故障维修一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重大故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报服务中心经理。

冷温、冷却水应在空调换季停机时进行更换，同时清洗全部冷温、冷却水管道和过滤器。

冷温、冷却水管系及附件应在空调换季停机时进行全面检修。

冷却塔应在空调换季时进行全面维保，检查风扇、电机、减速器、布水器和塔体状况，加注润滑油脂，清洗冷却塔和集水盘。

冷温、冷却水系应根据科学、经济的原则委托专业厂商定期化验水质，投放相关药剂对管道内壁和水体进行保养。

维保工作完成后填写《设备设施维修保养记录》或在委外厂家相关记录中签字确认。

工程主管每年12月制订下年度《设备设施年度维修维护计划》，并依照设备运行情况制订中修、大修计划。

工程主管提供工作指导及检查监督。

空调设备维修保养内容
水系统的保养：
检查冷却水是否清洁，若不清洁应全部更换。

清洗冷却水塔、塔盘。

每月启动冷却水管上的电动刷式过滤器，清洗过滤网。

检查冷却塔和膨胀水箱补水浮球阀是否正常。

检查系统阀门有无渗漏，清洁系统设备的表面。

盘管风机换季保养：
清洁过滤网、集水盘。

风机传动部位定期加注润滑油。

检查电磁阀和温控开关的是否正常可靠。

根据平常记录对换热效果差的盘管风机进行反冲，并填写《设备设施维修保养记录》。

主机换季保养：
主机由外委厂家维保单位每半年全面保养一次。

工程主管检查合格后在保养记录上签字。

冷温水泵、冷却水泵换季保养：
冷冻泵、冷却水泵保养见《给排水设备维护保养规程》。

控制柜保养见《供配电设备检修保养规程》。

电动阀开启与关闭性能、电器元件检查。

冷却塔保养：
紧固风叶螺栓，检查转动时是否振动，是否有刮塔壁现象。

每月检查齿轮箱油位，发现低于油尺刻度时及时补油。

轴承温升检查补加润滑油脂。

布水器喷洒情况检查。

塔盘、塔体倾斜校正。

管道系统：
全部阀门检查。

保温层修补。

冷却水管道加药除垢、除水藻。

冷温水管道加药除水垢。

空调定期检查保养表
六、给排水设备维护保养规程
1、目的
及时处理给排水设备（设施）故障，保养好设备，确保设备性能始终处于良好的运行或备用状态。

2、适用范围
物业区域内的生活水泵，消防泵，喷淋泵，增压泵，排污泵，空调水泵，相关阀门、管道等给排水设备（设施）的维修保养。

3、职责
工程主管负责维修保养工作计划的制定, 维修保养工作的指导、检查监督及外委修理的联络工作。

服务中心经理负责批准维修保养工作计划。

工程维修工负责给排水设备（设施）的维修保养。

4、工作程序
给排水设备维修保养工作程序
工程主管每年12月制订下年度的《设备设施年度维修维护计划》，并按运行情况制订中修、大修计划。

工程维修工按《设备年度维修维护计划》要求对设备进行维护保养，并将维修保养情况记录于《设备设施维修保养记录》。

给排水设备故障一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报服务中心。

凡是夜间发生的，不影响用户生活、工作的，不会产生严重后果的给排水设备（设施）故障，可以由白班维修工进行维修。

工程主管提供工作指导及检查监督。

需停水进行维修保养时，做好事先通知解释工作。

给排水设备（设施）故障一般处理工作程序
供水泵出现故障时，当班维修工应马上启用备用泵，然后立即通知服务中心组织有关人员及时维修。

排污泵出现故障时，首先检查故障原因，如是控制回路出现故障，检查排除；如是水泵故障，则维修水泵。

供水管网出现故障，发生泄漏影响正常供水，当班维修工应立即关闭上端阀门，及时通知服务中心组织有关人员抢修，并做好受影响用户的解释工作。

排污井、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。