第十讲沟通方法精品文档31页

管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与
不同个性的人沟通？
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较 敏感
大大咧咧，性格 直率
独立，替别人着 想
任性，自私
情绪影响信息接受
信息
信 • 逻辑判断过程
有空请你吃饭。… 谢谢了。
丫丫（换位思考：当晚上自己睡的时候别 人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什 么想法。）：其实我做的不对，有时很自 私，不考虑大家的感受。只为自己着想， 晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大 的声响，影响大家的睡眠。真的对不起， 我意识到自己的不对了。… 以后我做事情会 争取大家的意见，早上也会轻拿轻放，不 作出很大的声响。希望我们的寝室以后会
信息发送者和信息接受 者为同一个行为主体，
在组织内部进行的信息 交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系 的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
在所有的沟通中，自我
由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
二、个体行为对沟通的影响
思考题 影响人际沟通效 果的因素主要有
哪些？
案例中问题产生的原因分析
时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚 方式不适合：个性不同，易起冲突 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
倾听的艺术
不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事
“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记 的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、 你这样想不对”，你还可以选择说：
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
小结：个体行为对沟通的影响
态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听
先哲
名言
少说。
------苏格拉底
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的
三、改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
作为信息发送者
只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
要有勇气开口
影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
注重双向沟通
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作

如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
素…素
丫丫
沟通的重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
管 理 学Management
第十一讲 沟通方法
回顾：领导及其影响力
管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工 作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。
管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树 立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能 够影响他人的基础。
与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象 领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与 环境相适应。
语气
• “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” • “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” • “你认为这样做可以吗？……”
• 从对方的利益角度出发 内容 • 转化成对方的需求
有效沟通模拟——网型信息网络
陈丹：小许，谢谢你……（加一段 小许最近帮过陈丹的具体事例）， 哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感， 一有光，我就会整夜整夜的失眠， 所以你晚上用灯的时候能把灯管调 暗一点吗？如果不方便的话，我把 我的电筒借给你。真是太麻烦你了，
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
沟通的目的： 取得对方的理解与
支持
有效沟通的标志： 信息接受者愿意按
照信息发送者的意图 采取相应的行动。
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
举例 学生的偏科现象