公司质量、效率和服务管理制度范本(五篇)

公司质量、效率和服务管理制度范本
服务质量管理制度
☆仪容仪表
1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；
2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；
3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；
4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；
5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；
6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节
1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；
2、遇到上级或同事要主动问好；
3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；
4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；
5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：
①女员工站姿端正标准；
a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；
b、左手掌成开展状，右握住右手掌；
c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；
d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。

②男员工站姿端正标准：
a、两臂自然下垂，两手背后交叉；
b、左手成平展状，右手握住左手掌；
c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；
d、脚尖与肩平行；
e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。

③双手不可插入裤袋或围裙内。

④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。

⑥不交头接耳，相聚交谈。

⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：
①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；
②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求
①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。

男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。

⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。

⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：
(1)与客人见面时必须首先打招呼
a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；
b、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；
c、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；
d、偶然相遇时问：“你好”；
(2)与客人相遇时严禁抢道
a、与客人同向时，不能超前；
b、与客人相遇时，让客人先行；
c、严禁从客人面前通过；
d、严禁从多位客人中间穿过。

(3)与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情专注；
d、给客人的回答明确，不得含糊；
e、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。

(5)同事之间友好相处
a、尊敬上级，不得无礼顶撞；
b、见到同事必须问好；
c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。

(6)对客人一视同仁，不卑不亢
a、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；
b、服务要热情主动；
c、禁止与客人有过份亲密的表现；
d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。

(7)尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私语；
c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；
d、客人提出合理要求时严禁推卸。

(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；
b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；
c、客人要求服务(被动服务)道“对不起，让你久等了”。

(9)沉着稳重
a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；
b、不得在服务场所奔跑；
c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；
d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。

(10)与客人见面时要行礼
a、接待客人时行点头礼(并问好)；
b、与客人相遇时行点头礼(并问好、让道)；
c、送走客人时行鞠躬礼(并道再见)。

(11)注意语言技巧
a、客人要求给予明确答复；
b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。

c、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况
a、人员精神状态良好；
b、着装整齐；
c、不出现缺岗现象；
d、无不文雅行为。

(2)服务状况
a、不允许客人进门无人招呼；
b、不允许客人受冷落；
c、不允许出现客人呼叫无人应答；
d、不允许坐着与客人对话；
e、不允许推卸客人的合理服务要求；
f、不允许出现服务杂乱无章的现象。

(3)工作效率
a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；
b、不允许找理由拒绝上级安排的工作；
c、不允许本部门之外的事无人关心；
d、不允许上级安排的事情被遗忘；
e、不允许对工作的事情讨价还价；
f、不允许规定的事情不按时完成。

(4)道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；
d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；
e、严于律已，廉洁奉公，禁止____行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所
1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客(父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟)；
2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；
3、员工上下班在所属部门签到；
4、员工严禁携带私人用品(化妆品、手袋)进入营业场所(公文包除外)；
5、员工下班后____分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听
1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；
2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；
3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；
4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；
5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；
7、客人提出合理要求不得推卸；
8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；
9、严禁偷听别人电话；
10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。

☆物品的领用、使用及保管
1、各部门负责人为部门财产直接负责人；
2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；
3、保证物品的合理使用，耗损正常；
4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；
5、一次____的耗用要励行节约、严禁浪费；
6、更换物品，坚持以旧换新的原则；
7、物品损失后的处理：
①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；
②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿；
③因使用不合理而损坏的照价赔偿；
④故意损坏物品，按物品____倍价格赔偿；
⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因；
⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

公司质量、效率和服务管理制度范本（二）为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：
一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。

二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，关注细节。

三、质量要求：
1、确保原料进厂和成品出厂合格率____%。

2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。

3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。

4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。

四、服务要求
1、全员微笑服务，服务标准。

‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。

2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。

3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。

4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。

五、工作效率要求
1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。

2、确保生产总效率____吨/天，装、卸车效率____吨/小时，保证市场供应和客户信誉。

3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率(制粒、粉碎、输送等)。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。

5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。

6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。

六、考核制度
1、对违反相关规定者，每次罚款____元，严重者加倍处罚。

2、市场每投诉一次，责任主管罚款____元，责任人罚款____元，损失者另计。

3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款____元。

4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。

5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予____元奖励，贡献较大的加倍奖励。

6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。

我们的成功来自于客户的感动。

公司质量、效率和服务管理制度范本（三）
一、引言
本公司致力于提供高质量的产品和服务，并不断努力提升工作效率，以满足客户的需求和期望。

为了达到这些目标，我们制定了一套完善的质量、效率和服务管理制度。

本制度的目的是确保公司的各项工作能够有效地进行，并保持持续的改进和提高。

二、质量管理制度
1. 质量方针和目标
我们的质量方针是以客户满意为中心，持续改进和提升产品质量。

我们的质量目标包括提高产品的合格率和可靠性，并降低客户投诉率。

我们将制定相关的指标和评估体系，定期进行监督和评估。

2. 质量流程管理
我们将建立一套完整的质量流程管理体系，包括产品设计、采购、生产制造、质检、包装和售后服务等环节。

每个环节都将制定明确的工作程序和质量标准，确保产品的质量稳定性和一致性。

3. 质量培训与考核
我们将定期进行质量培训，提升员工的质量意识和技能，以确保每个员工都能够正确执行质量标准和工作程序。

同时，我们还将建立质量考核制度，对员工的工作进行评估和激励，以激发其积极性和责任感。

三、效率管理制度
1. 流程优化和改进
我们将对公司的各项流程进行分析和评估，发现问题和瓶颈，并提出改进措施。

我们鼓励员工参与流程改进活动，提供意见和建议，以提高工作效率和降低成本。

同时，我们将建立流程优化的跟踪和评估机制，确保改进措施能够有效地落实和执行。

2. 技术支持和自动化
我们将加强对技术的研究和应用，引进先进的生产设备和管理软件，提高生产效率和质量稳定性。

我们还将积极推动自动化技术的应用，减少人工操作和错误，提高生产效率和工作效率。

3. 绩效管理和激励机制
我们将建立公平、公正的绩效评价和激励机制，通过绩效考核和激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。

我们将加强对员工的培训和职业发展支持，提供晋升和奖励机会，以激励员工持续提高工作效率和质量。

四、服务管理制度
1. 客户需求分析和反馈
我们将建立客户需求分析和反馈机制，定期进行客户调研和满意度调查，了解客户的需求和意见。

我们将建立客户档案，记录客户的需求和反馈，以便及时对客户提供个性化的产品和服务。

2. 售前咨询和服务
我们将加强售前咨询和服务的培训，提升员工的专业水平和服务意识。

我们将建立售前咨询和服务的标准化流程，确保客户能够得到及时、准确、全面的咨询和解答，并提供个性化的产品方案。

3. 售后服务和投诉处理
我们将建立完善的售后服务体系，包括产品保修、技术支持和投诉处理等环节。

我们将加强售后服务团队的培训，提高其服务水平和解决问题的能力。

同时，我们将建立快速响应和处理投诉的机制，确保客户的满意度和忠诚度。

结语
本公司的质量、效率和服务管理制度旨在提供高质量的产品和服务，不断提升工作效率，并满足客户的需求和期望。

我们将认真执行和落实本制度的各项要求，持续进行改进和提高，以不断提升公司的竞争力和发展。

以上就是本公司质量、效率和服务管理制度的范本，我们欢迎员工根据实际情况进行适当调整和应用。

公司质量、效率和服务管理制度范本（四）第一章总则
第一条为了提高公司的质量、效率和服务水平，保障公司的可持续发展，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。

第二条公司质量、效率和服务管理制度是公司质量、效率和服务工作的基本规范，适用于公司所有部门和员工。

第三条公司质量、效率和服务管理制度的核心目标是以客户满意度为中心，不断提高产品质量、工作效率和服务水平，增强公司的竞争力。

第四条公司质量、效率和服务管理制度应遵循科学、规范、公正、公开、透明的原则。

第五条公司质量、效率和服务管理制度的具体实施由公司质量、效率和服务管理委员会负责，质效委成员由公司管理层和相关部门负责人组成。

第二章质量管理
第六条公司质量管理应遵循以下原则：
1. 全员参与，强调全员质量意识，做到人人皆质控。

2. 追求零缺陷，建立完善的质量控制体系，提高产品质量。

3. 持续改进，通过不断分析和改进工作流程，提高工作效率和质量水平。

第七条公司质量管理的具体措施包括：
1. 建立质量保证体系，明确各部门的质量职责和要求。

2. 设立质量管理岗位，负责质量管理工作。

3. 定期组织质量培训，提高员工的质量意识和技能水平。

4. 制定质量监测和评估指标，对产品质量进行监测和评价。

第三章效率管理
第八条公司效率管理应遵循以下原则：
1. 确定工作目标和任务，明确责任和权限。

2. 优化工作流程，提高工作效率。

3. 加强信息化建设，提高信息共享和处理能力。

第九条公司效率管理的具体措施包括：
1. 建立目标管理体系，制定明确的工作目标和任务。

2. 定期进行工作流程分析，找出瓶颈和问题，进行改进。

3. 加强信息化建设，推行信息化管理，提高工作效率。

4. 定期开展员工培训，提高员工的工作技能和效率水平。

第四章服务管理
第十条公司服务管理应遵循以下原则：
1. 客户至上，以客户需求为导向，提供优质的产品和服务。

2. 建立健全的客户服务体系，确保及时响应和解决客户问题。

3. 不断改进服务水平，满足客户不断变化的需求。

第十一条公司服务管理的具体措施包括：
1. 建立客户服务热线或在线服务平台，及时处理客户问题。

2. 设立客户服务部门，负责客户关系管理和客户满意度调查。

3. 定期组织客户培训和宣传活动，提高客户对产品和服务的满意度。

4. 收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务。

第五章考核与奖惩
第十二条公司对质量、效率和服务工作进行定期考核，考核内容包括质量、工作效率和客户满意度等方面。

第十三条对优秀完成质量、效率和服务目标的部门和个人，公司将给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉称号等。

第十四条对工作质量、效率和服务水平不达标的部门和个人，公司将进行批评教育，并给予相应的纪律处分。

第六章附则
第十五条公司质量、效率和服务管理制度的解释权归公司质量、效率和服务管理委员会所有。

第十六条公司质量、效率和服务管理制度的修订和解释必须经公司质量、效率和服务管理委员会审批。

公司质量、效率和服务管理制度范本（五）章节一：引言
1.1 引言目的
1.2 适用范围
1.3 术语定义
章节二：质量管理制度
2.1 质量目标
2.2 组织结构和责任
2.3 质量管理程序
2.4 质量控制
2.5 不符合和纠正措施章节三：效率管理制度
3.1 效率目标
3.2 流程优化
3.3 绩效评估
3.4 培训和发展
3.5 激励措施
章节四：服务管理制度4.1 服务质量目标
4.2 客户需求管理
4.3 服务流程管理
4.4 投诉处理
4.5 持续改进
章节五：实施计划和监控5.1 实施计划
5.2 内部审核
5.3 管理评审
5.4 持续监控和改进
章节六：附则
6.1 相关文件
6.2 变更管理
6.3 文档控制
6.4 记录管理
6.5 风险管理
以上是一个基础的公司质量、效率和服务管理制度范本的章节，可以根据具体公司的情况进行调整和增删。

在实施管理制度时，需要考虑公司的特点、行业标准和法规要求，确保制度的有效性和适应性。