联想电话呼出销售话术

Indifference技巧说明：（客户不愿意和ISR沟通）
处理不关心的客户技巧说明：
当客户表现缺乏兴趣，不愿意，不想和我们谈话时
方法：
1.表示了解客户的观点
2.询问相关的问题，以破解客户的不
关心
3.重申挂电话的目的（如果需要时）和电话过滤者交谈的诀窍：
*尊重的态度来对待这些过滤者
*设法获取电话过滤者的协助
*收集客户的情况和需求
I
Indifferent customer handing Examples:
1.Customer：“不用了，我对目前
情况很满意。

”
“很高兴您对目前设备运行情况感到满意，我能了解一下您最满意的地方是什么呢？”
2.Customer：“我对这些不感兴
趣。

”
“我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感兴趣的原因是什么呢？”
3.Customer：“我太忙了！没时间
和你谈。

”
“我了解作为一个采购部门的领导，每天是要处理很多的事情，如果您能给我两三分钟的时间，我想跟你探讨一下我们新的存储方案如何提高数据存储的安全性，您看可以么？”
4.Customer：“寄一些资料给我
把！有需求时会和你联系的。

”“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。

为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT设备的使用情况。

（或应用环境/或产品性能要求…）您看可以吗？”
Screener handing Examples
Customer：“你找的领导现在很忙，您有什么事么？”
“您好！我是联想公司大客户部的经理XXX，今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目，请问，我什么时候给他打电话比较方便。

或者您能不能给我提供一些其他建议呢？”
－缺点
客户：“你们为什么要款到发货？”
SR：“如果你能够提供相应的资信证明，我们也可以根据具体情况予以一定的帐期。

但第三方给出资信审核结果往往需要一周的时间，这样会耽误客户及时的收到货物，所以我们对于首次交易的客户一般建议款到发货。

”
SR：“联想是一个非常重视现金流和财务健康的公司，和这样的公司交易，您不是更加放心吗？其次联想还有突出的优势就是大量有实力的合作伙伴，这些合作伙伴可以根据具体情况为您提供先垫款的服务，只收取很少的差价。

”
－抱怨
客户：“你们联想怎么老是缺料啊？机器什么时候能到啊”
SR：“很抱歉，给您的工作带来麻烦，请问您这批机器最迟需要时候到。

”－“什么原因必须在这个日期前到呢？”了解客户顾虑的真实原因。

客户：“我们这个项目月底必须验收的，所以这批机器下周三一定得到。

”
SR：“我理解您的心情，我前期已经和订单交付部门特别交待了这个单子。

现在我马上和物料部门直接联系一下，确认第一批物料到货的时间。

只要物料一到，头一批就排产您的单子。

同时我会用最快方式安排运输。

明天我会再给您一个电话确认到货时间，你看行不行？”
－抱怨（价格）
客户：我对联想是比较有好感的，但我们对价格非常在意，你们联想总是是方正、同方贵很多，我们很难办。

”
SR：“事实确实是这样，联想使用的部件供货商和产线已经和THINK产品全面接轨，我们使用是国际一流的标准。

从成本上就会比国内产商高，这还完全没有计算我们高标准的售后服务的成本和高额的研发投入。

这些是品牌的核心，也是产品质量的保证。

我们的大部分客户在使用联想后都能理解这种价差。

”
客户：“但我们招标是都是最低价中标，你们价格高，我就不能采购，你们能不能给个底价？”SR：“其实我们的主打产品成本是很不错的，如果您在招标前能和我沟通一下，在满足您的使用要求情况下采用我推荐的联想主打产品，你就能得到最大的价格实惠。

”
问题EXAMPLES
初次拜访问题举例
初次建立联系，我们需要了解一些客户的IT现状和历史采购记录，以帮助我们发现客户潜在的采购机会，同时可以了解客户的采购潜力。

－建立联系
“您公司负责电脑等IT产品采购的部门是哪个呢？”
“您以前使用过联想的产品吗？主要在公司的哪个部门用？大约多少台？公司的哪些人在使用电脑办公呢？”
“以前买机器为什么没有考虑联想呢？”
“你使用XXX品牌的感受如何，最满意的几个地方？服务是怎么做的？”
“使用XXX品牌过程中出现过哪些问题，是如何解决的？影响有多大？现在情况如何？”
“如果你现在重新选择产品，您会注重哪些因素？”
“贵单位采购一般通过什么形式进行呢？招投标吗？预算怎么制定，费用怎么走？”
“现在单位的机器有多少？PC/NB/SV大约各多少？”ps:这个问题最好问到采购关键人或者网管、资产管理者，其他人很可能不了解。

”
“您是哪个部门的，您主要负责什么？您的联系方式？采购负责人是哪个部门的？IT负责人是哪个部门的？”
“平时哪个部门用的机器多？”
“从前是和哪家供应商联系的？”
－促销产品
“我们为了回馈客户，在五一节做了XXXX促销；价格非常优惠。

在我介绍之前，我能先问一下（可以是上面的问题）”
“您以前用的PC/NB是什么品牌？大概的配置是？价格？使用感受如何？服务？出现的问题？”
“您以前有没用过联想的XXX(促销的产品)；那您的系统保护是怎么做的？出现什么问题？”
“您这个项目的进展如何？在这个项目中会牵涉到哪些硬件？您对这些硬件有哪些要求？”
“您觉得这个促销如何？目前有需求吗？那您目前用的都是什么产品？”
－后续拜访问题
“您在采购过程中最注重哪些方面？/成本如何核算？”
“如果有一个供应商能够提供性能价格比非常高的产品，您是否愿意考虑呢？”
“这些问题对您的成本节约方面有什么影响呢？”
“贵单位的采购流程怎么走，如果您部门要采购一批电脑，需要走怎么的流程？”
“贵单位现在有几个固定的供应商？如果能够引进新的供应商，可以使得您每次都得到最优惠的价格，您考虑过这么做吗？”
“贵单位对您的工作绩效怎么考核，采购的哪些方面会对您的绩效产生影响吗？”
“您想了解联想如果通过和think的合并提高产品品质降低成本的吗？”
“您想了解联想是如何同时运行直销和渠道销售的模式从而全面满足客户的采购模式的吗？”
“对您来说，要完成今年的任务最重要的是什么？”
“在技术方面要如何帮助您完成工作任务？”
“贵公司的未来发展是怎样的？在IT方面的规划？需要从企业信息化的哪些方面来推动公司的发展？”
“您现在的网络架构是什么？有多少工程师？有多少应用平台？软硬件兼容程度如何？网络管理压力多大？
“是否考虑升级硬件？淘汰的机器如何处理？”
Agree on solution
说服的时机：客户已经提出他具体的要求，并且我们的产品可以满足他的需求。

说服的步骤：1）认同该需求；
2）描述与该需求相关的特征和利益；
3）确认客户的了解程度与接受与否。

客户的需求和特征利益的举例
客户需求相关的特征相关的利益
更高性价比“联想和think合并后，我们在采购量上有了很大的提升。

众所周知上游厂商以采购量来调整价格，这使得我们能得到更好的
成本。

“降低的成本一部分就体现在价格上，使得客户能够以更优惠的价格买到机器，另一部分用于研发和售后服务，保证你感受的产品质量和服务水平不断提升。

联想在销售模式上采取按单定制，sales的销售系统直接关联着
进销存，这使得我们管理环节更短，库存周期更短；这也有效
降低了成本。

“
更可靠的品质我们开天全面通过国家节能认证，辐射达到国家电磁兼容性的最高标准B级；产品噪音低于30dB，可以承受40V左右的电
压波动。

且通过SCO UNIX的测试，具有极高的兼容性。

我们按照订单生产，送到您手中的机器都是最新的部件组装
的，经过126道生产工序；开箱合格率达99％以上。

稳定性官方数字表明：开天通过平均无故障运行时间（MTBF）70000小时认证；启天的(MTBF)是45000小时；
DELL的商用台式机的MTBF是42000小时。

开天通过的奥委会的IOC测试， MTBF是目前的世界记录。

您用起来会更加稳定，不用为维修劳神。

特殊需求和配置要求我们可以按照您的需求在工厂定制您的产品。

我们的产品经过
了520余种的主流部件测试，具有极好好的兼容性。

产品将更个性化，符合您的
工作要求。

深入的服务和支持我们有着全国覆盖面最广的售后服务体系你身边一定有联想服务
我们的维修站的备件和管理由厂商提供并统一管理。

保证维修后的机器质量
我们还提供个性化的服务产品你可以选择最适合自己的服
务产品，服务更周到贴心。

Closing技巧说明：
Closing的时机：
通过探测客户需求，说服以及解决客户的顾虑后，当客户对于我们的说服没有任何异议时或都对客户对于我们所描述的产品信息，有正面回应时，我们应适时提出结束此次拜访，并提出下一步的行动计划
步骤：
-提出进行下一步的理由
-说明客户和SR分别的下一步行动
-确认对方是否接受
当客户借故推托时，不要给他压力，而应试着找到原因
当客户拒绝你时，应能为未来可能在再有的通话机会保留一个开启的大门
-给客户台阶下，让客户说“不”的时候不会不自在
-表现你对客户决策的尊重，或强调正面的感受
-请对方提供意见回馈
Examples
常见的客户表示满意的契机：
“这个听起来是还不错”
“你把具体的资料发过来，我了解一下”
“我们是有可能需要这个”
“如果我今天打款，什么时候能够到货?”
“你们公司可以提供的付款方式是怎样的呢？”
“我怎么下订单呢?”
“这个价格可以保持到什么时间呢?”
强调快速行动的重要性以加快订单的Closing Tips：
“为保证在您预期的时间内到货，我们今天把把订单确定下来好吗？1小时后我会把我们刚才一起做好的报价单传真给您，您在确认配置，服务、送货、发票地址以及价格无误后，盖单位(公司)公单(合同章)后回传真给我，为了能让您尽快收到货，麻烦您下午安排一下财务人员打款，并传真电汇底单给我，我在收到电汇底单和报价单后马上安排物料生产”
“现在您看一下合同好吗？若没问题，今天就麻烦您盖章回传并邮寄原件给我，同时请在报价单盖章回传真给我，我马上帮您安排生产”
“我们这款的促销期快到了(或物料很紧张)，为了保证这个价格(或物料)，您今天就安排去打款好吗”
“您看我现在就和贵单位的法律部，财务部谈相关事宜好吗?”
“您看报价单上的配置和服务、送货地址、价格等都没什么问题的话，就先麻烦您把报价单盖单传真给我好吗?”
“为了您能更清楚的了解我们的产品和服务，星期二上午我们的客户经理和工程师将来拜访您，探讨有关该项目的解决方案”
“这个促销会在本周末结束，为了您能享受到这个优惠，我现在把报价单给您发过去，您能在今天下班前确认吗?”
“为了保证您的机器尽早到货，您能今天确认回传报价单/打款吗?”
“我现在就给您把联想提供的一些产品和资料给您寄过去，以便您更多的了解联想的产品和服务。

为了帮助您比较方便的了解产品，我在下周二上午给您一个电话，一起探讨一下您对资料的看法和问题，好吗?”
当客户借故推托时
1、Customer:”最近我们很忙，所以这个项目要搁置一段时间
Sales:”哦，那您看我可以先把这个方案做好了发给您，以便当您时间合适的时候可以来做考虑，顺便问一下，您大概什么时间会来考虑这个项目呢?”
2、Customer:”我一个人做不了决定，我要去请示一下领导。

”
sales:”这个我能理解，那么我后天再跟您联系一下，看看有什么需要改动的。

如果可能的话，方便告诉我咱们领导的联系方式吗？我们也可以跟他沟通一下。

”
3、Customer:”这听起来不错，只是有点贵了。

”
sales:”我能了解一下您是跟什么做比较觉得贵呢?”(了解客户的顾虑是什么类型的,并消除它)
4、Customer:”我必须要再想想”
sales:”听起来您还有些犹豫，您看我还能为您做些什么呢?”
当客户拒绝你时
很抱歉目前没能帮上您的忙，我会和您保持联系的，看看我们什么时候能满足你们的需求。

我了解，您目前还不想和我们公司合作，我们保持联系吧，希望以后能为你们公司(单位)服务。

没关系，很感谢有这样的机会跟您交流。

是不是我说了什么，让您觉得有些顾虑呢?
电话结束后，对电话进行总结和分析是非常有必要的，作好了分析，可以让我们得到的信息可以充分的利用，同时可以客户有个完整清晰的了解，并有利于制定合理的下个阶段客户拜访计划，更有效的利用时间
1)检查是否达到预期的电话目的，把遗漏的或者没有了解到的资讯列入下次电话的目的准备中
2)整理从电话中得到的信息，总结出客户的类型并由此决策出该客户管理方法，电话频率，根据二八原则，来做客户管理
3)执行对客户的承诺
4)计划下次电话拜访的时间与目的，目标
5)总结电话成功或不理想的原因以供下次电话参考。