接待规范及标准流程1

客户接待规范及标准
一、目的
为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善商务接待工作的管理。

二、范围
本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。

三、管理
设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助商务中心落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合，由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。

四、接待流程
备注：红色字体为选配，根据客户实际需要安排。

五、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。

2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。

分工如下：（1）对口业务部门：提交来访接待预约应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。

在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到商务中心；（2）商务中心存档并下发至各分子公司行政部门；
（3）各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作，需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员；
（4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。

六、接待客户分类及接待标准
七、接待礼仪：
1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提
取行李。

7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。

8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

12、送客时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。

八、接待人员形象五要素
1、仪表：重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，身上不能有怪味。

男人的头发不要太长。

2、表情：表情自然、友善；表情要良性互动。

要双方平等沟通。

3、举止动作：举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。

比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。

站有站相、坐有坐相。

手不要乱放，脚不要乱蹬。

4、谈吐：要讲普通话。

第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。

第二、慎选内容，言为心声。

你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。

第三、在商务交往中
谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。

5、待人接物：接待过程中必须要遵守时间，尊重客人、尊重自己。

6、女士化妆化妆注意事项：1、化妆要自然。

2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。

3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。

7、行礼的问题：行礼要符合国情，适合社会上的常规。

握手时第一要讲伸手的前后顺序。

尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。

伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。

九、接待人员的个人礼仪
1、修饰容貌
修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。

接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。

接待人员的仪表要注意以下几点：（1）头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可适当使用护发用品，切忌在客人面前频繁梳理头发。

（2）男士的胡子要刮干净，口腔、手部、衣服、鞋子、袜子应注意卫生及保养。

（3）服饰：主要是西装，且配好衬衫、系好领带、穿好皮鞋。

2、端正姿态
姿态又称体姿、仪态。

不同的姿态显示人们不同的精神状态。

接待人员的仪表要注意以下几点：
（1）立姿。

立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。

站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。

（2）坐姿。

文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。

良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。

坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。

上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。

（3）走姿。

人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。

有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。

十、客户接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；
2、商务中心相关人员在接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。

4、接待环境标准：
（1）物品摆放整齐，且表面无灰尘；
（2）地面干净无脏物，空气流通清新；
（3）室温适度，灯光合适，音响调好；
（4）备品齐全。

5、公司参观规定：
（1）参观项目：泌阳xx、确山xx远大、遂平xx、xx大学、xx研究院；
（2）参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；
（3）参观所到之处，现场工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意。

十一、接待中的座次安排
1、关于会议室接待座次的安排
（1）会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。

（2）会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

（A为客方，B为主方）
（二）、关于宴席座次的安排
宴请客人，1号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待服务人员和司机就坐，方便其提供服务。

十二、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。

十三、信息反馈
商务中心及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导
附件：
接待申请。