电话销售技巧实战案例

2010-12-17
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开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。
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开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在 秒内 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内 做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣， 做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让 准客户愿意继续谈下去。 准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作， 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈 销售人员要清楚地让客户知道下列3件 话，销售人员要清楚地让客户知道下列 件 事： 我是谁/我代表那家公司？ 我是谁 我代表那家公司？ 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 我公司的服务对客户有什么好处？
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电话销售十大习惯
好习惯一： 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三： 好习惯三：微笑着说话 好习惯四： 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候” 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多， 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七： 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八： 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话， 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回 拨电话 好习惯十： 好习惯十：等对方挂断后再挂电话
Echance 培 训 教 材
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电话销售技巧
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பைடு நூலகம்
完成课程后，你应该能学习怎样 ?
1. 掌握有效的电话沟通技巧 2. 有效处理电话异议 3. 有系统的跟进客户
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课程内容
电话销售特点 电话销售的目的 电话前的准备工作 电话中的开场白 电话中的疑义处理 有效的询问 结束电话 电话的后续跟进
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开场白实例---4
王先生，我是 科技公司 科技公司的 ， 王先生，我是XX科技公司的…，您的好友 @@@让我打电话给您，他觉得我们公司的 让我打电话给您， 让我打电话给您 服务很好，也许您对我们的服务有兴趣， 服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能 请问您现在是否已经注册了贵公司的手机网 络品牌呢？ 络品牌呢？
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电话中异议的表现
异议问题的表现有下列几个： 异议问题的表现有下列几个： 没有用,不需要 认为费用高。 等一段时间,不希望太快做决定。 没时间,更不想在电话上浪费时间，尤其是当客 户正忙的时候。
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电话销售的目标
主要目标 次要目标
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电话销售的目标
我们的主要目标有下列几种： 我们的主要目标有下列几种： 主要目标有下列几种 同意我们的提案 订下登门拜访的时间
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电话销售的目标
常见的次要目标有下列几种： 常见的次要目标有下列几种： 确认准客户是否真正的潜在客户 确认客户的主要负责人以及联系方式 取得准客户的相关资料 订下和准客户下次联络的时间
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开场白实例---7
销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公 司的…，我们公司的专长是为您企业提供在短 信网址的注册，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。
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1、异议是由于客户产生的
2、异议是由销售人员产生的 、
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异议是由于客户产生的
拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议(非真实的异议)
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异议是由于销售人员产生的
谈吐无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 话语沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷
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开场白实例---10
顾客:喂,您好 销售人员:您好,我是XX科技公司的销售专员…,有关咱们公司 在延安报上的广告的事情,我想向您推荐一下目前正在兴起的短 信网址,它能在很大程度上节约您的广告费用,还能收到意想不 到效果 顾客:什么,你是卖网络的? 销售人员:从广义上讲,是的,我们公司的服务可以给您节省大 量的费用,还能帮你在网络上树立自己的品牌,获得巨大的商机 我看到咱们公司这么多的产品,在业内都那么有名气,我真的非 常佩服,我们的服务可以让贵公司的信息在手机网络上得到展现, 让中国4亿的手机用户很方便的浏览咱们公司的信息 具体的,我这有一份资料,我想给您看一下
开场白实例---6
王先生，您好，我是XX科技公司的 王先生，您好，我是 科技公司的 科技公司 …您在去年注册了短信网址 …您在去年注册了短信网址，到现在 您在去年注册了短信网址， 只有咱们公司没有续费了， 只有咱们公司没有续费了，我想亲自 拜访贵公司,将我们最新的优惠政策 拜访贵公司 将我们最新的优惠政策 送给您,您看今天下午 点钟好,还是 您看今天下午2点钟好 还是3 送给您 您看今天下午 点钟好 还是 点钟好
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开场白实例---1
销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的…我们公 司是中国国际电子商务中心在XX地区的注册中心，不晓得 您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有 何好处。 2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你 的公司。
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电话销售的特点
销售人员必须在极短的时间内引起准客户的 兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户 秒内感到有兴趣， 在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 秒内感到有兴趣 止通话， 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些 和自己无关的事情， 和自己无关的事情，除非这通电话让他们产 生某种好处。 生某种好处。
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开场白时客户的状态
步骤
第一步： 第一步：引起注意 第二步： 第二步：发生兴趣 第三步： 第三步：产生联想 第四步： 第四步：激起欲望 第五步： 第五步：比较 第六步： 第六步：下决心 第七步： 第七步：签单
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客户心理状态
有这回事， 有这回事，以前没有听说过 真能这么快，真有效果， 真能这么快，真有效果，真有客户 我有了这个平台， 我有了这个平台，能拓宽现有的销 售渠道了. 售渠道了 有了这个平台， 有了这个平台，可以带她去兜风 现在广告宣传比较贵， 噢，现在广告宣传比较贵，投资太 大 解决了寻找客户的问题， 解决了寻找客户的问题，节省了费 用 广告投资的回报有了保证
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电话销售的准备工作
1:纸 1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料 讲述内容, 2:在打电话前深呼吸几次， 2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下 在打电话前深呼吸几次 并使自己的声音变的比较沉稳有力。 来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 3:微笑的声音 3:微笑的声音 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌， 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有 兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促， 兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受 或抗拒， 或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的 关心及笑容。 关心及笑容。
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开场白实例---2
王先生，我是 科技公司 科技公司的 王先生，我是XX科技公司的…，我打电话 给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成 功公司做了移动商务领域策划, 功公司做了移动商务领域策划,为他们节省 了不少市场费用和保护了他们公司的手机网 了不少市场费用和保护了他们公司的手机网 络品牌。 络品牌。 我能请问贵公司是否已经进行了此项服务 ？
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电话中异议的处理
在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就急于 证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相 让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成 单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后 成单的关键点。
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电话中异议的处理
异议的产生原因有两种情况： 异议的产生原因有两种情况：
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电话销售六大要点
要点一： 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 要点二： 要点二：接电话的姿势要正确 要点三： 要点三：记下交谈中所有必要的信息 要点四： 要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 要点五： 要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认 要点六：如果对方不在， 要点六：如果对方不在，请留下有用的信息
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电话销售的特点
电话销售靠声音传递信息 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
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电话销售的特点
电话销售靠声音传递信息 我们只能靠“听觉” 我们只能靠“听觉”去“感受”准客户的所 感受” 有反应并判断销售方向是否正确，同样地， 有反应并判断销售方向是否正确，同样地， 准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言 面部表情， 、面部表情，准客户只能借着他所听到的声 音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我 是否可以信赖我， ，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通 话过程。 话过程。
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开场白实例---5
销售人员：“您好，王先生，我是XX公司的…， 前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没 有？ 错误点： 1、没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好 处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。
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开场白实例---9
顾客:喂,你好 销售人员:您好,我想找一下贵公司的负责人 顾客:我就是,你是谁啊 销售人员:我是XX科技公司的销售顾问,不好意思,我想占 用您一会儿时间,我不打 扰你吧 客户:说实话,你确实打扰我了,那你就长话短说吧 销售人员:实在抱歉,我在延安报上看到您的联系方式,我想和您约个时间见面,您觉 得什么时候比较方便 顾客:你想和我见面,有什么事情吗 销售人员:这个在电话里很难说清楚 顾客:如果你不说,我不知道你要做什么 销售人员:我给你介绍一下,我们的短信网址 顾客:这个啊,我们不需要,再见 销售人员:喂,喂----错误点: 自我介绍不清楚 不要用打扰,占用,抱歉等话语
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开场白实例---8
销售人员：“喂，王经理吗？我是XX科技公司的…， 我们 公司的主要是提供短信网址在XX地区的注册，今天我打电话 过来的原因是我们公司的移动商务策划方案已经替许多象您一 样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我 想请教一下贵公司短信网址是否已经注册？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
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开场白实例---3
销售人员： 您好，王先生，我是XX科技公 销售人员：“您好，王先生，我是 科技公 司的…，我们是专业的移动商务提供商 业的移动商务提供商， 司的 ，我们是专业的移动商务提供商，请问 们公司之前接触过移动商务吗？ 你们公司之前接触过移动商务吗？”
错误点： 1、销售人员没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。
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电话销售的目标
我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成 的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主 题，完全失去方向，浪费时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情， 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要 目标时，你最希望达成的事情。 我们在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在 没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪 费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃 闭门羹。