客户互动及其管理概述
营销管理中的客户管理与互动营销
营销管理中的客户管理与互动营销在当今竞争激烈的市场中，客户管理和互动营销是每个企业都必须关注和重视的重要议题之一。
因为客户是企业的生命线，他们的满意度和忠诚度决定了企业的生存和发展。
同时，互动营销是一种新型的营销方式，它可以实现更有效的信息传递和品牌推广，提高客户参与度，加强企业与客户之间的联系。
因此，营销管理中的客户管理和互动营销对于企业的成功非常关键。
一、客户管理客户管理是指企业通过各种渠道获取、分析和管理客户信息，以提高客户满意度和忠诚度，实现增量和留存客户的目标。
客户管理的主要任务包括客户识别、客户分类、客户分析、客户互动和客户反馈等五个方面。
1.客户识别客户识别是指企业通过各种渠道获取和记录客户的个人和企业信息，以建立客户档案。
客户识别的方式有多种，如电话营销、线上线下活动、口碑传播等渠道，企业可以根据自己的需求和实际情况选择。
2.客户分类客户分类是指企业根据客户的属性、需求和行为等方面的不同，将客户分为不同的群体，以制定相应的营销策略。
客户分类的方式有多种，如按消费能力、地域、兴趣爱好、购买历史等因素来分类，企业可以选择适合自己的分类方式。
3.客户分析客户分析是指企业对客户的个人信息、购买行为、意见反馈等方面进行分析，以了解客户的需求和行为，从而制定相应的营销策略。
客户分析的方式有多种，如通过数据统计、问卷调查、社交媒体等方式进行客户分析，企业可以选择适合自己的方式。
4.客户互动客户互动是指企业通过各种方式与客户进行沟通互动，以提高客户满意度和忠诚度，促进客户的参与度和口碑传播。
客户互动的方式有多种，如电子邮件、微信、短信、线上线下活动等渠道，企业可以根据自己的需求和实际情况选择。
5.客户反馈客户反馈是指企业向客户收集反馈意见和建议，以改善产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户反馈的方式有多种，如问卷调查、客服热线、社交媒体等途径，企业可以选择适合自己的方式。
二、互动营销互动营销是指企业通过各种渠道与客户进行沟通、互动和合作，以实现品牌传播、产品推广和销售增长的目的。
第五章客户互动及其管理(精)
企业在进行多渠道整合的时候,也存在着风险,并面临着特定的挑战,包括:对不能令人信服的多渠道进行大量投资,对技术进行投资的投资回报率偏低;对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题;不能很好地整合具有不同数据模型的不相关系统;消减和废弃企业原有互动限制的困难。根据对50家美国零售企业的调查,有48%的企业对跨渠道互动的客户一无所知。他们所遇到的最大的问题是:在各个客户接触点上,企业无法马上识别出特定的客户,也无法迅速地找到相关的客户信息。
2、产品或服务质量问题
第一,产品本身存在问题;第二,产品包装存在问题;第三,产品存在瑕疵;第四,客户没有按操作说明而导致故障;
3、服务态度或服务方式问题
企业通过服务人员为客户提供产品或服务,服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都有可能导致客户的不满,并产生投诉。
5.5.2正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我投诉的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
生活中的客户关系管理
生活中的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过各种手段和方法，建立并维护与客户之间的良好关系，以实现企业与客户之间的互动、共赢和长期稳定的合作关系。
在生活中，客户关系管理不仅仅适用于商业领域，也贯穿于各个方面，如个人生活、社交圈等。
在个人生活中，客户关系管理主要体现在与家庭成员和亲朋好友之间的互动上。
我们需要建立和谐、稳定的关系，增进彼此之间的信任和情感纽带。
例如，我们要尊重家人和朋友的意见和需求，关心并倾听他们的感受，及时回应他们的请求和帮助。
同时，我们需要保持良好的沟通和交流，及时表达自己的关怀和爱意，共同分享生活中的喜怒哀乐。
这样，我们能够建立起亲密的家庭和友谊关系，增强家庭成员间的凝聚力和友情，使生活更加美好和幸福。
在社交圈中，客户关系管理体现在与同事、朋友和邻居之间的交往中。
在工作中，我们要与同事建立良好的合作关系，互相尊重、理解和支持，共同完成工作任务。
我们可以主动参与团队活动、分享工作经验和技巧，与同事共同成长和进步。
在社交活动中，我们要注重人际关系的维护，关心他人的需求和利益，主动帮助他人解决问题，建立起互助互利的友谊关系。
与邻居相处时，我们要保持友好和谐的邻里关系，积极参与社区活动，共同维护社区的安宁和美好环境。
通过客户关系管理，我们能够在社交圈中得到更多的支持和帮助，提升个人的社交能力和人际关系。
客户关系管理也适用于个人与服务提供者之间的互动。
无论是购物、就医还是旅游等场景，我们都是消费者，与服务提供者之间的关系至关重要。
在购物过程中，我们可以与销售人员建立良好的互动，了解产品信息和优惠活动，提出自己的需求和意见。
在就医过程中，我们可以与医生和护士建立信任和沟通，及时告知自己的病情和需求，参与医疗决策。
在旅游过程中，我们可以与旅行社和导游建立密切的联系，了解行程安排和注意事项，提出自己的需求和疑问。
通过客户关系管理，我们能够获得更好的服务体验和满意度，提高自己的消费能力和购物技巧。
客户互动管理概述
主要特征
客户互动方式
直接销售 世纪年代 小商店；熟客；重视关系；增加对客 个人互动
以前
户了解，培养客户忠诚度和信任感
大众营销 世纪年代
目标营销 世纪年代
关系营销 世纪年代 与客户关 至今 系管理
集中化大规模生产，大范围分销，单 向媒体沟通为主；成本效益高；大众 媒体促销；品牌认知和市场份额是衡 量成功的重要标志
于技术的 路由；多媒体排队与路由（可以自动分配呼叫）；
带有选 择性语音识别的（ ，互动语
服务
互动渠道
顾客
网上自助服务
网上聊天
电子邮件 数
电话
据 路
传真
由
信件
面对面
顾客 基础
互动 记录 工
作 知流 识 基 数础 据 分析
图 典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资源 内容 专家
.客户互动中心的演进
对于更高客户关注水平的企业而言，其平均劳动力耗费可能 会更高。客户关注水平提高，可能会带来额外成本与收益。
在客户关注水平较高的企业中，的非接触时间占整个工作时 间的百分比可能更高。关心客户的企业，同样关心员工的工 作环境。
有效的
有效的 流程
有效客户互动
在信息技术上投资越多的企业，客户等待的时间将趋于 缩短，这说明企业在信息技术上的投资能够在一定程度 上提高系统效率。
互动渠道的管理与整合
.对多渠道客户互动管理的定义 运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客，而且在 跨渠道或媒介中表现出协调一致性。 .多渠道客户互动的重要性 （）新的互动渠道技术的发展 （）客户需求和期望
.多渠道客户互动的收益和挑战 （）收益 为客户关系改善带来的好处； 为企业效率提升带来的好处； 客户得到的好处。 （）挑战 .多渠道互动的驱动因素 （）客户需求 （）互动渠道成本 （）战略竞争优势与差异化 （）客户使用互动渠道方式的多样化
第05章 客户互动及其管理
❖ 3、有效的技术：信息技术的复杂性、信息技术 是否以客户为中心、信息系统的复杂程度。
❖ 4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联
❖ 有效客户互动中客户服务人员所应该具有 的能力，以及客户互动中应该注意的因素 还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说 明。
2020/3/15
❖ 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一， 增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息 的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客 户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技 术和流程并对互动加以管理。
❖ 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。
客户互动及其管理
2020/3/15
1
5.1 客户互动概述 ▪ 5.2客户互动管理的有效实现 ▪ 5.3客户互动中心及其应用 ▪ 5.4客户关怀 ▪ 5.5客户投诉 ▪ 案例讨论题 ▪ 本章小结 ▪ 思考与实践
2020/3/15
2
▪ 5.1.1客户互动的含义 ▪ 5.1.2 客户互动的类型 ▪ 5.1.3客户互动方式的演变
2020/3/15
25
▪ 5.5.1客户投诉的产生原因 ▪ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ▪ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
2020/3/15
26
2020/3/15
27
❖ 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我 产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使 我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些 一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给 我一丝机会。”
36
2020/3/15
19
▪ 5.4.1客户关怀的概念 ▪ 5.4.2客户关怀的内容 ▪ 5.4.3客户关怀的手段 ▪ 5.4.4客户关怀系统的结构 ▪ 5.4.5客户关怀的实施
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
1 2 3
客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
第五章客户互动及其管理(精)
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
客户互动的含义、类型与设计
本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提
供决策支持的。
. 客户服务于支持解决方案 企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫
所需的时间，可以包括现场服务自动化（ ）系统，该系统可以 管理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划 及管理、缺陷跟踪。
得社交媒体不仅是一项营销工具，更能起到宣传企业 形象的作用；
全球提供低成本服务的前个国家中有个在亚洲，其中
印度成为外包服务首选之地，中国紧随其后；
的美国企业和的欧洲企业至少都使用一项互动交流平
台；
年，全球使用的企业数量增加了，位居企业应用社交
网络增加比例的榜首；排在其后的分别为(增长)、(增 长)和企业博客(增长)。
具成为可能。
只要企业有数据，营销自动化工具就能根据营销人员或营销管
理人员的咨询抽取出答案。
基于客户的软件（续）
39
. 联系中心管理工具 联系中心管理工具从根本上改变了传统呼叫
中心的功能和流程：从操作员回答呼叫和个 案处理投诉的被动群体，到提醒客户和客户 信息的集中化智力中心。
技术也有助于联系中心与网站反馈的结合，
和在大学中很流行
41
利用电子邮件与客户互动
42
艾瑞咨询根据发布的调查研究报告发现，年
，全球的公司将在电子邮件营销中增加支出 ，的公司愿意在社会媒体营销中增加开支； 而愿意在其他营销策略增加支出的公司均未 超过五成。
公司计划在电子邮件营销中增加支出其主要
原因：
一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为
、长时间地跟踪这些营销并检测其效果。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
客户关系管理如何建立与客户的良好互动关系
客户关系管理如何建立与客户的良好互动关系在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业成功的关键因素之一。
建立良好的客户关系对于企业来说至关重要，因为这种关系可以帮助企业吸引和保留客户，从而提高销售和盈利能力。
本文将探讨如何建立与客户的良好互动关系，以实现有效的客户关系管理。
一、了解客户需求要建立良好的互动关系，首先需要了解客户的需求。
通过深入了解客户的喜好、偏好、要求和期望，企业可以更好地满足客户的需求。
这可以通过各种方法实现，例如市场调研、数据分析等。
通过分析客户数据，企业可以获取有关客户的信息，从而了解其需求，为客户提供更加个性化和定制化的产品和服务。
二、建立有效的沟通渠道良好的互动关系需要建立有效的沟通渠道。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，例如面对面会议、电话、电子邮件、社交媒体等。
不仅如此，企业还可以利用技术手段，如客户关系管理系统（CRM系统），来管理客户信息、跟踪客户互动，并提供更好的客户服务。
三、提供优质的客户服务客户服务是建立良好互动关系的关键。
企业需要确保提供高质量、高效率的客户服务。
这包括培训员工以提供专业知识和技能，解决客户问题和关注客户反馈。
同时，企业还可以提供售后服务，例如产品保修、技术支持等，以满足客户的需求并建立长期的互信关系。
四、关注客户反馈客户反馈对于企业的发展至关重要。
企业应该积极关注客户的反馈，并根据反馈做出相应的改进。
这可以通过客户满意度调查、建立客户意见反馈机制等方式实现。
通过听取客户的声音，企业可以更好地了解客户的需求和期望，并针对性地调整产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
五、建立长期的合作关系互动关系的目标是建立长期的合作关系。
企业应该致力于与客户建立长期稳定的合作关系，而不仅仅是单次交易。
这可以通过提供特殊优惠、会员制度、个性化服务等方式实现。
通过建立长期的合作关系，企业可以增加客户忠诚度，促成重复购买和口碑传播，从而提高企业的业绩。
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2021/1/1
9
第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
2021/1/1
17
为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2021/1/1
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
客户互动模式
客户互动模式客户互动模式是指客户与企业之间进行交流和互动的方式和方式。
它是建立并维持客户关系的重要组成部分。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并增强客户满意度和忠诚度。
一种常见的客户互动模式是面对面的交流。
当客户进入实体店面时，销售人员可以与客户进行直接对话，并提供产品的详细信息。
他们可以回答客户的问题，解决客户的疑虑，并根据客户的需求提供个性化的建议。
这种互动模式可以帮助客户更好地了解产品，提高购买决策的信心。
另一种常见的客户互动模式是电话沟通。
客户可以通过拨打企业的客服电话与企业进行交流。
在这种模式下，客服人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并提供准确和及时的解答和帮助。
通过电话沟通，企业可以迅速解决客户的问题，提供有效的解决方案，并增强客户的满意度。
随着互联网的发展，电子邮件、在线聊天和社交媒体等数字化渠道也成为了重要的客户互动模式。
客户可以通过电子邮件向企业提出问题、反馈意见或寻求帮助。
企业可以及时回复客户的邮件，并提供所需的支持和帮助。
此外，客户还可以通过在线聊天或社交媒体平台与企业进行实时交流，获得即时的解答和服务。
这种数字化的客户互动模式可以方便快捷地满足客户的需求，提高客户的满意度。
除了以上提到的客户互动模式，还有一些其他的方式，如客户调研、客户活动、客户反馈等。
通过客户调研，企业可以了解客户对产品和服务的需求和满意度，从而进行改进和优化。
通过举办客户活动，企业可以与客户进行面对面的互动和交流，增强彼此的了解和信任。
通过客户反馈，企业可以得知客户的意见和建议，进一步提升产品和服务的质量。
客户互动模式是企业与客户之间进行交流和互动的重要方式。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并增强客户满意度和忠诚度。
不同的客户互动模式适用于不同的情况和需求，企业需要根据实际情况选择合适的方式，并不断改进和优化客户互动的过程。
阐述客户关系管理的概念
阐述客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的互动、关系和价值。
它涉及通过有效地管理客户接触点和信息，以提供个性化的服务、满足客户需求并建立长期的客户忠诚度。
CRM强调将客户放在企业战略的核心位置，并通过整合市场营销、销售、客户服务和其他业务功能来实现以下目标：1.客户洞察：CRM致力于了解客户的需求、偏好、行为和价值，通过收集、分析和利用客户数据来获得深入的洞察。
这使企业能够更好地理解客户，预测他们的需求，并提供定制化的产品和服务。
2.客户互动管理：CRM通过跟踪和管理客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流等，确保客户的一致和个性化体验。
通过有效的互动管理，企业可以建立强大的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。
3.销售和市场营销协调：CRM通过整合销售和市场营销活动，使企业能够更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和营销活动。
通过协调和共享数据，销售和市场团队可以更好地了解客户需求，并提供有针对性的销售和营销策略。
4.客户服务提升：CRM帮助企业提供高效和个性化的客户服务。
通过跟踪客户的问题、投诉和需求，并及时响应和解决，企业可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。
5.客户忠诚度和保持：CRM注重建立长期的客户关系，并致力于增强客户的忠诚度和保持。
通过提供个性化的体验、定期沟通和价值回馈，企业可以使客户感到被重视，从而促进重复购买和口碑传播。
综上所述，CRM是一种综合性的管理方法，旨在以客户为中心，通过洞察客户需求、提供个性化的体验和建立长期的关系，实现客户满意度、忠诚度和企业业绩的提升。
第5章_客户互动
第一节 客户互动概述
二、客户互动的内容
产品/服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
第一节 客户互动概述
诸如中山市的中俊汽贸，在其正式成为华晨金杯 中山地区的4S特约服务站后，就着力以“把问题 交给中俊，把满意带回家”为服务口号，组建了 “中山金杯车友俱乐部”，为中山近6000辆金杯 客户推出优质、便利、实惠的深度服务。
俱乐部的功能
1、俱乐部要具备社交功能。 2、俱乐部要具备沟通功能。要有必要的沟通工具、多种沟通形式、充足的沟 通场所，以保证企业与会员、会员之间、会员与潜在会员、企业与潜在会员之 间沟通顺畅。 3、俱乐部要具有服务功能。这是最基本功能之一，要求俱乐部能够根据行业 特点面向会员提供基本服务（销售产品、服务跟踪）和增值服务（如个性化服 务、允许会员自助式服务等）。 4、俱乐部要具有心理功能。要能满足会员的多重心理需求，如受到尊重、消 费安全、心理满足等心理需求。 5、俱乐部要具有促销功能。这也是最关键的功能，因为俱乐部最根本的目标 就是服务于产品（或服务）营销，因此要有区别于非会员的消费优惠和其他超 值享受。 6、俱乐部有凝聚功能。一个俱乐部能否生存下去，能否吸引会员是关键的， 因此打造俱乐部的核心凝聚力至关重要。因此，要通过采取必要的激励措施吸 引并留住会员。
第5章 客户互动
案例 Dell：倾听客户声音
1984年直线订购模 式
戴尔在线商店1996 年7月开业
关心客户会 阅读公告板
学习目标
通过本章的学习，将能够：
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户之间的互动和关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的一种业务策略和管理模式。
客户关系管理的核心目标是建立和维护长期稳定的客户关系，通过深入了解客户需求、提供个性化的产品和服务，并与客户保持沟通和互动，从而实现客户满意度的提升和持续的业务增长。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位，通过了解客户的行为、态度和偏好，为客户提供个性化、差异化的产品和服务，以满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 客户分析：客户关系管理通过对客户进行细分和分析，识别出不同客户群体的特征、需求和价值，进而制定相应的营销策略和方案。
客户分析可以包括客户的消费行为、购买偏好、生命周期价值等方面的数据分析，以及对客户进行调研和访谈，了解客户的需求和期望。
3. 客户接触：客户关系管理强调与客户的持续互动和沟通，以建立良好的客户关系。
通过多种渠道和方式与客户接触，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的咨询和投诉，并提供个性化的服务和支持，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后支持、投诉处理等环节。
建立完善的客户服务体系，确保客户的问题得到及时解决和满意的答复，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户关系管理系统：客户关系管理借助信息技术和管理工具，建立和管理客户关系。
通过客户关系管理系统（CRM系统），记录和分析客户的信息和互动记录，实现对客户关系的跟踪和管理。
客户关系管理系统可以提供客户档案管理、销售管理、服务管理等功能，帮助企业更好地了解和管理客户。
客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的信任和黏性，促进客户口碑和推荐，实现持续的业务增长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（）有助于客户关系改善。
（）有助于企业效率的提升
2020/11/9
8
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动管理的有效实现
◦ 客户互动管理的含义 ◦ 有效客户互动管理的特征 ◦ 客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 多渠道客户互动的管理与整合
2020/11/9
9
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通 过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介 绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例 如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
2020/11/9
5
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的含义
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和互动、语音自动应答互 动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、 在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品 或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉 处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
（）企业能够得到一定的好处
（）客户能够得到一定的好处
2020/11/9
13
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心及其应用
◦ 客户互动中心的含义 ◦ 客户互动中心的组成 ◦ 客户互动中心的演变 ◦ 客户互动中心的应用实例
2020/11/9
14
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
2020/11/9
10
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 009-03
有效客户互动管理的特征
表从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性 、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特 征，并列举了一些共性的失败例子。
2020/11/9
11
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动中心的含义
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 教学课件
第章 客户互动及其管理
2020/11/9
1
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章引例
某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户 建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也 必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系， 企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和 价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
忠诚度。
2020/11/9
2
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表所示。
2020/11/9
7
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动方式的演变
进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
客户服务人员的客户互动技巧
有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
表概括了与客户互动的主要技巧。
2020/11/9
12
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
多渠道客户互动的管理与整合
所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
2020/11/9
3
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章提纲
客户互动概述 客户互动管理的有效实现 客户互动中心及其应用 客户关怀 客户投诉 案例讨论题 本章小结 思考与实践
2020/11/9
4
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动概述
◦ 客户互动的含义 ◦ 客户互动的类型 ◦ 客户互动方式的演变
2020/11/9
6
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的类型
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。