第七章与客户互动案例
第7章 客舱服务案例分析《客舱设施与服务》
案例四
（二）当某航班降落在成都机场，该旅客的前排旅客未等飞机停稳就起身打开头顶行李箱， 这时突然一件行李掉下砸在该旅客头部右侧及面部，他立即被砸晕过去，脸上血流不止。 被人推醒后，旅客感到头昏、恶心呕吐。乘务员立即采取紧急措施并与地面联系抢救。急 救中心要求旅客停止旅行进行治疗，但旅客要求继续旅行。乘务员对此事故做了书面证明。
案例三
飞机抵达后，等候在机场的急救车立即将女婴送到了市妇女儿童医院，但梁先生夫妻俩最 终收到的还是一份死亡证明。梁先生夫妇认为，在航行途中，女儿因不适出现呕吐等症状， 此时机上乘务人员手忙脚乱，未能提供及时有效的救助措施，是有过错的； 女儿与航空公司之间的旅客运输合同是合法有效的，航空公司在承运过程中未尽到“提前 告知有关婴儿乘机注意事项及事后护理”的义务，导致乘客在运输过程中死亡，航空公司 的行为已构成违约，依法应承担违约责任。他们请求法院判令航空公司赔偿女儿的死亡赔 偿金、丧葬费和交通费、住宿费、精神损害抚慰金合计 147024 元。
问题：航空公司是否应对婴儿的死亡承担责任？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四
案例四
案例四
（一）一执行航班任务的飞机在起飞过程中15－16排C座上方的行李架突然打开，行李掉 下砸在一位68岁的旅客身上。乘务员及时询问旅客身体情况并为其调换了座位，客人表示 没有不适的感觉。随后旅客要求乘务员写一份在飞机上被砸的证明，乘务员满足了旅客提 出的要求写了证明材料。当乘务员希望旅客也写份材料证明身体状况良好时，旅客表示自 己年纪大了不想动笔。飞机抵达东京后，乘务长将此事报告了办事处。事后，该旅客到医 院检查，结果为颈椎挫伤，律师发来投诉：“因乘务员违反安全放置规则，造成旅客被砸 伤，特向航空公司提出索赔。”
客户互动案例
客户互动案例以客户互动案例为题，不少于10个：1. 顾客投诉：某顾客在购买商品后发现有质量问题，通过客服电话投诉，客服人员立即记录并进行处理，最终顾客满意解决。
2. 客户建议：一位忠实顾客对某家咖啡店提出建议，希望增加更多的无咖啡因选项，店家根据顾客反馈，调整了产品种类，满足了更多顾客需求。
3. 客户咨询：一位潜在顾客对某电商平台的商品有疑问，通过在线客服咨询，客服人员耐心解答顾客的问题，最终成功促成了一次购买。
4. 客户投诉处理不当：某顾客对一家快递公司的服务不满意，投诉后得不到妥善处理，顾客在社交媒体上发表评论，引发公众关注，对公司形象造成了负面影响。
5. 客户满意度调查：某餐饮连锁企业通过电话或邮件方式进行满意度调查，根据顾客的反馈意见，对服务、菜品等进行改进，提升了顾客满意度和忠诚度。
6. 客户投诉升级：一位顾客对某电商平台的商品质量问题进行投诉，投诉无果后，顾客通过平台的投诉系统将问题升级，经过客服人员再次处理，最终得到满意解决。
7. 客户回访：一位顾客在某汽车4S店购买了新车后，销售人员进行回访，了解顾客对购车过程和服务的满意度，并提供技术指导和售后服务。
8. 客户关怀：某银行在顾客生日时，通过短信或邮件的方式送上祝福，并提供一定的优惠或特权，增加顾客的归属感和忠诚度。
9. 客户投诉解决方案：一位顾客对某酒店的服务不满意，发起投诉后，酒店方立即派人进行调查，并给予合理的解决方案，最终挽回了顾客的信任。
10. 客户投诉处理延误：一位顾客对某电信运营商的服务问题进行投诉，但投诉处理时间过长，导致顾客不满，最终选择了换供应商，对公司造成了损失。
以上案例中，展示了客户与企业之间的互动过程，包括投诉、建议、咨询、调查、回访、关怀等，企业可以通过合理的处理和回应，提升顾客满意度和忠诚度，同时避免不良影响。
第七章 推销洽谈 简答与案例
2、推销洽谈要点是多多 益善吗？为什么？（1501、 1701）
答：在推销洽谈中，推销要点并不是多多益善， 而应该要能够切中对方的“要害”。要点过多，反 而会淹没推销品真正的关键要素，影响推销效果。 实际上，洽谈中的推销要点是由产品因素和非产品 因素两方面组成。产品因素主要是指产品的特性。
一项产品（或劳务）通常具备多方面的特性， 究竟选择哪些特性作为推销洽谈要点，主要应考虑 以下方面：（1）洽谈对象是什么样的人？（2）推 销的产品是干什么用的？（3）要能够为客户解决哪 些问题、满足哪些要求？在推销要点中，非产品因 素主要包括产品价格、付款方式、服务项目等。这 些因素在现代推销过程中常常起着决定性的作用。
案例二（1307）
小李夫妇是一对年轻夫妇，他们都受过高等教育， 他们有一个五岁的孩子。小李夫妇非常关心对孩子的 教育，随着孩子的长大，小李意识到该是让孩子看一 些百科读物的时候了。一天当她在翻阅一本杂志时， 一则有关百科读物的广告吸引了她，于是她打电话联 系当地代理商希望见面谈一谈。以下是二人有关此事 的谈话摘录。 小李:请告诉我你们在这套百科全书有哪些优点? 推销员:请您看看我带的这套样本。正如你所见到 的，本书的装帧是一流的，整套五十卷都是这种真皮 套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，那感觉必定好 极了。
参考答案：
(1)推销员的失误之处在于，整个洽谈过程，没 有以客户需求为中心，没有通过询问和倾听的技巧， 了解客户真实的购买动机，甚至都没有弄清其目标 顾客是谁。推销员始终是以自我为中心，因此必然 导致推销失败。
(2)推销过程中最重要是要学会提问和倾听，所 以好的推销员必须是一个提问和倾听的专家。因为 只有通过提间和倾听你才能了解顾客内心的需求， 只有了解了需求，你才能挖掘需求，掌握主动来引 导销售。做销售的人都知道，产品不仅是靠说卖出 去的，也是靠问和听卖出去的。如果不知道询问和 倾听，不会提问倾听，就会错过很多销售良机。
推销学案例
《现代推销学》课程组2006年4月第一章导论案例――一个顾客在考虑购买一辆卡车时说:“我不需要这种大型卡车。
某某公司制造的中小型卡车适合我们的需要。
”在这种情况下,推销员的正常反应是，尽力向顾客证明他确实需要较大型的卡车。
但如果你采用提问的方法，就会出现下列情况：推销员：您需要货物平均重量为多少？顾客：那很难说,两吨左右吧！推销员：有时候多，有时候少，对吗？顾客：对！推销员:究竟需要那种型号的卡车，一方面要根据运输的货物，另一方面要看在什么公路上行驶，您说对吗？顾客：对。
不过……推销员：假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天,这时汽车的机器和车身所承受的压力是不是比在正常情况下大一些?顾客：是的。
推销员：您冬天开车外出的次数比夏天多吧？顾客：多得多！我们夏天的生意不太兴隆。
推销员：那么，我们也可以说您的卡车一般运载货物为两吨,有时候还会超过两吨。
冬天在丘陵地区行驶，汽车是否经常处于超负荷状态？顾客：对，那是事实.推销员：而这种情况也正好发生在您使用卡车最多的时候，对吗?顾客：是的，正好在冬天.推销员：在您决定购买多大马力的卡车时，是否留有一定的余地比较好呢？顾客：您的意思是？推销员；从长远的观点看,是什么因素决定一辆车值与不值呢？顾客:那当然要看它能使用多长时间了.推销员:有两辆卡车。
一辆马力相当大，因此从不过载；另一辆总是满负荷.您觉得哪一辆卡车的使用寿命长呢?顾客:当然是马力大的那辆车了！推销员:您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿命，对吗？顾客：对。
使用寿命和价格都要加以考虑。
推销员：我这里有些数字.通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系。
顾客:让我看看……推销员：哎！怎么样?您有什么想法？顾客进行了计算，而后双方继续进行讨论。
第二章推销人员的基本素养案例――送水“风波”郑州某品牌纯净水厂在一社区设点销售纯净水，宣称其水质纯净、无污染，含多种有益元素,实行上门送水服务，其价格也较市场同类产品低三分之一.王先生当场买了一年的水票.当天，买方送水工按王先生要求的时间把水送到，送水工穿着肮脏的工作服和皮鞋，径直走进王先生铺着木地板和地毯的客厅，动作幅度很大地把水桶放在饮水机上，溢出的水从饮水机上溅到地上，送水工一不小心又把黑乎乎的手印印在王先生洁白的墙面上。
进出口贸易第七章-争议的预防与处理案例
第七章争议的预防与处理[案例1]我出口公司A向新加坡公司B以CIF新加坡条件出口一批土特产品，B公司又将该批货物转卖给马来西亚公司C。
货到新加坡后，B公司发现货物的质量有问题，但B公司仍将原货转销至马来西亚。
其后，B公司在合同规定的索赔期限内凭马来西亚商检机构签发的检验证书，向A公司提出退货要求。
请问：A公司应如何处理？为什么？案例分析：A公司应拒绝退货要求。
马来西亚商检机构出具的检验证书无效。
新加坡B公司已经转卖给马来西亚C公司，意味着对货物的部分接受，部分接受视同整体接受，B公司已经丧失了对货物的检验权。
[案例2]进口方委托银行开出的信用证上规定：卖方须提交“商品净重检验证书”。
进口商在收到货物后，发现除质量不符外，卖方仅提供重量单。
买方立即委托开证行向议付行提出拒付，但货款已经押出。
事后，议付行向开证行催付货款，并解释卖方所附的重量单即为净重检验证书。
问：〔1〕重量单与净重检验证书一样吗？〔2〕开证行能否拒付货款给议付行？案例分析：〔1〕商品净重检验证书是由商检机构签发的关于货物重量的公证文件，而重量单为发货人所出具的货物重量说明文件，二者是不同的。
〔2〕信用证中要求卖方提供商品净重检验证书，而议付行误以为重量单即商品净重检验证书，则议付行必须为此过失承担责任。
按《跟单信用证统一惯例》的规定，开证行有权对议付行拒付，而议付行可向出口商追索押汇款项。
[案例3]1998年11月，我某公司与香港一公司签订了一个进口香烟生产线合同。
设备是二手货，共18条生产线，由A国某公司出售，价值100多万美元。
合同规定，出售商保证设备在拆卸之前均在正常运转，否则更换或退货。
设备运抵目的地后发现，这些设备在拆运前早已停止使用，在目的地装配后也因设备损坏、缺件根本无法马上投产使用。
但是，由于合同规定如要索赔需商检部门在“货到现场后14天内”出证，而实际上货物运抵工厂并进行装配就已经超过14天，无法在这个期限内向外索赔。
如何与客户沟通的案例分析（通用5篇）
如何与客户沟通的案例分析（通用5篇）如何与客户沟通的案例分析篇1业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。
于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。
小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……(世界经理人社区) 很明显，这是一个不成功的拜访案例。
如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。
小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是，为什么小王仍然没有说服客户呢?让我们先看两个小故事。
故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能记住这句伟大的，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发现了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为伟大的发现。
第七章有效倾听
有信息，需要专心关注
积极的，有意识的行为 主要取决于主观意识
三、倾听的意义
• 1．倾听可以调动人的积极性 • 2．倾听可以使管理者作出正确决策，可以 减少错误 • 3．倾听是获得信息的重要方式之一 • 4．倾听肯定说话人的价值，给人留下良好 印象
四、常见的倾听障碍
境类型环 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源
• （3）情感移人式倾听。情感移入式倾听是指 倾听者设法从他人的观点理解他的感受并作 出反应的过程。人们的倾听能力总会不同程 度地受到感情因素的影响。在情感移人式倾 听中，要求倾听者在倾听说话人说的内容时 把自己的感情放在一边，投入到对方的情感 中去。有时仅仅倾听他人的情感并让他们作 出一些解释就可以在很大程度上解决问题。
办公室
封闭
严肃认真
一对一 一对多
不平等造成的心 理负担，紧张他
人的电话干扰
会议室 现场 一般 开放 封闭 严肃认真 可松可紧，较 认真 紧张，投入
一对多
一对多 多对多
对在场他人的顾 忌，时间限制 外界干扰，事前 准备不足 对抗心理，说服 对方的愿望太强 烈
谈判
讨论会
封闭
轻松，友 多对多 好，积极 一对多 投入
缺乏从大 量散乱信 息中发现 闪光点的 洞察力
外界干扰、 易走题
非正式场 开放 合
轻松，舒 一对一 适散漫 一对多
倾听过程与倾听层次
倾听的过程
预想
感知
注意
解码
评价
反映
第三节 有效倾听的策略
• 一、有效倾听技巧 • 二、有效倾听对管理者的启发
本章小结
• “听”是人体感觉器官接收到的声音，而 “倾听”是接收口头信息和非语言信息、 确定其含义和对此做出反应的过程。本章 在讲述有效倾听的重要性的基础上，阐述 了以下几个问题： • （1）倾听概述 • （2）倾听过程与倾听层次。 • （3）有效倾听的策略。
案例_客户服务质量控制
第七章 控制案例7-1:客户服务质量控制美国某信用卡片公司认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。
比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司就可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。
及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中，是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
公司决定对客户服务质量进行控制的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁觊西·帕克提出来的。
她说：“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不太满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为他们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于或反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180多个标准反映了诸如申请处理信用卡发行，帐单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反映了经济上的能力。
考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，公司开始实施服务质量控制的计划。
计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到了2天，回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如，办理新卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。
大客户沟通 案例
大客户沟通案例案例1：大客户投诉背景信息：某公司是一家中小型科技企业，与一家大型电子产品销售商签订了合作协议，成为其供应商之一。
由于产品质量问题，该电子产品销售商向我公司提出了一份正式的投诉函件。
沟通目标：解决产品质量问题，重新建立与大客户的合作信任关系。
沟通过程：1. 调查核实产品质量问题：首先，我会认真阅读投诉函件并了解投诉的具体问题。
然后，我将与技术团队协同工作，对相关产品进行检验，确认质量问题的存在与否，并确保结果准确。
2. 向大客户道歉并承诺解决问题：在向大客户回复函件时，我将真诚地表达对产品质量问题造成的困扰和不便的歉意，并承诺尽快解决问题。
同时，我会详细说明我们将采取的纠正措施，并提供具体的时间表。
3. 提供解决方案并商讨合作协议：与大客户进行进一步的沟通，了解他们对问题的期望和需求。
在了解大客户的具体要求后，我们将提供一个细致的解决方案，确保问题不再发生，并提供一份修订后的合作协议，以加强双方的合作关系与信任。
4. 跟进并保持沟通：一旦解决方案和合作协议被双方接受，我会与大客户保持密切的联系，跟进解决方案的执行情况，并及时解决可能出现的问题。
定期会议或电话沟通也会安排，以确保合作关系的稳定和持续发展。
案例2：大客户合作洽谈背景信息：某公司是一家互联网软件开发公司，希望与一家大型金融机构展开合作，为其提供定制化软件解决方案。
沟通目标：获得大客户的认可和合作意愿，达成合作协议。
沟通过程：1. 研究大客户的需求和痛点：首先，我会深入了解大客户的业务模式、竞争环境和发展需求，以便确切知道他们对定制化软件解决方案的需求和期望。
2. 提供定制化解决方案：基于研究的结果，我将与团队合作，确定最佳的定制化解决方案，并准备一个具体的方案报告，详细阐述我们的技术能力、项目实施计划和预期效果。
3. 安排会议并进行演示：根据大客户的时间安排，我将与他们协商，安排一次面对面或在线会议。
在会议上，我将向大客户演示我们的定制化解决方案，并详细说明它的优势和使用价值。
客户互动案例
客户互动案例简介客户互动是指企业与客户之间的交流互动，通过不同的渠道和方式，企业与客户进行有效的沟通和交流，以提供更好的产品和服务，并建立长期稳定的客户关系。
本文将从客户互动的重要性、客户互动的方式和案例分析等方面进行探讨。
客户互动的重要性客户互动对于企业来说具有重要的意义。
以下是客户互动的几个重要方面：1. 了解客户需求通过客户互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望。
通过与客户的交流，可以收集到客户的反馈和意见，从而针对客户需求进行产品和服务的改进。
2. 提供个性化服务客户互动可以帮助企业向客户提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好和需求，企业可以根据每个客户的特点提供定制化的产品或服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
3. 建立客户关系通过客户互动，企业可以与客户建立良好的关系。
积极的互动可以增加客户对企业的信任和好感，从而增强客户和企业之间的黏性，促进客户的回购和口碑传播。
客户互动的方式客户互动可以通过多种方式进行，以下是一些常见的客户互动方式：1. 客户调研通过客户调研可以获取客户对企业产品和服务的反馈和意见。
企业可以通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式了解客户的满意度、需求和期望，以便及时做出改进。
2. 社交媒体互动社交媒体已经成为人们广泛使用的沟通渠道，企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动。
通过回复客户留言、发布有关产品和服务的信息，企业可以与客户建立联系，增强品牌形象。
3. 在线客服在线客服是一种非常便捷的客户互动方式。
企业可以通过在线客服系统为客户提供即时的咨询和帮助，解答客户的问题，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户活动和培训企业可以组织各种形式的客户活动和培训，与客户进行面对面的沟通和交流。
通过参加这些活动，客户可以更好地了解企业的产品和服务，同时也可以提供宝贵的意见和建议。
案例分析以下是两个客户互动的案例分析，以帮助更好地理解客户互动的实践。
案例一：顾客反馈改进产品某电子产品公司定期通过邮件向客户发送产品满意度调查问卷。
经典的客户沟通成功的案例
经典的客户沟通成功的案例经典的客户沟通成功的案例导言客户沟通是企业经营的重要环节之一，它直接影响着企业与客户之间的关系、销售额以及品牌形象等。
因此，建立一套高效的沟通体系对于企业的发展至关重要。
本文将以“经典的客户沟通成功的案例”为主题，分析几个来自不同行业的经典案例，并总结其中的成功要素和经验。
通过学习这些案例，我们可以为自己的客户沟通实践提供一些建议和启示。
案例一：苹果公司苹果公司是一家全球知名的科技公司，其在客户沟通方面有着许多成功的经验。
在新品发布时，苹果通过组织一场盛大的产品发布会，将新产品的信息以及独特的用户体验传递给全球粉丝。
这些发布会的精心策划和别出心裁的沟通方式，吸引了大量的媒体报道和用户关注。
苹果公司还通过建立专业的客户服务团队，为客户提供高效的售前和售后服务。
无论是在线咨询、电话支持还是实体店服务，苹果的客户服务团队都以高质量的服务赢得了大量用户的信任和满意度。
关键要素和经验：1. 策划与执行的精确性：苹果公司在产品发布会的策划和执行上做到了精确性，通过细致的计划和流程控制，确保了信息的准确传递；2. 独特而引人注目的方式：苹果公司经常采用一些独特而引人注目的方式来传递信息，如使用大型场馆和特别设计的舞台，吸引媒体和用户的目光；3. 高质量的客户服务：苹果公司在客户服务方面非常重视，建立了一支专业的客户服务团队，为客户提供及时和高效的支持和帮助。
案例二：星巴克星巴克是一家全球知名的咖啡连锁企业，其在客户沟通方面也有许多成功的经验。
星巴克注重与客户建立亲密的关系，通过建立星巴克会员计划，与顾客进行持续的沟通和互动。
通过这一计划，星巴克能够收集到大量的客户数据，了解消费者的需求和喜好，从而根据不同的客户群体提供个性化的服务和产品。
星巴克的客户沟通还体现在其与顾客之间的互动和参与上。
星巴克经常通过社交媒体与消费者交流和互动，例如利用微博和微信等平台发布信息和回应用户提问。
这种互动体现了星巴克对消费者的关注和尊重，加强了品牌与顾客之间的联系。
客户关系管理理论与应用第3版-客户沟通管理
第三节 客户关怀
一、客户关怀概述
客户关怀，即对客户的关心与爱护，它是一种高层次的客户沟通形式。 1．客户关怀理念的提出与发展 客户关怀（customer care）理念最早由克拉特巴克提出， 他认为客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，从产品或服 务设计到包装、交付和服务，涵盖了企业经营的各个方面。客户 关怀成为企业经营理念的重要组成部分，已演变成客户关系管理 的重要思想，是客户关系管理系统的重要内容之一。
（二）客户体验的含义、作用与模式
1．客户体验的含义
客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具，围绕客户创造出让客户愉 悦、值得客户赞赏甚至回味的活动。
产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，存在于个人心中， 是个人在情绪、知识及互动参与上的所感所得。
客户体验是客户与企业互动时产生的印象和感觉，是客户使用产品或接受 服务后的直接感受。没有两个人的体验是完全一样的，因为体验来自个人的心境 与事件的互动。
2．客户关怀的内容
(1) 售前客户关怀 (2) 售中客户关怀 (3) 售后客户关怀
二、客户关怀手段
（1）俱乐部活动 （2）转介绍活动 （3）市场活动 （4）老客户优惠活动 （5）亲情服务 （6）个性化服务 （7）公关活动
三、客户关怀活动方案
客户关怀活动方案是对未来客户关怀工作的总体规划。 客户关怀计划正文应包括： ——客户关怀背景； ——客户关怀目的； ——客户关怀主题； ——客户关怀时间、地点、对象及传播方式； ——客户关怀活动设计； ——客户关怀活动流程和资源保障
1．企业与客户沟通
（1）业务人员与客户沟通
（2）举办活动与客户沟通
（3）利用通信工具与客户沟通
（4）刊登广告与客户沟通
与客户沟通技巧案例5篇
与客户沟通技巧案例5篇案例一：积极倾听在某家汽车销售公司，销售代表小张发现一位潜在客户，他对一款车型显示了浓厚的兴趣。
小张主动接近客户，向他介绍了这款车的特点和优势。
然而，客户表达了对价格的疑虑。
小张察觉到客户的担忧，决定采取积极倾听的策略。
他主动询问客户的具体需求和预算，并借此机会了解到客户更注重的是车辆的燃油经济性。
通过因此，小张能够有针对性地向客户推荐更适合的车型，并解释该车型的燃油经济性表现。
最终，客户放下了担忧，决定购买该车型。
案例二：用简洁明了的语言表达在某个电子产品店，销售员小王负责销售智能手机。
一位老年顾客进店，并表达了自己对手机使用的不习惯和困惑。
小王意识到老年顾客可能对科技产品的术语理解有限，于是他刻意避开专业性的词语和术语，用简单明了的语言解释手机的基本功能，特别强调对老年群体友好的设置和功能。
通过这种方式，小王成功地消除了顾客的困惑，客户最终购买了适合自己的手机。
案例三：主动提供个性化服务某餐厅的服务员小杨发现一位顾客对菜单上的菜品选择犹豫不决。
小杨主动接近顾客，并询问顾客的口味偏好和饮食限制。
通过沟通，小杨了解到顾客是素食者。
在顾客的要求下，小杨为他推荐了一些素食菜品，并提供了菜单上没有的新鲜蔬菜供他选择。
顾客感受到了个性化的服务和关怀，对餐厅的印象大为改观，并成为了他们的忠实顾客。
案例四：有效解决投诉某家酒店接到一位客户的投诉，称在入住期间遭遇了噪音干扰。
酒店的前台接待员小丽接待投诉并决定立即采取行动。
小丽首先认真倾听客户的讲述，了解到他们在度假过程中期望的是一个安静和舒适的环境。
小丽迅速与工作人员协调，调整了房间安排以确保客户得到更安静的住宿环境。
她还主动为客户提供了一些额外的服务，以弥补因噪音干扰带来的不便。
客户感到满意并对酒店的关注和解决问题的能力表示赞赏。
案例五：跨文化沟通某家跨国公司的销售代表小林接待了一位外国客户。
在与客户交谈的过程中，小林发现双方在文化背景和沟通方式上存在着差异，这给互相理解和沟通带来了困难。
客户沟通技巧案例及分析（通用3篇）
客户沟通技巧案例及分析（通用3篇）客户沟通技巧案例及分析篇1公司开发商务管理软件，总部在北京。
我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。
在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。
我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。
20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。
沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。
11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。
该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。
双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。
签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。
而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。
11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。
本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。
于是双方开始了新的一轮谈判。
第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津XX公司，首次10万，青岛XX公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。
第七章推销口才演讲与口才课件
3、推销员的素质要求。 推销是相当平凡的工作，任何人都可以从事。但怎样做才能成为 出色的推销员呢？请看下例：
从穷困报童到保险巨子
美国人克里蒙.斯通第一次推销，只有两个人向他买了保险，从
销售量来说他是失败的。但他没有退缩，而是坚定信念勇往直前。
第二天他卖出了四份保险，第三天6.份，接下来的日子里，他创造
一、案例与评析 二、必需知识 三、推销口才的技巧 四、推销口才实践第七章来自推销口才一、案例与评析
[案例7-1]
一次成功的电话推销
“钱秘书，我是广东钟表制造公司的推销员，今天冒昧打搅，
想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点
是准确、精巧，尤其是质量可靠，在广东试销时返修率不到万
分之一。价格也比进口的同类产品便宜30%，很适合像你们这
与她辩解。他知道如果这个时候解释，说不定那位母亲会大闹一场而无
法收拾。 销售经理表现了明智而冷静的态度。他不提产品优劣，而表示
同情顾客的遭遇，说：“实在对不起，您女儿的脸是我们最担心的，不
妨一起带到医院去治疗吧。”在去医院过程中，销售经理不断表示关切，
时常提到：“最担心的是孩子的病情。”这种态度使家长感到极大的宽
[评析]
推销员三番四次打断客户的述说，这是推销中的一大禁忌，如果用上 述这种对话方式，推销是根本没有希望的。
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[案例7-5]
忌讳不尊重客户的意见和看法 推销员A：“经过比较后，您一定看出来，M品牌的传真机无论是传真 质量，还是速度及其他功能都比其他品牌好。” 准客户：“您说的不错，只可惜它的外型设计较奇怪，颜色也不是我喜 欢的，我喜欢象牙白！” 推销员A：“外型怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样的，黑色最大方， 大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。” 推销员B：“目前的个人电脑，竞争非常激烈，我们为了业绩已经降低 了售价，给您的价格已是最低价了。” 准客户：“好吧！电脑我不跟您还价，就1.3万元，您刚才说那台电脑桌 要110元，就算100元，凑个整数可以吧！” 推销员B：“这个电脑桌我们是服务性质，根本没赚钱，若是有钱赚的话， 少10元也没关系，实在不能给您打折！”
如何与客户沟通的案例（通用4篇）
如何与客户沟通的案例（通用4篇）如何与客户沟通的案例篇1一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。
事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件)，积极道歉并和这位顾客沟通。
事情说到这里，结束了吗?当然没有。
令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：“您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您需要时来电即可安排。
希望您能继续支持21cake。
”这位顾客现在逢人就说：“订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。
”要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!21cake的“土豪”行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。
放在其他企业，他们也许会补偿一个100元的代金券，但没有想到居然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以N。
如何与客户沟通的案例篇2一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。
要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。
按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。
海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。
”于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。
一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。
执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。
当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。
史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封说:“我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!如何与客户沟通的案例篇3有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。
客户互动案例
客户互动案例在当今竞争激烈的市场环境中，客户互动已经成为企业获取和保持客户的重要手段。
下面我们就来看一个成功的客户互动案例，探讨其成功的原因和经验。
某家电商公司在推出新产品时，为了增加产品的曝光度和吸引客户，他们采取了一系列的客户互动措施。
首先，他们在社交媒体平台上发布了产品的预告片和宣传视频，吸引了大量关注者。
其次，他们利用抽奖活动吸引用户参与，通过分享、评论、点赞等方式来增加用户参与度。
最后，他们还举办线下体验活动，邀请一些意见领袖和行业专家来体验产品，并在活动中进行产品介绍和互动交流。
这些举措取得了很好的效果。
首先，通过社交媒体的宣传，产品的曝光度得到了大幅提升，吸引了大量潜在客户的关注。
其次，抽奖活动吸引了大量用户参与，不仅增加了用户对产品的了解，还扩大了产品的口碑影响力。
最后，线下体验活动不仅让用户更直观地了解产品，还增强了用户对产品的信任感和购买欲望。
这个案例的成功经验值得我们借鉴。
首先，通过社交媒体等渠道进行宣传，可以迅速扩大产品的曝光度，吸引更多的潜在客户。
其次，抽奖活动等互动形式可以增加用户参与度，扩大产品的口碑影响力。
最后，线下体验活动可以让客户更直观地了解产品，增强购买欲望，提升购买转化率。
在实施客户互动措施时，企业需要注意一些问题。
首先，要确保互动活动的内容和形式能够吸引客户参与，不能过于枯燥和单一。
其次，要及时跟进用户的反馈和意见，及时调整和优化互动活动，以提升效果。
最后，要保证互动活动的公平性和透明度，避免出现舞弊和不公正的情况。
总之，客户互动是企业获取和保持客户的重要手段，通过有效的互动措施，可以提升产品的曝光度、口碑影响力和购买转化率。
企业在实施客户互动时，需要根据产品特点和目标客户群体的特点，制定相应的互动策略，确保互动活动能够取得预期的效果。
希望以上案例和经验能够对大家有所启发，帮助大家更好地实施客户互动策略，提升企业的市场竞争力。
客户互动案例
客户互动案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升客户互动的能力，以满足客户需求，增强客户黏性，提高客户满意度。
下面我将通过一个实际案例，来说明客户互动的重要性以及如何有效实施客户互动。
某公司是一家以生产高端家居用品为主的企业，由于市场竞争激烈，产品同质化严重，客户黏性不高，销售额一直处于一个平稳状态。
为了提升销售额，公司决定加强客户互动。
首先，公司成立了客户互动团队，由专业的客户服务人员组成，他们负责与客户进行沟通交流，了解客户需求和意见。
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，及时与客户建立联系，收集客户反馈。
其次，公司开展了一系列的客户互动活动，比如举办客户座谈会、举办产品体验活动、组织客户参观厂家等。
这些活动不仅增强了客户对公司的信任感，也提升了客户对产品的认可度，进而提高了客户的忠诚度。
在客户互动的过程中，公司还注重对客户反馈的及时响应。
客户提出的问题或建议，公司都会及时予以回复和处理，确保客户感受到被重视和被关心。
通过客户互动的实施，公司取得了显著的成效。
首先，客户满意度明显提升，客户对公司的评价也有了很大的改观。
其次，销售额有了明显的增长，客户的回购率也明显提高。
最重要的是，公司在同行业中树立了良好的口碑，提升了品牌知名度和美誉度。
通过以上案例可以看出，客户互动对企业的发展至关重要。
只有不断加强与客户的沟通和交流，了解客户需求，才能更好地满足客户，提高客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
在实施客户互动时，企业需要注重以下几点，首先，要建立完善的客户档案，了解客户的基本信息、购买记录、偏好等，有针对性地进行客户互动。
其次，要及时响应客户反馈，客户提出的问题和建议都应该得到及时的回复和处理。
最后，要不断创新客户互动方式，针对不同类型的客户，采取不同的互动方式，提升客户的参与度和满意度。
总之，客户互动是企业发展中不可或缺的一环，只有不断加强客户互动，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的长远发展目标。
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◆ 客户互动的类型划分
互动方 互动方式 同步性 模拟沟通能力 数字沟通程度 提升潜能 适应能力 面向客户类型 需要支持类型 举例 人 面对面互动 同步 高 中 中 很高 高价值客户 咨询与沟通 个人对话 工 媒体支持互动 同步 中 高 高 高 大众客户 时效性强的交易 不同步 低 高 很高 高 大众客户 标准化的信息 同步 很低 很高 很高 低 大众客户 自助服务 不同步 很低 很高 很高 低 大众客户 简单信息 机 器
◆ 客户互动管理的含义
◆ ◆ 客户互动管理指的是当企业与客户接触时， 如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援， 并将接触过程中的互动信息记录下来。
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◆ 有效的客户互动管理是促进客户满意的重要因素 所谓“客户互动”就是指企业与自己的客户之间的“互 动”，这种互动的根本含义在于企业要了解客户，企业要 持续地了解客户，要使客户了解企业、关注企业，就要在 企业和客户之间建立起“情感”纽带。 “客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在 企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为企 业“动”容易，让客户“动”难。实际上，客户时刻都在 “动”，只不过是企业没有去关注，没有去利用而已，如 所有客户都会很认真地把自己的需求告诉供应商，所有客 户都愿意把自己的不满告诉供应商，所有客户都更愿意看 到供应商在进行改进等。
视频会议、屏幕 书信、E-mail、互动式语音应答、 自动短信息应答、 共享、电话、网 短信息 自助服务助理和基 自动E--mail应 上即时通信/聊天 于网络的自助服务 答
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◆ 客户互动方式对比分析
进化阶段 直接销售 时间 主要特征 客户互动方式 20世纪60年代前 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解； 个人互动 培养客户忠诚度和信任感 20世纪60年代 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟 以人工为主的媒体支 通为主；成本效益高；大众媒体促销；品牌认 持互动，频率低，缺 知和市场份额是衡量成功的重要标志。 少个性化 通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户： 以人工为主的媒体支 与目标客户进行双向沟通；具有获得客户直接 持互动，注重反馈 回应的潜在可能性
ห้องสมุดไป่ตู้
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在试用过程中，客服人员发现，“今目标在线客服系 统”可以同时与“今目标内部管理平台”相关联。开启企 业内部管理系统，客服人员可以接收来自企业内部的信息， 又可同时对在线访客进行操作管理。访客的会话记录、名 片信息等重要数据资料都能够保存在“今目标管理平台” 中，这样在同一设计结构的系统下，便于信息资料的查询、 共享与传递。另一方面，“今目标”还提供了专属服务器、 文件加密传输等多项安全保障服务，让企业管理人员可以 不必担心关键信息的泄露问题。
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有效客户互动管理的要求
特征 评论 失败共性举例
尊敬的
不浪费消费者的时间，只在需要时才询问客 网站一次又一次地不接受顾客提交的表格， 户问题，并给出一套建议方案 提示顾客必须完成每个问题 促使任务完成 使界面满足不同偏好和个性 方式以是否确实需要为限，以适应环境 提供可以影响行动的正确数据 赋予每个声明或要求唯一的含义 可以预测需求 应用社会技能来说服客户采取特定行动 对客户的输入做出反应 以积极影响客户情感的方式作出回应 在线银行系统要求输入账户号码，而操作 员又重复同样的问题 网站的设计过于简单和冗长 对于不需要邮寄的，可发送E--mail 网站不提供任何联系电话或邮寄地址 有歧义的承诺或规则 第一次接触时注册，然后在所有后来的联 系中，要求重新输入相同的信息 网站内容无法吸引客户注意或促使其采取 进一步行动。 绝不对客户的咨询做出回答 自动化的电话问询系统，提供多种选择
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第一节 客户互动的基本概念
◆ 一、客户互动的内涵分析 客户互动的概念十分广泛，产品或服务 的交换、商品信息的交流，以及对业务流程 的了解等都包含其中。可以说，客户与企业 双方的任何接触，都可以视为互动。
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◆ 网络营销中的客户互动方式
互动是网络营销中最重要的一环，网站访问者浏览企业 网站时，企业网站需要提供更多手段来支持“互动”，其中 电话只是一种方式，网站需要在醒目的位置显示“联系电 话”，客户电话是最有价值的，但数量非常有限，并且提高 非常困难。即时通信也是一种不错的方式，客户在浏览企业 网站时，如果需要了解更多信息，即时通信将促进交流，更 重要的是企业可以主动联系正在浏览网站的每一个客户，这 正在成为网络营销的主要手段。
◆
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A花卉公司启用了某公司开发的一种称为“今目标管理平台”的网 络工具加强公司内部管理取得成效后，决定继续试用该公司的“今目标 在线客服系统”，用于对网上商场进行专业的在线客户服务。 在A花卉公司的网站上，访客浏览网上商城的同时，可以随时开启 “今目标在线客服系统”，与在线客服人员展开即时沟通，进行营销或 是提供咨询服务。会话窗口除了具备基本的文字会话、传输图片等功能， 还可以对客服人员进行评分，方便公司考核员工，提高客服人员的服务 技能。所有会话记录都将完整地保存在“今目标管理平台”中，客服人 员可根据时间进行查询。为了方便管理客户信息，客服人员可以随时创 建客户名片、修改客户基本资料，对客户提出的常见问题进行集中管理， 以提高客服人员的专业服务水平。
大众销售
目标营销
20世纪80年代
关系营销与 20世纪90年代至 在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与 媒体支持互动出现， 客户关系管 今 客户亲密的接触；客户知识和个人接触都是为 互动深度增加，开始 理 了赢得客户信任和忠诚度；客户份额是衡量成 对互动实行定制化 功的重要指标。
8
第二节客户互动管理及其实现
第七章与客户互动：客户协作战略
在线互动在A花卉公司的应用
A花卉公司是一家专业经营各类花卉产品，并提供专业 的花卉培训等多项服务的民营中型花卉公司。公司成立5年 以来，各方面的经营和销售情况一直不错。目前，随着电 子商务的兴起，A花卉公司建立了专业的网上商城，可以在 线与客户展开即时交流，定期组织会员提供专业的技术服 务又成为该公司的又一项业务需求。