第7章_客户互动管理
开大 客户关系管理2020客观题参考资料
•A)服务价值•B)感知价值•C)客户满意•D)客户心情•A)客户满意度B)客户价值•C)客户忠诚度D)客户利润率•A)客户的盈利率•B)客户的忠诚度•C)客户的满意度•D)客户价值A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题6(6分)•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A)消费经历•B)消费偏好•C)消费阶段•D)包装•E)价格•A)顾客重复购买次数•B)顾客对品牌的关注度•C)顾客对产品质量事故的承受能力•D)客户对价格的敏感程度•E)顾客的满意度•A)客户满意的程度•B)客户的信任和情感•C)客户的转换成本•D)客户自身因素•E)客户需求•A)个人对企业产品的需要程度•B)客户对企业的信任和情感•C)客户从忠诚中所获得的利益•D)客户转换成本•E)客户与企业的沟通•A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬”•A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布•B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%•C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益（）可划分为重要客户、次要客户。
•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户•A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户•A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄•A)目标客户•B)潜在客户•C)忠诚客户•D)满意客户•E)大客户7(5分)•A)营销导向B)推销导向C)客户导向D)产品导向E)客户导向•A)市场定位•B)企业形象•C)态度•D)理念•E)远景•A)深入分析客户消费行为•B)对客户开展一对一的营销•C)实现客户服务及管理的自动化•D)实现对客户的动态管理•E)发现潜在客户10(5分)•A)基本信息B)消费情况C)事业情况D)教育情况•E)家庭情况•A)基本信息•B)客户特征•C)业务状况•D)负责人信息•E)财务状况•A)信息沟通•B)意见沟通•C)理念沟通•D)情感沟通•E)语言沟通•A)电话•B)意见箱•C)活动•D)包装•E)广告•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误18(4分)•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确B) 错误客户关系管理的特点有（）。
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户沟通管理制度
客户沟通管理制度1. 概述客户沟通是任何企业成功的重要因素之一。
为了提高客户满意度和保持良好的合作关系，本公司制定了客户沟通管理制度。
本制度规定了如何进行有效的客户沟通，并确保所有与客户相关的事务顺利进行。
2. 客户沟通流程为了确保客户沟通的顺畅进行，我们遵循以下流程：2.1 客户接触当客户需要与我们联系时，他们可以通过以下方式与我们进行沟通：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，与我们的客户服务代表进行交流。
- 邮件：客户可以通过邮件与我们的客户服务团队联系，提出问题或反馈意见。
- 在线聊天：我们的网站提供在线聊天功能，客户可以即时与我们的客户服务代表进行交流。
2.2 沟通记录所有与客户的沟通都应被记录下来，以便追踪和跟进。
我们的客户服务团队负责记录客户的问题、要求或投诉，并进行适当的处理。
2.3 回复时间为了迅速响应客户的需求，我们设定了以下回复时间目标：- 我们将在24小时内对客户的电话进行回复。
- 邮件：我们将在48小时内回复客户的邮件。
- 在线聊天：我们将在即时聊天中尽快回复客户的消息。
2.4 转交事务如果客户的问题或要求超出了客户服务团队的职责范围，团队成员应及时将事务转交给相关部门或个人处理，并向客户进行交接说明。
3. 客户反馈和改进我们重视客户的反馈意见，并不断改进我们的客户沟通管理制度。
我们鼓励客户提供反馈，并承诺采取适当的措施解决问题。
3.1 反馈渠道客户可以通过以下方式提供反馈：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，并提供反馈意见。
- 邮件：客户可以通过邮件向我们提供反馈。
- 在线调查：定期进行客户满意度调查，以便客户提供匿名反馈。
3.2 反馈处理我们的客户服务团队将认真对待客户的反馈，并进行适当的处理。
如果客户的反馈需要进一步的调查或解决，我们将尽快采取行动，并向客户提供解决方案。
3.3 改进措施根据客户的反馈意见和建议，我们将不断改进客户沟通管理制度。
我们将定期评估我们的沟通流程和回复时间目标，并进行必要的调整和改进。
客户关系管理选择题-答案汇编
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
客户关系管理-思考题答案
客户管理管理PPT_思考题答案客户关系管理发展的主要动因：1. 基于超强竞争环境的需求拉动2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量3. 源于客户的利润是其得以确立的根源4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ：内涵：1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质：1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益:供应商的观点1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本客户的观点1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险:1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。
2部门间协同配合不畅所带来的风险。
3员工认识不够带来的风险4选择非本土供应商产生的风险5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。
6没有专业的咨询队伍所造成的风险。
7没有丰富的实施经验造成的风险。
8CRM 软件本身所带来的风险。
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
1 2 3
客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
• 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的 学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流， 互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好 地了解客户并提供更适合的产品或服务。
• 可口可乐公司体现的关系营销的观念，是以消费者为中心 ，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系 营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建 立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关 键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。
企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
客户关系管理认证考试指导书
客户关系管理认证考试指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的基本概念 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户关系管理战略与规划 (5)2.1 客户关系管理战略 (5)2.1.1 战略概述 (5)2.1.2 CRM战略的核心要素 (5)2.1.3 CRM战略的制定与实施 (5)2.2 客户关系管理规划 (5)2.2.1 规划概述 (5)2.2.2 CRM规划的主要内容 (5)2.2.3 CRM规划的方法与步骤 (6)2.3 客户关系管理实施步骤 (6)2.3.1 项目立项与筹备 (6)2.3.2 系统设计与开发 (6)2.3.3 培训与推广 (6)2.3.4 运营与优化 (6)2.3.5 项目评估与监控 (7)第3章客户分析与数据挖掘 (7)3.1 客户数据分析方法 (7)3.1.1 描述性分析 (7)3.1.2 关联分析 (7)3.1.3 聚类分析 (7)3.1.4 回归分析 (7)3.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (8)3.2.1 分类算法 (8)3.2.2 聚类算法 (8)3.2.3 关联规则挖掘 (8)3.2.4 时间序列分析 (8)3.3 客户细分与价值评估 (8)3.3.1 客户细分 (8)3.3.2 客户价值评估 (8)3.3.3 客户生命周期管理 (8)第4章客户接触与互动管理 (9)4.1 客户接触渠道的选择 (9)4.1.1 渠道类型 (9)4.1.2 渠道选择原则 (9)4.1.3 渠道优化策略 (9)4.2 客户互动管理策略 (9)4.2.1 个性化互动 (9)4.2.2 主动互动 (9)4.2.3 多渠道协同 (9)4.3 客户服务与支持 (10)4.3.1 服务流程优化 (10)4.3.2 服务人员培训 (10)4.3.3 服务反馈与改进 (10)4.3.4 服务个性化与差异化 (10)第5章客户关系维护与提升 (10)5.1 客户满意度与忠诚度管理 (10)5.1.1 客户满意度概述 (10)5.1.2 客户忠诚度概述 (10)5.1.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)5.2 客户关怀策略 (11)5.2.1 客户细分 (11)5.2.2 客户接触点管理 (11)5.2.3 客户关怀实施策略 (11)5.3 客户关系维护与提升方法 (11)5.3.1 客户反馈管理 (11)5.3.2 客户服务优化 (11)5.3.3 客户关系深化 (11)5.3.4 客户流失防范 (11)5.3.5 客户数据分析与应用 (11)5.3.6 客户关系管理系统（CRM） (11)第6章客户关系管理技术支持 (11)6.1 客户关系管理系统的功能与架构 (11)6.1.1 CRM系统功能 (11)6.1.2 CRM系统架构 (12)6.2 客户关系管理软件的选型与实施 (12)6.2.1 软件选型 (12)6.2.2 软件实施 (12)6.3 客户关系管理系统的应用与优化 (13)6.3.1 应用策略 (13)6.3.2 优化措施 (13)第7章客户关系管理团队建设与绩效评估 (13)7.1 客户关系管理团队的组织结构 (13)7.1.1 团队组织架构设计 (13)7.1.2 岗位职责与任职要求 (14)7.2 客户关系管理团队的培训与激励 (14)7.2.1 培训体系 (14)7.2.2 激励机制 (14)7.3 客户关系管理绩效评估体系 (14)7.3.1 绩效评估指标 (14)7.3.2 绩效评估流程 (15)第8章客户关系管理与企业战略整合 (15)8.1 客户关系管理与企业文化 (15)8.1.1 客户关系管理与企业文化建设 (15)8.1.2 客户关系管理与企业文化建设实践 (15)8.2 客户关系管理与企业战略 (16)8.2.1 客户关系管理与企业战略制定 (16)8.2.2 客户关系管理与企业战略实施 (16)8.3 客户关系管理与企业核心竞争力 (16)8.3.1 客户关系管理与企业核心竞争力提升 (16)8.3.2 客户关系管理与企业核心竞争力实践 (16)第9章客户关系管理案例研究 (17)9.1 国内客户关系管理成功案例 (17)9.1.1 案例一：某家电企业客户关系管理实践 (17)9.1.2 案例二：某互联网公司客户关系管理创新 (17)9.1.3 案例三：某商业银行客户关系管理转型 (17)9.2 国外客户关系管理成功案例 (17)9.2.1 案例一：美国某零售企业客户关系管理实践 (17)9.2.2 案例二：欧洲某航空公司客户关系管理优化 (17)9.2.3 案例三：日本某汽车制造商客户关系管理创新 (17)9.3 客户关系管理失败案例分析 (17)9.3.1 案例一：某服装品牌客户关系管理失误 (17)9.3.2 案例二：某食品企业客户关系管理不足 (17)9.3.3 案例三：某科技公司客户关系管理困境 (18)第10章客户关系管理发展趋势与展望 (18)10.1 客户关系管理技术的发展趋势 (18)10.1.1 大数据分析技术的融合 (18)10.1.2 云计算技术的应用 (18)10.1.3 人工智能技术的融入 (18)10.2 客户关系管理行业应用拓展 (18)10.2.1 全渠户关系管理 (18)10.2.2 社交媒体客户关系管理 (18)10.2.3 跨行业客户关系管理 (19)10.3 客户关系管理的未来展望 (19)10.3.1 客户关系管理向智能化、自动化方向发展 (19)10.3.2 客户关系管理与企业战略紧密结合 (19)10.3.3 客户关系管理推动产业创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业策略，旨在通过改善企业与客户之间的互动，提高客户满意度，从而促进企业盈利能力的提升。
客户互动及其管理
2019/1/6
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• 在过去十几年的发展过程中，企业的客户互动 发生了巨大的变化。在许多方面，呼叫中心都 不能满足企业的互动需求。传统的呼叫中心， 扭曲了客户的价值且只关注企业内部的方方面 面。结果，随着环境的变化和技术的发展，许 多驱动因素都促使传统的互动中心发生转变， 如互动量的增加、互动渠道的进化和日益提高 的客户期望等。其中，每种驱动因素都驱动了 客户互动的转变及互动需求的提高。
前台与后台frontofficebackoffice企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的称之为企业的后台部门与后台人员为实现客户满意的目标企业必须致力于保证后区对前台的支持还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态接触点的表现形式以声音为媒介接触以书面为媒介接触以电子为媒介接触以组织为媒介接触电话面谈信函网络俱乐部活动广告公关宣传接触工具与场所电话快捷简便互动声音信息内容较单一对一般信息的咨询交流面谈生动互动可能需要安排声音形体环境信息内容丰富对一般信息或深度问题的咨询交流信函正式但可能生硬大众化或个性化缺乏互动反馈慢书面信息内容可较丰富可保存接触工具与场所快捷简便互动性好不受时空限制信息形式多样内容丰富对一般信息或特定信息的咨询交流生动互动可能需要安排情感交流网络俱乐部声音形体环境及活动信息内容丰富成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流稍慢很丰富丰富较弱网站丰富较弱电话很快不丰富较强客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品配套的附加产品更大的物质利益企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值企业和自己得到的价值对成为企业的一部分自我对企业的重要价值得到认同在与客户的互动过程中发现了哪些新问题或者新现象
客户互动管理概述(ppt 45页)
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意 维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意 培养众多顾客忠诚
盈利
2019/12/12
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2019/12/12
服务补救应注意的问题
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
2019/12/12
顾客申诉抱怨 企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为 商品使用 使用效果评价 再次购买
2019/12/12
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
客户 组织边界
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2019/12/12
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资 源
内容 专家
顾客互动中心的演化
2019/12/12
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
顾客关系管理：建立与顾客的良好互动
顾客关系管理：建立与顾客的良好互动顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与顾客之间建立和维护良好互动的一系列管理活动。
良好的顾客关系管理对于企业的发展至关重要，能够帮助企业提高顾客满意度、增加顾客忠诚度，并实现可持续发展。
建立良好的顾客互动是顾客关系管理的核心。
企业可以通过多种方式，与顾客进行有效的互动。
首先，要重视顾客的反馈和意见。
企业可以在产品或服务使用过程中，征求顾客的意见和建议，倾听他们的需求和期望，以此改进产品设计和服务质量。
同时，企业还应该及时回应顾客的反馈，解决他们的问题和困扰，确保顾客得到满意的答复。
其次，企业可以通过定制化的服务来建立与顾客的良好互动。
根据顾客的个性化需求，提供量身定制的产品和服务，能够增加顾客的满意度，同时也能加深顾客对企业的信赖和忠诚度。
企业可以通过收集和分析顾客的购买记录、消费习惯等数据，为顾客提供个性化的推荐和优惠活动，从而增强顾客与企业之间的互动体验。
此外，企业还可以通过社交媒体等新兴渠道来建立与顾客的互动。
如今，社交媒体已经成为人们交流和获取信息的重要平台。
企业可以通过在社交媒体上开展互动性营销活动，与顾客进行实时沟通，提供帮助和回答问题，增加顾客的参与度和忠诚度。
同时，通过社交媒体的传播效应，企业还能够扩大品牌影响力，吸引更多的潜在顾客。
在建立良好的顾客互动过程中，企业需要注意以下几点。
首先，要保持连续性的互动。
顾客关系需要长期的维护和管理，而不是一次性的接触。
企业需要定期与顾客进行沟通，了解他们的最新需求和意见，及时做出相应的调整和改进。
其次，要保护顾客的隐私和个人信息。
企业在与顾客互动时，需要严格遵守相关的法律法规，保护顾客的个人隐私权，确保他们的信息不被滥用或泄露。
最后，要注重顾客体验的提升。
良好的顾客互动应该是愉快和舒适的，企业需要关注顾客在互动过程中的感受和体验，及时改进互动方式和流程，提高顾客的满意度和忠诚度。
客户互动的服务流程
客户互动的服务流程
一、客户互动服务流程
1、服务起始阶段：
（1）客户来电或来访，服务人员应该客气礼貌地接待客户，并仔细了解客户需求；
（2）服务人员应尽量避免使用行业术语等，并确保信息传达清楚，以确保客户的正确理解；
（3）服务人员应给予客户一个安全感，让他们能够安心地讨论当前的问题，同时给予恰当的鼓励；
（4）服务人员应向客户提供详细的服务内容、价格、交货时间时间等相关信息，以便客户进行准确的比较和选择。
2、服务执行阶段：
（1）服务人员应为客户提供完善的服务保障，尽量满足客户的各种需求；
（2）服务人员应保持与客户的良好沟通，及时反馈客户的
意见和反馈，努力让客户满意；
（3）服务人员应随时关注客户的感受，及时解决客户可能遇到的各种问题；
（4）服务人员应及时反馈客户的使用情况，以及及时回复客户的各种问题；
（5）服务人员应就客户的要求提供及时有效的服务，帮助客户解决问题。
3、服务完成阶段：
（1）分析客户的满意程度，并努力提升服务质量；
（2）随时跟踪客户的使用情况，避免出现新的问题；
（3）根据客户需求，提供专业的服务和建议；。
客户关系管理优化实务操作指南
客户关系管理优化实务操作指南第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度。
(4)1.1.2 增强客户忠诚度：通过持续、有效的客户关怀，建立稳定的客户关系，降低客户流失率，提高客户忠诚度。
(4)1.1.3 提高企业运营效率：整合企业内部资源，优化业务流程，降低运营成本，提高企业运营效率。
(4)1.1.4 促进企业盈利增长：通过精准营销、扩大销售渠道、提高客户购买频率等手段，实现企业盈利持续增长。
(4)1.2 客户关系管理的核心要素 (4)1.2.1 客户数据管理：收集、整理、分析和利用客户数据，为企业的决策提供有力支持。
(4)1.2.2 客户互动管理：通过多种渠道与客户保持有效沟通，实现客户关怀、售前咨询、售后服务等功能。
(4)1.2.3 客户价值管理：识别客户价值，对客户进行分类和分级，实施差异化服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
(5)1.3 客户关系管理的发展趋势 (5)1.3.1 个性化服务：利用大数据和人工智能技术，实现客户需求的精准预测和个性化服务。
(5)1.3.2 社交化CRM：借助社交媒体平台，加强与客户的互动和沟通，提升客户体验。
51.3.3 云计算CRM：企业通过云计算技术，实现客户关系管理系统的部署和运营，降低成本，提高效率。
(5)1.3.4 跨渠道整合：整合线上线下渠道，实现无缝对接，为客户提供一致的购物体验。
(5)1.3.5 智能化CRM：利用人工智能技术，实现客户关系管理的自动化、智能化，提高企业核心竞争力。
(5)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 收集渠道 (5)2.1.2 收集内容 (5)2.1.3 整理方法 (6)2.2 客户信息的分析与利用 (6)2.2.1 分析方法 (6)2.2.2 利用途径 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 信息安全 (6)2.3.2 隐私保护 (6)第3章客户细分与评估 (7)3.1 客户细分的方法与策略 (7)3.1.1 客户细分方法 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.3 客户关系发展的生命周期管理 (8)3.3.1 接触阶段 (8)3.3.2 发展阶段 (8)3.3.3 维护阶段 (8)3.3.4 衰退阶段 (8)3.3.5 终止阶段 (8)第4章客户满意度管理 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (9)4.1.2 深度访谈法 (9)4.1.3 焦点小组法 (9)4.1.4 在线评论和社交媒体分析 (9)4.2 客户满意度分析及改进措施 (9)4.2.1 数据整理与分析 (9)4.2.2 问题诊断与改进措施 (9)4.2.3 持续跟踪与优化 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略 (9)4.3.1 客户细分与个性化服务 (9)4.3.2 提高服务质量 (10)4.3.3 增强客户参与度 (10)4.3.4 建立客户关怀机制 (10)4.3.5 奖励与优惠政策 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的建设与管理 (10)5.1.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.2 服务渠道整合与协同 (10)5.1.3 服务渠道评估与优化 (10)5.2 呼叫中心与在线客服的优化 (10)5.2.1 呼叫中心运营管理 (10)5.2.2 在线客服优化 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 持续改进 (11)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略制定 (11)6.1.1 确定沟通目标 (11)6.1.2 了解客户需求 (11)6.1.3 选择合适的沟通渠道 (12)6.1.4 制定沟通计划 (12)6.2 社交媒体与客户互动 (12)6.2.2 内容策划与发布 (12)6.2.3 互动与沟通 (12)6.2.4 社交媒体营销活动 (12)6.3 邮件营销与短信推广 (12)6.3.1 邮件营销策略 (12)6.3.2 短信推广策略 (12)6.3.3 数据分析与优化 (12)6.3.4 遵循法律法规 (13)第7章大数据与客户关系管理 (13)7.1 大数据在客户关系管理中的应用 (13)7.1.1 客户细分与精准营销 (13)7.1.2 客户满意度分析与提升 (13)7.1.3 客户生命周期管理 (13)7.2 数据挖掘与分析技巧 (13)7.2.1 数据预处理 (13)7.2.2 数据挖掘算法选择 (13)7.2.3 结果评估与优化 (13)7.3 客户关系管理中的数据驱动决策 (14)7.3.1 建立数据驱动的企业文化 (14)7.3.2 构建统一的数据分析平台 (14)7.3.3 制定基于数据的决策流程 (14)7.3.4 培养数据分析人才 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 团队组织与职责划分 (14)8.1.1 团队架构 (14)8.1.2 职责划分 (15)8.2 员工培训与技能提升 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.3 激励机制与绩效评估 (15)8.3.1 激励机制 (15)8.3.2 绩效评估 (15)第9章客户关系管理系统的选型与实施 (16)9.1 系统选型的考虑因素 (16)9.1.1 企业战略与业务需求 (16)9.1.2 系统功能与功能 (16)9.1.3 技术平台与兼容性 (16)9.1.4 供应商实力与服务 (16)9.1.5 成本效益分析 (16)9.2 客户关系管理系统的实施流程 (16)9.2.1 项目立项 (16)9.2.2 需求分析 (16)9.2.3 系统选型 (17)9.2.5 系统开发与集成 (17)9.2.6 培训与推广 (17)9.2.7 系统上线 (17)9.3 系统上线后的持续优化与维护 (17)9.3.1 用户反馈与需求变更 (17)9.3.2 系统升级 (17)9.3.3 系统运维 (17)9.3.4 数据分析与挖掘 (17)9.3.5 业务流程优化 (17)第10章客户关系管理案例分析与实践 (17)10.1 成功案例分析 (17)10.2 客户关系管理实践中的挑战与应对策略 (18)10.3 客户关系管理最佳实践总结与启示 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户交互、提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
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交易型关系 2020/12/13
增值型关系
合作型关系
客户关系横向进化
2020/12/13
技术进步对顾客互动的影响
高收入国家
10%
中等偏上收入国家
45%
CAGR
中等偏下收入国家
114%
低收入国家
171%
2020/12/13
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180%
• 1）“一次成功”与“二次成功”问题 • 2）内部服务补救问题 • 3）授权问题
2020/12/13
思考与练习
• P240: 3, 4
2020/12/13
客户 组织边界
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2020/12/13
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
CMI的技术层面
CMI的请求和回应模型
顾客
XML
媒介
XML
企业
企业
2020/12/13
企业
顾客互动中心
（Customer Interaction Center，CIC）
顾客 2020/12/13
服务 互动渠道 网上自助服务
网上聊天
电子邮件
数
电话
据 路
由
传真
信件
面对面
顾客 基础
互动 记录
工 作 知识 流 基础
2020/12/13
客户抱怨处理的原则与技巧
重视顾客抱怨 分析顾客抱怨原因 正确及时解决问题
2020/12/13
记录顾客抱怨与 解决的情况
追踪调查顾客对于 抱怨处理的反映
用变革管理的方式 来处理顾客抱怨
建立企业顾客抱怨处理体系
2020/12/13
顾客投诉管 理子系统
顾客抱怨 处理体系
信息管理 支持系统
个人计算机数量1992到1995的增长情况
技术进步对顾客互动的影响
高收入国家
26%
中等偏上收入国家 中等偏下收入国家
43%
CAGR
51%
低收入国家 0%
2020/12/13
38%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
移动电话渗透率
客户互动经历的几个阶段
阶段1
大规模交易下的顾客互动
阶段2 阶段3 阶段4 阶段5
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
2020/12/13
顾客申诉抱怨 企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为 商品使用 使用效果评价 再次购买
2020/12/13
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
组织信息的获 取与传递
客户支持知识的积蓄、更新与运用
2020/12/13
不同方式的客户互动过程与沟通渠道
客户信 息系统 数据
沟通渠道
·营业 ·电话联络 ·网站互动 ·网站聊天 ·邮寄 ·传真 ·电子邮件 ·电话自动语音服务 ·网站自助服务 2020/12/13
员工用户 界面
客户服 务员工
信息技术辅助互动
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资 源
内容 专家
顾客互动中心的演化
2020/12/13
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
– 快速反应 – 尽一切可能解决 – 提供某种形式的补偿
• 多米诺比萨饼成功地促使20%的不满意的客户投诉
Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain
– 在24小时内解决80%的问题, retains 95%
Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95%
2020/12/13
细分沟通 客户联系渠道整合 基于个人许可的互动 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化
顾客互动的有效管理
2020/12/13
有效互动管理的特征
有效顾客互动管理的关键要素
有效的人
有效流程 有效的IT
有效的互动 管理
2020/12/13
有效的互动管理
有效顾客互动管理的关键要素
• 1.员工有效性的衡量标准:
• 3.服务人员的态度和行为
– （1）企业员工的服务态度差 – （2）缺乏正确的推销方式 – （3）缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或是答非所问 – （4）过度推销
2020/12/13
建立对顾客抱怨的正确认识
• 对于顾客的不满与抱怨，企业应采取积极的态度来
进行处理
• 对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行
顾客满意度 管理子系统
服务补救
• 服务补救:服务提供者对服务＿＿采取的行动(狭义
)
• 服务补救:由组织全体成员共同参与的对服务系统
中出现的过失进行矫正，对＿＿进行补偿，以维持 长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动 的总和(广义)
2020/12/13
服务补救原则
• 1）预防性原则 • 2）及时性原则 • 3）主动性原则 • 4）注意精神性补救原则
标明新的路径
2020/12/13
多渠道顾客互动的收益
• 客户得到的好处 :
– 增加顾客与企业互动的渠道选择自由度 – 在不同渠道之间转换的能力增强，可以很容易的根据情境
选择互动渠道
2020/12/13
多渠道顾客互动的挑战
• 对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进
行投资的ROI偏低
• 对顾客数据整合并使之标准化的过程存在问题 • 不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统 • 削减和废弃企业原有互动限制的困难
2020/12/13
客户服务代表与顾客互动的技巧
2020/12/13
互动渠道的管理与整合
• 多渠道顾客互动管理：以让多种渠道或媒体工具协调和
一致的媒介工具使用方式，对顾客互动进行管理
• 多渠道顾客互动的重要性
2020/12/13
多渠道顾客互动的收益和挑战
• 为客户关系带来的好处 :
– 确认和利用增加每位顾客价值的机会 – 增加便利性和改善顾客体验，增强顾客从供应商处购买产
2020/12/13
多渠道互动的驱动因素
客户需求
多渠道互动 的驱动因素
客户使用互动渠道 方式的多样化
互动渠道成本
2020/12/13
战略竞争优势 与差异化
卖方－买方关系的五个阶段
终结
2020/12/13
知觉 探索 扩展 承诺
终结
顾客管理互动
（Customer Managed Interaction，CMI）
– 给CSR（客服代表）授权水平:没有被转给专家或者高级管理 人员的顾客互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高
– 2.有效流程的衡量标准:入站和出站接触 – 3.有效技术的衡量标准:信息技术的复杂性;信息技术是否以客
户为中心;信息系统的复杂程度等
2020/12/13
员工、IT、流程与有效互动的关联
2020/12/13
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意 维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意 培养众多顾客忠诚
盈利
2020/12/13
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2020/12/13
服务补救应注意的问题
•第7章_客户互动管理
顾客互动内涵
• 顾客互动管理: 当企业与顾客接触时，如何
提供给顾客最佳、最适合的服务或支援，并 将接触过程中的互动信息记录下来
2020/12/13
顾客互动内涵
• 1.单方不能进行互动 • 2.包括互动内容和人际关系 • 3.互动过程遵循某种规程 • 4.互动利用数据模型和模拟模型 • 5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动
– 快速解决
投诉过的,但问题得到解决的客户回同一供应商再次购买 的可能性比其他的要高6倍.
.
2020/12/13
客户抱怨处理
• AT&T 通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉
AT&T encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers
2020/12/13
顾客互动的层次
片段
情节
情节
ＡＡ ＡＡ Ａ
Ａ＝活动
关系 片段
情节
ＡＡ Ａ
情节
ＡＡ
片段
情节
ＡＡ ＡＡ Ａ
2020/12/13
关系分析模型：关系中的互动层次 客户与企业互动的三个层次
基于客户支持知识的客户互动平台
业务流程分析 与再造
客户信息的整合 与再设计
客户 互动平台
基于信息技术的 客户互动