客户关系管理课后作业

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客户关系管理作业与答案要点

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

客户关系管理部分课后答案

一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。

个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。

关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。

作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

《客户关系管理》作业(一)

《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。

2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。

3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。

4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。

5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。

6．客户关系管理的英文缩写是。

7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。

A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。

A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。

A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。

A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。

（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。

（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。

（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。

（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。

（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。

客户关系管理内含3套作业有答案

【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确
错误
答案:错误
【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
正确
错误
答案:正确
【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【4】成本是可以无限压缩的。（）
A、上海
B、西安
C、厦门
D、大连
答案:A
【5】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【6】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【7】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
答案:B
【11】客户关系管理中的客户就是指消费者。
正确
错误
答案:错误
【12】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【13】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
正确
错误
答案:错误
【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象

客户关系管理课后作业

客户关系管理第一章客户关系管理导论3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？（1）基于超强竞争环境的需求拉动（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量（3）源于客户的利润是其得以确定的根源（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。

○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。

类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。

（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。

（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。

（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。

（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。

客户关系管理微课版课后答案

客户关系管理微课版课后答案听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更为深入的了解。

接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。

1.什么是客户关系管理？客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进长期的商业成功的过程。

它包括在所有客户接触点提供高品质的客户服务和满足客户需求的能力。

2.客户关系管理的主要目标是什么？其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围和更大的利润。

3.客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户忠诚度等。

4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:-客户需求与期望的理解-客户接触点的优化-客户反馈的获取和应对-决策与执行的整合5.客户分析工具有哪些？客户分析工具包括:-客户价值分析（CVA）-CRM分析-生命周期价值分析-市场细分-客户画像6.客户关系管理的执行流程是什么？客户关系管理的执行流程如下：-确定客户关系管理的目标和计划。

-了解客户需求和期望。

-制定和实施客户关系管理计划。

-通过客户分析工具分析客户数据和行为。

-整合营销和销售资源。

-接受和回应客户反馈。

7.客户关系管理成功的关键因素是什么？客户关系管理成功的关键因素包括：-充分了解客户需求和期望。

-关注客户体验并持续改进。

-强化客户反馈机制。

-建立高效的客户关系管理流程。

-建立有效的团队合作机制。

客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。

客户关系管理作业 7客户价值

《客户关系管理》作业71.“公司无法提供职业保障，只有客户才行。

”这话是哪位名人所说【】A. 舒尔茨B. 沃尔顿C. 韦尔奇D.乔·吉拉德参考答案：C2.“企业的首要任务就是…创造客户‟。

”是哪位管理大师所言【】A.韦尔奇B. 彼德·德鲁克C。

乔·吉拉德 D.沃尔顿参考答案：B3.企业的命运是建立在与长远利益关系基础之上的。

参考答案：客户4.企业要实现赢利必须依赖。

参考答案：客户。

5.“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。

”是来自哪位名人的话【】A.彼得·德鲁克B. 乔·吉拉德C. 保罗·罗默D.萨姆·沃尔顿参考答案：D6.人气就是商家发达的生意经。

人们（客户）喜欢追捧“热门”企业（产品）是一种什么心理【】A.从众心理B.呈能心理C. 逆反心理 D攀比心理参考答案：A7.企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺。

参考答案：客户8.研究表明，在客户购买决策的信息来源中，什么传播的可信度最大？【】A.电视B.网络C.报纸D.广播E.微信F.口碑参考答案：F9.某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个新客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终生价值为：【】• A.100美元 B. 200美元 C. 920美元 D. 1000美元参考答案：C11.客户对企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在为企业创造的所有价值的总和。

参考答案：其整个生命周期内•12.客户的价值体现在哪几个方面？参考答案：• 1 利润源泉• 2 聚客效应• 3 信息价值• 4 口碑价值• 5 对付竞争的利器• 6 客户终生价值是企业持续发展的基础13.客户关系生命周期可分为哪几个方面？参考答案：①客户关系培育期②客户关系成长期③客户关系回报期④客户关系挽留期⑤客户关系终止期。

客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。

CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。

2. CRM的作用有哪些？（1）提高客户满意度。

CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。

（2）提高销售效率。

CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。

（3）提高用户价值。

CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。

（4）加强企业与客户的关系管理。

CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。

3. CRM的核心技术有哪些？（1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。

（2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。

（3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。

（4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。

（5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。

客户关系管理作业

客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。

大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。

其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。

只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。

中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。

大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。

随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。

3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。

国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。

CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

客户关系管理作业与答案

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

客户关系管理作业

2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。

2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。

2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。

3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。

金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。

客户关系管理作业 13客服沟通

《客户关系管理》作业13 1. 客户沟通是一种什么的交换过程。

【】A. 信息 B . 语言 C. 文字 D. 货币.参考答案：A2. 商务函信、建议书、电子邮件是什么沟通模式。

【】A. 私下沟通B.表情沟通C.语言沟通D. 书面沟通参考答案：D3. 微笑与眼神属什么语。

【】A. 手势语B. 肢体动作语C. 表情语D. 口语参考答案：C4. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼，其基本原则是【】A. 就低不就高B.随意叫一个C.叫老板D. 就高不就低参考答案：D 5.在与客户的通话时，哪一方先挂电话呢？【】A. 应该让领导先挂电话B. 应该让客户先挂电话C. 应该让尊者先挂电话D. 应该让年长者先挂电话参考答案：B 6. 出入无人控制的电梯时，什么人员应先进后出并控制好开关钮。

【】A. 陪同人员B.客人C.靠近人员D.任何人都可参考答案：A7. 参考答案：7； 38 ；55 ；8.在商务交往过程中，务必要记住以为中心，放弃自我中心论。

参考答案：对方9. 客服人员的话语要求有哪几点？参考答案：1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白• 2、突出重点和要点3、真实、准确4、说话文明5、话语因人而异6、调整自己的音量和说话速度10.完成有效的沟通的为六个步骤是什么？参考答案：• 第一个步骤是事前准备• 第二个步骤是确认需求• 第三个步骤是阐述观点第四个步骤是处理异议第五个步骤是达成协议第六个步骤是共同实施。

客户关系管理课后练习

客户关系管理课后练习P25ERP系统：Enterprise Resource Planning，企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。

它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。

ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。

如何建立客户关系？企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。

为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。

一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。

因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一般的客户发展阶段是：1. 潜在客户2.新客户3.满意的客户4.留住的客户5.老客户据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。

过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。

现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。

《客户关系管理》课后习题答案

第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

孙庆兰客户关系管理课程作业

《客户关系管理》课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。

选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）答：目前在CRM软件市场上八百客、Xtools、百会、SAP、salesforce、甲骨文、用友、微软、SAGE、任我行,鹏为,云计算XTOOLS,等提供商占据了主要市场。

2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有八百客、Xtools、百会。

1.1百会 CRM 体系架构及功能介绍百会CRM为企业提供一套客户关系管理解决方案，包括整个企业的销售管理，市场营销管理，客户服务与支持，进销存管理。

百会CRM功能介绍：销售自动化百会CRM为销售人员，管理人员提供先进的营销管理自动化工具，例如，潜在商机管理，商机获取渠道分析，销售阶段分析，竞争对手分析，实时预测，订单管理，报表及统计图表以及其他功能。

这些功能让企业完全专注于客户生命周期（线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度），而不是仅仅关注于销售过程、增加收入。

百会CRM提供销售自动化模块，帮助您准确地跟踪所有的商业机会获得更多的成交机会，并能在最短的时间内达成。

此外，您还可以找出销售过程中存在的瓶颈，从而有效地利用现有的客户数据，为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。

市场营销自动化百会CRM通过各种渠道（如WEB表单，导入线索数据等）提供线索、市场活动、电子邮件，特别促进公司的销售和市场营销活动的开展。

通过百会CRM的营销自动化管理,您可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。

此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块，可帮助您的组织详细评估市场活动的效果、投资回报及有效性。

客户服务与支持百会CRM 提供客户服务与支持管理（桌面帮助）的诸多功能，如服务支持 (故障通知)，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题，此外，百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。

客户关系管理作业及答案

平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。

A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。

A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。

A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。

A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。

A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。

A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。

《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。

［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。

［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。

［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。

［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

其中（）是关系发展的最高阶段。

［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

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