客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A 20世纪60年代B 20世纪70年代和80年代早期C 20世纪80年代和90年代早期D 20世纪90年代E 21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A 企业的供应商B 企业的员工C 企业的合作伙伴D 企业产品的购买者E 企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视E 市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A 销售B 物流C 营销D 客户服务E 生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A 战略B 理念C 实施D 软件E 客户三、判断题1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。

（√）2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。

（×）3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。

（×）4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

（√）5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。

（×）6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

（√）7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。

（×）8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。

（×）9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。

（√）10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。

（√）11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。

（×）第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A 20世纪60年代B 20世纪80年代C 20世纪90年代D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论B 交易成本理论C 公平理论D 资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。

A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A 经济收益B 战略收益C 共生收益D 心理收益10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益B 战略收益C 共生收益D 心理收益11、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A 客户信息服务B 客户关系营销C 直接响应营销D 计算机辅助销售E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A 大规模生产B 单向沟通为主C 大众化媒体促销D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E 与目标客户直接双向沟通3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A 功能利益B 关系利益C 客户利益D 流程利益E 经济利益4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知B 探测C 扩展D 投入E 终止5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A 市场因素B 客户因素C 企业因素D 技术因素E 经济因素7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A 竞争环境B 产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争E 关系营销的发展8、关系营销中的4C是指（ABCE）A 成本B 便利性C 沟通D 价格E 客户需求9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A 经济收益B 作业收益C 共生收益D 心理收益E 定制化收益10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A 财务转移成本B 程序转移成本C 心理转移成本D 关系转移成本E 服务转移成本三、判断题1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。

（√）2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。

（×）3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。

（√）4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。

（√）5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。

（×）6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。

（×）7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。

（√）8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。

（√）9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。

（×）10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。

（×）11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。

（√）12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。

（×）第三章CRM远景与目标一、单选题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景B 企业使命C 企业的核心价值D 企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A 非蓄意摒弃的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A 收益B 价值C 关系D 品牌7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A 收益B 关系C 价值D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A 收益B 品牌C 关系D 价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D ）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B ）A 推荐价值B 交易价值C 知识价值D 成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B 创建假想对手的远景C 尝试变革并建立企业案例D 确定重点与计划并进行变革E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态B 企业当前的处境分析C 实现途径D 客户价值的实现E 企业发展战略3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）A 识别潜在客户群B 估计客户获取的可能性C 制定获取新客户的战略D 实施获取有价值潜在客户的营销活动E 评价当前的经营观景4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE ）A 经常向其他人推荐B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A 品牌资产B 价值资产C 关系资产D 收益资产E 无形资产6、影响客户终身价值的因素有（BCD ）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A 交易价值B 成长价值C 推荐价值D 知识价值E 经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A 购买行为B 产品和服务的咨询C 提高购买量和购买频率D 交叉购买E 客户互动提供的信息三、判断题1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。