医院门诊导诊护士规范化培训探索和实践

医院门诊导诊护士规范化培训探索和实践
摘要】探讨规范化培训在医院门诊导诊护士中的应用效果。

结合医院门诊导诊
护士本身的特点和门诊服务特点进行评估，制订合适、科学的培训计划并实施。

【关键词】门诊导诊护士规范化培训
在医院的经营过程中，服务是搭建患者和医疗的桥梁，良好的、人性化的服
务是医院快速发展的促进剂和医院品牌的推进剂[1]。

我院自2010年1月搬入新
门诊楼，门诊硬件得到了大的改善，同时对门诊服务提出挑战，即优质服务[2]。

2010年1月-2012年9月分别对三十名导诊护士采取上岗前和上岗时的规范化培训，30名导诊护士都是90后，年龄小、学历低，根据这些条件和特点及医院服
务要求，设置了规范化培训课程，以提高导诊护士整体服务意识和水平，通过两
年的实践，取得良好的社会效益，现总结如下：
1、上岗前培训
1.1 上岗前第一课:熟悉医院环境
所有导诊利用半天时间，带上笔记本和笔，到医院各病区、科室和所有属于
医院的建筑，仔细阅读标识，做好笔记（每位导诊准备笔记本一本）；晚上家庭
作业：医院的详细布置图--楼层与病区科室等具体方位，第二天进行批改和讲解
答疑，以确保给予患者及家属正确的指引。

1.2 上岗前第二课:礼仪的强化训练
医院专门从礼仪培训专业机构聘请老师进行专业授课和礼仪演示，按照这些
礼仪的标准，对导诊进行培训至少八个课时，主要采取头顶书训练走姿，靠墙站
立训练站姿，在训练过程中关注表情的训练，保持微笑。

上岗前对礼仪的基本要
求进行考核，合格后方可上岗。

1.3 上岗前第三课:导诊各岗位工作流程和岗位职责的培训
工作流程和岗位职责：提前十分钟，导诊护士做好工作前个人准备，准时到岗，做好诊区开诊前各项准备工作，按照礼仪要求热情接待患者及家属，有问必答，有求必应，主动服务，做好导诊分诊工作，保护患者隐私，一室一诊；执行
门诊各项制度，巡视诊区候诊患者确保安全；做好预约诊疗宣传和接待工作；保
持诊室清洁整齐；做好门诊院感工作；配合医生做好各项诊疗工作；流动导诊在
楼层人员集中区域实施主动正确导诊，对老人病重等患者实行全程导诊。

做好下
班前各项工作。

2、上岗后培训
上岗前课程考核合格后上岗，采取老带新的模式，以确保患者和家属能得到
满意的服务。

2.1 上岗后第一课：医院各项相关制度、政策、各专科开展的技术、各专家排
班及专科特长、医院所有专科的专业特点、各医技科室开展的常规检查项目和新
项目等知识，护士长将内容汇总后，各导诊护士以个人做笔记的形式记录相关详
细内容（以备随时查看），护士长用一课时讲解答疑，一周后，以笔试形式进行
考核通过，不合格者补考，直至合格为止，合格分＞80分。

2.2 上岗后第二课：预约诊疗服务相关知识的培训，护士长汇总预约相关知识：预约诊疗服务制度、预约诊疗服务方式、预约诊疗流程、专家门诊管理制度、网上、电话、现场、诊间、体检后等预约形式的预约流程。

护士长用一课时讲解答疑，一周后，以笔试形式进行考核通过，不合格者补考，直至合格为止，合格分
＞80分。

2.3 上岗后第三课：急救技能和门诊应急预案的培训,提高风险管理意识, 医院
门诊是一个人员流动性大、病种多、力量相对薄弱的科室，风险因素存在于各个
环节[3]。

2.3.1 门诊急救技能主要有：双人和单人心肺复苏、人工呼吸气囊、吸痰术、
吸氧法、静脉输液。

护士长提前布置课题，和各导诊护士共同收集相关理论知识，将汇总知识发到医院OA系统，各导诊护士以做笔记的形式记录操作流程和相关
理论知识，扎实掌握理论知识。

护士长委派两名导诊护士专门进行操作的训练，
请急诊科专科护士对指定的两名导诊护士进行严格考核；合格后，每项操作用一
课时的时间对全体导诊护士进行演示；每周完成一项操作演示、全体导诊护士操
作考核合格，经过五周的训练考核后，进行五项操作理论方面的考试；所有考核
和考试不合格者补考，直至合格为止，笔试合格分＞80分，操作＞90分。

2.3.2 门诊应急预案用一课时完成学习和笔记过程，用一课时进行预案的演练，规定时间内完成所有预案的考核。

2.4 上岗后第四课：完成上述课程后，护士长利用下午空闲时间，与操作演示
老师到各诊区对导诊护士进行实地各项操作和应急预案的考核，以发现问题，根
据各诊区不同的区域和特点，制订合适的急救流程和预案流程，以期为患者提供
快速有效的服务。

2.5 上岗后第五课护士长根据导诊岗位职责和工作流程，制订详细的导诊护
士考核标准：导诊礼仪、导诊考勤、流动导诊要求、预约的要求、诊区导诊要求、诊区卫生和物品配备等，每项都有具体考核要求，护士长每天检查标准执行情况，并根据细则扣分。

2.6 上岗后第六课使用PDCA循环法持续改进导诊服务服务永远没有最好，
只有更好。

因此，我们每月总结服务的工作，对于一些方便患者的流程和措施，
继续开展下去；对于存在的一些问题，分析、查找问题的原因，提出可行性方案
并论证和实施；从方便患者就诊的角度出发，不断完善导诊服务。

按照Kohn等人的阐述医疗服务质量通过三个角度描述。

第一，安全，免受意外伤害；第二，以现代医疗和最佳实践为基础的医疗；第三，提供符合患者价值
观和期望值的服务，从实证的角度对医疗服务质量赋予了丰富的内涵[4]。

门诊导
诊护士是医院的整体形象，代表医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形
象[5]。

对导诊护士实施规范化培训，以规范的服务面向患者和家属，提高患者满
意度，同时提高门诊就诊患者的安全；导诊护士也在为患者服务的过程中找到人
生价值和成就感。

参考文献
[1]李爱琴.个性化服务在医院经营中的战略作用[J].卫生政策杂志，2004(1):70-71.
[2]张映芬，陈尔，陈赛，等.特诊护士礼仪培训需求及分析[J].中国医药导报,2009,6(30):78-79.
[3]张学兵，周蓉，徐红芳，等．风险管理在门诊手术室护理安全管理中的应用．检验医学与
临床，2009，6(21)：1809—1810．
[4]Kohn I.Corrigan J ,Donaklson M ,el ai. To Err Is Human : Building a Safer Health System[R]. Washinglon DC: lnslitute of Medicine National Academy Press. 1999.
[5]黄妹宾.门诊导医护士人文素质培养策略与经验[J]. 广西医学，2009,31（12）：1901-1902.。