服务组培训资料[2]

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内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。

在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。

KTV内部培训资料完整版

KTV内部培训资料完整版目录：一、教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度Lesson 02 . 培训规章Lesson 03 . 培训考勤制度Lesson 04 . 培训请假制度Lesson 05. 基本队列教练课程Lesson 06 . 体能训练课程Lesson 07 . 服务观念课程Lesson 08 . 服姿教练课程Lesson 09 . 外场的职责与重要性Lesson 10 . 服务理念Lesson 11 . 各区域管理规章二、消费服务流程教育Lesson 01 . 服务作业总流程图Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 . 送餐服务流程Lesson 05 . 巡回服务流程Lesson 06 . 服务铃响应服务Lesson 07 . 买单服务流程Lesson 08 . 包厢出清服务流程Lesson 09 . 有用应对说辞ALesson 10 . 有用应对说辞B三、专业教育：Lesson 01 . 包厢简易故障排除Lesson 02 . 营运状况处理Lesson 03 . 管理作业流程（干部）Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 . 如何成为服务高手Lesson 02 . 顾客永远是对的Lesson 03 . 如何当一个好干部一:教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度KTV的源头来自于日本。

卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。

卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。

卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。

20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也通过一连串的演变。

在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，因此除了商业聚会、洽商之外，通常人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。

基本公共卫生服务内容培训

30.健康体检：每年为高血压患者进行1次健康检查。
2型糖尿病患者健康管理
辖区内35岁及以上2型糖尿病患者
31.筛查：发现2型糖尿病高危人群，进行有针对性的健康教育与指导，建议其每年至少测量1次空腹血糖。 32.随访评估和分类干预：对纳入管理的糖尿病患者每年提供至少4次面对面的随访，进行分类指导和干预。
5.开展公众健康咨询服务：利用各种健康主题日或针对辖区居民重点健康问题，开展健康咨询活动，每年至少9次。
6.举办健康知识讲座：定期举办健康知识讲座。
辖区内居住的0～6岁儿童
7.开展个体化健康教育：针对重点人群、服务对象开展有针对性的个体化健康知识和健康技能的教育。
8.新生儿家庭访视：新生儿出院后１周内到新生儿家中进行访视，同时进行产妇产后访视，建立《0-6岁儿童保健手册》。
助标准由每年15元提高至25元。为进一步规范国家基本公
共卫生服务项目管理，卫生部在《国家基本公共卫生服务
规范（2009年版）》基础上，组织专家对服务规范内容进
行了修订和完善，形成了《国家基本公共卫生服务规范
（2011年版）》
2
一、基本公共卫生服务的内容（1）
项目名称
一、建立居民健康档案二、健康教育
27.传染病和突发公共卫生事件的处理。包括病人医疗救治和管理传染病密切接触者和健康危害暴露人员的管理和宣传教育等。
28.筛查：对辖区内35岁及以上人群实行门诊首诊测血压，开展高血压患者健康管理。
29.随访评估和分类干预：对纳入管理的高血压患者每年进行至少4次面对面的随访，开展针对性分类指导和干预。
三、儿童保健
服务对象
服务内容
辖区内常住居民，包括居住半年以上非户籍居民

培训服务方案(精选10篇)

培训服务方案（精选10篇）培训服务方案第1篇一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的.基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排略培训服务方案第2篇一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象公司各店在职服务人员。

三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

中标麒麟高级服务器操作系统培训二

• 如果目标为目录，一次可复制多个文件：
• cp [options] file1 file2 destdir
复制文件和目录：目标
• 如果目标是目录，则副本为目录中 • 如果目标是文件，则副本将覆盖该文件 • 如果目标不存在，则副本将重命名
移动和重命名文件及目录
• mv 移动或重命名文件及目录 • 用法：
– 服务器系统通常只有虚拟控制台 – 桌面和工作站通常既有虚拟控制台又有图形控制台
• 如果图形控制台不启动，可以手动启动
– X Server必须由系统管理员预先配置 – 登录虚拟控制台并允许 startx
• 通过按Ctrl+Alt+F[1-6]组合键在虚拟控制台之间切换 • 通过按Ctrl+Alt+F7组合键访问图形控制台
• 示例：
• rm -i file （交互） • rm -r directory （递归） • rm -f file （强制）
创建和删除目录
• mkdir 创建目录 • rmdir 删除目录 • rm -r 可以递归方式删除目录树
内容大纲
• • • • • • • Linux 使用基础知识运行命令与获取帮助浏览文件系统用户、组与权限标准 I/O 与管道文本处理工具软件包管理
绝对路径和相对路径名称
• 当引用命令行中的文件时使用 • 绝对路径名称
– 以斜杠开头 – 到文件位置的完整路线图 – 您想要指定文件名时随时可用
• 相对路径名称
– 不以斜杠开头 – 指定相对于您当前工作目录的位置 – 可用作到指定文件名称的快捷方式
更改目录
• cd 更改目录
• 到绝对或相对路径：
用于显示有关当前用户的信息

会务服务培训资料

会务服务培训资料第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。

工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。

鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。

2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。

工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。

不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。

3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。

统一发式、佩戴统一头花。

不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

三）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。

工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。

不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

二、言谈举止礼仪一）、礼貌用语在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。

例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方式……”等等。

在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。

对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。

二）文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。

传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。

在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。

优质服务基层行培训之护理管理

——评价方式方法：现场查看相关制度和标准。
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】护士掌握分级护理的内容，定期开展相关培训和教育。
——解读：至少每年开展一次护士分级护理制度的培训教育，护士应掌
握分级护理内容。
——评价方式方法：现场查看相关培训记录、访谈。
3.4.3 临床护理质量管理
【C-3】有定期护理查房、病例讨论制度。
——解读：护理管理人员落实岗位职责和管理目标，对各层次护理管
理人员定期开展考核评价，考核结果与绩效分配挂钩。
——评价方式方法：现场查看考核结果及绩效分配等材料。
3.4.1 护理组织管理体系
【B-2】有效执行年度计划并有总结。
格式根据医院要求执行
——解读：积极按照年度计划落实相关工作措施，积极推进目标
【A-1】对落实中存在的问题与缺陷进行追踪与成效评价，有持续改进。
——解读：对《护士条例》执行情况定期检查、分析、整改，并
对存在问题有改进措施，达到持续质量改进效果。
——评价方式方法：现场查看分析报告和改进措施。
3.4.2执行《护士条例》
【社区卫生服务中心能力标准不同点说明】——不同点增加【A-2】开展延续性护理和个案管理。
3.1 执业与诊疗规范管理 3.2 医疗质量与安全 3.3 患者安全管理 3.4 护理管理 3.5 医院感染管理 3.6 医疗废物管理 3.7 放射防护管理 3.8 药事管理 3.9 公共卫生管理
目录
3.4.1 护理组织管理体系
3.4.2 3.4.3
执行《护士条例》
临床护理质量管理
3.4.4
护理安全管理
报表；计算护床比＝病房护士人数：实际开放床位数查看持续质量改进报告分析。查看延续性护理、家庭病床和居家护理工作记录。

感动服务培训(餐饮营运)

• 不是因为幸福而微笑，而是：
• 因为微笑而幸福！
• 人一日接收情报量的80%是靠视觉
微笑秘诀1：变笑脸运动
• 微笑训练：
•
•
把嘴用力嘟起：〖呜~〗
• 把嘴角用力向两旁：〖咿~〗
• 〖呜~咿~〗〖呜~咿~〗30秒！
微笑秘诀3：Open Face关键在：
•眉毛
微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：
•问好时持续微笑5秒钟
• 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。
八人才约定2：微笑
*
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
因幸福而笑？
有一种魔法，不需要训练可在一瞬间释放α 波的训练方法是：
微笑
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
这是门店的真实形象
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。。。
真实的瞬间给顾客最真实的感受
请思考
• 请分享，我们品牌关键时刻都有哪些？有没有给顾客创造惊喜，给顾客带来最好的体验？？？
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
• 问好训练（挑战题）： • ·请带着微笑问好！ • ·欢迎光临，请慢用！~吃~~~ • ·谢谢光临，~吃~~~
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
• 工作怎样才算完成？ • 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！)
•工作怎样才算完成？
休息时间
七人才约定1：问候
•何为问好？第一印象
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务

《酒店服务实训教程》总复习第二套

《酒店服务实训教程》总复习第二套选择题您的姓名： [填空题] *_________________________________1、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。

[单选题] *A大床间房B标准间房C单间客房(正确答案)D复式客房2、由于计算机有超强的信息处理能力，这种反映酒店的经营情况可以是（）。

[单选题] *A准确的B完善的C即时的(正确答案)D滞后的3、绿云的信息化平台汇聚资源，连通交易，为（） [单选题] *A酒店降低各类成本、提高运营效率B建立酒店与客人的直接关系C第三方支付、收益管理实现了对接D酒店业在新形势下的发展提供了有力的信息引擎(正确答案)4、在众多数据中，（），一直是学术界和技术人员探索的课题。

[单选题] *A 如何用智能系统（BI）进行数据挖掘B 如何为经营管理层提供有力和有用的决策数据(正确答案)C 如何为酒店集团提供高层次的决策数据D 酒店行业如何提高经营决策水平5、前厅部为客人服务的全部过程是一个完整的、循环的过程，为客人服务全过程应开始于（）与酒店的第一次接触，直至办理离店结账手续，从而构成相互衔接的服务流程。

[单选题] *A潜在客人(正确答案)B到店客人C消费过的客人D常客6、前厅部作为酒店的“神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。

下面哪一项不属于这一功能（）。

[单选题] *A为客人办理登记入住手续，安排住房并确定房价。

(正确答案)B通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。

C将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。

D将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。

7、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（）。

[单选题] *A市场的调节性B产品的可用性C生产与消费的同时性(正确答案)D 产品的价值8、中国饭店“金钥匙”的服务精神是（） [单选题] *A全心全意B认真细致C用心极致(正确答案)D体贴关怀9、（）是饭店前厅，客房和餐饮等部门的服务于一身的服务 [单选题] *A管家服务B金钥匙(正确答案)C宾客关系主任D大堂经理10、前厅部是酒店的重要组成部分，是加强（）的第一个重要环节，它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。

OPPO客服集中培训试卷(二)

OPPO客服集中培训试卷（二）1、OPPO的企业文化主要有哪些？（） [单选题] *A、本分，用户导向，追求极致，结果导向(正确答案)B、本分、诚信、团队、创新、品质、结果导向、消费者导向C、本分、追求极致、用户价值、快、开放、爱员工D、本分，用户导向，创新品质，目标导向2、以下哪一条属于“本分”的内涵之一?（） [单选题] *A、不找借口，突破客观条件限制，整合资源，达成结果B、隔离外在的压力和诱惑，保持平常心态，回归事物的本源，把握住我们应该做的合理方向(正确答案)C、对待问题刨根问底，把工作做到极致D、简单专注，聚焦于满足目标用户的核心需求3、在以下选项中，小盆栽不能摆放的地方有（） [单选题] *A、接待桌上B、饮水机上(正确答案)C、茶几上D、体验台上4、让用户等待多长时间后需衔接等待后的参考话术？（） [单选题] *A、3-5sB、5-7sC、5-10s(正确答案)D、10-12s5、为了更好的迎接新一天的工作，小明决定明天提早了5-10分钟到达服务中心，打算检查好电脑是否开启，打印机是否缺纸，保证接待环境的整洁无误；但是很遗憾第二天的时候他还是忘记准备叫号机打印纸了，那小明很有可能是（）没做好。

[单选题] *A、时间准备B、物品准备(正确答案)C、形象准备D、环境准备6、小王准备去修手机，进门后，他看到的程序牌顺序依次是（） [单选题] *A、政策说明-宣传页-服务体验-配件价格B、宣传页-配件价格-政策说明-服务体验C、宣传页-政策说明-服务体验-配件价格(正确答案)D、配件价格-服务体验-政策说明-宣传页7、关于特殊备案和品质备案的描述，以下说法有误的是（） [单选题] *A、除R9s和R9sPlus屏幕指纹位置单条裂纹，其他机器保修期内屏幕单条裂纹保修需录特殊备案B、特殊备案需在已取机的72H录入(正确答案)C、电池起鼓导致后盖变形录品质备案D、未及时备案的单据不允许重新录单备案再申请作废原单据8、以下哪个是关于了解用户其他需求的参考话术？（） [单选题] *A、正在为您查询，请稍等！B、请问有什么可以帮您？C、不客气，这是我们应该的！D、请问还有其他可以帮到您的吗？(正确答案)9、为了保证高峰期的接待秩序，A城市的一家客服中心配备了叫号机。

公司客服人员培训手册

公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。

本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。

2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。

良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。

以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。

•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。

•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。

3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。

以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。

•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。

•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。

3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。

以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。

•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。

•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。

•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。

3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。

以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。

•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。

•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。

•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。

海底捞培训资料

海底捞培训资料一、岗位分化1、门迎组：待客、泊车、接电话、擦皮鞋、美甲、游乐园2、保安：维护秩序，协助门迎的工作3、吧台：分酒水和收银4、酒水台：火柴、黄豆、橡皮筋、一次性筷子、感冒药、豆浆袋、手机袋5、传菜组：服务员、保洁员、发毛巾6、上菜房：上菜、备菜、洗菜、切羊肉、肥牛7、配料房：员工餐、配菜(葱花、花椒面、冰糖、滋补药膳等)8、保洁组：洗杯子、洗毛巾、洗碗、打扫走廊、洗手间9、油碟房、凉菜房：调料、葱花、香菜、豆腐乳、韭菜花、花生仁、榨菜、牛肉末、黄瓜、芝麻酱、蒜泥油碟、海底捞味碟10、捞面组11、库房12、办公室二、岗位职责1、水果房人员岗位职责(1) 水果果盘摆放美观慷慨，能及时供应水果(2) 检查水果质量，保证水果的新鲜程度。

将剩余水果存入保鲜柜，晚上10 点以后将多余的水果存放库房。

无浪费。

2、油碟房人员岗位职责(1) 所有原材料做到先陈后新，并检查有无过期变质现象，味道是否正宗。

(2) 所有半成品材料分类摆放(3) 准确估计每日用量，非但能及时供应充足用量而且做到不浪费。

(4) 下班时须保鲜的材料，放入保鲜柜内。

(5) 操作间不允许摆放与工作无关的物品，原材料经过初加工后才干进入操作间。

3、保洁员岗位职责(1) 欢迎顾客，目光凝视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。

(2) 严格按照卫生标准执行。

(3) 满足顾客的合理要求，顾客从身边经过时要让路并打招呼。

4、收台员的岗位职责(1) 客人走后两分钟内撤台，一桌餐桌桌的收台工作应在 3 分钟内完成。

(2) 当收台中遇到客人时应先礼貌微笑，向客人点头示意，并用敬语礼貌问候。

(3) 收台时减少噪音，保护餐具，随时准备4 条毛巾，1 条干毛巾擦凳子。

(4) 收台的准备工具应齐全，包括安利水，干湿毛巾3 条，桶1个。

(5) 餐桌表面干净无油渍，无其他杂物，椅子无水迹。

桌椅摆放整齐，协助服务员恢复台面。

(6) 擦桌子的水，每天晚上8 点，准时换 1 次，在收台时拾到客人掉的东西，应交到吧台。

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质

二、相关知识：
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。
（3、变质的；
（4）、被污染的；
（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药？
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（1）、未标明有效期或者更改有效期的；
（2）、不注明或者更改生产批号的；
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。

西餐厅全套服务培训内容15篇

西餐厅全套服务培训内容15篇西餐厅全套服务培训内容（一）：西餐服务工作规范（一）餐厅领位服务规范1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。

3、对外宾说英语。

对中宾说普通话。

对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。

如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并供给酒水服务。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子适宜的距离。

11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要研究先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

注意事项：引座时，应不一样对象、人数，引领至最适宜的位置。

引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程引领：同领位服务流程餐前：（1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒啤酒果汁，你看怎样样？”D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。

E、把客人所点酒水输入点单机。

（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

培训资料通用技能

培训资料通用技能在现代商业世界中，技能培训已经成为企业成功的关键因素之一。

无论是新员工入职，还是老员工技能提升，都需要掌握一定的通用技能。

这些技能不仅有助于提高工作效率，还可以增强员工之间的协作和沟通。

下面将介绍一些常见的通用技能培训资料。

1、沟通技巧沟通技巧是职场中最重要的技能之一。

良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解公司的目标和期望，并与同事、客户和领导进行有效沟通。

沟通技巧包括口头和书面沟通技巧，如清晰的表达、倾听和理解他人的观点、撰写简洁明了的文档等。

2、时间管理时间管理是一个非常重要的技能，可以帮助员工更好地组织和规划他们的工作时间。

通过学习时间管理技巧，员工可以更好地应对紧急任务，提高工作效率，并避免工作压力过大。

时间管理技巧包括优先级排序、设定目标、制定计划等。

3、团队协作团队协作是现代工作中不可或缺的一部分。

通过团队协作，员工可以更好地合作、分享知识和资源，从而取得更好的成果。

团队协作技能包括有效合作、合理分工、建立良好的团队关系等。

4、解决问题和决策能力解决问题和决策能力是员工在工作场所中必须具备的重要技能。

通过学习这些技能，员工可以更好地识别问题、分析情况并做出明智的决策。

解决问题和决策能力包括逻辑分析、批判性思维、风险评估等。

5、领导力领导力是成功的关键因素之一，无论是在管理岗位上还是在团队中担任领导角色。

通过学习领导力，员工可以更好地激励团队、制定战略并带领团队取得成功。

领导力技能包括目标设定、激励员工、制定计划等。

通用技能培训资料对于提高员工的工作效率和生产力至关重要。

通过提供这些技能培训，企业可以更好地满足员工的职业发展需求，提高整体绩效并取得成功。

保洁服务技能培训资料一、引言保洁服务是现代社会中不可或缺的一项服务，它不仅为人们提供了舒适、清洁的生活和工作环境，更是在很大程度上改善了人们的生活质量。

因此，对保洁服务人员进行专业技能培训，使其更好地为客户提供服务，是十分必要的。

经典员工培训方案(优秀模板9篇)

经典员工培训方案（优秀模板9篇）经典员工培训方案第1篇餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。

该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2、热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4、周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1、基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

[酒店前台礼仪培训资料]酒店礼仪培训资料

[酒店前台礼仪培训资料]酒店礼仪培训资料一：[酒店礼仪培训资料]酒店服务礼仪知识酒店服务礼仪知识酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。

酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

酒店会议服务礼仪流程：1.会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。

服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。

会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。

使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。

如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。

配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。

然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。

服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。

会务服务与公文处理培训

会务服务与公文处理培训随着社会的不断发展，会务服务和公文处理成为了现代管理工作中不可或缺的一部分。

为了提高会务服务人员和公文处理人员的专业技能和服务质量，培训已经成为了必不可少的环节。

一、会务服务培训会务服务是指组织、协调和执行各类会议和活动的工作。

在这个信息化、网络化的时代，会务服务的要求也越来越高。

在会务服务培训中，主要需要培养以下几个方面的能力：1. 组织能力：会务服务人员需要具备良好的组织能力，能够合理安排会议日程、人员、场地和设备等方面的资源，确保会议的顺利进行。

2. 协调能力：会务服务人员要懂得协调不同部门、不同人员之间的关系，处理各类问题和意见，确保会议各项事务的顺利展开。

3. 沟通能力：会务服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与会议发起方、参会人员、供应商等多方面的人员进行有效的沟通和协商，解决各类问题和矛盾。

4. 技术能力：会务服务人员需要熟悉会议室设备的使用和维护，并且掌握一定的电脑操作技巧，能够处理会议材料的制作和宣传等工作。

为了提高会务服务人员的能力，培训课程可以包括会议策划与组织、会场布置与设备操作、会议资料制作与管理、会议礼仪与接待等方面的内容。

通过理论学习和实际操作相结合的方式，使会务服务人员能够全面提升自己的能力。

二、公文处理培训公文处理是指对各类公文进行处理和管理的工作。

作为管理工作中的重要环节，公文处理的规范和高效将直接影响到管理工作的效率和质量。

为了提高公文处理人员的工作水平，培训是必不可少的环节。

在公文处理培训中，主要需要培养以下几个方面的能力：1. 撰写能力：公文处理人员需要具备良好的撰写能力，能够准确、简洁、规范地表达自己的意思，使公文具有较高的可读性和可理解性。

2. 编号能力：公文处理人员需要熟悉公文的编号方法和规则，能够正确地给公文进行编号，并进行有效的管理和归档。

3. 思维能力：公文处理人员需要具备较强的思维能力，能够从整体上把握公文处理的规范和流程，能够熟悉并运用各类公文的格式和写作要求。