服务意识和服务技巧培训资料
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量;注重细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”.需要这种“产品”的人就是我们的顾客.2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心.服务的灵魂是态度,是服务意识。
二、服务意识1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅，也可说:这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3）,态度决定一切（4，5)1、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况)5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一切。
(端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏,表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点，行动都应该以客为先；(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度.如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用;方便：服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑;(是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用企业的授权解决问题，需要的话,勇于寻求同事和上级的帮助）6、不断认识企业存在的缺点,并提出改进建议,使企业的服务质量更加完美;7、积极沟通,消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论;（推卸责任只会使客户更加不满,进一步损害企业的整体形象.因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉,保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平,才会得到客户的尊重)10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修.(保证了企业的服务效率，使客户有一个良好的生活、工作环境）四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏锐;（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等。
服务人员服务技巧培训
服务人员服务技巧培训一、概述为了提高公司的服务质量，加强服务人员的服务技巧和素质，我们开展了服务人员服务技巧培训。
本次培训的目标是提高服务人员的专业素养、服务意识和沟通能力，使其能够更好地与客户进行交流和提供优质的服务。
二、服务意识的培养1.重视客户需求服务人员应该始终以客户需求为导向，提供个性化、细致入微的服务。
了解客户的需求并积极响应，以满足客户的期望。
2.耐心和友好服务人员应保持耐心和友好的态度，无论客户提出何种问题或要求。
要以亲切的微笑和友善的语言交流，使客户感到舒适和愉快。
3.知识储备要求服务人员对公司的产品或服务有充分的了解和知识储备，能够准确回答客户的问题并提供专业的建议。
三、沟通技巧的培养1.倾听倾听是沟通的重要一环，服务人员应耐心倾听客户的需求和问题。
不要打断或打扰客户的发言，通过问问题和肯定回应，展示出自己关注的态度。
2.表达清晰服务人员需要用简单明了的语言和举止表达自己，避免使用行话或专业术语，以免客户感到困惑。
避免使用否定性语言，以积极的方式回答客户的问题。
3.肢体语言服务人员应注意自己的肢体语言和面部表情，保持自信和积极的姿态。
通过适当地面部表情和肢体动作，向客户传达友好和专业的信息。
四、问题解决技巧的培养1.聆听并理解问题首先要确保自己对客户的问题有清晰的理解。
如果有任何疑问，可以提出进一步的问题以澄清。
理解问题后，再着手解决。
2.提供解决方案服务人员应该独立思考并提供解决问题的方案。
努力以客户的利益为重，提供最佳的解决方案。
如果遇到复杂的问题无法解决，及时寻求帮助或向领导报告。
3.跟踪和反馈在问题解决后，及时跟踪客户的满意度，确认问题得到解决。
根据客户的反馈，及时调整并改进服务。
五、服务质量的监控1.日常巡检服务人员应定期对服务质量进行自我评估，纠正和改进自己的不足之处。
每天对完成的服务进行梳理和总结，提高服务效率。
2.客户反馈及时收集客户的反馈意见、建议或投诉，了解客户对服务的满意度和意见。
员工服务意识提升培训
员工服务意识提升培训二、培训内容1. 服务意识的重要性及对企业的影响通过分析服务意识对企业的重要性和影响，让员工明确服务意识对企业发展的关键作用，从而激发员工对服务工作的重视和积极性。
2. 员工服务技巧的培养培训内容包括：接待礼仪、口头和书面表达技巧、专业知识的提升等方面。
通过具体的案例分析和角色扮演，让员工学习如何积极主动地与客户沟通，如何解决问题，如何提供高质量的服务。
3. 团队合作与协调团队合作和协调是提升服务意识的关键因素。
本次培训将通过团队建设活动、团队游戏等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
4. 客户满意度的评估与反馈机制建立培训结束后，针对员工的实际工作中的服务情况，建立客户满意度评估和反馈机制。
通过定期的考核和评估，让员工了解自己在服务中的不足之处，有针对性地进行改进和提升。
三、培训方法1. 理论教学通过相关的理论知识讲解，让员工了解服务意识的重要性和必要性，并提供一些实用的工具和方法。
2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工了解在实际工作中遇到的问题及解决办法，提高员工的服务意识和应对能力。
3. 角色扮演通过模拟真实情景，让员工亲自参与到服务过程中，体验服务的角色，从而提升服务技巧和服务意识。
4. 团队合作活动通过团队游戏、团队建设活动等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
四、培训评估与反馈1. 培训评估通过培训结束后员工的自评、上级主管的评估以及客户的评价等多方面的评估，对培训效果进行评估，为后续培训提供参考和改进。
2. 培训反馈组织培训结束后，进行员工满意度调查，了解培训过程中的不足和客观意见，及时改进和完善培训内容和方式。
五、培训成果评估与应用1. 培训成果评估根据培训结束后员工的实际表现和工作成果，评估培训的实际效果，并进行总结和分析，为下一次培训提供参考和改进。
2. 应用成果通过培训提升的服务意识和技巧，将应用到实际工作中，提高员工的服务水平，满足客户的需求，增加客户的满意度。
提高员工服务意识的培训内容
提高员工服务意识的培训内容1.服务理念传达：培训的第一步应该是向员工们传达公司对于服务的理念和价值观。
公司的服务理念应该能够简洁明了地表达出为客户提供优质服务的重要性，并且激发员工们对于服务的热情和动力。
2.客户需求分析：培训员工学会主动倾听客户的需求，并通过提问和观察等方法，进一步理解客户的真正需求。
员工需要能够辨别出客户的潜在需求，并给予相应的建议和解决方案。
3.有效沟通技巧：培训员工良好的沟通技巧对于提升服务意识至关重要。
员工需要学会倾听客户的意见和反馈，学会用清晰明了的语言沟通，并且能够适应不同类型的客户，包括不同年龄、文化背景和沟通习惯的客户。
4.解决问题能力：培训员工解决问题的能力是关键的一环。
员工需要学会主动地解决客户的问题，并能够灵活地应对突发情况。
培训可以包括提供一些常见问题和案例分析，以及训练员工如何在限定的时间内找到解决方案。
5.团队合作意识：员工的服务意识不仅仅体现在个人行为上，还需要通过与团队的协作来实现。
培训可以加强员工的团队合作意识，让他们明白只有通过合作和协同的方式，才能够提供更好的服务。
6.服务态度和情绪管理：培训员工如何保持积极的服务态度和良好的情绪管理非常重要。
培训可以教授一些情绪管理技巧，如通过放松和调节呼吸来控制情绪，以及如何在繁忙和压力下保持良好的服务态度。
7.不断改进和学习：服务意识的培训应该强调不断改进和学习的重要性。
员工需要鼓励主动反馈并提出改进建议，以及持续学习和成长，不断提升自己的服务水平。
在培训结束后，可以通过考试、角色扮演、案例讨论等方式进行评估和总结。
此外，还可以定期组织培训跟进和反馈，以确保员工的服务意识在实际工作中得到贯彻和落实。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
酒店服务意识培训资料（共5则范文）
酒店服务意识培训资料（共5则范文）第一篇：酒店服务意识培训资料（共）酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服务意识与服务技巧培训共31页文档
பைடு நூலகம்
服务意识与服务技巧培训
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
服务意识及技巧培训课件
目录
服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
••• 给最测每我试佳一们一答个的下回案启看答示看都你有是他不自是己通的得原过因自。已对自已的考验
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••••••如我空“下大透老然那。同一动你在你有一一想果们杯人而个时旦的给来家过开一经三个个报我可的快，医有错人医陪思现着个过个是是答们 能 心要每生些过了生 我 考象一暴一人病医他能会态死个上人了。车 的 为看辆风个正重生。放得了老车认这车雨车在的，钥 梦 什本弃到，人，为个。的站等老他一更匙 中 么质你最因一机晚。公人曾些 多首后为样会， 情 这？上共，救我。先都他可，让人个请。汽好过们应只救以你他一答勇车可你的该能过在可带起案于。怜的固先把你将能的命着等是发执救死，来永。，，老公最言他作你某远是狭。为认个不人车佳！大隘他为时能去？!恩，”们这候遇医人和的是去到院，一终个报一你，些点好答个做优而站机他让梦势会你,,我都的报这你但则话答么先是留，他心让你
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你 如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的 心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
服务意识及技巧培训-文档资料
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
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倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道。户客在户说要什说么什。么。 ▪➢记要在住理听，解完客客之户户后喜说，欢的问谈话一话，句，这：尤是“其你你喜能的欢让意谈客思他户是们满自…意己…的。”唯，一“方式我。没理解错的话，你需 ▪要学让…会客…克户”制在等自你，己脑以，子印特里证别占你是据所当最听你重到想要的发的。表位高置见。的时候。而是让客户说话。
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
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服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
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主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态
2 基本原理 服务意识的基本原理是关心
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服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
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服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧
正确的态度、良好的习惯决定服务质量；
注重细节，提升服务水平
一、服务
1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。
需要这种“产品”的人就是我们的
顾客。
2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创
造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。
服务的灵魂是态度，是服务意识。
二、服务意识
1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工
作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
案例：
一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）
2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）
1、正确认识自己工作的重要意义；
2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；
3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意
识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人
员的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况）
5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一
切。
（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）
养成良好的习惯，细节更能体现服务质量
1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同
时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）
2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送
别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）
3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客
为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。
如：礼貌；
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服
务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）
5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运
用企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助）
6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美；
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场
所，不要对企业做消极的评论；（推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象。
因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）
8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投
诉，保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；
9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；
（不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会得到客户的尊重）
10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。
（保证了企业的服务效
率，使客户有一个良好的生活、工作环境）
四、服务技巧
服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧
三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听
1、看：目光要敏锐；（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语
言、态度等。
观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不
安，不要表现的太过分）
目光要专注；（在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。
）目光接触的禁忌：
直盯、怒视；
突然扫射；（突然转向或离开客户，会使他们揣测你是否正要看其他的什么
东西或逃避什么，导致客户注意力分散。
）
游离不定；（不自信，或不诚恳）
2、说：“我会……”以表达服务意愿；（客户不知道“我尽可能……”到底有多大可能）
“我理解……”以体谅对方情绪；
“你能……吗？”以缓解紧张；
避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等
3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或回答）
关心；（不要漫不经心，要理解客户的话）
别一开始要假设明白客户的问题；
记录；
理解。
（不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容）
五、如何及时平息客户的不满
1、客户为什么不满
主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：
➢服务人员态度差；（如不尊敬、不礼貌、语言不当等）
➢缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等）
➢缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。
2、处理客户不满的原则
✓树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；
✓克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；
✓牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；
✓切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；
✓向客户道歉时要有诚意；
✓对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。
3、处理客户不满的策略
✧不要与客户争辩；
✧时时保持沉着冷静；
✧别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心
情）
✧表达歉意；（即使不是你的错）
✧不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你
企业内部运作的问题）
✧把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更
好）
✧复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；
✧答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人
满意的答复。