淘宝客服话术培训课件ppt(77张)
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沟通与礼仪培训课件(共 50张PPT)
小王说：“哎，我用了整整一周的时间做 这个客户，也不知道怎么搞的，客户的 销售量还是不高。”小王的意思是什么呢 ？
A：抱怨 B：无奈 C：表达建议 D：征求建议 E：希望指导
小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一 周的时间做这个客户，客户的销售量还 是不高。”小王的意思是什么呢？
A：抱怨 B：无奈 D：征求建议 E：希望指导
2.同理心的四个要求
1）站在对方的角度去倾听；
2）专心地听对方讲话，让对方觉得被尊重；
3）正确地辨识对方的情绪；
4）正确地读懂对方说话的含义。
测试
小王说：“我用了整整一周的时间做这个 客户，但客户的销售量还是不高。”小王 的意思是什么呢？
A：抱怨 B：无奈 D：征求建议 E：希望指导
C：表达建议
挫折的名言 1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？——鲁迅 2、 “不耻最后”。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。——鲁迅 3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战胜挫折的名言 1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬 2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。——爱默生 3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。——邹韬奋 4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。——歌德 激励自己的座右铭 1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。 2、 要有梦想，即使遥远。 3、 努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。 4、 承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。 工作座右铭 1、 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。——《荀子劝学》 2、 反省不是去后悔，是为前进铺路。 3、 哭着流泪是怯懦的宣泄，笑着流泪是勇敢的宣言。 4、 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。——屈原《离骚》 5、 每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 国学经典名句 1、知我者，谓我心忧，不知我者，谓我何求。（诗经王风黍离） 2、人而无仪，不死何为。 （诗经风相鼠） 3、言者无罪，闻者足戒。 （诗经大序） 4、他山之石，可以攻玉。 （诗经小雅鹤鸣） 5、投我以桃，报之以李。 （诗经大雅抑） 6、天作孽，犹可违，自作孽，不可活。（尚书） 7、满招损，谦受益。 （尚书大禹谟） 青春座右铭 1、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。 2、把手握紧，什么也没有；把手伸开，你就拥有了一切。 3、不在打击面前退缩，不在困难面前屈服，不在挫折面前低头，不在失败面前却步。勇敢前进！ 4、当你能飞的时候就不要放弃飞。 5、当你能梦的时候就不要放弃梦。 激励向上人生格言 1、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。 2、世界会向那些有目标和远见的人让路。 3、为了不让生活留下遗憾和后悔，我们应该尽可能抓住一切改变生活的机会。 4、无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。 5、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强。 6、打击与挫败是成功的踏脚石，而不是绊脚石。 激励自己的名言 1、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。 2、销售是从被别人拒绝开始的。 3、好咖啡要和朋友一起品尝，好机会也要和朋友一起分享。 4、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 5、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。 6、有识有胆，有胆有识，知识与胆量是互相促进的。 7、体育锻炼可以（有时可以迅速）使人乐观（科学实验证明）。 8、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。（注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素） 9、自信是人格的核心。 10、获得的成功越大，就越令人高兴。
三季度客户积累内勤宣导篇培训资料(PPT 62张)
2013年7月5日保险报
机构 张家口 衡水 唐山 邯郸 石家庄 承德 廊坊 保定 沧州 征订数量 300 200 180 150 500 200 200 500 200 反馈人 宫东升 周瑞瑶 毕淑环 马秀华 崔会利 李云飞 张为民 李刚 张静
秦皇岛
邢台 合计
300
500 3230
庞姿慧
郭向昕
客户服务节宣传单页
秦皇岛
廊坊 衡水 邯郸 承德 沧州 保定
1
0 0 0 0 2 1
29
6 10 11 9 10 7
78
41 101 78 69 87 33
108
47 111 89 78 99 41
汇总
9
165
866
1040
VIP客户说明话术
王姐，您最近收到公司95535客户服务的短信了吗？是这样的，今年7月9月是公司第七届客户服务节暨首届养生文化服务节。您看，中国保险报刊有
立足服务 把根留住
生命人寿河北分公司
数据的启示
机构 石家庄 保定 邯郸 衡水 邢台 唐山 秦皇岛 沧州 承德 廊坊 张家口 创新部 合计 2013年3月实动人力
230 17 101 130 40 155 32 126 52 30 109 86
2013年4月实动人力
57 1 31 79 10 54 5 22 7 9 43 89
如何处理客户投诉ppt课件(43张)
④、判断是否为合理的抱怨?
*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢 您的指教… *对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应 表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们 可以理解您，以后有空可以再多指教…” *对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要 轻易承诺或认错
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
顾客流失的原因( 1 )
因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失……
顾客流失的原因( 2 )
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我， 他们连我纠正错误，改进服务的机会
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有 9%—37%的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就 有54%—82%的人愿意做回头业务， 尽管有时侯投诉的处理并不完全 和他们的意。
拜访客户培训(ppt 54张)
你可以用直接或间接手法， 或任一种你习惯采用的方式
要求签约
Close
客户异议-抗拒
情绪性不信任销售员本人或产品
--不好用，骗人的……
竞争者宣传或自我认知
--太贵了……这些功能不稀奇……
拒绝改变现状
--我没有办法决定……
Close
如何面对-抗拒
冷静、仔细的倾听
透析其真正的本意
化抗拒为询问 回答要委婉
专业并满足需求的演示
总结并要求承诺
Demonstration 前注意事项
务必请“决策者”参加 整理要阐述的“利益”并明确重点 检查演示稿、补充说明附件 预先演练 整理会议室/洽谈区
小礼品/纪念品
Demonstration 中注意事项
聚焦“决策者”。 说明重要的“利益点”时， 应逐项取得客户的同意。 穿插询问，不要单方面进行。 对竞争者作“比较分析”。
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
Close 刺激拥有欲望
引导准客户描绘拥有后的利益 善用指导、控制
现场演示
说明现在正是抢购时机 “临界高潮”时……暂停3秒 YES YES
Close 掌握签约信息
脸部表情……
频频点头 定神凝视 不寻常的改变
肢体语言……
探身前望 由封闭而开放 记笔记？
Close 间接要求
推定承诺法 谁给你这推定的权利？
要求签约
Close
客户异议-抗拒
情绪性不信任销售员本人或产品
--不好用，骗人的……
竞争者宣传或自我认知
--太贵了……这些功能不稀奇……
拒绝改变现状
--我没有办法决定……
Close
如何面对-抗拒
冷静、仔细的倾听
透析其真正的本意
化抗拒为询问 回答要委婉
专业并满足需求的演示
总结并要求承诺
Demonstration 前注意事项
务必请“决策者”参加 整理要阐述的“利益”并明确重点 检查演示稿、补充说明附件 预先演练 整理会议室/洽谈区
小礼品/纪念品
Demonstration 中注意事项
聚焦“决策者”。 说明重要的“利益点”时， 应逐项取得客户的同意。 穿插询问，不要单方面进行。 对竞争者作“比较分析”。
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
Close 刺激拥有欲望
引导准客户描绘拥有后的利益 善用指导、控制
现场演示
说明现在正是抢购时机 “临界高潮”时……暂停3秒 YES YES
Close 掌握签约信息
脸部表情……
频频点头 定神凝视 不寻常的改变
肢体语言……
探身前望 由封闭而开放 记笔记？
Close 间接要求
推定承诺法 谁给你这推定的权利？
淘宝客服话术课件PPT(77张)
12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？
可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您
这个朋友，欢迎您的下次光临！
雅宝客服话术培训
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？
可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！
3）、店主，吧我还？是个”学生你,你如能再何特别对优惠付些吗这？ 些喜欢开玩笑的顾客？
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
可以说： 您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。
63、买1家．：““收到您的宝好贝实，在很请一般放，质心量不，敢恭我维；们的产品质量是有保证的，我们的
他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：
但是换货得承让您诺等上是好几到天，货也挺一麻烦周的；内无理由包退换。”
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您
这个朋友，欢迎您的下次光临！
雅宝客服话术培训
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？
可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！
3）、店主，吧我还？是个”学生你,你如能再何特别对优惠付些吗这？ 些喜欢开玩笑的顾客？
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
可以说： 您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。
63、买1家．：““收到您的宝好贝实，在很请一般放，质心量不，敢恭我维；们的产品质量是有保证的，我们的
他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：
但是换货得承让您诺等上是好几到天，货也挺一麻烦周的；内无理由包退换。”
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
陈列反馈报告培训课件(ppt 66张)
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：乐清银泰NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称：柳市NK店
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:银泰AD
店铺名称:水头2店
店铺名称:水头2店
店铺名称:水头2店
店铺名称:水头2店
店铺名称:水头2店
41．一直割舍不下一件事，永远成不了! 42．扫地，要连心地一起扫！ 43．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力． 44．当你停止尝试时，就是失败的时候． 45．心灵激情不在，就可能被打败． 46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。—— 荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。
淘宝客服的标准用语课件
我们。
无法解答的问题处理
暂时无法解答的问题
非常抱歉，对于您提到的问题，我目前无法给您提供准确的答案 ，但我会尽快为您查询并回复。
需要进一步确认的信息
很抱歉，您提供的信息我需要进一步确认，稍后我会给您回复。
建议客户等待
对于您的问题，我需要一些时间来处理，建议您稍后再联系我，我 会尽快给您答复。
转接其他客服或请求客户等待
使用形象化的描述
使用形象的语言描述产品特点，让顾客有更 直观的了解。
商品使用方法
简单明了
在介绍使用方法时，语言 要简洁明了，避免过于复 杂的描述。
注意安全提示
对于可能存在的安全隐患 ，要提前进行安全提示。
提供相关配件
如果产品需要使用其他配 件，要提前告知顾客，以 免顾客产生不必要的困扰 。
03
客户咨询
退换货政策介绍
退换货政策内容
详细说明退换货的条件、退换货的范 围、退换货的时间限制以及退换货的 方式等。让客户对退换货政策有清晰 的了解，减少售后处理的纠纷。
退换货流程介绍
清晰地告诉客户退换货的流程，包括 如何申请退换货、如何寄送商品、如 何处理退换货等，让客户在售后处理 过程中更加顺利。
投诉处理流程
物流方式及时间
总结词
清晰、准确
详细描述
客服需要向客户明确说明所选择的物流方式及大致的物流时间，以便客户了解并做好相应的准备。语言应简洁 明了，例如：“我们默认使用顺丰快递，一般3-5个工作日您就可以收到商品了。”
无法解答的问题处理
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建议客户等待
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商品使用方法
简单明了
在介绍使用方法时，语言 要简洁明了，避免过于复 杂的描述。
注意安全提示
对于可能存在的安全隐患 ，要提前进行安全提示。
提供相关配件
如果产品需要使用其他配 件，要提前告知顾客，以 免顾客产生不必要的困扰 。
03
客户咨询
退换货政策介绍
退换货政策内容
详细说明退换货的条件、退换货的范 围、退换货的时间限制以及退换货的 方式等。让客户对退换货政策有清晰 的了解，减少售后处理的纠纷。
退换货流程介绍
清晰地告诉客户退换货的流程，包括 如何申请退换货、如何寄送商品、如 何处理退换货等，让客户在售后处理 过程中更加顺利。
投诉处理流程
物流方式及时间
总结词
清晰、准确
详细描述
客服需要向客户明确说明所选择的物流方式及大致的物流时间，以便客户了解并做好相应的准备。语言应简洁 明了，例如：“我们默认使用顺丰快递，一般3-5个工作日您就可以收到商品了。”
管理沟通—倾听技能培训课件PPT(共 77张)
美国传播学家 查理德 普通人一天的传播活动
听说读写
习得 顺序
运用 时间
获得 训练
第一 45% 最少
第二 30% 较少
第三 16% 较多
第四 9% 最多
做个善于倾听的人
•“说三分，听七分。” •“会说的，不如会听的。” •“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴， 就是为了少说多听。” •善于倾听的魅力:
•总经理不愧为总经理，他来听我说了原委，一次也 没有打断我，就连两位售货员要说话都将他们制止。 就凭这，我的气就消了一半。后来他又主动征求我的 意见，表示该公司完全听我的意见，最后事情妥善处 理。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不
寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼 子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想， 焉能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
刁得一∶ （来自百度文库）新四军久在沙家浜, 这棵大树有 荫凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。 阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开 八仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有 什么周祥不周祥。
工作任务分析课件(PPT 77张)
岗位
任务
能力
定位岗位
分析任务
定义能力
shuqinggen@126.com
湘潭生物机电学校
工作任务
定位专业 面向的岗位
分析岗位的 工作任务
定义任务的 职业能力
shuqinggen@126.com
学制
岗位 电气设备安装工 变电设备安装工 变配电室值班电工 常用电机检修工 维修电工 电气产品安装与调试员 设备维护员
湘潭生物机电学校 工作领域
中职 电气技术应用专业
电气设备安装与维护 变电设备安装与维护 企业供电技术 建筑电气安装与维护 电气产品安装 电气产品功能调试 设备维护 产品应用设计 应用设计 工艺开发 试验研究 产品维护 系统集成实施 产品应用 设备维护与维修 技术管理 shuqinggen@126.com
学习领域 转换： 根据认知 及职业成 长规律递 进重构行 动领域转 换为课程
学习情境 设计： 根据完整 思维及职 业特征分 解学习领 域为主题 学习单元
工作分析
课程设置
教学实施
课程开发的 基本流程
学习情境与课业设计
课程实施 与评价
学习领域描述
典型工作任务分析
职 业 资 格 研 究
工作分析
行业情况分析
依据：基于工作过程要素：工作任务—工作结果（工作对象、工作 内容、工作手段、工作组织、工作产品、工作环境） 方法：采用六步法（普适性工作过程——思维过程完整性： 资讯、决策、计划、实施、检查、评估） 形式：项目、任务、范例、案例、设备、实验、厂家等 地点：学校 人员：职业院校教师、课程专家 依据：基于认识规律编排：简单—复杂；单一—综合；低级—高级 方法：采用研讨（头脑风暴）等方式 形式：活页、工作页、手册、教师用书、学生练习册、课件等资源 地点：学校+出版社 人员：职业院校教师、课程专家、出版社编辑
第2课《回延安》课件(共77张ppt)2024
第2课《回延安》课件(共77张ppt)2024
目录
•课程介绍与背景
•延安历史与文化概览
•文本解读与赏析
•知识拓展与延伸
•思考与讨论
•练习与巩固
PART01
课程介绍与背景
贺敬之，当代诗人、剧作家，创作了大量的诗歌、散文、小说等作品，被誉为“延安文艺的杰出
代表”。延安是中国革命的圣地，曾经是中共中央所在地，见证了中国共产党领导人民进行革命斗争的光
辉历程。
《回延安》是一首以延安为背景
的诗歌，作者通过对延安的深情
回望，表达了对革命圣地的深厚
感情。
《回延安》背景及作者简介
课程目标：通过本课程的学习，学生将能够
掌握《回延安》的主题思想和艺术特色；
培养学生的爱国情怀和革命传统教育意识。了解延安在中国革命历史中的地位和作用；课程内容：本课程将通过对《回延安》的
深入解读，引导学生了解延安的历史背景、文化内涵以及诗歌的艺术特色。
课程内容与目标
课件结构与使用方法
课件结构
本课程课件共分为七个部分，包括课程介绍、作者简介、背景介绍、文本解读、艺术特色、思考练习和课程总结。
使用方法
建议教师在授课前仔细阅读课件，并根据自己的教学需求进行适当调整和补充。同时，鼓励学生积极参与课堂讨论和思考练习，加深对课程内容的理解和掌握。
PART02
延安历史与文化概览
延安地理位置及历史沿革
地理位置
延安位于中国陕西省北部，地处黄土高原腹地，是陕甘宁边区的重要组成部分。
历史沿革
延安历史悠久，自古以来就是多民族聚居地区。春秋战国时期，延安为秦国北地郡
治所。汉朝时期，设立上郡，治所在肤施（今延安市）。隋唐时期，延安为延州治
所。宋代以后，延安成为陕北地区的政治、经济、文化中心。
团队协作意识培训课件PPT(33张)
17
18
密
切
优秀的领导者
的
协 作
一流团队
目 标
的
互补型的成员
认
同
19
最佳团队领导
有远见及责任心，并 能提出关键性的决策
有效的双向沟通能力 和执行能力
善解人意且信任感强 以身作则，永远以团
队利益为重 奖罚分明，讲究诚信
最佳团队成员
有最基本的道德观 有进取心和责任心 较强的学习力和行动力 懂得付出 诚恳大方，重视与人沟
每一个成员都拥有明确的责任意识，可以在合适的岗位上发挥其最大 的价值。同时细致分工也可以有效避免重复劳动，并能大幅提高相互 协调合作的效率。
23
协作要素——合作
合作中容易 出现的问题
解决问题 的手段
良好的合作 的结果
由于团队内各成员个体间差 异，彼此之间是很难自发完 成良好的合作。
主动沟通 领导协调
团队协作意识
课程提纲
第一章节
团Leabharlann Baidu概念的认知
第二章节
工作中的团队协作
第三章节 第四章节
优秀员工的的真正含义 什么是一流的团队
第五章节 第六章节
如何进行团队协作
扮演好团队角色的技巧
2
什么是团队
团队是一个由不同背景、技巧和能力的人 组成的高度沟通的群体,他们具有共同的使 命感和明确的目标。
18
密
切
优秀的领导者
的
协 作
一流团队
目 标
的
互补型的成员
认
同
19
最佳团队领导
有远见及责任心，并 能提出关键性的决策
有效的双向沟通能力 和执行能力
善解人意且信任感强 以身作则，永远以团
队利益为重 奖罚分明，讲究诚信
最佳团队成员
有最基本的道德观 有进取心和责任心 较强的学习力和行动力 懂得付出 诚恳大方，重视与人沟
每一个成员都拥有明确的责任意识，可以在合适的岗位上发挥其最大 的价值。同时细致分工也可以有效避免重复劳动，并能大幅提高相互 协调合作的效率。
23
协作要素——合作
合作中容易 出现的问题
解决问题 的手段
良好的合作 的结果
由于团队内各成员个体间差 异，彼此之间是很难自发完 成良好的合作。
主动沟通 领导协调
团队协作意识
课程提纲
第一章节
团Leabharlann Baidu概念的认知
第二章节
工作中的团队协作
第三章节 第四章节
优秀员工的的真正含义 什么是一流的团队
第五章节 第六章节
如何进行团队协作
扮演好团队角色的技巧
2
什么是团队
团队是一个由不同背景、技巧和能力的人 组成的高度沟通的群体,他们具有共同的使 命感和明确的目标。
如何选择合适的产品做电商培训课程PPT(共 32张)
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
如何选择 合适的产品做电
How to choose the right product to do electric
一、产品本质特征 影响农产品的选择
二、外界环境 影响农产品选择
一
一、产品本质特征影响农产品
The nature of the product affects the choice of agricu
这类农产品包括：坚果类、
菌菇类等。
第
注意：在运营过程中要切实
提高管理水平，严格把关。
比如：产品的收购、产品的 都必须严格把关，把细节工 最好，这样才能提高自己的 力。
产品利润高，做电商的难度
这类农产品包括：高端鲜奶
等。
第
主要困难：鲜奶的保质期较
短，因此对仓储和配送的要
机
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了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就 可以使用哦。 2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？
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3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
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4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？” 可以说： 1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样
的判断,我们将提供最优质的服务.
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19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？
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12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？
可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您
这个朋友，欢迎您的下次光临！
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个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这
种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分
钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
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1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
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7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问
题。请您了解。
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17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？
可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后
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话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说： 1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
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2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？
可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出
美！
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5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的
承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无
瑕疵的.
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6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 可以说：
可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定
的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买
达到规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优
惠卷哦！
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10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你 的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？ 可以说：
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服
务的过程.请您了解,
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16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？
安全。
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8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看 中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什 么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出 较中肯的建议）
可以说： 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.
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9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
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13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？
可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易
，请您理解。
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18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。
可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您
1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
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11、 对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等 ）而未成交的潜在顾客，你如何回复？
可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，
我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
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15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
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