业务流程0520

一、初步获得客户资源
1、扫街来的客户：
从装修师傅(或者其他)那了解什么店铺确定有无需求并找到老板——自我介绍后递名片并问如何称呼对方——打消客户的防备心理，可根据平时掌握的知识提一些合理化的建议让客户感觉你的专业与真诚——了解客户的需求以建议或者询问的方式——介绍我们的产品（与客户交谈的过程中分析客户心理并对症下药找推荐最适合于客户的产品最少列举2-3个方案让客户选择）——要取联系方式（方便后期联系与沟通）
遇到问题：
a、老板不在店里（从装修师傅那里入手，让他觉得有利可图从而告诉你老板的联系电话）
b、老板在店里让你留下资料后离开但对上门推销的很反感（可以再说其他方面的话题如果还是反感就及时离开或则继续观察等待找寻插话的契机继续和客户攀谈，如果确定是我们的目标客户下次再去）
c、直接问价格（在不了解客户需求的情况下报价很不利所以我们要引导客户入话题把一些基本信息了解后再报价）
d、客户问我们做过那些客户：这个就需要我们记住每个行业里面比较有规模有影响力的客户信息。

只有记录了才能应对自如。

如果实在想不起来就可以这样说，我们做过的客户太多记不清，或者我们到系统里面查询下附近是否有我们的客户这样不是更好。

然后再继续发问客户其他方面的，这个问题也是必须要询问的，比如客户的规模，客户的未来蓝图等。

2、通过朋友介绍来的客户：
找合适的时间电话联系——介绍公司自己让客户在最短的时间内了解——以询问的方式了解客户的基本信息（称呼、地址、店面情况、需求）——约时间见面谈
遇到问题：
a、对你突然来电话很反感不想多说就挂了（可能是心情不好找合适的时间再打）
b、一直问你怎么知道他的电话（朋友介绍的或者同事转过来的尽快转别的话题，或者说我相信这应该不是您目标最想聊的话题吧，实在一直追问可以说到时见面了再告诉您）
c、直接问价格（可以说我现在给您报的价您也不知道我给您的是什么配置什么产品是否物有所值啊说见面可以给您看下配置这样才是让您明明白白购买然后给个二选一的时间约见面）
3、通过网络来的客户：
礼貌的问好并问其如何称呼、用于什么行业、店在哪里了些一些最基本的信息——要取联系电话（说电话沟通更方便易懂更节约时间更有效率）——电话了解客户的基本信息分析客户的心理——约见面谈遇到问题：
a、只接在网站上看到的型号发过来问多少钱（在不了解客户需求时一定不要报价很有可能是同行或者询价的，让其留下联系方式电话沟通再约见面）
b、不愿留下联系方式的客户（对于这种客户可能为同行或者无意向客户，无需浪费太多时间来交谈）
4、通过电话来的客户：
电话转进来后先礼貌问好客户如何称呼——问有什么可以帮到客户的（注意听客户的需求或者主动引导客户了解一些基本情况）——简单的介绍我们的产品（不要说太多就说得客户半懂不懂的想了解的时候就说电话里讲不清楚如果可以带些资料去给您介绍一下）——引起客户兴趣时约见面（用个二选一的时间让客户选）
遇到问题：
a、打电话来直接问价格（可以说我现在给您报的价您也不知道我给您的是什么配置什么产品是否物有所值啊引导客户见面谈）
b、把她需求说完后直接叫业务员发份报价单（如果客户实在不想见面就把需求及预算等等了解越多越好再发几次方案有高低价位的不同报价给客户）
二、跟客户见面交谈
1、去之前电话先打个电话问清楚路线约好具体时间；
2、把资料准备好（名片、彩页、硬件、U盘软件等资料）；
3、到达目的地后看一下周边（便于给客户提一些合理的建议，了解客户选择店址的基本情况，周边是否有我们的意向客户，是否有类似的店在营业，是否有用系统，用了那些公司的系统，可以询问用得怎么样，服务怎么样等并且做好记录，留下我们的名片，收取对方的名片一遍下次回访等）
4、找到老板先自我介绍并递名片，先可以谈一下什么时候开业等等一些相关的话题，可以根据自己平时掌握的知识提一些合理化的建议，让客户觉得你的专业及真诚。

（把客户思路引入后再介绍产品，最好是少说多听分析客户的心理是否有了解其他的同行公司）
5、报价，这步相当关键可以说回来发份报价过去也可以当面报价但就报个大概的价格。

（做报价时要注意不要开始说个实价可以让客户适当的还点价格）
6、报完价后看客户如果不是很忙的话可以聊一些客户感兴趣的话题。

（完毕离开时要注意礼节方面）
三、报价后跟进客户
1、发报价单后打个电话或者发个信息通知客户，第二天打个电话问
客户是否已经查看，并问其对配置方面等等有没有什么疑问
遇到问题：
a、客户可能会说还没有看（您说他看了后有什么疑问随时可给你电话）
b、价格比较高/比同行的高（可以我们产品的优势、配置及服务方面）
c、我已经看了，再考虑一下到时再联系你（不要多说，过几天又给客户电话如果还是价位
问题可以说跟公司再争取一下，要了解客户真正担忧的问题）
2、要客户来公司看一下样机及系统方面（如果说客户愿意过来的话表明客户意向比较大）。

遇到问题：
a、客户说忙而推（如果说后期合作的话来了解一下我们公司也是很有必要的，另外我也好为您跟公司争取一下价格。

）
3、这些都没问题后问客户是否还有别的顾虑，如果没有那我们就把这事给订下来
遇到问题：
a、再看一下反正开业还没有这么快（我们这边好安排备货或者说优惠期就这几天了）
四、已经确定要订下来的客户
1、把价格各方面都谈妥好把合同做好把配置各方面都写清楚。

2、最好先发个合同样版给客户看一下我们的服务条款及付款方式，如果确定没有问题的话可以打印出来签订，在最短的时间内订下来免得夜长梦多。

遇到问题：
a、客户对合同有异义的（尽量跟客户解说如果有个别实丰需要改动的可以说跟公司沟通一
下，尽量争取，再与上级反应一下如果没有太大的改动及未损害的公司的利益可以作调整，完毕就马上与客户签定。

）
b、客户不愿先付预付款或者不愿培训后结余款（我对您是非常信任但我们也必须按公司的
流程办事，尽量给客户感觉你也是在为他着想而不是急于成交）
3、签合同付预付款，多次检查合同确定无误打印两份——盖章、开收据——与客户约好时间，见面后先引导客户看合同并签订——收款
——给客户说装机培训前期应做的准备工作——确定哪天到场安装、培训。

五、已签合同的客户
1、把硬件的详细的配置在后台上传。

2、把合同交到前台，让其准备出货单及交给技术部备货。

3、技术部的安装培训——收余款。

六、已经安装注册的客户
1、安装后记录安装的时间定期向客户回访（回访方式电话，邮件，电邮，短信，拜访）维护好老客户（让客户满意后期为我们介绍客户或者为推广并让客户感觉我们优质的服务）
1.1电话回访：根据与客户的关系程度来说开场白（使其与客户的关系更近），注意自己的心态（保持愉快，语言富有激情，给人热情的感觉）。

客户不是什么时候都愿意听你聊天的，所以开场白介绍寒暄后一定要问对方时间是否方便，如果对方不方便现在比较忙就结束通话告知下次什么时候再电话过去或者长话短说（如果事情重要，否则不要叨扰），挂电话一定要有礼节，一定要有比较职业化的结束语。

待对方挂掉电话后自己再挂电话表示对客户的尊重；如果时间方便在寒暄后就要用自己事先组织的情节（营业情况，生意是否很好，我们产品使用情况，技术服务情况，剩下就是客户关系维护私人话题）与客户交谈
1.2邮件回访：通常可以邮寄一些卡片，市场，文具店很多可以自己亲自挑选，客户的生日，客户的店庆等都是我们送卡片的机会，重大
的节日也是可以的，客户周边的亲人的重大节日也行，关键在于我们跟进客户关系的程度。

备注：卡片一定要有创意，新颖。

这样客户才不会当垃圾一样随手就乱扔。

1.3电邮回访：通常在一些节假日，庆典，公司活动，促销信息的时候我们都会告诉我们的客户，和他们分享节日的快乐，告诉我们公司最近的一些咨询。

除了以上情况，我们还可以找很多的理由去发信息，如天气转凉请注意添减衣物，天气炎热请注意防暑，根据客户的工作环境和生活环境去展开想象，让客户知道我们时刻在关注他。

你最少有2中身份，朋友，客户，供应商，其他等。

备注：有的针式的邮件一定是有署名，联系人信息等。

但是有的也可不必有关键在与自己的创意。

切记不要有任何的错别字，错别的标点符号，错误的书法格式，错误的祝福语等。

1.3短信回访：在21世纪大家常用的就是短息，朋友，亲人，客户之间都是短信交流。

好的短信可以让朋友感情更永久，亲人感情更密切，恋人之间更恩爱。

但是一条短信也有可能让客户觉得你很俗，很没有学问。

好的短信也可以让客户起死回生，让客户和你签大单。

对于已经成交的客户我们应该把他又当做另外一个新客户，重新重视起来。

首先我们可以根据客户的具体信息（年龄，生活层次，生活习惯等）在选择发短信的时间。

发的内容一定是健康的，积极上进的，千万不要发黄段子给客户，这样会影响客户心目中你的形象和公司的形象。

很多人喜欢做事漫不经心，那么他发出来的短信也是断断续续的，有的时候一个事情原本可以一条短信就可以说清楚的，结果发了几十条
都没有把意思表达给客户。

有的短信必须要经过几个步骤来完成的，有的人一下也都全部说完了。

所以短信内容，就根据具体情形而定，这个就不做过多的列举。

1.4拜访回访：拜访的含义是什么呢？敬词,看望并谈话。

拜访要注意的几个事项就是预约具体时间，地点，所谈的事项，拜访的目的以及拜访过程所需要的时间（预计时间）。

准备工作也是很重要的，形象整理，工具资料的整理以及其他工作的安排。