中国电信培训教程
中国电信宽带业务培训教程(ppt 31页)
宽带业务培训
宽带业务优惠政策 甲种用户
一次性按年缴费业务
• 活动时间：10月17日起 • 活动内容：
一次性按年缴费，面接入费，8元手续费，ADSL用户免费租猫 一年980元，两年1580元，不限时使用。
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宽带业务培训
业务维护
ADSL网络快车维护 LAN宽带通维护
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宽带业务培训
b、线路较长，或线路噪声较大，入户线质量不好等引起上网速率慢。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
上网不稳定，经常掉线
• 能上网，但是上网速率不稳定，经常掉线。这种问题一般是线路质量 不好或线路过长，线路噪声过大，线路接触不好等导致高频衰减过大 原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比 周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。 c、断线时，是否同时在打电话或使用其他电气设备。判断是否有 干扰设备。 d、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入 户线质量。 e、测试外线环路，分析测试数据（排除分线箱或交接箱上接头处 生锈和氧化情况）。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车故障的分类
按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障： （１）不能上网，也不能打电话； （２）能打电话，但不能上网； （３）能上网，但上网速度慢； （４）上网不稳定，经常掉线； （５）其它。除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能 打电话；能上网，但电话有杂音等。
网卡故障、交换机端口故障和连线故障均有可能在数据传送过程中造 成一定程度的丢包，从而造成上网速度变慢，请检查上述设备，如有备用 设备可进行调换以找出问题所在。
运维工程师培训教程
2019年2月15日
网络基本概念 网络设备认识 EPON技术 常用命令 常见故障 其他疑难故障
培训内容
培训要点
网络基本概念
宽带定义 网络接入模式 IP地址 DNS 什么是带宽 拓扑结构认识
网络基本概念培训要点
网络基本概念
什么是宽带
常见故障
错误769/错误797
无法到达指定的目标地址/调制解调器无连接或调制解调器忙: 以上现象均为网卡驱动程序故障造成，处理流程如下： 步骤一： 检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，
查找“网卡”或“网络适配器”）： 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则启 用网卡（点右键启用）； 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法 找到“网卡或“网络适配器”等），检查网卡驱动或网卡硬件；
网络设备认识
110连接块
110C－3、110C－4、110C－5
用户转接盒
四线、二线
网络设备认识
用户转接盒
四线、二线
二线用户转接盒
打开后
网络设备认识
光纤耦合器（光纤适配器） ST、SC
光纤跳线、尾纤 ST、SC
网络设备认识
光纤 单膜、多膜、室内、室外
光纤绕线盘、光纤配线架
楼道交换机
网络设备认识
PON灯亮，就说明ONU到OLT的 光路没有问题。 如果PON灯不亮，请查一下光路是否有问题。 如果 PON灯亮，但业务不通，请通知网管人员。 LINK/ACK----- 连接用户的ONU端口指示灯
如果Link/Ack灯亮，说明用户网线接好了。 如果Link/Ack灯灭或者时亮时灭，请查看一下网线是否有问题。 一般不会是OLT的问题。 注意： 端口是100M全双工时，网线最大长度为100米，超过这个长度，请通知网管人
ITMS下发业务故障-PPT精选文档
金莲花电信装移维系列教程
目录
ITMS与终端简介 终端业务配置 FTTH开通流程
故障排查
相关系统操作使用
用戶至上 用心服务
Customer First Service Foremost
金莲花电信装移维系列教程
终端（ITMS）业务配置环节
①: 营业厅受理业务，生成工单和LOID。 ②: CRM将工单传至ITMS，ITMS完成存储 后等待终端上电。 ③: 外线将LOID写入到终端，带此终端上 门安装，终端上电，TR069管理通道连 接正常，终端通过此通道向ITMS发注 册消息。
④: ITMS收到终端注册消息时，根据消息 中的LOID查找是否有对应工单，查到 后将工单的参数配置到终端里，并使 终端重启。
⑤: ITMS配置成功后，向CRM回复结果。
⑥: 外线测试用户开通的业务能否正常使 用，全部正常开通后便可回单。
⑦: CRM通过ITMS和外线的成功回单，将 ITMS开通(触发环节)置为成功，业务 竣工。
普通MODEM
E8-B
E8-C
传统的A功能（无
AD、LAN或PON 上行带语音功能（
IAD模块）的智能 家庭网关，支持远 程管理和配置。
内置IAD模块）的 智能家庭网关，支 持远程管理和配置 。
用戶至上 用心服务
Customer First Service Foremost
对于外线工程师，其流程为：输入正确LOID并上门 安装③ 、测试业务并回单⑥这二个步骤。
用戶至上 用心服务
Customer First Service Foremost
金莲花电信装移维系列教程
社区经理安装FTTH终端
PON上行e8‐C终端的安装 1. 将PON上行e8‐C终端连接到上行光纤，上电。 2. 将PC通过以太网线连接到PON上行e8‐C终端的LAN1口或 LAN3口或LAN4口。 3. 将PC网卡设置为自动获取IP地址方式。 4. 打开IE进行上网操作，自动弹出强制页面，输入用户LOID等信 息并提交。 5. 终端依次注册到EPON网管和ITMS网管，远程自动配置，查看 指示灯状态是否正常。
中国电信校园营销终端策略及解决办法
04
CATALOGUE
解决办法
提升终端设备质量
确保设备性能稳定
选用高品质的终端设备，并进行 严格的质量检测，确保设备在各 种环境下都能稳定运行。
优化设备功能
根据校园用户的需求，不断优化 终端设备的功能，提高设备的实 用性和便利性。
加强终端设备维护
定期巡检
制定定期巡检计划，对终端设备进行 全面检查，及时发现并解决潜在问题 。
01
定、技术先进 、用户体验良好的终端设 备，以满足校园用户的需 求。
终端设备品牌
综合考虑品牌知名度、市 场份额、用户口碑等因素 ，选择适合校园市场的终 端设备品牌。
终端设备配置
根据校园用户的需求，合 理配置终端设备的硬件和 软件，以提高设备的整体 性能和使用体验。
终端设备推广策略
中国电信应加大对校园市场的投入，通过与高校合作、举办活动等方式，提高品牌知名度和 用户黏性。
中国电信可以探索新的终端设备和营销手段，如虚拟现实、增强现实等技术，以提供更加丰 富和个性化的用户体验。同时，中国电信也需要注重数据安全和用户隐私保护，以建立良好 的企业形象和信誉。
THANKS
感谢观看
中国电信在校园营销终端策略中注重品牌形象、产品差异化、用户体验和增值服务 等方面，通过精准定位和个性化营销手段，满足了学生群体的需求。
中国电信在实施校园营销终端策略时，需要关注竞争对手的动态，不断调整和创新 策略，以保持竞争优势。
对未来的展望
随着技术的发展和用户需求的变化，中国电信需要继续关注市场趋势，不断优化终端设备和 营销策略，以满足用户不断升级的需求。
在这样的背景下，中国电信需要制定有效的校园营销终端策略，以满足学生用户 的需求，提高市场占有率。
移动通信技术基础教程
05
移动台（MS） 基站（BS）
移动交换中心（ MSC）
访问位置寄存器 （VLR）
归属位置寄存器 （HLR）
用户设备，包括手机、平 板电脑等。
与移动台进行无线通信的 设备，提供无线覆盖。
负责移动台的位置管理和 呼叫控制。
存储当前位置区内的移动 台信息。
存储归属用户的移动台信 息。
移动通信标准化组织及标准
应用场景：智能家居（智能照明、智能安防等）、智慧城市（智能交通、智能环 保等）、工业物联网（工业自动化、智能制造等）、农业物联网（精准农业、智 能化养殖等）。
05
CATALOGUE
卫星通信与微波接力传输
卫星通信基本原理及系统组成
卫星通信基本原理
利用人造地球卫星作为中继站， 在地球站之间转发无线电信号， 实现两个或多个地球站之间的通
微波接力传输系统优化
针对已建成的微波接力传输系统，通过调整设备 参数、改进传输方式、优化网络结构等手段，提 高系统的传输质量和效率。
微波接力传输与光纤传输的比较
微波接力传输具有建设周期短、投资少、易于维 护等优点，但在传输容量、抗干扰能力等方面不 及光纤传输。
宽带卫星接入技术发展趋势
宽带卫星接入技术概述
加密算法分类
包括对称加密算法（如AES、DES）和非对称加密算法（如 RSA、ECC）等，它们各有优缺点，适用于不同场景。
实现方法
通过编程语言和加密库实现加密解密算法，需要注意算法的 正确性、效率和安全性等方面。
身份认证和访问控制策略设计
身份认证方式
包括用户名密码认证、动态口令认证、生物特征认证等，应根据系统安全需求和用户便利性进行选择 。
国际电信联盟（ITU）
综合营帐系统培训教程(ppt 30页)
就提示是否继承原来的信息，是继承客户信息， 还是继承客户、帐户信息。对于继承的项就不
能修改、录入了。
Bb_have_pay_t
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电信事业部
综合营帐系统培训教程
数据流程图
3.1.2 GSM业务变更
业务讲解
合法性检测 页面显示
预算 写受理信息
Bb_accept_check_p
Bb_bus_info_t
数据流程图
● GSM新装 ● GSM业务变更 ● GSM过户 ● GSM改号 ● GSM换卡补卡 ●客户合并 ●客户帐户服务关系调整
●缴费 ●退费 ●提单 ●竣工
A2 基本概念介绍
业务讲解
● GSM停开机 ● GSM报退网 ● GSM报退网取消 ● GSM退网
●帐户合并 ●帐户拆分 ●撤单退费 ●延时退押金 ●撤单 ●交换异常处理
★报退网是用户主动申请终止服务前的
准备工作。有的地方只是执行了停机操作， 不拆除号码和 SIM 卡的预配关系，有的地方 直接拆除了号码和 SIM 卡的预配关系。总之 在做报退网后用户就不能享受正常的服务了。
★输入号码、密码查询的时候要进行一
系列的检测。首先是密码的正确与否的检测。 检测通过后就进行业务上的合法性检测：如 果该用户有未竣工的业务，就不能继续进行 本次操作。如果该用户欠费，就提示出他 （她）的欠费金额，但还可以继续办理本
Bb_service_info_t Bb_bus_str_t
Bb_user_fee_t Bb_bus_fee_t Bb_write_businfo_p
Bb_customer_info_t
★业务变更是用户在装机入网后对其所
申请的服务信息进行修改。
Bb_account_info_t
信息网络安全知识普及教育培训教程--互联网信息内容安全管理(补充相关的网站管理和备案制度)
第一节互连网信息内容安全管理概述概述一、互联网信息内容安全管理基本情况二、我国互联网信息内容安全监管体系三、禁止在互联网上传播的信息内容四、互联网信息服务商的内容安全管理责任8.1.1 背景与概念（1）互联网提供信息服务包括：电子邮件、文件传输、远程登录、查询信息、网络新闻、电子公告（2)对国家安全和社会稳定产生的影响。
（3）概念：以政府、企业和社会各方面为主体，控制互联网上传播的信息内容，禁止有害信息的传播，从而使互联网上的信息内容完整、无害、有序的进行传播.8.1。
2 国外互联网信息内容安全管理经验一、建立健全法律法规，加强政府管理协调。
二、成立专门机构，防范和打击互联网犯罪。
三、研发应用新技术，为网络信息安全保驾护航.四、重视和支持行业自律，促进各项业务规范落实。
8.1.3.1 我国互联网信息内容安全管理的发展过程我国互联网信息内容安全管理的发展过程三阶段：（1)1994年至1999年初始阶段,由于互联网发展处于起步阶段,问题相对较少，相关的管理仅限于一般性规范,内容上也比较笼统模糊。
出台的主要法规：A、国务院147号令：《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》（简称《条例》）1994年2月18日由国务院发布，这是我国第一部涉及计算机信息系统安全的行政法规。
随后各省纷纷据此制定了地方性法规。
《条例》赋予“公安部主管全国计算机信息系统安全保护工作"的职能。
主管权体现在:（1)监督、检查、指导权;(2）计算机违法犯罪案件查处权；（3）其他监督职权.8。
1。
3.2 国务院195号令B、国务院195号令:《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》（简称《暂行规定》)1996年2月1日国务院发布，1997年5月20日修正.这个行政法规成为当时主导中国互联网管理的基本法规。
《规定》对互联网接入单位实行国际联网经营许可证制度(经营性)和审批制度（非经营性），限定了接入单位的资质条件、服务能力及其法律责任。
中国电信农村支局长培训教程
管理能力培训
团队建设：加强团 队协作，提高团队 凝聚力
人员管理：有效沟 通、激励和考核员 工
资源管理：合理分 配和利用资源，提 高效率
风险管理：识别和 应对潜在风险，保 障安全运营
服务能力培训
沟通能力培训： 提高农村支局长 与客户的沟通能 力，确保客户需 求得到准确理解。
解决问题能力培 训：培养农村支 局长快速、有效 地解决问题的能 力，提升客户满 意度。
了解农村支局员工需求和特点
培训师授课风格要求
授课内容要贴近实际，注重实用性和可操作性 授课方式要生动有趣，能够激发学员的学习兴趣 授课语言要简洁明了，避免使用过于专业的术语 授课态度要认真负责，能够耐心解答学员的问题
感谢观看
汇报人：XX
小组讨论
定义：小组讨论是一种 有效的培训方式，通过 分组讨论，加深学员对 培训内容的理解。
目的：通过小组讨论， 提高学员的沟通能力和 团队协作能力，同时帮 助学员巩固所学知识。
实施方式：在小组讨论 中，学员们可以自由发 表意见，互相交流心得 ，共同解决问题。
注意事项：在小组讨 论中，需要注意避免 偏离主题，控制讨论 进程，确保每个学员 都有发言机会。
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中国电信农村支 局长培训教程
汇报人：XX
目
录壹
贰
叁
肆
伍
陆
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培训目标
培训内容
培训方式
培训效果 评估
培训师资 力量
第一章
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第二章
培训目标
提升支局长的业务能力
掌握电信业务知识，提高支局长的业务水平 熟悉电信运营管理流程，提高支局长的管理能力 了解客户需求，提高支局长的服务水平 提高支局长的团队协作能力，促进支局整体业绩提升
中国电信光纤宽带(障碍)用户自助处理手册-李祥呈
中国电信光纤宽带（障碍）用户自助处理手册――李祥呈很久以前就想写个教程，教会自户自助处理宽带障碍，苦于一直没有时间，现在手上的工单少了点，稍微有些时间，抽空写个教程，让客户能够自己处理障碍。
自助处理的好处有以下两点：1、于公司来说，可节省维护员时间，节省维护成本。
我们常常碰到一些客户报障，跑大老远的来，就是客户网线插错，或者路由器设置错误，极大的浪费维护员时间和成本。
2、于客户来说，可以在最短的时间内能解决网络问题，提高工作效率。
又能在处理问题的过程中学习到新的知识，不用再盼望着维护员上门服务。
在平时的工作中，90%以上的障碍都可以自己处理，请仔细阅读以下文章，它将教会你如何处理一般障碍。
下面以中国电信光纤宽带为例，其它接入方式大同小意。
宽带障碍一般分为三种形式：1物理性障碍如光纤断，光猫坏，路由器坏，电脑坏。
光纤外线断表现为光猫光信号指示灯不断红灯闪烁，此种情况自户无法自己处理，请联系维护员或拨打10000号报修。
光猫不通电，光猫电源适配器烧坏（概率很小）。
2软故障路由器设置错误，拨号691651678723，电脑设置错误，网线插错导致不能上网，这部份故障在维护员的电话指导下一般都能解决。
3不明原因故障机房设备故障，传输故障，干线故障，环网故障。
客户能自行处理的就是软故障，以下内容针对软故障处理，首先认识光猫指示灯：华为8120C光猫指示灯，早期用户和光改用户主要用这种型号：华为8120C升级版烽火hg261gs电源灯：光猫通电，电源灯常亮。
光纤Ｅ/Ｇ（有些光猫上是网络Ｅ/Ｇ）：指示灯常亮，表示光猫已和电信机房设备同步，闪烁表示未同步或光猫未注册，未同步时不能上网。
光信号：正常壮态为熄灭，表示光猫收到局端来的正常光，亮红灯闪砾表示光纤外线断或光缆断。
宽带（有些光猫上没有）：指示常亮表示可上网。
语音（有些光猫上是电话）：指示灯常亮表示可打电话。
网口1、２：目前本地区使用的光猫只能使用网口1，网口2不能正常使用。
面向对象存储oos教程说明
OOS客服脚本1、OOS基本知识什么是OOS?面向对象存储（Object-Oriented Storage，OOS）是中国电信为客户提供的一种海量、弹性、高可用、高性价比的存储服务，是一种开放式的存储服务。
OOS基本概念？面向对象存储的主要概念有：Account（账户）、Service（服务）、Object（对象）和Bucket（对象容器）。
它们之间的关系如下图所示。
在使用OOS之前，首先需要在注册一个账号（Account），注册成功之后，OOS会为该账号提供服务（Service），在该服务下，用户可以创建1个或多个对象容器（Bucket），每个对象容器中可以存储不限数量的对象（Object）。
Account在使用OOS之前，需要在注册一个账号（Account）。
注册时邮箱、密码和联系方式、用户名是必填项。
注册成功之后，用户可以用该账号登录并使用OOS 服务。
ServiceService是OOS为注册成功的用户提供的服务，该服务为用户提供弹性可扩展的存储空间及上行和下行流量。
用户可以对存储空间和能力进行管理，例如，文件的上传下载、文件的保存、存储空间的访问控制等。
BucketBucket是存储Object的容器。
面向对象存储的每个Object都必须包含在一个Bucket中。
Bucket不能嵌套，每个Bucket中只能存放Object，不能再存放Bucket。
每个用户最多可以建立10个Bucket，并且在创建Bucket时需要设定其操作权限。
用户只有对Bucket拥有相应的权限，才可以对其进行操作，这样保证了数据的安全性，防止非授权用户的非法访问。
Bucket的命名规范如下：对象容器（Bucket）的命名规范是：Bucket名称必须全局唯一Bucket名称长度介于3到63字节之间Bucket名称可以由一个或者多个小节组成，小节之间用点（.）隔开各个小节需要：只能包含小写字母、数字和短横线（-）必须以小写字母或者数字开始必须以小写字母或者数字结束Bucket名称不能是IP地址形式（如）Object用户存储在OOS上的每个文件都是一个Object。
电信在电子渠道的运营和推广课件PPT(共29页)
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
中国电信新学员培训课程-移动基础业务篇
2023-11-09CATALOGUE目录•中国电信移动业务概述•中国电信移动业务基础知识•中国电信移动业务应用场景•中国电信移动业务优势及策略•中国电信移动业务未来发展与挑战•中国电信移动基础业务培训课程设计01中国电信移动业务概述移动业务发展历程5G时代中国电信正在积极推进5G网络的建设和推广。
4G时代中国电信升级了网络，提供了更快的4G数据服务。
3G时代中国电信推出了CDMA网络的移动业务，并开始提供3G数据服务。
1G时代中国电信移动业务开始起步，推出了模拟信号手机（大哥大）。
2G时代中国电信推出了基于GSM网络的移动业务，并开始推广手机普及。
中国电信的移动业务已经覆盖了全国范围，提供了广泛的语音和数据服务。
同时，中国电信也在积极推广智能手机和平板电脑等智能终端。
现状随着技术的不断发展，中国电信将继续升级和优化移动网络，提供更快、更稳定的语音和数据服务。
同时，中国电信也将继续推广智能终端，提供更加丰富的移动应用和服务。
未来趋势移动业务现状及未来趋势与固定电话的比较移动业务具有便携性和灵活性，用户可以随时随地进行通信。
而固定电话则需要在固定地点接听。
与互联网业务的比较移动业务可以通过手机等终端直接访问互联网，而互联网业务则需要通过电脑等设备进行访问。
同时，移动业务的覆盖范围更广，可以随时随地进行通信。
移动业务与其他业务的比较02中国电信移动业务基础知识移动网络基础知识移动网络的发展历程从2G、3G到4G、5G，移动网络经历了多次技术演进和升级。
移动网络的应用场景移动网络广泛应用于智能手机、平板电脑、笔记本电脑等移动终端设备。
移动网络的概念移动网络是利用无线电技术，在一定的频段内，为移动用户提供通信服务的网络。
1移动通信技术基础知识23移动通信技术分为蜂窝技术和局域网技术两大类。
移动通信技术的分类蜂窝技术是一种连续覆盖、大容量、广域覆盖的移动通信技术。
蜂窝技术的特点局域网技术是一种高速度、短距离的移动通信技术。
解除西安电信华为526无线iptv等功能限制资料学习
解除西安电信限制，手把手教你配置华为HG526无线猫和华为EC1308机顶盒（开路由、开双无线、机顶盒无线连接）/blog/static/34347033201101094128402/新闻2011-01-10 22:24:35 阅读3048 评论52 字号：大中小订阅（适合西安地区，其它地区仅参考）初级篇：2011年，距离股市下次播种的时间尚早，没什么事儿。
听说帆歌新年升级了宽带，我也去西安电信转了一圈儿。
发现最近西安电信在做活动，159元套餐ADSL 4M带宽，免费送IPTV，在此基础上预存990元（分两年返还），送中兴N600或华为C8500手机。
还算实惠，二话不说，升4M，拿到一部C8500，带WIFI和GPS。
可是高兴太早，没过几天电信上门来安装，说你是路由拨号，想看IPTV你原来的猫和无线路由器都不能用了，必须掏100元买个IPTV专用的无线猫才行，而且以后必须通过电脑拨号上网。
郁闷！不买不给你装，没办法只好买了。
我想，这下总可以吧？没想到更让人郁闷的是，装IPTV的时候从有电脑的房间拉了条网线到客厅连接IPTV机顶盒，我以为他是用网线测试一下，不一会儿电视有信号了，心喜！他说：“装好了，完工！” 晕！不会吧，我以为买个无线猫IPTV 是用无线连接的，搞半天还是有线，线在地上乱甩着，还好意思说完工了，万一绊倒老人怎么办？这时电信工作人员体现出替客户着想的服务理念，给我提供了一个解决方案，说：“你看的时候把线拉出来接上机顶盒，不看的时候就把线收起来，我家里也装了就是这样用的。
”高啊！不得不佩服电信人员的智商，我怎么没想到呢？开个玩笑，言归正传。
接下来我们要达到的目的是要实现路由自动拨号，打开电脑不用拨号就可以直接连入互联网；解除4台电脑同时上网限制；开启双无线信号，笔记本可以无线上网，当然还有我的C8500也能通过WIFI上网，并且能够正常观看IPTV，互补影响。
电信工作人员一再强调不可以路由，否则IPTV机顶盒无法拨号。
电信营业厅主动营销技巧讲师版
➢ 当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时 ➢ 当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时 ➢ 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时
➢ 当顾客表什现出么积时极的机身建体语议言和购表买情时最，点佳头？、微笑表示兴趣等
➢ 当顾客询问使用细节时 ➢ 当客户询问销售服务事宜时 ➢ 当客户询问你目前已经使用的客户时 ➢ 当客户询问费用支付方式时 ➢ 当感觉客户对你有信心时 ➢ 当客户听了你的说明，感觉有信心时 ➢ 当你总结产品利益，客户表示同意时 ➢ 当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试……”
课程目的
改变心态—变被动服务为主动营销 学习主动营销的理念 掌握主动营销的技巧
单元一 主动营销的意义和目的 单元二 何谓优秀的服务营销代表 单元三 主动营销技能提升
头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提 出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将 这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。
发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的－发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私
3.暗示问题
发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的－开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户.如何主动营销
课前思考： 什么是主动营销？为什么要主动营销？
怎样做到主动营销？
2.树立正确的营销理念
客户的 利益至上
丰富的 专业知识
顾问式 销售技巧
顾问式 销售理念
建立正确的心态
不能“守株待兔” 不能漫无目的
提供个性化的服务
电信管线业务基础培训教程
支撑网资源
第6页
12/18/2019
支撑网基本结构
广东省电信规划设计院有限公司
第7页
12/18/2019
管道段组成
广东省电信规划设计院有限公司
第8页
12/18/2019
井孔组成
广东省电信规划设计院有限公司
第9页
12/18/2019
电缆 电缆段 电接头 MDF 电交接箱 点分线盒 倍增器 电缆盘留 电缆预留
第28页
12/18/2019
广东省电信规划设计院有限公司
第20页
12/18/2019
光缆结构
按用途划分：中继、主干、配线、联络
广东省电信规划设计院有限公司
第21页
12/18/2019
光纤配线架ODF
作用： 1、实现不同方向的光纤对接 2、实现光纤与光电设备的连接
ODF
ODF
¹â Ìø Ïß
¹â Ìø Ïß
¹â µç ת » Éè ±¸
广东省电信规划设计院有限公司
第22页
12/18/2019
光交接箱
广东省电信规划设计院有限公司
第23页
12/18/2019
光终端盒
广东省电信规划设计院有限公司
第24页
12/18/2019
EPON网络
广东省电信规划设计院有限公司
第25页
12/18/2019
EPON网络
广东省电信规划设计院有限公司
第26页
12/18/2019
12/18/2019
电缆倍增器
广东省电信规划设计院有限公司
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12/18/2019
光缆 光缆段 光接头 ODF 光交接箱 光分纤盒 ONU ODN 光缆盘留 光缆预留
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音色原则：
明亮、轻柔是话务 员声音音色的基本要求。 明亮是保证客户能清晰 听到你的声音，而轻柔 则是根据热线特点、客 户的心理要求。话务工 作者的服务态度等方面 而确立的。
轻柔的声音是建立在“混声”基 础上的。纯真的声音显的太硬太强， 假声则显太虚无穿透力，不易调动客 户的情绪。把握大概7分真声3分假声 的原则就容易找到符合热线特点的音 色。
一、亲和力基本介绍 目
录 二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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良好语言礼仪形象原则
建立良好语言服务形象，首先要学会 运用十字服务用语 请 您好！ 谢谢！ 对不起！ 再见！
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规范的服务用语：
沟通能力
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力
服务 亲和力
礼貌 程度
沟通 能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
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服务亲和力指标1
积极助人 主动营销 避免一问一答
耐心程度 积极主动
礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容
语音适中
音调富于变化
语气诚恳
表现诚意 充满朝气
语速适中
灵活变化
语速恰当
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服务亲和力指标3
沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力
简单明了、思维敏捷
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应
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音调的和谐 音量的和谐 速度的和谐 语气的和谐 强度及停顿的和谐 表达模式（规范）的和谐 感受与问题的和谐
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情感表达：
冷漠的态度——会加大与客户的距离 急躁的态度——会使客户感到不能信赖 做作的态度——容易招致客户的反感
卑微的态度——让客户产生戒备心里
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音调原则：
话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自 己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调， 稍带夸张的语言，有助于使声音“积极”起来，既满 足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心 态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音 的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又 主动。
贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 8牙 8颗牙齿的微笑 5心
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亲和力标准
耐心 程度
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注用户
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
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录音点评---示范案例
问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用 户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。 问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使 用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。 问题：专线不畅通，转至传真机上 改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并 解答用户提出的问题。 优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制， 不能及时回答的问题，记录后回复用户。 省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128 专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。 目前只有少数单位会主动播报单位名称。
当我一定要， 我就一定能。
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感谢聆听,欢迎批评指正!
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※相关问题联络员无法解释, 联络员向相关人员咨询,用 户等近5分钟没动静后自动 挂机.
※自我情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度不友 善。
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亲和力方面存在的问题: 1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬； 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位； 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答； 4、语速快有急躁的情绪； 5、普通话不标准，地方口语化严重 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象； 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重； 8、业务不熟； 9、语气、语调（亲和力的练习） 10、规范用语；
96128联络员亲和力 及规范用语培训课程
中国电信红河分公司 2009年12月11日
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一、亲和力基本介绍 目
录 二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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亲和力的定义：
反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力 和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标” ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音
音量原则：
把声音建立在 气息上，有利 于控制音量， 强而不炸、轻 而不弱。
对不同的客户， 据不同的情形 使用不同的音量 ，要象一个专家 一样收发自如。
在接电话过程中 ，音量要求是一 般男性约73分贝， 女性约68分贝。
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节奏的原则：创造和谐的沟通过程
明亮、轻柔的声音听起来非常友 好，能树立一个专业的、温和可亲的 形象，容易被客户接受。
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语速原则： 快速 ： 约— 字 中快速： 约— — 字 慢速： 约— — — 字
您好！这里是XXX局,请问有什么可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？ 谢谢您的来电，再见！
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通过录间监听发现的问题 现 象 问 题
※联络员在接听用户电话的 过程中手机响,或与旁边 人闲聊,不注意用户感知.
※服务不规范，欠缺亲和 力。 ※沟通技巧不足，不能迅速 理解用户的问题与用户 纠缠。
※联络电话转接在传真机上.
※用户很急,可是联络员还 在的问用户姓名或是用户 住在哪里.
规范的服务用语：
需要用户等待时： 您好，请稍等？
听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声 点说好吗？
需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需
要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与 您联系的。
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送给大家一名言：
如果我不能， 我就一定要。
友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
字音标准咬字音清晰
吐字力度适中
口语化 问题数量要少、短、精
给予对方时间作回应
把握时机
表达能力
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
解决问题能力
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对联络员的技能要求
迎声： 您好，我是XXX局，请问有什 么可以帮您？ 送声： 请问还有什么可以帮您 谢谢您的来电，——再见！
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规范的服务用语：
插话： 您好，请允许我打断一下？ 提 问： 请问您刚才反映的是。。。问题吗？
无声： 您好，请讲。
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Knowledge 专业知识
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
Attitude 正面心态
Skills 服务技巧
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树立这样的心态：
虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。 虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。 善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！ 做一个快乐的人是我们一生的责任。
耐心周到
责任承担
耐心解释沉着应对 避免三问一答
不推诿责任
挽留维系
自信自立 服务亲情化 真诚祝福 关注用户
及时响应 首问负责
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服务亲和力指标2
礼貌程度
来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然
流程全面 用语规范 语音亲切
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一、亲和力基本介绍 目
录 二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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服务能力提升目标
用户是老板？
用户是上帝？
用户永远是对的？ 用户是最重要的人？
目标-----提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务
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亲和力指标设计 服务亲和力
以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质 从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量