多措并举改进入出院流程,不断提升患者就医感受,十堰市太和医院实践案例
关注慢病患者打造甜蜜家园,太和医院实践案例
膳食宝塔
宣传展板
“甜蜜家园”主要做法
组建服务小组 深入社区义诊 开展甜蜜服务 搭建交流平台
改进健康教育
“甜蜜家园”医护服务小组
义诊团队
糖尿病规范诊治组
血糖监测管理组 健康宣教组
糖尿病足多学科 管理组
“甜蜜家园”亚临床医护服务小组
糖尿病医护服务小组在行动
糖尿病规范诊疗组
胰岛素泵爱心维护箱
胰岛素笔教具
关注慢病患者，打造甜蜜家园 太和医院实践案例
1 医院简介 2 项目背景 3 甜蜜家园 4 建设成效 5 总结体会
太和轨迹
1983年医院 与学院分开
1965.11.8 省委 下文成立武汉医 学院郧阳分院
1993年获得十堰市
首家三级甲等医院 和国际爱婴医院
2005年儿童 医疗中心建
1989年建成 济安西楼, 病床635张
“甜蜜家园”建设历程
2008年11月成立十 堰市首家糖尿病学校
2010年成长为“甜 蜜家园”，糖尿病 健康教育系统化， 组建专门的医护服 务小组
2013年11月成立糖 尿病并发症体验室
“甜蜜家园”概貌
布局合理 形式多样 图文并茂 实时更新
健康教育室
糖尿病并发症体验室
食物模型
院内会诊
糖尿病医护服务小组在行动
血糖监测管理组
医院多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结
医院多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结
随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们对医
疗服务的需求越来越高的同时，对就医体验的要求也不断提高。为了满足人民群众日益增长的健康需求，提高患者就医体验，我院紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，通过多项措施，不断改善医疗服务质量，提升患者就医体验。现将工作总结如下：
一、强化内部管理，提升医疗服务水平
1.加强人才队伍建设。医院引进了一批高水平的医
疗人才，提高了医疗技术水平。同时，通过内部培训、外出学习等方式，提升现有医护人员的业务能力。
2.优化内部管理制度。医院不断完善各项管理制度，确保医疗服务流程更加便捷、高效。同时，加强对医护人员的考核，提高医疗服务质量。
3.提高医疗设备水平。医院引进了先进的医疗设备，提高了诊断和治疗水平，为患者提供了更好的医疗服务。
二、改进医疗服务流程，提高患者就医满意度
1.优化挂号流程。医院推行预约挂号制度，患者可
以通过网络、电话等多种方式预约挂号，减少排队时间。同时，设立专设窗口，为老年人等特殊人群提供便利。
2.完善检查检验流程。医院通过合理调配资源，提
高检查检验效率，减少患者等待时间。同时，加强结果的信息化管理，便于患者及时查询。
3.提升救治效率。医院设立急危重症绿色通道，为
急危重症患者提供快速、高效的救治。同时，加强急诊科、重症医学科等学科建设，提高救治水平。
三、加强医疗服务质量监管，保障患者安全
1.加强医疗安全监管。医院建立健全医疗安全管理
制度，加强医疗风险防范，确保患者安全。对医疗纠纷，医院积极应对，采取有效措施化解矛盾，维护患者合法权益。
【医院管理分享】：打造住院全流程磁性健康宣教,十堰市太和医院实践
点滴关爱 细微入手
----打造住院全流程磁性健康宣教实践案例：湖北省十堰市太和医院
医院及专科简介
01
02
03
04
案 例 背 景
执 行 情 况
成 果 效 果
第一部分医院及专科简介
太和医院医疗集团
太和本部太和郧阳分院
太和武当山分院
太和太极湖医院太和神农架林区医院太和康复院区太和西苑医院太和竹溪县人民医院
太和郧阳区中医医院
太和健康投资公司母婴照护会所和众养老会所
1988
1992199620022015
19652015设立泌尿外科病区开展泌尿系腔镜技术独立招收硕士研究生
成立太和医院开展泌尿外科专业本地区率先开展ESWL 成为市级重点专科联合培养博士研究生
专科发展
第二部分案例背景
手术量大
健康教育需求量大2619台2709台2723台2658台2516台
20002100
2200
2300
2400
2500
2600
2700
2800
2012年2013年2014年2015年2016年
案例背景----健康教育需求量大
111000
900
800
700
600
500
400
300
200100
n 2015年n 2016年126368549725三/四级手术量增加 7.78%一级手术二级手术三级手术四级手术
单位：人次n 2016.8月--2017.4月全年总额手术分级分布变化1134755346481876台次
案例背景----三四级手术量增加
入 院
术 前
术 后
出 院58%
49%61%52%
20
40
6080
100入院指导术前指导术后指导出院指导
健康教育落实情况
健康教育效果不佳
健康教育效果不佳 案例背景----
项目目标
1打造磁性关爱病房，完善入院全流程护理服务2
医院管理案例：精准药护十堰市太和医院
口服药串串链
1饭 片后
精准药护--举措之二
发放药物宣教单
护士床边宣教
护士口头指导
精准药护--举措之三
查看：对照口服药模型图文并茂宣教
口服药袋
精准药护--举措之四 药盒标示清楚
责任护士 床边指导
发放分药盒
精准药护--举措之四 服药告知书
医生再次宣教
精准药护--举措之五
信息化的远程监控
04
效果评价
年龄大， 记忆力 减退施 宣教不到 护 士位对 药 物的宣教 力度不够
病人不理解长 期用药的意义
老年病人
患
性格执拗
者
院
外
服
药
患者家属 不理解支 持
依
药物种类 多
从 性
药物服
差
对疾病缺乏 认识
偏信虚假 宣传，不 坚持服药
药物 用法 复杂
用时间 长
药物价 格昂贵
家庭环境因素
药物因 素
精准药护--举措之一 口服药袋
精准药护
湖北省十堰市太和医院案例
主要内容
01
02
03
04
医院及学科介绍 案例背景 执行过程 成果效果
01
医院及学科介绍
百度文库
全景太和
太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康
复、培干八大功能于一体的大型综合性三级甲等医院
医院管理案例：丝带舞动精准锻炼十堰市太和医院
肩关节运动受限等功能障碍，从
而导致术后患肢活动障碍。
➢ 做好乳腺癌术后患者的功能锻炼!
z
03
Project Implementing
措施实施
丝带舞动活动
人数：9 人
2016年3月
成立 时间
乳腺癌患者术 后精准锻炼
成员 人数
主题
普外三病区
所属 科室
成员
丝带 舞动
张琼 许爽 傅潇 王茜茜 来园 黄燕 郭一行
健康单
视频
锻炼方法挂图
具体措施之“二讲”
讲知识
讲动作
具体措施之“三学”
跟护士学
跟图谱学
跟视频学
具体措施之 四练（练动作）
集中练 图谱练
一对一一对练一练
视频练
具体措施之“两评”
医护评价
护士评价
评价表
具体措施之“一延续”
04
Results
成果成效
2016年8月8日-9月30日期间采取措施后的效果
活动 2016年3月至 时间 2016年9月
现状评估
收Baidu Nhomakorabea方式
统计乳腺癌患者术后功能锻炼人数
收集资料
查阅患者健康档案、问卷调查和现场评估
收集时间
2016年3月01日至2016年4月30日
收集乳腺癌术后患者人次 术后功能锻炼关依键从词 性人次
医院优化四大流程方便病人就医
今年以来，十堰市太和医院在巩固2011年文明优质服务活动成果的基础上，结合实际，创新思路，着力在优化服务流程、改善群众看病就医感受上下功夫，营造了优质的医疗服务环境，推动了文明优质服务活动的深入开展。该院的主要做法：
（一）优化门诊流程。一是继续推进门诊“全预约分时段就诊”的预约挂号服务，进一步方便患者挂号。二是完善门诊“银医通”项目，加大宣传力度，缩短患者排队缴费等候时间。三是创新门诊导医服务。增加门诊大厅服务台，筹建外埠患者接待中心，对外省、市就诊、转诊的患者提供直通车服务。
（二）优化入、出院流程。一是利用HIS系统,简化、整合办理入院手续的中间环节，缩短办理入院等候时间。二是全面推行“预出院模式”。医护人员相互配合，提前为患者做好出院准备，确保患者在出院当日能够随时办理结算。三是定期检查督导，逐步完善入、出院流程的具体内容，使入、出院服务流程规范化、制度化。
（三）优化检查流程。把解决预约、候诊、报告领取等瓶颈问题作为工作重点。一是及时疏导病人。合理安排门诊、住院病人检查时间，错开高峰，减少病人排队等候时间。二是做好快捷服务。根据患者不同情况，开设检查绿色通道、急诊通道和普通检查等多种服务，及时提供检查报告。三是
办好影像专家门诊。为患者提供高质量的影像检查咨询和影像诊断服务。
（四）优化手术流程。在医院中心手术室设置了指纹考勤机，并制定下发了《围手术期管理办法》、《围手术期考核细则》等一系列规章制度，切实解决首台手术开台准点率低、连台手术衔接时间长、流程不畅等问题，不断提高医疗服务水平。
改善就医感受,提升患者体验案例汇报
改善就医感受,提升患者体验案例汇报
尊敬的领导、各位专家：
大家好！今天我很荣幸能在这里向大家汇报我们医院在改善就医感受、提升患者体验方面的一些实践和成果。近年来，我国医疗行业不断发展，人民群众对医疗服务的需求也越来越高。为了满足患者日益增长的健康需求，我们医院始终坚持以患者为中心，紧紧围绕改善就医感受、提升患者体验，进行了一系列改革与创新。以下是我们在这一领域的一些具体实践和成果。
一、优化就医流程，提高医疗服务效率
1. 推行预约挂号制度，减少患者排队等候时间。通过电话、网络、自助机等多种途径，方便患者提前预约挂号，有效避免了挂号难、排队久的问题。
2. 设立专病门诊，提高就诊针对性。针对部分疾病发病率较高的情况，我们开设了专病门诊，由具有丰富经验的专家坐诊，提高了就诊效率。
3. 推行床旁结算，方便患者快捷就医。在病房内设立结算窗口，患者可在床旁完成费用结算，节省了患者往返奔波的时间。
4. 加强医疗资源整合，提高医疗服务协同性。通过跨学科合作、多部门联动，实现了医疗资源的优化配置，提高了医疗服务效率。
二、关注患者需求，提升医疗服务品质
1. 加强医患沟通，提高医疗服务满意度。要求医护人员在诊疗过程中，注重与患者的沟通与交流，了解患者需求，尊重患者意愿，提高医疗服务满意度。
2. 提升医疗技术水平，为患者提供精准治疗。通过引进先进设备、培养专业技术人才、开展新技术新项目，不断提高医疗技术水平，为患者提供精准、高效的诊疗服务。
3. 强化护理服务，提升患者舒适度。加强对护理
人员的培训与考核，提高护理服务质量，关注患者生活需求，提升患者的舒适度。
【医院管理分享】：-深度推行人文关怀,全面改善老年患者就医感受,十堰市太和医院实践
1
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4
医院及学科简介
太和医院医疗集团
太和本部太和郧阳分院
太和武当山分院
太和太极湖医院太和神农架林区医院太和康复院区太和西苑医院太和竹溪县人民医院
太和郧阳区中医医院
太和健康投资公司母婴照护会所和众养老会所
1971
年1988年2005年2010年2012年2014年● 建立干部病房●成立综合科●医疗安全奖● 成立老年医学科●太和医院突出贡献奖●特色护理建设专科●首批十
堰市老年医学重点学科●荣获十堰市巾帼英雄示范岗●首批湖北省老年专科护士培训基地老年专科蓬勃发展！
2013年
●● 青年文明号首批湖北省临床重点专科●优质护理示范单元奖2015年
●成立综合医疗科●特色护理专科
太和医院护士体验患者就医心得体会
太和医院护士体验患者就医心得体会本人通过半年多的护理工作实习，在带教老师的悉心指导与耐心带教下，认真学习贯彻精神，认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，并积极参加医院组织的医疗事故护理条例培训，多次参加护理人员学习，通过学习使我意识到，社会主义市场经济体制的建立，法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，因而丰富法律知识，增强安全保护意识，并且可以使护理人员懂法、全面的范文写作网站用法、依法减少医疗事故的发生。理论水平与实践水平有了一定提高。
在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以“爱心，细心，耐心“为基本，努力做到“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。在各科室的实习工作中，本人严格遵守科室制度，按时参加护理查房，熟悉病人病情，能正确回答带教老师提问，规范熟练进行各项基础护理操作及专科护理操作，正确执行医嘱，严格执行三查七对，能规范书写各类护理文书，及时完成交接-班记录，并
做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行内，外，妇儿及重症监护等各项护理操作，对各科室的急，危，老，重患者，能迅速熟悉病情并做出应对，在抢救工作中，一丝不苟，有条不紊，得到了患者的信赖和好评，入党志愿书同时，本人积极参加各类病例讨论和学术讲座，不断丰富自己的业务知识，通过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解。
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甲等医院、国家级住院医师培训基地、国
家全科医师培养基地、中西部市州级区域
医疗中心，医疗辐射鄂豫陕渝毗邻地区6地
市州2600万人。
医院简介
命名文化
济世楼
济民楼
济安楼
济康楼
医院简介——专科中心
儿童医疗中心
妇产中心
皮肤中心
康复中心
医院简介——数字太和（2015）
占地面积(亩) 建筑面积(m2) 总 资 产(亿元) 设备总值(亿元) 编制床位(张) 临床病区(个) 医技科室(个)
十堰市太和医院实践案例
目录 CONTENTS
医院简介 案例背景 改善措施 成果成效 分析方法
医院简介
全
十堰市太和医院（原郧阳地区人民医
景
院）位于世界文化遗产道教圣地武当山下， 南水北调中线工程调水源头、中国商用车
太 生产基地车城十堰。太和医院是一所集医
和 疗、教学、科研、预防、保健、急救、康
复、培干等为一体的大型国家综合性三级
改善措施（6）：建立预约结算制度
365天 无假日
自费病人“7天*24小时模式” 医保、农合病人标准工时内 工时外特殊结算病人启动应急结算 特殊群体病人住院科室联系预约 医保卡解冻的病人，及时通知错峰结算
成果成效：排队叫号规范秩序
秩序井然、快捷高效
提高办事效率 优化现场布局 提升服务质量
省内外各地病人转诊量增加 病人异地就医垫付压力减小 医院结算效率和质量提升
成果成效：跨省结算先行，方便外埠病人
成果成效：预约结算促进错峰高效
A
特殊群体病房等候，结算结果送达病人手中——无人陪护的外科术后病
人、无人陪护的年迈老人、才生产待出院的产妇、行动不便的残障患者
B
分院转科医保农合病人：医保卡、介绍信随人转移，科室预约，绿色通
门诊量：171万人次 出院量：13.3万人次 手术台次：5.9万人次
案例背景——2011年大厅窗口景象
Βιβλιοθήκη Baidu
资料多
出院病历 一日清单 审批手续
排队长
住院缴费 出院结算 医保审核
秩序乱
引导措施不完善 插队现象频繁
案例背景
入出院流 程不畅， 病人满意
度低
窗口服务资源供求不匹配，秩序混乱 患掌握的流程信息不对称，病人往返各环节次数频繁 缴费方式传统单一，排队等候时间长 联网结算履盖面有限，结算速度与工作效率受到制约 预约结算制度不完善，人性化服务力度不强
415 35万 24.2 7.8 3540
74 15
现有员工（名） 高级职称（名） 博士、硕士(名) 年门诊量(万人次) 年急诊量(万人次) 年住院量(万人次) 年手术量(万台次)
5000 631 879 171 24 13.3 5.9
案例背景
2011年
2015年
门诊量：134万人次 出院量：8.6万人次 手术台次：3.9万人次
改善措施
六项措施
1 实施叫号系统优化秩序 2 实施资料信封全过程辅导 3 上线银行MIS－POS快捷收费 4 开启智慧医院自助模式 5 医保农合实时结算 6 建立预约结算制度
改善措施（1）：实施叫号系统优化秩序
取票 休息等待 按键叫号 一站办理业务
改善措施（2）：实施出院结算资料信封
办理医保、农合身份所需资料 出院结算所需资料 与结算相关的重要事项的温馨提示
成果成效：多元化缴费分流病人
Mis-pos刷卡直接
银医通缴费方便
掌上缴费快捷
成果成效：流程顺畅节约时间
资料
信封
病人方便
满
意
协作增强
流程优化
出院管理重点转向事前管理，病人满意度提升 科间单方协作转向纵横配合，政策执行力增强 个别先进经验转向全院推广，管理特色性彰显
成果成效：联网结算实现医患双赢
低，仅依赖于科室管理人员
4
指导不力
不能准确掌握各类病人必备资料，督促指导病
人完善手续的主动性欠缺
改善措施（2）：资料信封使用流程
信封管理
信封发放
信封指导
信封使用
统一印刷 入库管理
财经集中 领用出库
病人入院 发放信封
住院指导 勾选资料 集装信封
出院结算 提交资料
结算 中心
1、完善各类病人资料一览表 2、常态流程辅导 3、提升服务，增强协作
省
省
内
方便患者就医
外
实现即时结算
省医保联网结算
陕西农合跨省联网结算
市医保金保系统
血费异地联网结算 淅川农合跨省联网结算
改善措施（5）：医保农合实时结算
十堰市以外共有15个县（市）的医保、 农合定点选择太和医院
为方便外地患者异地就医实现即 时结算，投入5000余万资金建成 十大信息系统，布设了覆盖本部 及分院的分支管网和医院管理信 息系统。医保、农合系统实现无 缝对接，与各个分系统实现完整 结合。
改善措施（4）：开启智慧医院自助模式
趣医院
预约挂号、住院交费（门诊住院全覆盖） 支付宝、微信、网银多渠道付费方式
减轻病人就诊“三长一短”的烦恼 方便了患者随时管理自己的就诊时间 掌上广泛运用 志愿者贴心指导
改善措施（5）：医保农合实时结算
农合市级平台
神农架三保合一 陕西医保跨省联网结算
方便病人身份管理，准确办理身份登记 方便病人在院管理，按身份准备好出院资料，出院时一
站式结算
改善措施（2）：实施出院结算资料信封
1
资料不全
排队取号到结算窗口时却不能即时结算
2
手续不齐
身份未办理、特殊项目未审批、特殊病种（重
大疾病、单病种）未审批、外伤手续未审批等
3
政策不广
病区医护人员对医保、农合政策全员知晓率偏
改善措施（4）：开启智慧医院自助模式
医达通 自助缴费、便捷查询
多 设备数量多
快
系统上手快 缴费速度快
好 设备质量好 引导效果好
省 省时、省钱、省事
改善措施（4）：开启智慧医院自助模式
太和医院 APP
预约挂号 手机支付 信息查询
健康体检 在线咨询 车位查询
全景导航 实时叫号 健康百科
疑难病会诊 满意度调查 报告查询
医保 审核
临床 医护
1、完善医保农合政策一览表 2、开展政策培训 3、加强宣传，增强协作
1、提升医保农合政策知晓率 2、指导在院病人完善并保管资 料 3、主动跟进，增强协作
改善措施（3）：上线银行MIS—POS快捷收费
交易速度加快 系统操作方便故障率低 优点 收退费稳定性增强 持卡人帐户差错率降低 窗口患者排队压力降低
道
C
医保病人信息动态跟踪：适时查询、状态提醒、催费下限、解冻通知、
弹性预约
总结体会
1
实施精准服务，既关注群体需求，又彰显人性化关怀
2
提升服务内涵，有序引导患者快速办理入、出院手续