前台工作标准及计划流程讲义
前台工作程序与标准
前台工作程序与标准前台工作是许多企业和组织中至关重要的一环，它涵盖了接待客户、电话接听、信息传递等多种任务。
高效的前台工作程序和标准能够确保组织的形象和服务质量。
本文将探讨前台工作的程序和标准，以及如何确保其有效运行。
一、前台工作程序1. 客户接待客户接待是前台工作的核心职责之一。
当客户到来时，前台工作人员应给予热情友好的问候，并及时引导客户到达目的地。
在客户离开时，应注意道别并感谢其光临。
为了提高客户满意度，前台工作人员应受过专业培训，具备良好的沟通和服务技巧。
2. 电话接听与转接在前台工作中，电话接听与转接也是一项重要任务。
前台工作人员应迅速、准确地接听来电，并在礼貌的基础上提供帮助。
如果需要转接电话，应确认对方的需求，并将其准确地转接至相应的部门或人员。
为了确保电话接听的质量，前台工作人员应接受专业培训，掌握相关技巧。
3. 信息传递与处理前台工作人员需要及时传递和处理各类信息。
这包括接收并分发来访人员的文件、包裹等物品，记录来访人员的信息，以及向各部门传达重要事项等。
为了保证信息的准确性和及时性，前台工作人员应严格按照标准操作程序进行处理，并保持良好的沟通和协调能力。
二、前台工作标准1. 仪容仪表标准前台工作人员代表着企业的形象，因此他们的仪容仪表必须保持整洁、得体。
他们应穿着整齐的工作服或职业装，并确保衣着干净、整洁。
同时，要注意个人卫生，保持清洁的发型和整齐的指甲。
通过仪容仪表的规范，能够给客户留下良好的第一印象。
2. 服务质量标准前台工作是服务型工作，因此服务质量是评判前台工作的重要指标。
前台工作人员应礼貌待人、热情服务，积极回答客户的问题和需求，并提供准确、及时的信息。
针对不同的情况，前台工作人员应具备良好的解决问题的能力，能够迅速处理客户的投诉和疑问。
3. 机密信息保护标准前台工作中经常接触到各类机密信息，因此保护客户和组织的机密性也是非常重要的。
前台工作人员应严格遵守相关规定，确保机密信息的安全。
前台、超市工作流程标准
前台、超市工作流程标准1. 前台工作流程标准：（1）接待客人前台工作人员需要向客人热情地打招呼，并且询问客人需要什么服务。
在接待客人时，要对客人的需求进行记录，并及时向相关部门通报客人的信息。
（2）办理客房入住客人办理入住手续时，前台工作人员需要核对客人的身份证和预定信息，收取房费和押金等费用，并指引客人前往住宿处。
（3）解答客人咨询前台工作人员要了解酒店的服务设施和周边环境，并能够向客人提供准确的信息。
（4）协调客人投诉如果客人遇到任何问题，前台工作人员应该第一时间引导客人表述问题，并及时向相关部门通报并加以解决，保证客人的舒适度。
（5）结算退房客人办理退房手续时，前台工作人员需要核对客人的账单和房间状况，并退还押金。
同时询问客人是否有意见或建议，并为客人提供便捷的结算方式。
2. 超市工作流程标准：（1）货物收货超市工作人员要及时接收货品并核对数量、质量，确保货品无误，并且存放在规定的地方。
（2）货架陈列超市工作人员要按照规定的陈列标准，将货品陈列到方便顾客的位置。
不同品牌货品进行分类陈列，保持各个货品的视觉效果良好。
（3）商品销售当顾客来到超市购物时，超市工作人员要主动询问顾客需要购买什么商品，并协助顾客选购。
如遇到顾客对商品质量、型号、价格等有疑虑，超市工作人员要提供详细的信息，并耐心解答顾客的问题。
（4）货品进货超市工作人员了解到货品不足时，要及时与供应商联系并进货，保持货品充足和新鲜。
（5）清洁维护超市工作人员要保持室内卫生和整洁度，并保持货架、桌面、地面、地垫等干净。
维护气氛的清新，保持良好的工作状态，为顾客提供更优质的服务。
（6）结算顾客购买完商品后，超市工作人员要将商品的价格乘以数量，然后向顾客收取费用。
超市工作人员应当在结算前检查每笔交易的准确性，并向顾客发放结算凭据，以便顾客核对并退换货品。
前台工作岗位的职责和流程（4篇）
前台工作岗位的职责和流程前台工作岗位是一个公司或组织中非常重要的职位，直接对外接触客户和访客，扮演着公司的门面形象，所以对于前台工作的职责和流程有着非常高的要求。
下面将详细介绍前台工作岗位的职责和流程。
一、前台工作岗位的职责1. 接待客户和访客作为公司的门面形象，前台工作的首要职责就是热情地接待客户和访客。
当有客户或访客到来时，前台须第一时间迎接并引导他们进入公司。
2. 提供信息咨询服务前台需要提供各种信息咨询服务，比如提供公司产品和服务的信息，提供公司部门的电话和传真号码等。
3. 分发文件和资料前台也需要负责分发文件和资料给相关的员工或部门，并确保相关文件和资料都被正确送达。
4. 接听和转接电话前台需要接听公司来电，并将电话转接给相应的员工或部门。
5. 管理来访登记前台需要管理来访登记表，记录每一位来访客户和访客的信息，并核对其身份。
6. 办理快递和邮件前台还需要负责办理公司的快递和邮件，确保其按时送达并正确分发给相关员工或部门。
7. 管理会议室预订公司的会议室通常由前台来管理和预订，前台需要根据公司内部的日程安排和需求，合理安排和分配会议室的使用。
8. 维护前台区域的整洁和有序前台作为公司门面的代表，需要保持整洁和有序，及时清理桌面和接待区域，并确保前台设备的正常运行。
9. 协助其他部门工作前台也需要协助其他部门的工作，比如帮助人力资源部门安排面试，帮助财务部门处理一些简单的财务事务等。
二、前台工作岗位的流程1. 接待客户和访客当有客户或访客到来时，前台工作流程如下：- 站在前台，面带微笑迎接客户或访客；- 向客户或访客问好并主动询问他们的来意；- 根据客户或访客的来意判断应当如何处理：是否需要安排面谈，或转接给相关员工或部门，或是提供一些信息和资料等。
2. 提供信息咨询服务当有人咨询公司的产品和服务，或者询问一些公司相关信息时，前台工作流程如下：- 首先要精通公司的产品和服务，了解各个部门的工作内容和职责；- 耐心听取咨询者的问题，并耐心解答；- 如果咨询问题较复杂或超出范围，应及时转接给相关员工或部门。
前台工作岗位的职责和流程范本（三篇）
前台工作岗位的职责和流程范本一、前台工作岗位的职责前台是一个组织的门面和窗口，负责接待来访者、解答咨询、提供信息等。
前台工作岗位的职责包括但不限于以下内容：1. 接待来访者：负责接待来访者，并向他们提供必要的指引和帮助；2. 提供信息：向来访者提供有关组织的信息，如地址、联系方式、服务内容等；3. 解答咨询：耐心听取来访者的问题和需求，准确解答他们的疑惑；4. 处理投诉：接受来访者的投诉，并尽快采取有效的措施进行解决；5. 管理文件：负责收发邮件、传真等文件，并妥善保存和管理；6. 组织接待活动：协助组织各类接待活动，如会议、庆典等；7. 预订管理：负责预订酒店、机票等相关设施和服务；8. 维护前台区域的整洁和秩序，确保工作环境的良好氛围。
以上职责仅为基本范围，具体职责可能根据组织的具体情况而有所不同。
二、前台工作岗位的流程范本前台工作岗位的流程是指在日常工作中，根据一定的流程和规范进行操作和处理的过程。
下面是一个前台工作岗位的流程范本。
1. 接待来访者前台工作的第一步是接待来访者。
来访者到达前台，前台人员应主动问候，询问他们的需求并尽快给予处理。
具体流程如下：- 打招呼：用礼貌的口吻向来访者问好，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”；- 询问需求：根据来访者的情况，询问他们的需求和目的；- 提供指引：根据来访者的需求，提供相应的指引和帮助；- 处理问题：如果来访者有问题或疑惑，尽力解答并提供有效的解决方案。
2. 提供信息前台工作的第二步是提供信息。
来访者在接待过程中可能会询问有关组织的各类信息，前台人员需要提供准确的信息并解答他们的疑惑。
具体流程如下：- 准备信息：前台人员需要提前准备好组织的相关信息，如地址、联系方式、服务内容等；- 提供信息：根据来访者的需求，提供准确的信息，并解答他们的问题；- 特殊情况处理：如果来访者的问题超出前台人员的知识范围，需要及时向上级或相关部门进行咨询和求助。
前台岗位流程及工作内容、工作标准
前台岗位流程及工作内容、工作标准
1、9：00——9：15打扫吧台室内外及死角的蜘蛛网。
标准：室内外墙面及死角干净、无蛛网。
2、9：15——9：35擦酒水柜及吧台柜的清洁卫生。
标准：无污垢、无灰尘、无杂物。
3、9：35——9：55将酒水、饮料、等物品在酒柜上摆放整齐。
标准：简单大方、一目了然、整齐规范。
4、9：55——10：10工作台面不能摆放私人物品，办公用品摆放有序。
5、10：10——10：20将吧台地面打扫干净。
标准：无污垢、干净。
6、10：10——10：20将吧台内地面物品摆放整齐，如有杂物摆放于旁边的小库房方便拿取。
7、10：20——10：40清理小库房的酒水、饮料及其它物品。
清点库房酒水、饮料货品是否齐全。
标准：摆放整齐、分类码放，及时准备好所需酒水及饮料。
8、10：40——11：00准备开餐前的点菜单、加菜单、点菜板及其它票据。
9、11：00——11：10准备好当天所需零钱。
二、
1、认真接听客人的来电并做好记录。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
前台工作岗位的职责和流程范本(3篇)
前台工作岗位的职责和流程范本一、前言在现代企业中，前台工作是至关重要的一个环节，它是公司和外界交流的纽带，承担着接待客户、处理来访者问题、管理咨询电话等工作。
在这篇文章中，我将详细介绍前台工作的职责和流程。
二、前台工作的职责1. 接待客户和访客作为前台工作的主要职责之一，接待客户和访客是前台工作人员必须完成的任务。
他们需要礼貌地问候客户和访客，提供必要的帮助，并引导他们到达目的地。
此外，前台工作人员还需要提供基本信息，如公司地址、部门电话等。
2. 管理接待区域前台工作人员需要负责管理接待区域的秩序和整洁度。
他们需要确保接待区域的舒适性，并高效地处理客户和访客的需求。
在忙碌时，他们需要合理安排座位，并确保每位客户都能得到适当的关注。
3. 管理来访者问题前台工作人员是公司和访客之间的桥梁，因此他们需要善于处理来访者问题。
无论是来访者的咨询、投诉还是求助，前台工作人员都需要根据实际情况快速准确地提供解答或转接相关人员。
他们需要具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
4. 管理咨询电话前台工作人员通常会接到大量的咨询电话，因此他们需要有效地管理这些电话。
他们需要迅速准确地回答来电，并提供必要的帮助或转接相关人员。
在处理电话时，他们需要善于倾听，并使用专业的语言和技巧与来电者进行有效的沟通。
5. 辅助行政工作除了前台工作的主要职责，前台工作人员还需要辅助行政工作。
他们可能需要协助处理文件、办公用品的采购、会议室的安排等任务。
此外，他们还需要协助其他部门的工作，如安排外出人员的交通和住宿等。
三、前台工作的流程1. 接待客户和访客当有客户或访客到来时，前台工作人员需要立即行动。
他们需要站立起来，面带微笑地问候客户和访客，并询问他们需要的服务。
根据他们的需求，前台工作人员可能需要提供相关的信息，如会议室的位置、杂志的阅读等。
2. 登记客户和访客信息前台工作人员需要在接待台上准备好登记本，用于记录客户和访客的信息。
当客户或访客到达时，他们需要迅速而准确地记录下来，并向他们提供相应的访客牌或通行证。
前台工作制度和流程
前台工作制度和流程一、前台工作制度1. 工作时间和纪律（1）前台工作人员应遵守公司规定的作息时间，确保按时上下班。
（2）遇特殊情况需提前或临时请假，应提前向上级主管申请并获得批准。
（3）工作时，前台工作人员应保持良好的精神风貌，穿着整洁、端庄，遵守公司纪律。
2. 接待服务（1）主动、热情、耐心、周到地接待来访客人，提供优质服务。
（2）及时、准确地转接电话，确保客人的需求得到满足。
（3）保持前台区域整洁、卫生，营造良好的工作环境。
3. 信息录入与资料管理（1）准确、及时地录入客人信息，确保资料的完整性。
（2）妥善保管客人的资料，遵循保密原则，防止泄露。
（3）定期对资料进行整理和归档，便于查阅。
4. 业务办理（1）熟悉各项业务操作流程，为客人提供便捷、高效的服务。
（2）严格遵守公司制定的各项规定，确保业务办理的合规性。
（3）遇到问题及时向上级主管汇报，寻求解决方案。
5. 团队合作与沟通（1）积极参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。
（2）主动与同事沟通交流，分享工作经验，共同提高。
（3）尊重领导，服从工作安排，团结协作，共同完成任务。
二、前台工作流程1. 接待来访客人（1）主动迎接客人，询问需求，引导客人就座。
（2）了解客人前来目的，提供相关服务或协助。
（3）为客人提供茶水、纸笔等基本用品。
2. 电话接听与转接（1）及时、准确地接听电话，判断客人需求。
（2）根据客人需求，转接至相关部门或同事。
（3）记录留言，并及时转达给相关人员。
3. 信息录入与资料管理（1）客人入住时，准确录入客人信息，包括姓名、联系方式、房间号等。
（2）客人退房时，核对信息，确保资料的准确性。
（3）定期对资料进行整理、归档，便于查阅。
4. 业务办理（1）客人办理入住、退房手续时，及时、高效地完成相关操作。
（2）熟悉公司制定的优惠政策，为客人提供合适的房型和价格。
（3）遇到问题及时向上级主管汇报，寻求解决方案。
5. 团队协作与沟通（1）与同事分享工作经验，共同提高业务水平。
餐厅前厅工作流程及岗位标准
餐厅前厅工作流程及岗位标准
一。
1.1 准备工作。
每天餐厅营业前，前厅的工作人员就得像即将上场的战士一样，做好充分的准备。
得把环境打扫得一尘不染，桌椅摆放得整整齐齐，就像接受检阅的士兵。
地面要干净得能照出人影，窗户要明亮得像没装玻璃。
1.2 物料准备。
这可不能马虎，餐具得备齐，缺一个碗少一个勺都不行，那叫一个“一个萝卜一个坑”。
餐巾纸、调料瓶也都得满满当当，让顾客随时想用就能用。
二。
2.1 迎接顾客。
顾客一进门，咱就得笑脸相迎，那热情劲儿就像迎接久别重逢的亲人。
“欢迎光临”得喊得响亮又亲切，眼神交流也不能少，让顾客一进门就感受到咱的诚意，有宾至如归的感觉。
2.2 引导入座。
根据顾客的人数，迅速又准确地把他们带到合适的座位。
动作要麻利，态度要和蔼，这时候就得“眼观六路，耳听八方”，注意顾客的需求和反应。
2.3 点餐服务。
给顾客递上菜单，耐心介绍特色菜品，回答顾客的各种问题。
得把菜品的特点、口味说得头头是道，让顾客听得直流口水，迫不及待想尝尝。
三。
3.1 上菜服务。
菜一好，赶紧给顾客端上去。
要轻拿轻放，保证菜品的美观和完整。
“心急吃不了热豆腐”，可不能因为着急就毛手毛脚。
3.2 席间服务。
随时关注顾客的需求，添茶倒水要及时。
看到顾客有啥不满意的地方，赶紧解决，让顾客吃得开心，吃得满意。
餐厅前厅的工作看似简单，实则繁琐又重要。
每个环节都得用心去做，才能让顾客满意，让餐厅生意红红火火。
《酒店前台日常工作流程课件》
3
跟进和反馈
跟进问题的解决过程并向客人提供反馈。
酒店管理系统操作流程
1. 登录系统，输入用户名和密码。 2. 查看房间预订情况和客房空闲情况。 3. 处理客人入住和退房的登记手续。 4. 查询客人的账单和消费情况。 5. 记录客人的投诉和问题，进行处理。 6. 管理酒店服务设施和人员安排。
收回房卡，询问客人的意见并告 别。
酒店服务设施介绍
1 客房服务
提供干净舒适的客房和各项服务。
2 餐饮服务
提供美食和饮品的餐饮服务。
3 会议设施
提供设备齐全的会议室和会议服务。
4 健身中心
提供先进的健身设施和个人训练课程。
顾客投诉处理流程
1
倾听客户
仔细倾听客人的投诉和问题。
2
解决问题
积极寻找解决方案并处理问题。
处理客房预订和配房安排。
客户接待流程
1
迎接客人
微笑问候客人并引导他们到前台。
2
办理登记
核对据客人的需求和房间的可用性安排合适的客房。
预订酒店客房流程
收集客人信息
了解客人的姓名、联系方式、入住时间等信息。
预订房间
根据客人的要求预订适当的客房。
确认可用性
核实酒店房间的可用性并检查预订情况。
《酒店前台日常工作流程 课件》
这份课件将带您深入了解酒店前台的日常工作流程，包括工作职责、客户接 待、预订客房、登记入住、退房结算、服务设施介绍等内容。
酒店前台工作职责
1 接待客人
热情接待客人，提供信息和协助。
3 处理投诉
妥善处理客人的投诉与问题。
2 办理入住与退房
登记入住和结算退房手续。
4 管理预订
《前台流程与标准》课件
六、总结
强调前台服务的重要性和意义，探讨前台服务的困难挑战，提出前台服务的 发展方向和建议。
《前台流程与标准》PPT 课件
欢迎参加我们的《前台流程与标准》PPT课件！本课程将深入介绍前台服务的 内容、流程、标准以及细节要点，帮助您全面了解并提升前台服务的效果和 质量。
一、前台流程概述
了解前台服务的内容介绍，掌握客户接待流程以及客户投诉处理流程。
二、前台服务标准
掌握前台服务员的基本素养，了解接待客户的礼仪规范和前台服务的规范流 程，以及前台服务的时间安排和计划。
三、前台服务细节要点
学习客户需求的识别和反馈，了解客户信息的记录和保密，以及前台环境和设施的维护，前台服务员的着装和卫生 管理。
四、前台服务的果评估
掌握客户满意度调查、服务质量监控和改进，以及前台服务员的考核和管理。
五、前台服务的创新和发展
了解前台服务的新领域和新技术应用，前台服务员的培训和提升计划，前台服务与企业文化的结合，以及前台服务 的定位和未来发展趋势。
前台的工作计划内容是什么
前台的工作计划内容是什么前台是任何一家公司的门面，也是客户接触公司的第一位工作人员。
前台的工作计划是非常重要的，它涉及到公司的形象、客户服务质量以及客户满意度等多个方面。
本文将从以下几个方面详细阐述前台的工作计划内容：岗位职责、工作流程、应对突发事件、客户服务、个人素质提升等。
一、岗位职责前台的岗位职责主要包括：接待来访客户、接听电话、管理前厅、安排会议室、收发邮件、管理快递等。
因此，前台的工作计划需要明确岗位职责，确保员工清楚自己的职责范围，避免因为职责不清而出现工作疏漏。
二、工作流程前台的工作流程主要包括：接待客户、接听电话、邮件、快递的管理、会议室的安排等。
前台的工作计划需要明确工作流程，以确保工作的顺畅、高效。
同时，工作流程也需要不断优化，提高工作效率和服务质量。
三、应对突发事件前台工作中经常会遇到各种突发事件，如来访客户突然变更、重要文件丢失、网络故障等。
前台的工作计划需要考虑到这些突发事件，制定应急预案，以应对各种紧急情况，并确保客户的满意度和公司形象不受影响。
四、客户服务前台是公司客户服务的窗口，前台员工的服务质量直接影响到客户对公司的印象和满意度。
因此，前台的工作计划需要注重客户服务，提高服务水平和专业素质。
前台员工需要具备良好的沟通能力、服务意识，热情友好地对待每一位客户。
五、个人素质提升前台员工需要不断提升自己的个人素质，以更好地完成工作职责。
个人素质包括：业务能力、沟通能力、服务意识、心理素质等。
前台的工作计划需要注重员工的个人素质提升，为员工提供培训和学习机会，以提高员工的综合素质和工作能力。
总结：前台作为公司的门面，其工作计划的内容涉及到公司的形象、客户服务质量以及客户满意度等多个方面。
前台的工作计划需要明确岗位职责、工作流程，制定应急预案，注重客户服务，提高员工的综合素质和工作能力。
只有做好前台的工作计划，才能为公司营造良好的形象、提高客户满意度和公司的竞争力。
前台工作程序与标准
A、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；
B、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。
处理预订资料
1、将预订资料按要求放进资料架；
2、如是当日预定，进行预分房，输入电脑。
工作项目名称：直接订房处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序
标准
迎接客人
1.客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening，Sir/Madam /Miss，May I help you”
前台工作程序与标准
工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担：前台接待员
工作项目程序
标准
着装签到
1、按规定着装；
1、检查自己仪表仪容是否符合规范；
2、在部门文员处签到。
接班准备
1、备齐资料、用具；
2、了解当日酒店重要事项。
交接班
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；
2、阅读交班记录本；
2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；
3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；
4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。
确认
以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。
a、要重新填写，不得在原始单据上修改；
b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。
修改电脑信息
如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。
资料处理
将统一存放的预订资料放入指定地方；
前台规章制度及标准工作流程
前台规章制度及标准工作流程前台作为一个公司或组织的门面和接待部门，具有非常重要的作用。
它是客户与公司、其他部门的第一层接触，因此，前台的规章制度和工作流程必须十分严谨和规范，以确保在处理日常的前台工作过程中能够正常运转。
本文将重点阐述前台规章制度和标准工作流程。
一、前台规章制度1.工作时间前台的工作时间及班次应与公司或组织的其他部门同步，并严格按照规定的时间出勤，不允许迟到早退等现象发生。
2.着装规范前台接待员必须穿着整齐、干净、得体的工装或正装，不得佩戴过多的饰品，不能乱搭配。
女性员工发型不得太过个性化，化妆不得太浓艳。
3.礼仪规范前台接待员必须具备一定的礼仪素质，言语得体、文明；对客户态度友好热情，严禁在接待客户时为了节约时间而匆匆应付，更不能发脾气、大声吵嚷。
4.工作职责前台接待员必须严格履行自己的职责，其中包括接听电话、接待来访客户、收发快递、维护接待大厅的卫生等等。
不得擅自离岗或交还工作职责给其他人。
5.不良行为禁止前台工作环境和氛围要保持和谐稳定。
员工不能在工作时间内进行娱乐聚会或私人交流、使用手机等行为会影响工作。
员工所做的一切行为必须符合公司或组织的道德规范，不得泄密或造成不良影响。
6.客户信息保密前台员工必须严格保守客户的议论、资料等客户机密信息，禁止披露给外部的人员（包括公司内其他部门的员工）。
二、前台标准工作流程1.来访客户接待当来访客户到达时，前台应立即为其引导到接待大厅，并向客户区坐放。
接待员应主动与客户交流，了解其需求，耐心解答问题。
2.电话接听前台应立即接听电话，并按照标准的问候语回答，迅速确认对方的信息、需求。
如果对方需要转接其他部门或领导，应立即转接，并在留言簿上记录。
3.快递收发前台应保持快递件档案齐全、标准化，每收到一件快递就应尽快与收件人联系。
拒绝未经本公司或组织同意的外来快递，同时将快递交付该公司或组织的相关部门。
4.会议室管理前台会议室需根据日程表，核实会议室的使用情况，并根据情况为客户提供提示。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、依照当日工作情况给职员分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和职员不能处理的问题；7、按标准检查职员的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会，并负责向职员传达；9、每月召开班组月工作总结会；10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。
2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序:1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时预备好记录订房要求；1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；2）倾听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；3）依照客人要求迅速查看电脑：A．假如客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；B．假如客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；假如能够满足客人的订房要求, 依照一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括：A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B．询问客人付款方式；C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D．询问客人是否有专门要求，如接机、无烟房等；同时能够适当地向客人推销酒店其它营业设施；5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的专门要求均理解准确；7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的专门要求和相应的工作安排；如接送机时刻，房间预先布置鲜花、水果等；9）将预订单按照日期存档；2．每日将专门预订及时通知领班或主管；3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。
团队预定程序标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的预备工作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的预备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。
程序:1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排打算表；2、接待员在团队抵店前一天，认真阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时刻，团队打算行程，团员名单和相应的身份资料等；3、依照团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行程打算确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队预备电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期；6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队预备工作完成情况；8、在团队到达前，完成预订和相应的预备工作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等；9、在团队到店当天，将预备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店来宾资料存放柜中。
传真订房程序标准：为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传确实方式预订客房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作。
程序：1、接到传真预订后，认真阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；A．依照可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B．同意预订确认书：依照完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；C．订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人专门要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清晰或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项专门要求及时传达至酒店各相关部门；5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。
散客接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、征询客人是否预订，如有预订依照客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人核对预订资料时查找是否有客人留言。
2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；3、客人未预订，预备入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择；4、如无房可租，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，给予客人关心；5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；6、通知房务中心做好预备工作；7、检查客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，核对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；8、确认客人付款方式，假如使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款，应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定办理；9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员，引领客人至房间；10、在预订单上做“已住人”标志，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录入电脑；11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。
团队接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、依照实际情况预排房间，尽可能把同一团队的客人集中安排；2、提早一天预备房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明团号、进店时刻、离店日期；3、团队抵达时，依照客人信息查找预订单，核对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后，即可请客人填写房单；4、如有专门情况，请客人注明缘故，并请签名，电话通知相关部门，早做安排；5、依照客人有效证件核对登记表，看是否相符；6、依照领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员在团队预订表上签字；7、与客人核对有关信息，膳食安排、叫醒服务、受行李时刻，将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；9、及时将有关信息输入电脑。
VIP接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，依照VIP 级不来决定通知书的数量和有通知的部门；3、如有专门情况，前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心，以便楼层能提早做好预备工作；4、打印客人入住登记表中以有的项目，同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP”文件夹；5、客人抵店时，大堂副理热情问候；假如是第一次入住请客人出示有效证件，替客人填写登记表请客人签字；6、行李员引领客人上楼入房，所有VIP客人均不需预付；7、电话通知所住楼层值班员做好接待预备；8、依照登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步修改；9、做好值班记录，详细记载接待过程；10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；11、将登记表按规定存档。
预定更改程序标准：为了方便订房客人，总台能够依照客人行程安排的变化，房间要求的变化进行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订，必须立即明确记录更改日期，更改缘故，更改项目，并在当日内给予确认；经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部门。
程序:1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容；(如：抵离店日期，房间数量，房间种类，抵店时刻，餐饮安排等；)2、查看电脑当天住房表现决定是否能够同意更改，或与酒店相关部门确认是否能够进行更改工作；A．假如能够同意，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改”附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系电话，更改日期；预订部职员的姓名及同意时刻；B．假如不能同意客人的更改内容，首先要婉言相告缘故，向客人解释；假如是房间已售完，能够向客人推举其他类型的房间，或告知客人预订临时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；3、感谢客人及时通知更改内容；4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，幸免出现重复预订的情况；5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；6、假如订单上的内容有专门要求(如订车，派果篮单等)应及时通知相关部门进行相应的更改工作；7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认。
预定取消程序标准：以客人的中意为宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订，并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑，保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门。
程序:1、依照客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；2、在原始预订单上记录用消预订的内容，取消人的姓名，联系电话，取消时刻，尽量准确掌握客人取消预订的缘故，并作相应记录；3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书，询问客人是否要做下一个时期的预订，并在预订单上记录接收取消预订的职员姓名及接收日期；假如原订单上涉及一些专门安排(接送机服务、订票等)应及时通知饭店各相关部门；4、在电脑中取消原始预订并注明缘故及日期；5、预订单按原日期存档；6、在当日的取消报表中作相应记录；7、如是担保预订，通知大堂经理按担保预订取消程序处理；8、如是团队预订的取消，应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息，以便酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜。