服务人员语言礼仪规范..37页PPT

服务礼仪规范培训课件PPT(共 77张)

礼仪规范
主要内容
1
什么Leabharlann Baidu仪
2
仪容、仪表、仪态规范；
3
接待、社交礼仪；
我们为什么要学习礼仪？
“三秒钟”印象
• 60% • 40%
外表仪表声音谈话内容
我们为什么要学习礼仪？
每个人都或多或少地以貌取人；
顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务；
平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发长不超过7厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳西装平整清洁、口袋不放物品
袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋擦亮
面部干净，每天刮胡须，饭后洁牙
白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹衬衫扣好所有的纽扣;衬衫、领带的颜色与西服协调
男士皮鞋穿着要诀
• 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 ——华尔街俗语
礼仪课程安排：
我们将共同学习与演练 • 一、仪表、仪容礼仪
• 二、仪态礼仪
• 三、社交礼仪
主要内容
1
我们为什么要学习礼仪？
2
仪容、仪表、仪态规范；
3
接待、社交礼仪：
男士着装
西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾
12
男士西服
13
男士西服
14

服务礼仪培训完整ppt课件

。
注意用餐环境的整洁和安静，确保顾客有一个舒适的用餐体
验。
医疗服务礼仪
医疗服务人员应保持整洁的仪容仪表，佩戴口罩和手套，遵守卫生规定。
注意保护患者的隐私和尊严，不泄露患者的个人信息和病情。
遵循“患者至上”的原则，尊重患者的需求和意愿，提供专业的服务。
熟练掌握医疗设备的使用方法，以便为患者提供准确的治疗和护理。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积极回应客户需求，不抱怨、不推诿。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户需求，提供更加贴心、周到的服务。
THANKS
决问题。
服务人员要保持微笑、语气亲切、语速适中，让客户感受到温暖和关爱。
热情原则有助于提高客户满意度，增强客户黏性，促进服务的口碑传播。
专业原则
01
总结词：专业是服务礼仪的基石，是赢得客户认可的保障。
02
详细描述：专业原则要求服务人员具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确、高效的
服务。
歧视任何一位客户。
尊重原则体现在服务过程中的细节，如主动与客户打招呼、耐心倾听客户需求、不
随意打断客户发言等。
尊重原则有助于建立良好的服务形象，提高客户满意度，促进服务行业的健康发展
。
01
02
03

服务礼仪培训完整ppt课件

保持冷静和镇定
面对突发事件，首先要保持冷静和镇定，不要惊慌失措。
快速响应
迅速采取措施处理突发事件，确保客户安全和利益。
寻求帮助
如果无法处理，应立即寻求同事或上级的帮助。
事后总结
事后对事件进行总结和分析，找出问题所在，并提出改进措
施。
07 服务礼仪的实践与提升
实践服务礼仪的途径
培训课程
参加专业的服务礼仪培训课程，系统学习服务礼仪的基本知识和技能。
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，让客户感受到尊重和温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩膀，展现自信和专业的形象。
务礼仪的规范要求也越来越严格。
服务礼仪在发展过程中不断吸收其他国家和地区的礼仪文化，形成了多元化的服务礼仪体系。同时，随着科技的进步和社会环境的变化，服务礼仪也在不断
创新和演变。
02 服务礼仪的基本原则
尊重原则
总结词
尊重是服务礼仪的核心，是建立良好服务关系的基础。
详细描述
尊重原则要求服务人员对客户表示敬意，尊重客户的意见和需求，不轻视或忽略客户的感受。在服务过程中，要保持微笑、热情、耐心，并使用礼貌用语，让客户感受到被重视和关注。

服务礼仪培训完整ppt课件

Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼，确认客户身份和预约情况。
安排服务
根据客户需求，协调相关人员提供服务，确保服务质量和效率。
安排座位
请客户来自百度文库座，提供舒适的环境，保持桌面整洁。
咨询需求
了解客户来意，询问客户需求，明确服务内容和期望。
提供饮品
根据客户需求提供饮料或茶水，注意倒水时不要过满。
总结词
灵活应变，调整策略
详细描述
面对突发事件，服务人员应具备灵活应变的能力，根据情况调整服务策略，以满足客户的需求和期望。
应对特殊客户的服务技巧
总结词
尊重个体，关注需求
01
总结词
耐心倾听，细心解答
03
总结词
主动关怀，提供帮助
05
02
详细描述
对于特殊客户，服务人员应尊重他们的个体差异，关注他们的特殊需求，并提供个性化的服务，以满足他们的期望。
礼貌动作
在服务过程中，应使用礼貌用语，微笑服务，注意手势的运用。同时，避免不雅或过于随意的动作。
Part
03
服务语言与沟通技巧
服务用语的规范
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、 “对不起”等礼貌用语，展现专业和友好的态度。
清晰简洁

服务礼仪与规范整理PPT

道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光亲切地检查营业厅的工作。遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间解决。遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。用心积累、防患未然、以身作则。
营业厅行为规范
当客户距柜台一米时即问侯“您好！”并配以微笑点头。当客户递上资料、证件时，双手相接，轻拿轻放，并致语致歉。当辩认证件真伪时，应态度认真，表情自然。用双手将证件和业务单正方朝向客户递交于客户手中。需客户签名或填写漏项，用食指示意填写位置并说“麻烦您在这里签名（填写ⅩⅩ内容）。发现客户没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手，笔尖朝向自己。接受客户付款要唱收唱付，双手接递并致谢。业务受理结束要主动征询客户意见，“您的业务已经办理完毕，请问还有什么问题吗？”
欢迎语：欢迎光临，见到您很高兴，欢迎到ⅩⅩ 移动营业厅。问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。祝愿语：祝您节日快乐，节日好。送别语：再见，慢走，走好，欢迎再来。

服务礼仪规范 (PPT 36张)

手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等。
女员工

头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽。

化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。
“淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。
投诉产生的原因——内部管理
* 处理问题不及时、不得当
* 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全
如何避免投诉

熟练的业务技能

良好的服务意识
严格的管理流程

客人投诉的心理

求发泄的心理

求尊重的心理求补偿的心理

处理投诉的技巧

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

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前言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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本期服务礼仪教案内容：
第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪
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第一模块：培养良好的工作意识
服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

服务人员语音礼仪课件

先听个笑话
旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。时近中午，还有一人未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”，听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”，于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”，另一位客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想“不是他们！那只有是我了！”，于是叹了口气，也走了。
面对面沟通成功的“四要素”
• 语言 • 语调 • 表情 • 手势
你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？
四个要素语言语调表情手势
百分比
7%
93%
你的理由？
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
什么是负面语言？
我不能我不会我不愿意我不可以
服务用语具体表达技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该在客户服务的语言中，做没的有”“我想我做不了”

超市服务礼仪(PPT37页)

•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。 2020年 10月13 日星期二上午 8时10 分17秒0 8:10:17 20.10.1 3
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。20 20年10 月上午 8时10 分20.10. 1308:1 0October 13, 2020
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好（购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品专业建议熟悉送货上门新鲜可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架商品陈列标示宣传设备设施
• 好的商品
货量充足新鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务热诚的服务
个性化的服务零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
• 仪容仪表：
• 服装：穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。

服务礼仪培训完整ppt课件

03
关注游客的安全和舒适，及时处理突发状况和问题。
04
保持专业形象，注意个人卫生和仪容仪表。
在零售业中的应用
销售人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，为顾客提供优质的购物体验。
了解产品特点和性能，为顾客提供专业的建议和帮助。
遵循礼貌用语，正确使用称呼和问候方式，尊重顾客的选择和意愿。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
坐椅子的1/3至1/2处，保持端正。
行姿
步伐稳健，保持平衡。
手势
自然大方，避免过于夸张或小动作。
服装规范
整洁
保持衣物干净整洁，无明显污渍或Βιβλιοθήκη Baidu损。
制服
按照公司规定穿着制服，保持整洁、规范。
搭配
注意色彩搭配和款式搭配，避免过于花哨或杂乱。
饰品
适度佩戴饰品，简约大方，避免过多或过于华丽。
04
服务人员的言谈举止
保持自然
微笑和眼神交流应保持自然，不要过于刻意或夸张。
倾听和回应客户
倾听
认真倾听客户的需求和问题，不要打断或插话。
回应
在倾听完客户的问题后，给予积极的回应，如点头、微笑等。
理解客户需求
通过倾听和回应，充分理解客户的需求，以便更好地为其提供服务。
05
服务场所的礼仪规范

服务人员语言礼仪规范共37页

服务人员语言礼仪规范
1、最灵繁的人也看不见自Biblioteka Baidu的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

服务礼仪培训教材PPT(共 51张)

2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
怎样避免别人偷走你的微笑
阿Q精神设身处地自我激励
微笑训练——像空姐一样微笑
手势
手势
指引手势：四指并拢，拇指自然张开，手掌和地面成450角
注意事项：适度不宜过多，过于单调重复注意各国不同习惯
三、礼节
•见面礼节 •迎送礼节 •电话礼节
站姿
男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后或与体前；女士应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型或T字型，双手合起放于腹前。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
结束语
•请微笑鞠躬做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

餐厅服务人员礼仪培训PPT课件

在工作中互相学习、互相帮助，共同提高职业素养和技能水平。
提高自身职业素养和心态调整
增强服务意识
时刻关注客人的需求，提供热情、周到的服务，让客人感受到尊重和关爱。
提高专业技能
不断学习和提高自己的专业技能水平，为客人提供更加优质的服务。
调整心态
保持积极乐观的心态，面对工作中的挑战和压力，以良
绿色环保理念推广
未来餐厅服务将更加注重绿色环保理念的推广和实践。我们需要从自身做起，节约能源和资源，减少浪费和污染，为创建绿色餐厅贡献力量。
感谢您的观看
THANKS
探讨未来发展趋势及挑战应对策略
个性化服务需求增长
随着消费者需求的多样化，个性化服务将成为餐厅服务的重要趋势。我们需要不断提升自己的服务技能和创新意识，以满足不同顾客的个性化需求。
智能化技术应用
随着科技的发展，智能化技术将在餐厅服务中得到广泛应用。我们需要积极学习和掌握相关技能，适应智能化服务的新模式。
持续改进和创新在提升服务质量中价值
服务优化
通过持续改进服务流程、提高服务效率，为顾客提供更加优质的服务体验。
创新驱动
鼓励服务人员提出创新性的服务理念和方式，以满足顾客不断变化的需求。
竞争优势保持
持续改进和创新有助于餐厅在激烈的市场竞争中保持领先地位。
06
总结回顾与展望未来发展趋势