服务人员语言礼仪规范..37页PPT
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服务人员语言礼仪规范
2.约定 酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一 些约定俗成的礼貌用语。
3.亲切 服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、 自然、不要过于生硬、过于机械。得体的 语言能表达善意和尊重，体现说话者良好 的语言素养，进而显示出文明和高雅的风 度。
4.委婉 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这 样既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委 婉语通常在客人提出不合理要求时使用。 可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾， 使交往双方免于难堪，或者给说话者留有 余地，免于被动。
2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼
先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生 商界和服务业的从业人员：先生、小姐
（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长 姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长
（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵 刘博士
分析：
语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。 在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们 从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越 来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语 言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。 旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表 达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而 使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游 者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解 和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老 外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。 最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋 人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露 其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对 外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社 会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这 称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国 人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次， 中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸 怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语 言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合 在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像 称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是 哥们儿。
《服务礼仪》教学课件 第5章 服务人员语言规范
一、称呼恰当。 （二）照顾习惯。 在实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、 文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的 对待。自行其是，不加任何区分的称呼是不合礼仪的。
任务二 服务人员文明用语
一、称呼恰当。 （三）有主有次。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主至次， 依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有三种。（a）由尊而 卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（b） 由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。（c） 统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具 体到每个人。如“各位”“诸位来宾”“小姐们”“先生们”等。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。
服务人员要做到口齿清晰，主要表现在语言标准、语调柔和、语 气正确三个方面。 （一）语言标准
语言标准是酒店服务人员语言规范的前提。如果服务人员的语言 不标准，使服务对象听不懂自己的话，往往会引起一些不必要的误会， 从而影响服务质量。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。 服务人员要做到文明用语标准，具体从下面两点入手： （a）讲普通话。 普通话是我国法定的现代汉语的标准语。它以北京语音为标准音，
任务三 服务人员电话集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专
心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。 另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。 错打时应道歉，挂电话时要轻。接听电话时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
一、称呼恰当。
（一）区分对象。 （1）正式场合的称呼。 正式场合使用的称呼主要分为三种类型。 ①泛尊称，例如“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。 ②职业加以泛尊称，例如“司机先生”“秘书小姐”等。 ③姓氏加以职务或职称，例如“谢经理”“李科 长”“孙教授”等。
任务二 服务人员文明用语
一、称呼恰当。 （三）有主有次。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主至次， 依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有三种。（a）由尊而 卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（b） 由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。（c） 统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具 体到每个人。如“各位”“诸位来宾”“小姐们”“先生们”等。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。
服务人员要做到口齿清晰，主要表现在语言标准、语调柔和、语 气正确三个方面。 （一）语言标准
语言标准是酒店服务人员语言规范的前提。如果服务人员的语言 不标准，使服务对象听不懂自己的话，往往会引起一些不必要的误会， 从而影响服务质量。
任务二 服务人员文明用语
二、口齿清晰。 服务人员要做到文明用语标准，具体从下面两点入手： （a）讲普通话。 普通话是我国法定的现代汉语的标准语。它以北京语音为标准音，
任务三 服务人员电话集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专
心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。 另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。 错打时应道歉，挂电话时要轻。接听电话时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。
一、称呼恰当。
（一）区分对象。 （1）正式场合的称呼。 正式场合使用的称呼主要分为三种类型。 ①泛尊称，例如“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。 ②职业加以泛尊称，例如“司机先生”“秘书小姐”等。 ③姓氏加以职务或职称，例如“谢经理”“李科 长”“孙教授”等。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
服务人员仪态规范课件
眼神
不愉快
一旦学会了眼 睛的语言，表情的 变化将是无穷无尽 的。
——泰戈尔
悲伤 抱怨、挑衅 不屑一顾
最重要的身体语言沟通方式； 在某些情况下，人的瞳孔会不自觉地放大； 不要戴着深色的太阳镜和别人说话； 保持眼神的交流 ，在与别人交流时，眼睛始终关注对方，但不要死盯
对方眼睛 ； 一对多的服务时，要用眼神关注到在座的每一个人。
1.睁大眼睛训练法 2.转动眼球训练法 3.钟摆式训练法 4.目光集中训练法 5.观察体会训练法
（二）微笑
smile [smail] >all smiles满面笑容 >friendly smile
友好地一笑
微笑---让宾客留住脚步
笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假
warmly applaud; 热烈鼓掌
右手手掌拍左 手手心
避免时间过长、 用力过分
（5）“请往前走”
将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸 直，用手指指向来宾要去的方向。
（6）“诸位请”
将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体 的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是 站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同 时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。
⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手 续。
⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
中国饭店金钥匙服务项目包括： （1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电 子邮件等。
第三章 服务人员仪态规范
二、旅游工作者的手势规范
手势---是人们在运用手臂时所表现的具体 动作与体位。
超市服务礼仪(PPT37页)
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引 与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道， 而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
服务人员语言礼仪规范课件
总结词
问询应聚焦于客户需求，避免偏离主题。
详细描述
服务人员在问询时应紧扣客户需求展开， 避免漫无目的地闲聊或谈论与客户需求无 关的话题，提高问询的针对性和效率。
解答技巧的运用
总结词
准确简明的回答能够满足客户的信息需求，提高客户满意 度。
详细描述
服务人员在回答问题时应准确简明地给出答案，避免模棱 两可或含糊不清的回答，让客户能够快速了解所需信息。
致谢语的使用规范
总结词
诚挚、感激、肯定
详细描述
服务人员在接受客户提问、帮助或赞赏时，应使用诚挚、感激、肯定的致谢语， 如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等，以表达对客户的感激之情。
道歉语的使用规范
总结词
诚恳、谦逊、负责
详细描述
当服务人员出现失误或客户不满意时，应使用诚恳、谦逊、负责的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉给您带来 不便”等，以表达对客户的歉意和负责的态度。
问询技巧的运用
总结词
有效的问询能够引导客户思 考，了解客户的真实需求。
详细描述
服务人员在问询时应采用开 放式问题，避免是或否的简 单回答，引导客户深入表达
自己的需求和关注点。
总结词
问询时应注意语气和方式，以建立良好的 互动氛围。
详细描述
服务人员在问询时应保持亲切、友善的语 气和方式，避免过于直接或生硬，让客户 感到舒适和信任。
总结词
针对不同类型的问题应采用不同的回答方式。
详细描述
服务人员在回答问题时应根据问题的性质和类型采用不同 的回答方式，如直接回答、解释原因、提供解决方案等， 以满足客户的不同需求。
总结词
遇到无法回答的问题时，应诚实告知客户并尽力寻找解决 方案。
详细描述
问询应聚焦于客户需求，避免偏离主题。
详细描述
服务人员在问询时应紧扣客户需求展开， 避免漫无目的地闲聊或谈论与客户需求无 关的话题，提高问询的针对性和效率。
解答技巧的运用
总结词
准确简明的回答能够满足客户的信息需求，提高客户满意 度。
详细描述
服务人员在回答问题时应准确简明地给出答案，避免模棱 两可或含糊不清的回答，让客户能够快速了解所需信息。
致谢语的使用规范
总结词
诚挚、感激、肯定
详细描述
服务人员在接受客户提问、帮助或赞赏时，应使用诚挚、感激、肯定的致谢语， 如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等，以表达对客户的感激之情。
道歉语的使用规范
总结词
诚恳、谦逊、负责
详细描述
当服务人员出现失误或客户不满意时，应使用诚恳、谦逊、负责的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉给您带来 不便”等，以表达对客户的歉意和负责的态度。
问询技巧的运用
总结词
有效的问询能够引导客户思 考，了解客户的真实需求。
详细描述
服务人员在问询时应采用开 放式问题，避免是或否的简 单回答，引导客户深入表达
自己的需求和关注点。
总结词
问询时应注意语气和方式，以建立良好的 互动氛围。
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服务人员在问询时应保持亲切、友善的语 气和方式，避免过于直接或生硬，让客户 感到舒适和信任。
总结词
针对不同类型的问题应采用不同的回答方式。
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服务人员在回答问题时应根据问题的性质和类型采用不同 的回答方式，如直接回答、解释原因、提供解决方案等， 以满足客户的不同需求。
总结词
遇到无法回答的问题时，应诚实告知客户并尽力寻找解决 方案。
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