客服部文明装修指南培训.ppt精品文档
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客户服务礼仪培训教材PPT课件
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客服仪表仪态
正确蹲姿 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，弯下膝盖合并 起来 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向 下。上身保持直线
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微笑是最完美的礼仪
微笑的标准 面部表情 放松柔和 眼神运用
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服务礼仪
服务礼仪必备的要素 1、双赢亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度
钮扣，衬衣领、袖整洁，钮 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着
扣扣好
形式，私自增减饰物
4. 裤子要烫直，折痕清 晰，长及鞋面
保持指甲干净
留长指甲及涂有色指
甲油，指甲内有污垢
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公司着装要求
类别
规范的着装
不规范的着装
1、鞋子破损，或鞋上有灰尘
污迹不拭擦
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保
鞋 持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池
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服务礼仪
1、亲和力 ➢微笑的重要性,任何时候都要面带微笑 ➢微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径 ➢微笑是基本修养,具有微笑服务意识 ➢学会微笑没有微笑就没有好的人际关系
2、舒心的问候
服务礼仪接待的基本要求是文明
礼貌、热情。要做到文明、礼貌
热情，就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、
客户服务礼仪
2010年3 月
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1
仪表仪态 服务礼仪
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2
客服仪表仪态
仪态 A、个人仪表 B、团队效果
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3
客服仪表仪态
仪表
A、着装 B、发型 C、鞋袜 D、指甲
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4
客服仪表仪态
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服部培训礼仪精品PPT课件
3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采 用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将 身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙 装时，注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大 方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不 在更衣室以外的地方整理打扮。
微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与 上唇并拢，不露牙齿。
第三部分 员工仪容仪表标准
·整 体：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
·头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发 型,不用夸张发饰。
·身 体：上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。
·着 装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢 尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干 净，内衣不外露。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整 体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容， 主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神 面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度密切相关。
（2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度 ，对方能听清楚即可。
（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司 ，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。
（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中 尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、 谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
第一部分 本周政策与市场资讯 第二部分 唐山房地产市场动态 第三部分 高层情况分析 第四部分 别墅情况分析 第五部分 销售情况分析 第六部分 案场支持情况 第七部分 营销工作总结
客服接待礼仪培训 PPT课件
C客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人
坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（靠近入口的座位
是下座，靠近里面的座位是上座）。
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接待客人要注意以下几点：
4、诚心诚意的奉茶。 应先给访客倒茶，然后才轮到本公司的领导或职员。若是从饮水机接水应
注意使茶水保持大约七分满，再端给客人，以免将茶水加得太满，在端给客人 途中就溅湿托盘。
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目录
一、主要职责 二、仪容规范
三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、注意事项
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仪容规范
面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生，统一着职业装； 头发梳理整齐、把头发扎起来，面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水； 保持个人办公区域卫生，桌面整洁； 办公区域没有多余的物品，外套、书包等均收到柜 子里，不要堆放在桌子上或椅子上。
5、打扫会客室
当客人离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌 子擦干净，将烟灰缸换掉。将房门和窗户打开通风，尤其是在客人很多的时候， 香烟等不良气味会弥漫在整个会客室，要让气味尽快消散。
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（二）来访接待礼仪--针对来访客户
1、起立迎 遇到有客户来访时，应立即起立面朝向来访者点头，微笑
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（三）公司内部要求礼仪
1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久， 一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找 妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下， 应该提前5-10分钟到岗。 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免 长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲 谈的场面。
全新客服礼仪培训ppt
行为礼仪
坐姿端正
保持挺直的坐姿，展现出 专业和自信的形象。
表情自然
保持微笑和友善的表情， 与客户建立良好的情感联 系。
手势适度
使用适当的手势来加强表 达，但不要过于夸张或过 于僵硬。
沟通技巧
提问技巧
掌握开放式和封闭式问题的提问 技巧，了解客户的想法和需求。
反馈技巧
及时给予客户反馈，让客户知道自 己的问题和需求已被理解和重视。
自信心增强
员工在培训过程中得到了充分的肯定和鼓励，自信心得到了增强。
职业发展动力提升
通过培训，员工对自身职业发展有了更明确的规划和动力，愿意为 公司的发展贡献更多力量。
05
全新客服礼仪培训的实践应用
在线客服
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02
03
04
语言规范
使用礼貌、清晰的语言，避免 使用模糊或简略的表达方式。
及时回复
尽快回复客户的问题或咨询， 展现专业和高效的服务态度。
重要性
良好的客服礼仪能够提升客户满 意度，增强客户忠诚度，为企业 创造更多价值。
客服礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，避免使用带有 贬低或攻击性的言辞。
热情友好
以热情友好的态度对待 客户，积极倾听客户需 求，提供及时有效的帮
助。
专业性
在回答客户问题时，使 用专业术语，避免出现 错误或模糊的表述，展
04
全新客服礼仪培训效果评估
培训前后对比
员工服务态度转变
通过培训，员工在服务态度上有 了明显的提升，更加关注客户的
需求和感受。
沟通技巧提升
员工在沟通技巧方面得到了有效 提升，能够更加清晰、准确地表
达自己的意思。
装饰公司客服部管理手册[整理版]word精品文档9页
![装饰公司客服部管理手册[整理版]word精品文档9页](https://img.taocdn.com/s3/m/56bf4d38bed5b9f3f90f1cd8.png)
客服部管理手册目 录一、 客户服务中心人事构架 二、 客户服务中心工作流程 三、 客户服务中心岗位描述四、 客户服务中心工作细则之日常事务 五、 客户服务中心工作细则之内部服务工作（工程、材料、产品管理、设计等相关部门） 六、 客户服务中心工作人员规范用语 七、 附件（相关表格）客户服务工作部人事构架售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐步增补，。
客户服务中心工作流程客服中心人员岗位描述宗旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜A．咨询接待工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。
工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。
B．回访人员工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。
工作要求：口径统一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。
忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。
并将重点向部门主管提交汇报。
C．录入人员工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。
工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。
客服中心工作细则日常事务类一、每周制定本周工作计划和下周工作计划二、每日专人专职接听电话并详细记录1、来电咨询客户详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积，以及从何种渠道得知亚光亚公司。
2、投诉、报修的客户工作人员必须不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其相信亚光亚会尽快完善的解决客户问题。
三、每人定期向部门主管，上报工作日志、周志、月总结将每天的工作情况及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己去完成，避免工作遗漏和衔接不及时；将一周内重大问题反映在黑板报上，避免类似事件发生；每人的总结报告需有工作分析，个人建议。
客服培训PPT含形体、礼貌用语、会务
⑷双眼目视指尖方向， 余光关注被指引人动态， 及时提醒。
第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪
第二节 礼貌用语
第一节 来人来访接待
立岗时当有客人来访 时，面带微笑，热情 问好，“您好，请问 有什么可以帮您吗？” 如坐岗应先起身。询 问客人找来意，有没 有提前预约，有礼貌 的让客人做好登记， 及时向被访领导确认， 如被访人同意会见， 使用正确的手势为客 人指引方向。如被访
㈡摆台型
⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、 椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距 约80cm，椅子间距约为20cm—30cm；
⑵摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立 式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆 放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；
⑶根据宾客准备茶歇食品台。
㈢摆放物品
㈢清理
分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器 、餐具的顺序，清理会场卫生。
㈣总结
做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会 服工作。
总结
形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐 姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常 练习熟能生巧，养成习惯。 礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用 方法，接打电话的礼仪。 会务服务 主要以会前准备、会中服务、会 后清理三大部分，注意细节，避免出错。
”、“威士忌”练习嘴角肌的 运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好 的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐 创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来 调整和纠正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一 边使嘴充满笑意。
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方 ，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪
第二节 礼貌用语
第一节 来人来访接待
立岗时当有客人来访 时，面带微笑，热情 问好，“您好，请问 有什么可以帮您吗？” 如坐岗应先起身。询 问客人找来意，有没 有提前预约，有礼貌 的让客人做好登记， 及时向被访领导确认， 如被访人同意会见， 使用正确的手势为客 人指引方向。如被访
㈡摆台型
⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、 椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距 约80cm，椅子间距约为20cm—30cm；
⑵摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立 式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆 放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；
⑶根据宾客准备茶歇食品台。
㈢摆放物品
㈢清理
分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器 、餐具的顺序，清理会场卫生。
㈣总结
做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会 服工作。
总结
形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐 姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常 练习熟能生巧，养成习惯。 礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用 方法，接打电话的礼仪。 会务服务 主要以会前准备、会中服务、会 后清理三大部分，注意细节，避免出错。
”、“威士忌”练习嘴角肌的 运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好 的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐 创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来 调整和纠正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一 边使嘴充满笑意。
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方 ，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
装饰公司客服部管理手册
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节接听技巧及注意事项第二节回访规X用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规X用语第六节在施工程回访规X用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规X用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：报修解决流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理13 / 4514 / 45第二节客服专员工作职责15 / 4516 / 4517 / 45第三章客服监察部各项工作制度第一节在施工程回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规X用语，详细记录客户意见。
四、对在回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。
六、相关部门如对回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅回访记录。
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
物业公司客服部培训大纲PPT课件
三、业务流程
• 用户收楼、迁入流程 • 用户装修流程 • 用户迁出流程 • 收费服务介绍 • 投诉处理流程 • 报修处理流程 • 投诉回访 • 档案管理 • 突发事件
感谢下 载
二、岗位职责
• （一）一）前台服务主要内容 • （二）前台服务注意事项 • （三）前台交接班注意事项
（一）前台服务主要内容
• 向客户及来访者提供各类咨询服务。 • 接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。 • 协助维护大堂秩序。 • 协助检查大堂的卫生绿化状况。
问题，应及时向交班人提出。 • 交班人员应明确回答接班人提出的问题。 • 双方确认无任何疑问后，交接班方可结束。
客服助理
• 每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正 ，并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主 管或经理。
• 严格遵守本部门及公司各项规章制度。 • 严格执行本部门各项工作程序。 • 礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的
工作往来关系。 • 熟练掌握投诉处理原则，妥善处理客户投诉，并详细记录
，及时汇报部门主管或经理。 • 及时对客户发放通知、手册、收费通知书等，并耐心解答
客户提出的问题。
• 处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、 收缴物业管理费等日常工作。
• 统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意 客户资料的保密工作。
（三）电话礼仪
• 接听电话规则技巧：
1、标准用语：您好，客服部。 2、电话铃响三声内必须接起。 3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不
舒服，也会影响办公室里其他人。 4、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客
人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如 果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续 通话。
客服礼仪规范培训共21页PPT
客服礼仪规范培训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
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