医患纠纷处置预案

合集下载

医疗纠纷应急处置预案（2篇）

医疗纠纷应急处置预案

坡头区人民医院医疗纠纷应急处置预案

第一章总则

第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《___人民调解法》等有关规定，制定本预案。

第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。

第五条医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所___电视监控等相应设施。

第六条医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责：（一）坡头区人民医院医疗纠纷应急领导小组组长：黄玉君（院长）

副组长：麦小青（书记、副院长）

1梁亚杰（副院长、医务科科长）莫美婷（副院长）邓瑞雄（副院长）

成员：陈少勇陈卫华许富陈小明

郑其安万贵章吴丽英柳孔军陈观炎王喜林卫东王炳春吴学文

领导小组下设办公室，办公室主任由梁亚杰副院长兼任。

（二）各相关部门职责：

院务办公室负责医疗纠纷处置的___协调工作。

医务科负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。

医患纠纷紧急处置预案

一、预案背景

医患纠纷是指在医疗活动中，医患双方因医疗行为、医疗服务、医疗费用等方面产生的争议。为有效预防和妥善处理医患纠纷，保障医患双方的合法权益，维护医疗秩序，特制定本预案。

二、预案目标

1. 保障患者合法权益，维护患者生命安全。

2. 减少医患矛盾，维护医疗秩序。

3. 提高医疗服务质量，促进医患关系和谐。

三、预案适用范围

本预案适用于医院内发生的医患纠纷，包括但不限于医疗行为争议、医疗服务争议、医疗费用争议等。

四、组织机构及职责

1. 医患纠纷应急处理领导小组

（1）组长：医院院长

（2）副组长：分管副院长、医务科主任

（3）成员：护理部、保卫科、财务科、法律事务科等相关科室负责人

领导小组负责组织、协调、指导医患纠纷应急处理工作。

2. 医患纠纷应急处理小组

（1）组长：医务科主任

（2）副组长：护理部副主任、保卫科副科长

（3）成员：各科室负责人、医护人员、法律顾问等

应急处理小组负责具体实施医患纠纷的应急处置工作。

五、应急处置流程

1. 立即响应

（1）接到医患纠纷报告后，应急处理小组立即启动应急预案，迅速开展调查核实工作。

（2）根据纠纷情况，采取相应措施，如隔离病房、保护患者隐私等。

2. 现场处置

（1）安抚患者情绪，了解患者诉求，及时向患者说明情况。

（2）保护现场，收集相关证据，如病历、影像资料、检验报告等。

（3）对涉及医疗行为争议的，及时组织专家会诊，评估医疗行为是否符合规范。

3. 沟通协调

（1）与患者及其家属沟通，了解诉求，解释相关法律法规和医疗政策。

（2）协调相关部门，如财务科、法律事务科等，提供必要支持。

医患纠纷事件应急预案

一、预案目的

本预案旨在明确医患纠纷发生时的应对措施和程序，确保问题能够得到及时、有效的解决，最大限度地减少对患者的伤害和对医院的负面影响。

二、组织机构

成立医患纠纷应急处理小组，由医院管理层、法务部门、医疗部门、护理部门、公关部门

等相关部门组成。小组负责制定应急预案，协调各部门资源，处理医患纠纷事件。

三、预警机制

建立医患纠纷预警机制，包括患者投诉渠道的畅通、医疗服务质量的监控、医疗风险的评

估等。通过定期分析投诉数据，及时发现潜在的纠纷风险，采取预防措施。

四、应急响应

一旦发生医患纠纷，应急处理小组应立即启动应急预案，迅速响应。要保障患者安全，防

止事态扩大；要进行事实调查，收集相关证据；根据情况采取相应的调解或法律手段解决

问题。

五、沟通协调

在处理医患纠纷过程中，保持与患者的有效沟通至关重要。应急处理小组应指派专人负责

与患者沟通，了解患者诉求，解释医疗过程和结果，争取患者的理解和支持。同时，也要

与其他相关部门和人员保持密切沟通，形成合力。

六、事后处理

医患纠纷解决后，应急处理小组应对事件进行总结，分析原因，提出改进措施，避免类似

事件的再次发生。还要关注患者的康复情况，提供必要的帮助和支持。

七、培训与演练

定期对医护人员进行医患沟通技巧和法律法规知识的培训，提高他们的专业素养和应对能力。同时，通过模拟演练等方式，检验应急预案的可行性和有效性，不断完善和优化预案

内容。

八、附则

本预案自发布之日起执行，由医患纠纷应急处理小组负责解释和修订。各相关部门和人员

应认真遵守本预案的规定，确保医患纠纷得到妥善处理。

医患纠纷处置应急预案范文(2篇)

医患纠纷处置应急预案范文

突发医患冲突事件应急处置预案

为加强科室处理____的能力，及时控制冲突事态的升级，依法、依规、及时、有效地做好____防范、医患冲突事件和应急处理工作，保障科室医疗工作正常进行，确保医务工作人员的人身及医院财产安全，根据国家有关法律、法规和政策规定，结合我院实际情况，特制定本预案。

一、总则

(一)目的

有效预防和及时控制突发医患冲突事件和应急处理工作，最大限度地减少____造成的危害及影响，保障医务工作人员人身、财产安全及科室正常医疗秩序。

(二)工作原则

1、预防为主，综合防治。坚持“预防为主”，积极采取各项综合性防治措施。

2、指挥有力，协调有序。坚持统一领导和指挥，协调科室人员积极应对。

3、提高能力，强化协作，科学应对。依靠科学技术，提高____的预警、处置能力。

4、强调取证、固定证据的重要性。依靠监控视频取证，保护医务工作人员的合法权益。

5、划分安保重点区域，增强危机预警的敏感度，争取第一时间化解，控制医患冲突升级。

6、加强医院及医护人员处突能力建设。

二、____的标准与条件

患者及其近亲属或其代理人以及其他相关人员有下列行为之一；

(一)聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所；

(二)在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈、散发传单、喧闹、张贴大字报、围堵就医通道；

(三)拒不将遗体移放太平间或者殡仪馆；

(四)侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员，或者非法限制医务人员人身自由；

(五)损毁医务资料、医疗器械和其他医疗设施；

(六)非法携带易燃、____危险物品和管制器具进入医疗机构；

医患纠纷应急处置预案

一、编制目的

为有效预防和妥善处理医患纠纷，保障医患双方的合法权益，维护医疗机构的正常工作秩序，确保医疗安全，构建和谐的医患关系，特制定本预案。

二、编制依据

1. 《中华人民共和国侵权责任法》

2. 《医疗事故处理条例》

3. 《医疗机构管理条例》

4. 《执业医师法》

5. 《医院投诉管理办法（试行）》

6. 《关于维护医疗机构秩序，严厉打击涉医违法犯罪的意见》

三、适用范围

本预案适用于医疗机构在诊疗活动中发生的医患纠纷，包括但不限于以下情况：

1. 患者对医疗机构的诊疗行为、服务态度、收费等产生异议；

2. 医疗事故发生后的赔偿纠纷；

3. 患者及其家属在医院内发生的寻衅滋事、打砸抢烧等违法行为；

4. 其他影响医疗机构正常医疗秩序的医患纠纷。

四、应急处置原则

1. 以人为本，依法依规，公平公正；

2. 及时有效，控制事态，避免扩大；

3. 上下联动，协同处置，形成合力；

4. 保密原则，保护患者隐私。

五、应急处置流程

1. 发现医患纠纷后，立即启动应急预案，成立应急处置小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、护理部、保卫科等部门负责人为成员。

2. 确定医患纠纷的性质、范围和影响，评估事态严重程度。

3. 对患者进行安抚，了解其诉求，耐心解释，尽量化解矛盾。

4. 对医患双方进行调解，引导其通过合法途径解决问题。

5. 对违法行为进行制止，保护医务人员人身安全，维护医疗机构正常秩序。

6. 对涉嫌违法犯罪的，依法移交公安机关处理。

7. 对重大、复杂、敏感的医患纠纷，及时向上级主管部门报告。

8. 处置结束后，对事件进行总结评估，完善应急预案。

医患纠纷处置工作预案范本

第一章总则

第一条为有效预防和妥善处理医患纠纷，保障医患双方的合法权益，维护医疗秩

序和社会稳定，根据《中华人民共和国医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本预案。

第二条本预案适用于本医疗机构内发生的医患纠纷，包括但不限于医疗纠纷、护

理纠纷、医技纠纷等。

第三条医患纠纷处置工作遵循以下原则：

1. 公正、公平、公开原则；

2. 及时、高效、稳妥原则；

3. 预防为主、调解优先原则；

4. 依法依规、实事求是原则。

第二章组织机构及职责

第四条成立医患纠纷处置工作领导小组，负责统筹协调医患纠纷处置工作。

第五条医患纠纷处置工作领导小组职责：

1. 制定和修订医患纠纷处置工作预案；

2. 指导、监督各相关部门开展医患纠纷处置工作；

3. 处理重大、复杂医患纠纷；

4. 向上级主管部门报告医患纠纷处置情况。

第六条医患纠纷处置工作相关部门职责：

1. 医务科：负责组织协调医疗纠纷处置工作，对医疗行为进行初步调查；

2. 护理部：负责组织协调护理纠纷处置工作，对护理行为进行初步调查；

3. 医技科：负责组织协调医技纠纷处置工作，对医技行为进行初步调查；

4. 财务科：负责对医患纠纷涉及的经济问题进行核算；

5. 法务科：负责提供法律咨询，协助调解、仲裁、诉讼等法律事务；

6. 保卫科：负责维护医疗秩序，确保医患双方合法权益。

第三章预防措施

第七条加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质；

第八条严格执行医疗操作规范，确保医疗安全；

第九条加强医患沟通，提高服务质量，增进医患信任；

医院医疗纠纷处置预案范本（三篇）

医院医疗纠纷处置预案范本

____年医院医疗纠纷处置预案

一、背景介绍

医疗纠纷是指患者与医疗机构或医务人员之间因医疗服务而引发的矛盾和争议。医疗纠纷的发生不仅损害医疗机构的声誉和利益，也直接影响到患者权益的保护。为了有效处置医疗纠纷，维护医患关系的稳定和谐，必须建立完善的医疗纠纷处置预案。

二、目标与原则

1. 目标：

(1)及时、公正、公平地处理医疗纠纷；

(2)保护患者和医务人员的合法权益；

(3)维护医患关系稳定和谐。

2. 原则：

(1)法治原则：依法处置医疗纠纷；

(2)公正原则：公正、公平地处理纠纷；

(3)协商原则：以协商解决纠纷为首要方式；

(4)保密原则：对纠纷处理过程及结果进行保密；

(5)专业原则：采取专业化、多元化的处理方式；

(6)引导原则：引导患者和医务人员增进理解和沟通。

三、预防与应对策略

1. 预防策略：

(1)建立规范的医疗服务流程，提高医疗质量和安全水平；

(2)加强医务人员的职业道德与法律知识培训；

(3)完善医疗纠纷预警机制，及时发现和解决潜在纠纷；

(4)加强与患者的沟通与协调，提高医患关系质量；

(5)加强对医疗纠纷的调查、分析和研判，总结经验教训。

2. 应对策略：

(1)及时收集有关医疗纠纷的证据材料；

(2)与患者及其家属进行积极沟通，尽量达成协议；

(3)引入第三方专业机构参与协商调解；

(4)对于无法通过协商解决的纠纷，启动法律程序；

(5)治疗过程中做好记录，及时反馈患者意见；

(6)建立健全有效的纠纷处理机构和机制。

四、协商调解机制

1. 建立多级协商调解机构：

(1)医院内部协商调解委员会；

医患纠纷紧急处置预案

一、预案目的

为有效预防和妥善处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益，确保医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本预案。

二、预案适用范围

本预案适用于医院内发生的医患纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗纠纷、医疗投诉等。

三、预案组织机构

1. 医院成立医患纠纷应急处理领导小组，负责组织、协调、指导和监督医患纠纷的应急处理工作。

2. 医患纠纷应急处理领导小组下设办公室，负责日常事务处理和应急响应。

3. 各科室设立医患纠纷联络员，负责本科室的医患纠纷信息收集、上报和处理。

四、预案工作流程

1. 医患纠纷发生时，科室联络员应立即上报医院医患纠纷应急处理领导小组。

2. 医患纠纷应急处理领导小组接到报告后，应立即启动应急预案，组织相关人员开展调查、调解和处理。

3. 调查阶段：

（1）收集医患双方陈述、相关病历、检验报告等证据材料；

（2）核实医患纠纷事实，明确责任；

（3）了解患者病情、治疗过程及预后。

4. 调解阶段：

（1）根据调查结果，组织医患双方进行调解；

（2）调解过程中，尊重医患双方意愿，寻求双方都能接受的解决方案；

（3）调解不成的，引导医患双方通过法律途径解决。

5. 处理阶段：

（1）对医患纠纷进行调查、调解，提出处理意见；

（2）对责任医师进行相应处理，包括警告、通报批评、暂停执业活动、吊销执业证书等；

（3）对责任科室进行整改，提高医疗服务质量。

五、预案措施

1. 加强医患沟通，提高服务质量：

（1）加强医务人员培训，提高医患沟通技巧；

（2）完善医疗服务流程，缩短患者就诊时间；

（3）优化就医环境，提高患者满意度。

医患纠纷调处应急预案

一、编制目的

为有效预防和妥善处理医患纠纷，维护医疗机构的正常工作秩序，保障医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于我院在诊疗过程中发生的医患纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗损害赔偿纠纷、医疗服务纠纷等。

三、组织架构

1.成立医患纠纷调处工作领导小组，负责组织、协调、指挥医患纠纷调处工作。

2.设立医患纠纷调处办公室，负责具体实施医患纠纷调处工作。

四、调处原则

1.依法依规：严格按照法律法规和政策规定处理医患纠纷。

2.公平公正：确保调处结果公平、公正，维护医患双方合法权益。

3.及时高效：迅速响应，及时介入，高效调处医患纠纷。

4.公开透明：调处过程公开透明，接受社会监督。

五、调处程序

1.医患纠纷发生后，患者或家属应向医疗机构提出书面投诉。

2.医疗机构接到投诉后，应及时调查核实，并告知患者或家属相关调处程序。

3.医患纠纷调处工作领导小组根据情况，组织召开调解会议，邀请患者或家属、医疗机构代表、第三方调解员等参加。

4.调解会议应充分听取各方意见，查明事实，依法依规提出调解方案。

5.调解方案经各方同意后，签署调解协议，并依法予以履行。

六、应急处置

1.遇有医患纠纷可能引发群体性事件时，立即启动应急预案，采取紧急措施，防止事态扩大。

2.加强与公安、卫生行政等部门的沟通协调，共同维护医疗秩序。

3.对涉嫌违法犯罪的医患纠纷，依法移送公安机关处理。

七、培训和宣传

1.定期对医务人员进行医患沟通技巧、法律法规等相关知识培训。

发生医患纠纷应急预案

一、预案目的

为有效预防和妥善处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益，保障医疗秩序，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本预案。

二、预案适用范围

本预案适用于本医疗机构内发生的医患纠纷，包括医疗纠纷、护理纠纷、药品纠纷等。

三、组织机构及职责

1. 医患纠纷处理领导小组

（1）组长：院长

（2）副组长：分管副院长

（3）成员：医务科、护理部、质控科、法务科、保卫科等部门负责人

领导小组负责全面领导、协调、监督医患纠纷的处理工作。

2. 医患纠纷处理小组

（1）组长：医务科主任

（2）副组长：护理部主任

（3）成员：相关科室负责人、临床医生、护士、法务人员等

处理小组负责具体处理医患纠纷，制定处理方案，协调各部门开展工作。

四、预防措施

1. 加强医患沟通，提高服务质量。医护人员应注重与患者及家属的沟通，了解患者需求，及时解决患者疑问，提高患者满意度。

2. 完善医疗服务流程，规范诊疗行为。严格执行各项诊疗规范，提高医疗质量，降低医疗风险。

3. 加强医德医风教育，提高医护人员职业道德素养。定期开展医德医风培训，增强医护人员的责任感和使命感。

4. 完善医疗安全管理制度，强化医疗安全管理。严格执行医疗安全规章制度，定

期开展医疗安全检查，确保医疗安全。

五、应急处理流程

1. 接报医患纠纷

（1）医护人员发现医患纠纷时，应立即向医务科报告。

（2）医务科接到报告后，应立即向医患纠纷处理领导小组报告。

2. 医患纠纷处理

（1）医患纠纷处理小组在接到报告后，应立即展开调查，了解纠纷原因。

医闹_医患纠纷处置预案

一、预案编制目的

为有效预防和妥善处理医患纠纷，特别是医闹事件，维护医疗机构的正常秩序，保障医务人员和患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本预案。

二、编制依据

1. 《中华人民共和国侵权责任法》

2. 《医疗事故处理条例》

3. 《医疗机构管理条例》

4. 《中华人民共和国治安管理处罚法》

5. 《医院投诉管理办法（试行）》

6. 相关法律法规及政策文件

三、事件定义

医闹：指患者及其家属或无关人员，为达到非法目的，利用医疗纠纷，采取过激行为，干扰医疗机构正常工作秩序，损害医务人员及医院合法权益的行为。

医患纠纷：指患者及其家属与医疗机构之间，因医疗行为产生的争议和矛盾。

四、适用范围

本预案适用于医疗机构内发生的医闹事件以及医患纠纷。

五、预案组织架构

1. 成立医患纠纷处置领导小组，负责组织、协调、指导医患纠纷处置工作。

2. 设立医患纠纷处置工作小组，负责具体实施医患纠纷处置工作。

3. 设立医患纠纷调解委员会，负责调解医患纠纷。

六、处置原则

1. 维护患者合法权益，尊重医务人员合法权益。

2. 公正、公平、公开处理医患纠纷。

3. 妥善处理医闹事件，维护医疗机构正常秩序。

4. 加强医患沟通，增进相互理解。

七、处置流程

1. 报告与接收

（1）医疗机构工作人员发现医闹事件或医患纠纷，应立即报告医患纠纷处置领导小组。

（2）医患纠纷处置领导小组接到报告后，应立即派人现场处置。

2. 现场处置

（1）维持现场秩序，确保医疗秩序不受干扰。

（2）对医闹行为进行制止，防止事态扩大。

（3）对受伤人员及时救治。

3. 调查取证

医患纠纷应急预案

一、总则

为正确处理医患纠纷，有效控制和打击医闹，维护

患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件，特制定本预案。

二、编制依据

依据我国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，结合我国医疗机构实际情况，制定本预案。

三、事件定义

医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊

治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。

医闹是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。

四、适用范围

本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利

益为目的，以极端行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。

五、处置原则

1.谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2.依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3.依法、快速、果断、稳妥处置原则。

六、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加

强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1.严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗

服务行为。

2.不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医

疗差错发生。

医疗纠纷应急处置预案范本(四篇)

医疗纠纷应急处置预案范本

一、背景介绍

____年，医疗纠纷已经成为社会关注的焦点之一。随着医疗技术的进步和患者权益意识的增强，医疗纠纷的发生频率逐渐增加。面对日益严重的医疗纠纷问题，各相关部门亟需制定一套科学有效的应急处置预案，以保障患者的权益，维护医疗秩序。

二、预案目标

本预案的目标是建立一套有效的医疗纠纷应急处置机制，减少医疗纠纷的发生和扩大，保障患者合法权益的同时，也要兼顾医务人员的合法权益。

三、预案内容

1.建立健全医疗纠纷应急处置机构

为了快速、有效地应对医疗纠纷事件，需要成立医疗纠纷应急处置机构。该机构由相关部门和专业人员组成，负责医疗纠纷的调查、协调、调解等工作。

2.完善医疗纠纷调查程序

在发生医疗纠纷时，需要进行全面的调查，了解事实真相。采取无偏见、客观公正的态度，把握证据链条，排除干扰因素，确保调查结果的准确性和公正性。

3.加强医疗纠纷协调调解能力

医疗纠纷的调解是化解纠纷的有效方式之一。应急处置机构应有一支专业的调解团队，能够以公正、中立的姿态协助双方达成和解。

同时，可以引入第三方专业机构进行调解工作，提高调解的效果和公信力。

4.建立医疗纠纷信息共享平台

为了及时掌握医疗纠纷的情况，应建立一个医疗纠纷信息共享平台，通过信息共享，能够快速获取相关信息，分析纠纷状况，提供决策依据。

5.加强医疗纠纷预警机制

应急处置机构需要建立与医疗机构的联动机制，加强纠纷的预警工作。通过搜集、分析医疗纠纷的相关数据，及时发现纠纷的蛛丝马迹，并快速采取预防措施，以避免纠纷的扩大和加剧。

6.加强宣传教育工作

发生医疗纠纷应急预案及处理流程

一、预案背景

医疗纠纷是指在医疗活动中，患者或其家属与医疗机构或医务人员就诊疗行为、服务质量或收费等方面存在分歧，导致双方产生纠纷。为保障医患双方的合法权益，维护医疗秩序，提高医疗服务质量，制定本预案。

二、预案目标

1. 及时、有效地处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益；

2. 保障医疗安全，提高医疗服务质量；

3. 促进医患和谐，构建和谐社会。

三、预案适用范围

本预案适用于我院发生的各类医疗纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等。

四、应急预案及处理流程

1. 发生医疗纠纷时，医疗机构应立即采取以下应急措施：

（1）保持冷静，了解纠纷起因、经过，迅速采取处理措施；

（2）立即报告相关部门，如医务科、护理部、医院办公室等；

（3）保护现场，确保现场不被破坏，保留相关物证；

（4）积极沟通，主动与患者或家属沟通，了解诉求，耐心解答疑问，做好解释工作。

2. 处理流程：

（1）接到报告后，医务科立即进行调查、核实，并及时将有关情况向分管院长报告；

（2）分管院长组织相关科室召开会议，研究处理方案；

（3）根据处理方案，采取以下措施：

①对医疗过失、错误的，相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生；

②对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正；

③对其他纠纷，应耐心听取患者或家属诉求，解释相关事宜，争取达成和解；

④对无法达成和解的，应引导患者或家属通过法律途径解决。

3. 善后处理：

（1）妥善处理医疗纠纷事件，确保医疗秩序；

（2）对责任人进行责任追究，对涉及医务人员的，应依法依规进行处理；

突发医患纠纷处置预案

一、总则

1.1 编制目的

为有效预防和妥善处理突发医患纠纷，保障医患双方合法权益，维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本预案。

1.2 编制依据

依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本预案。

1.3 适用范围

本预案适用于我院发生的各类突发医患纠纷事件，包括医疗纠纷、护理纠纷、药品纠纷等。

二、组织体系

2.1 突发医患纠纷处置领导小组

成立突发医患纠纷处置领导小组，负责组织、协调、指挥突发医患纠纷的应急处置工作。

2.2 小组成员及职责

（1）组长：医院院长或其授权的副院长

职责：领导和指挥突发医患纠纷的应急处置工作，决定应急处置措施。

（2）副组长：医务科科长、护理部科长、保卫科科长、院办公室负责人

职责：协助组长开展工作，负责应急处置工作的具体实施。

（3）成员：各科室负责人、相关科室医护人员

职责：负责突发事件的信息报告、现场处置、医疗救治、患者安抚等工作。

三、应急处置流程

3.1 信息报告

（1）发现突发医患纠纷事件，现场医护人员应立即向值班领导报告。

（2）值班领导应在第一时间向处置领导小组组长报告。

3.2 现场处置

（1）现场医护人员应立即对患者进行救治，确保患者生命安全。

（2）现场保卫人员应维护现场秩序，防止事态扩大。

（3）处置领导小组组长应组织相关科室负责人及医护人员赶到现场，了解情况，

制定应急处置方案。

3.3 医疗救治

（1）对患者进行必要的医疗救治，确保患者生命安全。

（2）根据患者病情，转诊至上级医院或指定医疗机构。

医患关系纠纷应急处置预案

一、总则

1. 编制目的

为有效预防和妥善处理医患关系纠纷，维护医患双方的合法权益，保障医疗安全，维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本预案。

2. 编制依据

依据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本预案。

3. 适用范围

本预案适用于医院内发生的医患关系纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗过错、医疗争议等。

二、组织机构及职责

1. 成立医患关系纠纷应急处置领导小组

（1）组长：院长

（2）副组长：分管副院长

（3）成员：医务科、护理部、保卫科、人力资源部、法务科等部门负责人

2. 医患关系纠纷应急处置领导小组职责

（1）负责组织、协调、指挥医患关系纠纷应急处置工作；

（2）制定和调整医患关系纠纷应急处置预案；

（3）组织相关部门开展调查、取证、鉴定等工作；

（4）处理医患关系纠纷，保障医患双方合法权益；

（5）总结经验教训，完善应急预案。

三、应急处置流程

1. 疑似医患关系纠纷报告

（1）医务人员发现疑似医患关系纠纷，应立即向医务科报告；

（2）医务科接到报告后，及时向应急处置领导小组报告。

2. 初步处置

（1）应急处置领导小组接到报告后，立即组织相关人员到达现场；（2）对医患双方进行安抚，了解纠纷情况；

（3）根据情况，采取隔离、疏散等措施，防止事态扩大。

3. 调查取证

（1）对医患双方进行询问，收集相关证据；

（2）调查纠纷原因，分析矛盾焦点；

（3）必要时，邀请第三方机构进行鉴定。

4. 处理方案

（1）根据调查结果，制定处理方案；

（2）与医患双方协商，寻求共识；