第 四 章 服 务 质 量 及 访 问 控 制
信息安全技术概论习题及答案
信息安全技术概论习题及答案第一章绪论一、选择题1.信息安全的基本属性是(D)A.机密性B.可用性C.完整性D.前面三项都是二、简答题1.谈谈你对信息的理解.答:信息是事物运动的状态和状态变化的方式。
2.什么是信息技术?答:笼统地说,信息技术是能够延长或扩展人的信息能力的手段和方法。
本书中,信息技术是指在计算机和通信技术支持下,用以获取、加工、存储、变换、显示和传输文字、数值、图像、视频、音频以及语音信息,并且包括提供设备和信息服务两大方面的方法与设备的总称。
也有人认为信息技术简单地说就是3C:Computer+Communication+Control。
3.信息安全的基本属性主要表现在哪几个方面?答:(1)完整性(Integrity)(2)保密性(Confidentiality)(3)可用性(Availability)(4)不可否认性(Non-repudiation)(5)可控性(Controllability)4.信息安全的威胁主要有哪些?答:(1)信息泄露(2)破坏信息的完整性(3)拒绝服务(4)非法使用(非授权访问)(5)窃听(6)业务流分析(7)假冒(8)旁路控制(9)授权侵犯(10)特洛伊木马(11)陷阱门(12)抵赖(13)重放(14)计算机病毒(15)人员不慎(16)媒体废弃(17)物理侵入(18)窃取(19)业务欺骗等5.怎样实现信息安全?答:信息安全主要通过以下三个方面:A 信息安全技术:信息加密、数字签名、数据完整性、身份鉴别、访问控制、安全数据库、网络控制技术、反病毒技术、安全审计、业务填充、路由控制机制、公证机制等;B 信息安全管理:安全管理是信息安全中具有能动性的组成部分。
大多数安全事件和安全隐患的发生,并非完全是技术上的原因,而往往是由于管理不善而造成的。
安全管理包括:人事管理、设备管理、场地管理、存储媒体管理、软件管理、网络管理、密码和密钥管理等。
C 信息安全相关的法律。
第四章服务质量与效率
使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来,以备 未来出售;而且消费者在大多数情况下,亦不能将服务携带回家 安放。
(五)缺乏所有权(absence ownership) 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西
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六、可感受服务质量优秀的六项标准
• 职业特性与技能(技术测度) • 态度和行为(功能测度) • 方便与灵活性(功能测度) • 依赖性和可靠性(功能测度) • 补救措施(技术测度) • 信誉与可信度(形象)
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七、服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径,但是很多 公司都有难以做到,其原因在于:
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7、可信度:真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 · 公司名称 · 公司声誉 · 接触顾客的员工的个人特征 · 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性:摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 · 身体上的安全 · 财产上的安全 · 信任程度 9、理解:尽量去理解消费者的需求 · 了解消费者的特殊需求 · 提供个别关心 · 认识老主顾 10、有形的东西:包括服务的实物方面 · 实物设施 · 人员形象 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务设施中的其它东西
• 顾客会提出有些随心所欲的要求,这一事实 确实给几乎所有的服务性企业带来了真正的 挑战。在广告公司,每个客户的营销战略都 是独特的。在度假胜地,度假者都希望有不 同的消遣活动。
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1、管理者理解的差距(差距1) 这个差距表明,管理者对期望的质量的理解不够准确。 2、质量说明的差距(差距2) 这个差距表明,服务质量说明与管理者对预期质量理解 的不一致程度。 3、服务传送的差距(差距3) 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明 的标准程度。 4、市场传播的差距(差距4) 此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务 不一致的程度。 5、可感服务质量差距(差距5) 此差距意味着可感服务和所经历过的服务与预期的服务 不相一致。
2018导游考试导游业务第四章考点:地方导游服务程序与质量
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试,今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点:地⽅导游服务程序与质量,希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务,是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同,简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务,其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。
地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。
地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。
⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地⽅导游服务⼯作千头万绪,复杂多变,地⽅导游员应在事前做好充分准备,以避免临阵出错或⼿忙脚乱。
地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯: (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排,包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件,也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。
接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中,⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求,制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。
地⽅导游员在接到旅游接待计划后,应认真阅读、思考,重点了解以下五个⽅⾯的信息: (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况,如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况:旅游团的团名、代号、电脑序号,旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价),旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。
全过程咨询服务质量管理制度范文(4篇)
全过程咨询服务质量管理制度范文服务质量是企业发展的重要因素,而服务质量管理制度是确保企业提供高质量服务的基础。
下面是一个关于服务质量管理制度的范本,帮助企业建立和改进其服务质量管理体系。
以下范本仅作示范,企业可根据自身实际情况进行修改和适应。
一、背景和引言服务质量是我们企业的核心价值观,我们致力于为客户提供高质量的产品和服务。
为了确保服务质量的持续改进和管控,我们制定了本服务质量管理制度。
这一制度将规范我们的服务流程、要求和评估标准,并建立了一套监测和改进机制,以确保我们提供的服务能够满足客户的需求和期望。
二、范围本服务质量管理制度适用于我们企业的所有产品和服务。
三、主要内容3.1 服务质量目标我们的服务质量目标是:为客户提供满足需求和期望的高质量服务,不断追求卓越,并超越客户预期。
3.2 服务质量方针我们的服务质量方针是:客户至上、质量第一、持续改进、团队合作。
3.3 质量管理体系我们将建立和维护一个完整且可持续的质量管理体系,包括以下方面:3.3.1 组织结构:明确质量管理的责任和权力,建立服务质量管理团队,制定质量管理组织结构。
3.3.2 流程管理:明确服务流程,确保按照规定的流程进行服务,建立和维护服务流程文档,包括服务标准操作程序(SOP)。
3.3.3 资源管理:合理配置和管理资源,包括人力、设备、技术等,以确保服务质量的可持续提升。
3.3.4 供应商管理:与合作伙伴建立长期合作关系,制定供应商评估和管理措施,确保供应商符合我们的服务质量要求。
3.3.5 培训与发展:加强员工培训和发展,提高员工的专业技能和服务质量意识,建立绩效评估机制,激励员工提供高质量服务。
3.3.6 监测与改进:建立监测和评估机制,定期进行服务质量评估,分析评估结果,找出问题和改进措施,并落实改进措施。
四、关键业绩指标为了确保服务质量的持续提升,我们设定了以下关键业绩指标:4.1 客户满意度:通过客户调查和反馈收集客户满意度数据,及时解决客户的问题和投诉,提高客户满意度。
第四章调查方法3.深度访谈法
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访问调查法的分类
2、根据访问方式不同,访问调查法可 分为直接访问法与间接访问法;
(1)直接访问法 涵义:就是访问者与被访问者进行的面 对面的交谈。 方式:具体分为“走出去”、“请进来” 两 种手段。 性质:这是一种主要的调查方法。
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访问调查法的分类
(2)间接调查法 涵义:就是访问者通过电话、书面问卷等工具 对访问者进行的访谈。 电话调查使用频率: 电话调查法在发达国家用得较多, 优点:主要是时间快、费用省、保密性 强 缺点:但只能问比较简单的问题
第三节
访问调查法
一、访问调查法——又称深层访谈 法。是一种无结构的、直接的、只 有一名受访者参加的特殊访问,在 访问过程中,通过掌握高级访问技 巧的调查员对被访者深入地访谈, 尽可能让受访者自由发挥,以揭示 被访者对某一问题的潜在动机、信 念、态度和情感等。
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二、访问调查法的特点
1、整个调查过程是访问者与被访问者 互相影响、互相作用的过程; 与实地调查法的区别: 这一点与实地观察法恰恰相反。为了 防止或减少被观察者的反应性心理或行 为,实地观察法是尽量不去影响被观察 者;而访问调查法则是尽可能地去影响 被访问者)
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3、提问的语言要做到“一短三化” “一短”就是提问的语言要 尽量简短; “三化”是指提问的语言要 通俗化、口语化、地方化。(切莫 用学术术语、书面语言、专业性词 汇等。)
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三、听取回答的技巧 (略)
1、在听取回答时要努力排除以下障碍 (1)偏见性障碍;(2)判断性障碍; (3)心理性障碍;(4)生理性障碍; (5)习惯性障碍;(6)理解性障碍。
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五、访谈的结束
访谈结束一般要注意两点。 一是要适可而止;
二是要善始善终。
授权与访问控制
4.2 访问控制策略
访问控制 自主 访问控制 强制 访问控制
基于角色 访问控制
访问控制模型是用于规定如何作出访问决定的模型。传统的访 问控制模型包括一组由操作规则定义的基本操作状态。典型的状态 包含一组主体(S)、一组对象(O)、一组访问权(A[S,O])包括 读、写、执行和拥有。 访问控制模型涵盖对象、 主体和操作, 访问控制模型涵盖对象 、 主体和操作, 通过对访问者的控制达 到保护重要资源的目的。 到保护重要资源的目的。 对象包括终端、文本和文件,系统用户和 程序被定义为主体。操作是主体和对象的交互。访问控制模型除了 提供机密性和完整性外还提供记帐性。记帐性是通过审计访问记录 实现的,访问记录包括主体访问了什么对象和进行了什么操作。
4.2.3 基于角色的访问控制
3.基于角色的访问控制 3.基于角色的访问控制 是对自主控制和强制控制机制的改进,它基于用户在 系统中所起的作用来规定其访问权限。这个作用(即角色 rule)可被定义为与一个特定活动相关联的一组动作和责 任。角色包括职务特征、任务、责任、义务和资格。一个 用户可以扮演多个角色,一个角色也可以包含多个用户。 角色通常由系统管理员定义,也就是说,只有系统管 理员有权定义和分配角色,而且这种授权是强行给予用户 的,用户不能决定自己的权限,也不可以把得到的权限转 让给他人。
4.1 概念原理
设计访问控制的原则: ⑴访问控制的有效性:每次对任何资源的访问都必须是受控制的,并且 要能够实施必要的、严格的监督检查。 ⑵访问控制的可靠性:对目标的访问权限最好能依赖某个条件,并且要 防止主体通过已得到授权的访问路径去隐蔽地实现某些越权的访问,系 统还可以抵挡可能出现的各种攻击。 ⑶实体权限的时效性:是指实体所拥有的权限不能永远不变。 ⑷共享访问最小化 ⑸经济性:在保证安全有效性的前提下,应该是最小型、最简单化的。 ⑹方便性
工程咨询工作质量管理制度模版(4篇)
工程咨询工作质量管理制度模版第一章总则第一条为了规范工程咨询工作质量管理,保证工程咨询工作质量,提高工程咨询服务水平,制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事工程咨询工作的人员,包括工程咨询师、工程咨询项目负责人、工程咨询工作人员等。
第三条工程咨询工作质量包括项目策划、方案设计、技术支持、报告编写等各个环节的质量。
第四条按照“预防为主,全员参与”的原则,制定本制度。
第五条工程咨询工作质量管理应遵循科学、规范、公正、透明、可操作的原则。
第六条工程咨询工作质量管理应以加强内部管理、提高工程质量、提升客户满意度为目标。
第七条公司负责对工程咨询工作质量进行监督和管理,并定期组织检查评估。
第二章工程咨询工作质量要求第八条工程咨询工作质量评估应遵循科学、精细、公正、客观的原则。
第九条工程咨询工作质量评估应充分考虑项目特点和需求,确保工程咨询工作符合客户要求。
第十条工程咨询项目应编制详细的工作计划书,明确工作目标、任务、时间和责任人。
第十一条工程咨询工作应遵循规范、科学、安全、经济可行的原则。
第十二条工程咨询报告应准确、完整、规范,报告内容要清晰、逻辑性强。
第十三条工程咨询工作应及时提供技术支持,解答客户提出的问题。
第十四条工程咨询项目设计应符合相关法规和标准要求,保证设计方案的合理性和可行性。
第十五条工程咨询人员应具备相应的专业知识和技术能力,定期参加培训,保持专业素质。
第十六条工程咨询工作应重视团队合作,提高协同效能。
第十七条工程咨询工作应注重评估和总结经验教训,及时改进工作方式和方法。
第十八条工程咨询工作应遵循保密原则,保护客户权益和公共利益。
第三章工程咨询工作质量管理措施第十九条公司应建立健全工程咨询工作质量管理体系,明确工作流程和管理责任。
第二十条公司应加强对工程咨询人员的培训和考核,提高工作能力和业务水平。
第二十一条公司应建立健全工程咨询报告编制和审查制度,确保报告的准确性和规范性。
第二十二条公司应建立健全工程咨询项目设计和评审制度,提高设计方案的可行性和合理性。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求:一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。
二、按规定着工装,女性束发。
三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语:“您好。
我是____快递公司的,您的____快件已到,请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为:一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。
业务质量控制详细讲解
1)业务的性质,包括涉及公众利益的范围; 2)在某项或某类业务中已识别的异常情况或风险 3)法律法规是否要求实施项目质控复核。
3、复核的具体要求
会计师事务所应当制定政策和程序,以规定下列 事项: 1)复核的性质、时间和范围
B、项目质量控制复核的范围取决于业务的复 杂程度和出具不恰当报告的风险。
C、项目质量控制复核人员应当在业务过程中 的适当阶段及时实施复核,以使重大事项 在出具报告前得到满意解决。
3、复核的具体要求
对上市公司财务报表审计实施项目质量控 制复核的要求
(1)项目组就具体业务对会计师事务所独 立性作出的评价;
4、复核的具体要求
1)确定复核内容 (1)工作是否已按照法律法规、职业道德规范和业务准
则的规定执行; (2)重大事项是否已提请进一步考虑; (3)相关事项是否已进行适当咨询,由此形成的结论是
否得到记录和执行; (4)是否需要修改已执行工作的性质、时间和范围; (5)已执行的工作是否支持形成的结论,并得以适当记
A、项目质量控制复核的性质(用怎样的方法进行 项目质量控制复核):
(1)与项目负责人进行讨论; (2)复核财务报表或其他业务对象信息及报告,
尤其考虑报告是否适当; (3)选取与项目组作出重大判断及形成结论有关
的工作底稿进行复核。
3、复核的具体要求
会计师事务所应当制定政策和程序,以规 定下列事项: 1)复核的性质、时间和范围
= =管项目负责人对审计业务的质量控制
2、工作要求的重大变化
1)准则条款增多(新93条) 2)规定更全面(如质量控制要素) 3)规定更具体(如质量责任人) 4)要求更加高(如监控周期) 5)要求更加新(如上市公司审计)
电信业务服务质量管理方案
电信业务服务质量管理方案第1章引言 (4)1.1 背景与目的 (4)1.2 适用范围 (5)1.3 参考文献 (5)第2章服务质量管理框架 (5)2.1 服务质量管理体系 (5)2.1.1 服务质量管理组织架构:设立专门的服务质量管理机构,明确各级管理人员和员工的服务质量职责。
(5)2.1.2 服务质量管理政策:制定服务质量方针、目标和承诺,为服务质量管理工作提供指导。
(5)2.1.3 服务质量管理文件:编制服务质量手册、程序文件、作业指导书等,保证服务质量管理工作有章可循。
(5)2.1.4 服务质量管理培训:对员工进行服务质量意识、技能和知识的培训,提高整体服务质量水平。
(5)2.2 服务质量管理原则 (6)2.2.1 客户至上:始终将客户需求放在首位,以客户满意度为衡量服务质量的标准。
62.2.2 预防为主:通过预防措施,降低服务质量问题的发生,保证服务质量的稳定。
62.2.3 持续改进:不断优化服务质量管理体系,提高服务质量水平,追求卓越。
(6)2.2.4 科学决策:以数据为依据,进行服务质量分析和决策,保证服务质量的持续提升。
(6)2.2.5 全员参与:鼓励全体员工参与服务质量管理工作,共同提高服务质量。
(6)2.3 服务质量管理流程 (6)2.3.1 服务质量策划:根据客户需求和市场变化,制定服务质量目标和计划。
(6)2.3.2 服务提供:按照服务质量要求,为客户提供优质服务,保证服务过程受控。
(6)2.3.3 服务保障:通过建立健全的服务保障体系,对服务过程进行监控和改进,保证服务质量稳定。
(6)2.3.4 服务质量评估:定期对服务质量进行评估,分析存在的问题,制定改进措施。
62.3.5 服务质量改进:针对评估结果,实施服务质量改进措施,提升服务质量。
(6)2.3.6 服务质量反馈:建立客户反馈渠道,及时了解客户满意度,作为服务质量改进的依据。
(6)第3章服务质量目标与指标 (7)3.1 服务质量目标 (7)3.1.1 网络质量目标:保证网络覆盖率、信号稳定性、数据传输速率等指标达到行业先进水平,满足客户日益增长的信息通信需求。
环境管理 第四章 环境管理制度
第一节 环境管理制度概述
二、环境管理制度体系 1.层次关系
塔底层:分别由环境影响评价、“三同时”制度、限期 治理制度、排污许可证制度及排污收费制度等5项环境管理制 度组成,体现了污染源的系统控制关系,控制新、老污染源两 条技术走路,并作为综合、集中、分散控制的管理手段。基础 不配套、不完善,也不可能建起塔身和塔顶,也组成不起来中 国环境管理制度体系,所以必须切实打好基础 。
第二节 环境管理八项制度(上)
一、环境影响评价制度
3.环境影响评价Βιβλιοθήκη 审批的程序首先由建设单位负责或主管部门采取招标的方式签订合同 委托评价单位进行调查和评价工作。
其次,评价单位通过调查和评价,编制《环境影响报告书 (表)》。评价工作要在项目的可行性研究阶段完成和报批。 铁路、交通等建设项目经主管环保部门同意后,可以在初步设 计完成前报批。
实行环境影响评价制度有如下重要的意义:一是可以把经 济建设与环境保护协调起来。二是可以真正把各种建设开发活 动的经济效益和环境效益统一起来,把经济发展和环境保护协 调起来。三是体现了公众参与原则。
第二节 环境管理八项制度(上)
一、环境影响评价制度
2.环境影响评价的形式
(1)环境影响报告书 环境影响报告书是由开发建设单位依法向保护行政主管部 门提交的关于开发建设项目环境影响预断评价的书面文件。环 境影响报告书的适用对象是大中型基本建设项目和限额以上技 术改造项目,县级或县级以上环境保护部门认为对环境有较大 影响的小型基本建设项目和限额以下技术改造项目。 (2)环境影响报告表 环境影响报告表是由建设单位向环境保护行政主管部门填 报的关于建设项目概况及其环境影响的表格。环境影响报告表 的适用对象是小型建设项目和限额以下技术改造项目,以及对 环境影响较小的大中型基本建设项目和限额以上技术改造项目。
工程咨询工作质量管理制度范文(五篇)
工程咨询工作质量管理制度范文为规范公司咨询服务行为,提高咨询服务质量和水平,确保咨询成果的科学性、可靠性、公正性,根据原国家计委《工程咨询管理暂行办法》和中国工程咨询协会《工程咨询成果评定办法》及相关文件,以____制度、法律体系和激励机制为基本内涵制定本质量管理制度。
质量方针:按照"独立、公正、科学"的原则,坚持服务第一、信誉至上、为顾客提供合格的咨询产品。
质量目标。
确保为顾客提供的所有咨询产品为合格产品。
一、工程咨询质量责任制1、公司法人责任制。
公司法人对公司的咨询产品质量有领导把关的责任。
2、总工程师负责工程咨询产品总把关。
3、工程咨询产品第一负责人对其产品质量负第一责任,其他相关人员按负责情况负相应责任。
二、严格工程咨询程序制1、严格按工作流程对每个项目进行咨询研究。
2、严格按内部质量审核制度,实行分级审核。
编制负责人进行自审后签署自审意见,部门负责人进行初审,提出修改意见,报副经理审定,审定后报经理签发。
3、对重大项目,严格按两级评审制,在副经理审核后,报专家评审组审定,以专家评审组审核意见为准。
三、严格考核奖惩制综合考核制度为规范办公秩序,加强办公管理,提高办事效率,维护公司形象,促进公司健康发展,特制定本制度。
一、本考核制度实行奖惩制,与奖金、工资基本挂钩,所罚金额直接从奖金扣除,奖励金额公司另行计提。
二、凡有下列条款者,予以惩处1、公司原则上实行坐班制,所有员工必须坚持按时上下班,实行上班签到制度,不得无故迟到早退,做到有事必须请假。
请假一天扣____元;迟到或脱岗超过____小时的视同旷工一天对待;旷工一天视情节轻重扣____元,全年累计旷工____天扣发全年出勤奖。
2、恪尽职守,坚守岗位,上班时严禁串岗或与非本单位其它人员闲聊。
各岗位工作人员应相互监督,不得容留他人串岗,凡有违犯,一次扣____元。
3、保持良好的办公秩序,不得高声喧哗,不得私打电话聊天,不得有影响他人办公的其它行为。
服务质量管理制度(精选10篇)
服务质量管理制度(精选10篇)服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为,规范企业管理,实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度,公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动,企业的各项工作就能够顺利开展,工作效率就会极大提高,企业的总体效益就会不断得到提高,企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任,更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段,同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定,事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力,可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用,有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用,就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理,受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报,在发改委要求的项目基金的申报材料中,有一项就是公司政策及管理制度,必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理,许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度,并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
二、服务质量管理制度(精选10篇)提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键,也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求,下面是小编为大家整理的服务质量管理制度(精选10篇),仅供参考。
服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺,大力实施品牌战略,全面提升总公司的质量管理水平,增强总公司的竞争力和信誉,坚持"谁主管谁负责,谁施工谁负责"的原则,实现工程质量管理目标,特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
服务质量考核制度范文(四篇)
服务质量考核制度范文第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平,规范司乘人员服务标准,进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际,对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意,持续改进”的质量方针,实行分工负责,全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果,根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度范文(二)一、概述服务质量是企业发展的重要指标之一,为确保服务质量能够达到企业要求的标准,制定一套完善的考核制度是必要的。
本制度旨在确保服务质量得以保证和提升,有效提高员工的服务意识和专业技能,促进服务质量的持续优化。
二、考核内容1. 客户满意度客户满意度是评估服务质量的重要指标,通过定期进行客户满意度调查来评估不同项目或员工的服务表现。
调查内容包括对服务态度、综合能力、及时响应等方面的评估。
每季度评估一次,评估结果作为考核员工绩效的参考依据。
2. 服务效率服务效率是客户体验的重要方面,要求员工在提供高质量服务的同时,能够高效地完成任务。
通过监控服务的响应时间、办结时间等方面来进行评估,并设置不同岗位的服务指标。
每月评估一次,评估结果作为考核员工绩效的重要依据。
3. 服务质量服务质量是企业的核心竞争力之一,要求员工提供符合企业标准的服务,遵循规定的工作流程和操作规范。
通过定期对服务过程和结果进行抽查,评估服务质量的得分情况,并针对不同问题设置相应的改进措施。
每季度评估一次,评估结果作为考核员工绩效的重要依据。
4. 服务投诉处理客户投诉是评估服务质量的重要指标之一,要求员工能够及时、妥善地处理客户投诉。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
律师服务质量管理制度
律师服务质量管理制度篇一:律师事务所内部管理制度律师事务所内部管理制度第一章律师执业六禁止一、禁止一切形式的私自接案收费。
二、禁止诋毁同行,支付介绍费、回扣,压低收费等不正当竞争。
三、禁止律师事务所聘用非律师以律师的名义执业。
四、禁止向司法人员行贿,或指使、诱导当事人行贿。
五、禁止提供虚假证据或引诱、威胁当事人提供虚假证据。
六、禁止出具虚假法律意见书第二章律师职业道德基本准则一、忠于宪法和法律,以事实为根据,以法律为准绳,坚持真理,维护正义。
二、诚实守信,尽职尽责地维护委托人的合法权益。
三、敬业勤业,努力钻研业务,不断提高执业水平。
四、严守,保守委托人的商业秘密及委托人的隐私。
五、尊重同行,同业互助,公平竞争。
六、履行法律援助义务,为受援人提供法律帮助。
七、遵守律师协会章程,切实履行会员义务。
第三章执业公示制度为增强律师事务所工作透明度,认真履行法定职责,自觉接受人民群众和社会监督,保障公正执业、文明执业,促进依法执业,根据行业有关规定,制定本制度。
一、本制度所称"公示制"是指本所对办理的涉及当事人的切身利益的事项,通过一定方式将执业依据、执业制度、执业程序向社会公开,自觉接受当事人和社会各界的监督,保证律师依法执业活动过程的制度。
二、公示内容:律师职业道德基本准则、律师执业纪律规范、律师执业六禁止、律师服务收费标准以及执业律师的照片、执业证号、和投诉监督电话等内容。
三、公示内容必须完整、准确、形式规范、客观,让当事人一目了然。
公示内容有变化时,及时予以变更。
四、律师事务所主任负责对本所执行公示制度的情况进行监督检查,对违反本制度的行为及时提出纠正意见。
第四章投诉查处制度一、接待投诉范围(一)代理工作不尽职1、由于律师的原因未按照委托代理协议的约定完成当事人委托的代理事项;2、律师在为委托人提供法律服务过程中,存在工作失误的;3、律师在代理诉讼工作中,未经委托人的同意没有出庭参加诉讼的;4、律师接受当事人的委托后,应当调查取证而没有调查取证的;5、律师在代理工作中其他不尽职的行为。
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写: 柴克琦
系主任:
3
建议评定成绩标准:
2
期末总评成绩(100%)=课堂表现(10%)+案例分析(20%)+大作业(20%)+期末测评(50%)
其中,大作业以小组形式考核,每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材:《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书:《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试,以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现(课堂表现包括:课后作业与考勤记录)。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用;学会调研数据的统计分析;掌握顾客务质量管理体系
服务质量考核制度范本(3篇)
服务质量考核制度范本一、服务质量考核监督机构及其职责(一)质量信誉考核管理办公室职责1、结合公司实际,制定考核具体要求指标、规章制度。
2、坚持公开、公正、公平的原则,定期____人员对各分公司、公司各科室进行考核,对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。
3、汇集分公司单车考核情况资料,建立健全质量信誉考核的各项资料档案。
4、重特大服务质量事故的调查、统计,并作出处理意见上报。
5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。
6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实,作出处理和整改意见及时处理和予以回复。
(二)质量信誉考核小组职责及分工1、组长:王世全领导公司质量信誉考核工作。
2、副组长:张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。
尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。
3、成员:孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。
谢晓红负责宁南分公司质量信誉考核工作。
黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。
田龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。
周加林负责会理分公司质量信誉考核工作。
潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。
4、办公室主任:庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。
5、其它成员负责各自分管的资料工作。
(三)公司质量信誉科职责1、结合公司实际,制定考核具体要求指标、规章制度。
2、坚持公开、公正、公平的原则,定期____人员对各分公司、公司各科室进行考核,对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。
3、汇集分公司单车考核情况资料,建立健全质量信誉考核的各项资料档案。
4、重特大服务质量事故的调查、统计,并作出处理意见上报。
5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。
6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实,作出处理和整改意见及时处理和予以回复。
二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作;公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。
服务质量理论优秀PPT文档
第一节
服务质量的内涵与特性
• 二、 服务质量的特性
(2)从服务要素定义服务质量 第一节
服务质量的内涵与特性 第一节
1.服务质量是一种顾客感知 服务质量的内涵与特性
To Our Youth 第一节
2.服务是一个由众多主体参与的交互过程 服务质量的内涵与特性
(4)移情性(Empathy) (4)内部质量与外部质量的综合
第一节 服务质量的内涵与特性
• 四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 环境 效用 经济性
返回
第一节 服务质量的内涵与特性
功能质量(How)
时间 感情 环境
技术质(What)
效用
经济性
5个经典 回应性 移情
维度
性
6个特性 时间性 文明
性
4点原则 快
客气
安全性 ,有形 性
安全性 ,舒适 性
可靠性 功能性 好
服务质量的内涵与特性
1.有关服务质量维度的理论 2.对服务质量的几种定义模式
(2)从服务要素定义服务质量 返回
(1)将服务质量分为What和How两个基本维度 然而月光再亮,终究冰凉。
(4)移情性(Empathy) 2.PZB的五质量维度观
(2)4Q产品/服务质量模型 To Our Youth
返回 服务质量与顾客满意的关系
(3)从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 返回
(3)从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 (4)北美学派的五质量维度的观点
(4)北美学派的五质量维度的观点
第一节 服务质量的内涵与特性
2.PZB的五质量维度观 (1)可靠性(Reliability) (2)响应性(Responsiveness) (3)安全性(Assurance) (4)移情性(Empathy) (5)有形性(Tangible)
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Cisco 路由器简明配置手册
第四章服务质量及访问控制
一、协议优先级设置
1.有关命令
全局设置
设置优先级表项目priority-list list-number protocol protocol {high|nedium|normal|low} q
keyword-value
端口设置
priority-group list-number
使用指定的优先级
表
2.
3.举例
Router1:
-- priority-list 1 ip high tcp telnet
-- priority-list 1 ip low tcp ftp
-- priority-list 1 default normal
internface serial 0
-- priority-group 1
二、队列定制
1.有关命令
全局设置
设置队列表中包含协议queue-list list-number protocol protocol-name queue-number queu
keyword-value
设置队列表中队列的大
queue-list list-number queue queue-number byte-count byte-count 小
端口设置
使用指定的队列表custom-queue-list list
2.
3.举例
Router1:
-- queue-list 1 protocol ip 0 tcp telnet
-- queue-list 1 protocol ip 1 tcp http
-- queue-list 1 protocol ip 2 tcp ftp
-- queue-list 1 queue 0 byte-count 300
-- queue-list 1 queue 1 byte-count 200
-- queue-list 1 queue 2 byte-count 100
Interfact serial 0
-- Custom-queu-list 1
三、访问控制
1.有关命令
全局设置
设置访问表项目access-list list {permit|deny} address mask
设置队列表中队列的大小queue-list list-number queue queue-number byte-count byte-
端口设置
使用指定的访问表ip access-group list {in|out}
2.
3.举例
Router1:
-- access-list 1 deny 192.1.3.0.0.0.0.255 -- access-list permit any
interface serial 0
-- ip access-group 1 in。