基于cvds的烟草行业客户价值提升策略研究大学论文
提升烟草服务营销能力论文
提升烟草服务营销能力论文烟草服务营销是指烟草企业在销售产品的过程中，通过提供全方位的服务来满足消费者需求，增加消费者忠诚度和购买意愿的一种销售模式。
提升烟草服务营销能力对于烟草企业来说具有重要意义，可以有效提高销售业绩和市场份额。
本文就如何提升烟草服务营销能力展开论述，以期为相关从业人员提供参考和借鉴。
一、优化产品服务1. 产品定位：烟草企业应通过市场调研和分析，准确把握消费者需求，合理定位产品定位，满足不同消费者的需求。
2. 品质保证：烟草企业应严格控制产品质量，确保产品品质稳定可靠，以增强消费者对产品的信任感。
3. 创新包装：烟草产品包装是产品与消费者之间的桥梁，企业可以通过不断创新包装设计，提升产品的吸引力和竞争力。
二、构建完善的售前服务1. 客户沟通：烟草企业应加强与消费者的沟通，了解其需求和反馈，及时做出调整和改进。
2. 产品展示：在销售过程中，企业应充分展示产品的特点、优势和使用方法，引导消费者正确地选择和使用产品。
3. 增值服务：通过增值服务，如售后保修、技术咨询等，提升消费者购买产品的信心和满意度。
三、建立健全的售中服务1. 快速响应：烟草企业应确保在消费者提出问题或投诉时能够迅速做出回应，并积极解决问题，保证消费者的权益。
2. 建立客户档案：为了更好地了解消费者需求和购买历史，烟草企业可以建立客户档案系统，以便更好地提供个性化的服务。
3. 培训销售人员：烟草企业可通过培训，提升销售人员的专业知识和服务意识，使其能更好地与消费者沟通和交流。
四、加强售后服务1. 烟草企业应及时受理和处理消费者的投诉和建议，并以积极的态度解决问题，保护消费者权益。
2. 建立售后服务热线和在线客服，方便消费者随时咨询和反馈问题。
3. 定期回访：烟草企业可以定期回访消费者，了解产品使用效果和满意度，及时改进和优化服务。
五、利用科技手段提升服务能力1. 通过建立和优化企业网站、微信公众号等线上平台，为消费者提供更便捷的购买和咨询渠道。
如何做好卷烟零售客户盈利能力分析与提升
然而，高端卷烟市场仍具有较大增长 潜力，部分消费者追求品质和文化价 值。
随着控烟政策的加强和消费者健康意 识的提高，卷烟市场面临一定压力。
竞争格局及主要品牌表现
卷烟零售市场品牌众 多，竞争激烈。
部分地方品牌凭借地 域优势和特色文化也 获得了一定市场份额 。
中华、黄鹤楼、利群 等品牌市场份额较高 ，具有较强的品牌影 响力。
加强财务管理
建立健全财务管理制度，规范财务流程，降低财务风险和成本。
04
实施方案与效果跟踪评价机制建 立
具体实施步骤和时间安排
实施步骤
收集数据、分析现状、制定策略、执行措施、跟踪反馈。
时间安排
分阶段进行，每个阶段设定具体的时间节点和完成目标。
责任分工和协作机制设计
责任分工
明确各部门、各岗位在卷烟零售客户盈利能力分析与提升中的职责和任务。
如何做好卷烟零售客户盈利能力分 析与提升
汇报人：XXX 2024-02-05
目录
• 卷烟零售市场现状 • 卷烟零售客户盈利能力评估 • 提升卷烟零售客户盈利能力策略制定 • 实施方案与效果跟踪评价机制建立 • 总结反思与未来发展规划
01
卷烟零售市场现状
市场规模与增长趋势
卷烟零售市场规模庞大，但近年来增 速有所放缓。
购买信心和忠诚度。
关注顾客需求
积极关注顾客需求和反馈，及时 调整经营策略，满足顾客期望。
建立会员体系
建立会员体系，对会员提供专享 优惠和增值服务，提升顾客满意
度和复购率。
降低成本支出，提升经营效率
降低成本支出
通过优化采购、库存、物流等环节，降低经营成本，提高盈利能 力。
提高经营效率
运用现代化管理手段和技术，提高经营效率和管理水平，减少资 源浪费和损耗。
卷烟提升客户服务方案设计
卷烟提升客户服务方案设计标题：卷烟提升客户服务方案设计一、引言随着消费者需求的不断提升，卷烟行业亟需提升客户服务水平。
本文将设计一套针对卷烟行业的客户服务方案，以提高客户满意度和消费者忠诚度。
二、客户服务流程优化1. 客服培训：提供专业的客服培训，包括礼貌用语、电话技巧、沟通技巧等内容，以提高客服人员的服务质量和效率。
2. 技术支持：设立专业的技术支持团队，为客户提供一对一的技术支持和解决方案，以解决客户在使用过程中的问题。
3. 服务热线：建立全天候的客户服务热线，方便客户随时随地咨询和反馈问题。
4. 问题处理流程：建立快速响应、及时处理问题的流程，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
三、客户服务创新1. 自助服务：开发自助服务平台，为客户提供在线自助查询订单、售后服务、商品信息等功能，提高客户的服务体验。
2. 积分系统：建立客户积分体系，鼓励客户通过购买、参与活动等方式积累积分，在后续购买时享受积分兑换优惠，提高客户忠诚度。
3. 社交媒体互动：通过社交媒体平台与客户进行互动，回答客户问题、收集客户反馈，提高品牌形象和客户满意度。
4. 新产品试用：定期向忠诚客户发送新产品试用机会，鼓励客户参与试用并提供反馈意见，增加客户参与感和忠诚度。
四、客户满意度调查定期开展客户满意度调查，包括以下内容：1. 产品质量满意度：通过抽样调查客户对产品质量的满意度，及时改进和纠正产品质量问题。
2. 服务态度满意度：针对客户对客服人员服务态度的满意度进行调查，及时针对问题进行培训和改进。
3. 问题处理满意度：统计客户对问题处理的满意度，找出问题处理流程中的瓶颈和不足，进一步优化流程。
五、售后服务优化1. 售后服务热线：建立24小时的售后服务热线，方便客户随时反馈问题，解决售后问题。
2. 售后服务团队：设立专门的售后服务团队，负责处理售后问题，确保客户问题能够得到及时解决。
3. 售后反馈机制：建立售后服务满意度调查机制，收集客户对售后服务的评价和建议，及时改进服务质量。
烟草QC成果：基于市场、品牌和客户分析的终端经营能力提升策划
烟草QC成果：基于市场、品牌和客户分析的终端经营能力提升策划1、现状调查红河州公司在“巩固烟叶优势，提升卷烟地位”的新阶段上，转变方式致力于卷烟上水平各项工作，以“打造服务品牌，建设满意终端”为主攻目标。
而零售客户即是终端，作为商业公司，我们唯一拥有的品牌就是服务。
基于市场、品牌和客户分析能力的终端经营提升，打造“七彩服务、情动云岭”的服务品牌，提高零售客户的盈利水平将是让市场牢牢把握在我们手中的改革良方。
2、数据零售客户的经营情况（表格见附件）3、数据分析从该客户的经营情况相关数据分析， 5至9月区间，销量平均保持5.9%的增长速度，周销量高于全州同类别客户平均周销量；5月至9月区间，单条值基本保持2%的增长速度，受本地落后的经济发展水平制约，单条值与全州同类别客户平均水平相比还存在一定差距，但同比数据与环比数据均在不断稳定增长；毛利额5月至9月区间，一直保持12.32%的持续增长；品牌宽度略低于全州平均水平，品牌培育能力有待加强；存销比一直控制在合理水平。
4、影响终端经营能力提升的主要因素4.1经营环境因素周围饭店及娱乐场所较多，且处于乡镇主要商业地带4.1.1市场净化率红河营销部在10年下半年加大对假、私、非烟的查处力度，查处假、私、非烟案件多起，保证了广大零售户较好的经营环境。
4.1.2市场周边守法经营情况该客户周围无违法违规客户，客户守法、依规意识逐渐加强。
4.1.3当地平均价格水平近年，红河州（局）公司加大对市场价格的监管，对客户低价倾销行为进行违规整改的措施，提升了市场卷烟价格整体水平，保证客户的合理盈利。
4.1.4持证户人口比例卷烟零售许可证的办理符合合理布局的要求。
4.2终端形象建设4.2.1拆包出样率该客户从5月95%的拆包出样率增长到了9月100%的拆包出样率，基本形成各种品牌到店上柜出样。
4.2.2明码标价率明码标价执行较好，9月明码标价率为100%，并严格按照明码标价与明码实价的要求。
烟草市场营销策划方案论文
烟草市场营销策划方案论文第一章引言1.1 烟草行业的背景与发展趋势烟草是我国重要的农作物之一，已有数百年的历史。
尽管近年来社会对吸烟的认知有了改变，但烟草行业仍然是一个庞大的市场。
根据统计数据，我国每年的烟草产量在全球烟草产量中占据重要地位。
然而，随着人们健康意识的提高，吸烟人群逐渐减少，烟草行业面临着巨大的挑战。
在这样的背景下，烟草行业需要制定有效的市场营销策略，以增加市场份额，提高产品销量，并保持行业的持续发展。
本方案旨在通过分析市场状况，制定适当的市场营销策略，提高烟草产品的竞争力。
1.2 目标与意义本方案旨在实现以下目标：- 了解烟草市场的竞争状况和消费者需求。
- 制定合适的市场营销策略，提高产品的知名度和销量。
- 建立长期的合作关系，增加客户忠诚度。
- 实现烟草行业的可持续发展。
本方案的意义在于：- 促进烟草行业的发展和竞争力。
- 提高烟草企业的盈利能力。
- 满足消费者对于烟草产品的需求。
- 为社会提供合格的烟草产品。
第二章市场研究2.1 市场概况根据市场调查数据，我国烟草行业市场规模庞大，但面临着竞争激烈和消费需求变化的压力。
目前，烟草市场的主要竞争对手有国内外各大烟草企业，其产品品牌丰富多样，消费者有多种选择。
2.2 消费者需求分析消费者对于烟草产品的需求因人而异，但总体来说，他们主要关注以下几个方面：- 品牌知名度：消费者更愿意购买知名度高的品牌，认为这样的品牌质量和口感更好。
- 品质保障：消费者希望购买到高质量的烟草产品，对于质量问题非常敏感。
- 价格因素：消费者更倾向于购买价格适中的产品，不愿意花费过高的费用。
- 健康因素：消费者对吸烟的健康影响有所顾虑，希望购买对身体影响较小的产品。
2.3 竞争形势分析针对烟草市场的竞争状况，我们主要分析以下几个方面：- 主要竞争对手：国内外烟草企业，如中烟公司、国际烟草公司等。
- 产品差异化：烟草产品品牌众多，需要通过差异化来吸引消费者。
浅析卷烟零售客户价值的开发与提升
浅析卷烟零售客户价值的开发与提升（王凯临夏烟草）摘要客户关系管理是现在企业管理的重点，而“源于客户需求，终于客户满意。
”则是我行业保持不断进步的有力武器，不断提升客户的“满意度”“依存度”“忠诚度”，与客户建立“平等互利、长期合作，共同发展”的新型客我关系，为出发点为客户进行服务营销，也就是客户价值的不断提升。
实现以客户为中心的营销成长，提升客户价值，从而扩展新的市场空间。
从公司到客户的力量的转移，可以挖掘客户价值，从而开拓新的市场空间。
同样也是价值交换的过程，通过在市场的服务，开发中，通过现有模式的业务的价值创新，为客户打造全面的价值方案，通过改善客户便利价值，增加对客户的投入，开展现代终端建设，提升客户盈利水平，让客户共享行业发展，提升客户忠诚，提升客户的价值。
关键字：客户价值市场拓展营销服务一、客户价值(一)、客户价值的定义客户价值是由两个价值类别做出的综合体1、客户角度，成为客户让渡价值，就是满足客户的需求和期望，就是其感知利得一感知成本的差额，一般来说，客户比较关注金钱，时间，体力，精力，在交易中希望把这四个方面降至最低。
2、企业角度，客户价值是公司从零售户生上取得收益，是客户对企业贡献的大小，大致可分为贡献价值，成长价值，信用价值。
（二）、客户价值重要性客户关系管理是企业的发展之核心，提升客户价值为发展客户关系之基石，提升客户价值，是行业实现“卷烟上水平”战略任务之关键，我国的烟草市场在国家产业政策的调控之下，实行烟草专卖制度，受到较为严格的行政管制。
现在烟草商业企业是烟草工业企业的客户，卷烟零售商是烟草商业企业的客户，而卷烟消费者是烟草零售商的客户。
烟草专卖法规定，烟草零售商只能从当地烟草商业企业进货，而消费者购买这一层市场，则是完全竞争市场。
市场由垄断市场变为完全竞争市场，客户价值的提升也尤为重要。
二、烟草业务模式的变迁及客户价值的影响自1992年烟草专卖法颁布以来，卷烟产品全部由烟草商业公司同构报销，实行计划分配，做店批发。
基于顾客价值的卷烟营销策略研究
基于顾客价值的卷烟营销策略研究随着全球经济一体化进程的不断推进，对于烟草行业来说，我国的专卖制度正在深化改革，烟草行业的竞争将会日趋激烈。
面对激烈的市场竞争，烟草行业如何实现自身的生存与发展，成为社会关注的焦点。
为此，从顾客价值的角度进行分析，首先阐述顾客价值理论及重要性，分析影响顾客价值的因素和提升顾客满意度需要解决的问题，同时提出完善顾客价值营销策略的具体措施，进而为烟草行业健康发展提供参考依据。
标签：营销策略；顾客价值；企业管理doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.028在我国，受我国自身的经济发展特点影响，根据国民经济发展需要和有关法律规定，烟草行业一直采用专卖专营的方式进行管理，这种管理模式在一定程度上呈现出适度竞争的特点。
但是，随着全球经济一体化进程的不断加快，国外的烟草跨国公司期望进入我国市场，将会进一步加剧我国烟草行业的市场竞争。
在这种情况下，如何提高客户的满意度，成为烟草行业面临的紧要问题。
1 顾客价值理论及重要性对于营销美国营销学会在2004年的时候给出了明确的定义，指出营销是一种有组织的活动，这种活动通告创造价值，并将价值传递给顾客，同时维系公司与顾客之间的关系，进而使公司获得相应的收益。
从本质上说，营销就是价值创造、选择、提供的过程，而营销活动始终围绕着价值传递展开。
在市场经济环境下，所谓顾客价值就是顾客对企业提供的产品或服务的一种感知价值，这种价值通常情况下，可以理解为：（1）顾客对所购买产品或服务的感知价值，例如超值、不值等。
（2）顾客价值一方面是顾客对企业提供产品或服务的感知，另一方面也是对同类产品或服务的感知。
（3）在顾客购买、消费产品或服务的过程中，始终贯穿着顾客价值，并且培育着一种情感。
在激烈的市场竞争中，对于购买企业产品或服务的顾客来说，如果感知顾客价值比较高，相应的满意度也会比较高，这时其重复消费的几率也就比较大。
对于烟草企业来说，如果想在激烈的市场竞争中实现自身的生存与发展，那么就要向顾客提供高于竞争对手的顾客价值，在顾客价值方面树立核心竞争力，通过不断强化顾客价值优势，进一步将顾客培育成忠诚的消费者，进而牢牢地黏住顾客。
基于客户价值的卷烟零售客户分类研究与应用
基于客户价值的卷烟零售客户分类研究与应用作者：闫磊徐斌来源：《价值工程》2019年第25期摘要：本文从当前价值和潜在价值两方面设计综合测度烟草公司卷烟零售客户价值的指标体系。
基于L市2017年、2018年零售客户基础数据和营销数据，测度零售客户的当前价值和潜在价值。
采用k-means方法对零售客户进行聚类，聚类结果符合“二八”原理，为烟草公司实施精准营销、客户经理职业化等工作提供更加细致地客户细分依据。
Abstract： In order to measure the value of tobacco retail customers in tobacco companies， a comprehensive index system is designed， which based on the current value and potential value of tobacco retail customers. According to the basic retail customer data and marketing data of L city in 2017 and 2018， the current and potential value of each retail customer is measured. Then the k-means method is used to cluster tobacco retail customers. The clustering results conform to the principle of 28， and provide more detailed customer segmentation basis for tobacco companies to implement precision marketing and customer manager professionalization.关键词：烟草公司;零售客户;价值;客户细分;K-meansKey words： tobacco company;tobacco retail customers;value;customer segmentation;K-means中图分类号：F224;F274; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码：A; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文章编号：1006-4311（2019）25-0089-020; 引言客户价值及分类研究得到广泛关注，Ma Y等通过评估购物体验和服务过程中的特点，发现良好的服务流程和购物体验可以帮助企业提供卓越的客户价值[1]。
其他毕业论文客户关系管理在烟草行业中的应用.doc
其他毕业论文客户关系管理在烟草行业中的应用摘要通过对烟草行业现状的，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、效劳至上”的思想，实现增值效劳，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵抗外烟的冲击。
关键词CRM 客户效劳烟草我国烟草行业是国家和地方的利税大户，xx年达1 200亿元，居各行业之首，对国民的做出了重大奉献。
从国内外烟草行业技术的开展趋势来看，开展物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的本钱获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此根底上建立相对完善的客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值效劳，已成为烟草面向21世纪作出的战略选择。
，各烟草公司已初步形成较兴旺的配送，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次开展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比拟深刻的认识，并开始实施具体的信息化工程来实现这种转变。
因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的开展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。
1 CRM的概述CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
CRM作为一种新的经营管理，可以从不同角度、不同层次来加以理解。
但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它实施于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效劳、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面那么通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。
烟草业务管理论文：烟草企业客户经理掌控卷烟零售客户之思考
烟草业务管理论文：烟草企业客户经理掌控卷烟零售客户之思考一、引言在烟草行业，卷烟零售客户是烟草企业的重要客户群体。
烟草企业需要通过客户经理来维护和管理这些零售客户，以确保产品的销售和品牌的传播。
本文旨在探讨烟草企业客户经理在掌控卷烟零售客户方面的思考和方法。
二、背景卷烟零售客户是指销售卷烟产品的零售商，他们在烟草供应链中扮演着重要的角色。
烟草企业需要与这些零售客户建立良好的合作关系，以推动产品的销售和市场份额的提升。
三、理解并满足零售客户需求了解和满足零售客户的需求是客户经理的首要任务。
客户经理需要与卷烟零售客户建立起良好的沟通渠道，了解他们的经营模式、销售情况以及市场需求等。
只有深入了解零售客户的需求，才能为其提供相应的支持和服务。
客户经理可以通过以下方式来理解零售客户的需求：•定期拜访零售客户，了解他们的销售情况和经营状况；•组织客户满意度调查，收集零售客户的反馈意见；•参与行业展会和研讨会，与零售客户进行面对面的交流。
在了解零售客户需求的基础上，客户经理还需要及时满足他们的需求。
可以通过提供市场数据分析、销售培训和营销策略推荐等方式来支持零售客户的经营。
四、建立合作伙伴关系与零售客户建立合作伙伴关系是客户经理的核心工作之一。
合作伙伴关系的建立需要客户经理与零售客户建立起深厚的信任和互惠关系。
只有通过与零售客户的合作，才能更好地推动产品的销售和市场份额的提升。
客户经理可以通过以下方式来建立合作伙伴关系：•提供定制化的市场推广支持，帮助零售客户提高销售额；•分享市场研究和竞争情报，为零售客户制定营销策略；•组织培训和交流活动，提升零售客户的销售技能和服务水平。
通过建立合作伙伴关系，客户经理可以更好地与零售客户合作，实现双方的共赢。
五、数据分析和决策支持客户经理在掌控卷烟零售客户的过程中，需要依靠数据分析和决策支持来做出科学的决策。
通过对销售数据、市场数据和客户反馈数据的分析，客户经理可以了解市场趋势，发现问题并提出解决方案。
浅谈如何引导中小型客户提升卷烟经营获利水平
我们客户经理肩负的担子，就好像这棵冬天松树。
一株植物都可以坚强承受，我们难道不受启发吗？浅谈如何提升中小型卷烟客户的获利水平随着卷烟市场的飞速发展，客户经理对零售户的服务由粗放型管理逐步向精细化服务转变。
高标准、严要求的格局势不可挡。
在卷烟营销服务队伍中，客户经理不仅需要具备良好的文化素质和职业道德，还要有敏锐的眼光，缜密的心思甑别不同类型客户利益关注点，懂得科学地分析市场、客户和品牌，有效运用市场营销的策略为客户提供优质的前台服务。
近半年来，我一直在为引导中小型客户提升经营获利水平的目标努力，如何指导客户经营，帮助客户成长，成为我思考的主要问题。
半年前，我服务区域内的中小型客户现状是：1、生产企业在品牌整合“发展全国重点骨干卷烟品牌”的宏观政策调整下，许多零售客户抱怨“货源太紧，想卖的烟太少…..”，而对品牌培育和结构提升的意识较薄弱。
2、客户经营的卷烟品牌结构低，况且市场竞争激烈又导致出现一些恶性竞争，有的客户不考虑长远，用低价销售的方式进行销售，获利率只是6%－8%之间。
3、受卷烟市场瞬息万变的影响，零售客户对市场行情把握不住，加之普遍卷烟零售户经营卷烟的水平差，配合程度低，不重视卷烟经营，在很大程度上对公司行业政策知之甚少。
4、部分中小型客户的卷烟柜台陈列无序，卫生较差，缺乏日常的维护。
针对以上的问题，我决定运用SWOT分析法对这些客户进行指导，通过对中小型客户的分析和深入了解，在结合零售户所处的经营场所、周边消费环境以及零售户自身经营能力、经营观念的不同、分别采取不同的措施。
例如：客户名称：涂荣华、（主要经营人叫梁强兰）店铺名称：无店名；经营业态：烟酒店；订货编号：013082；店面位于小北门中断，只经营卷烟，09年下半年的卷烟月均销量251.06条；平均单条值76.02元/条。
每月除去房租和水电费，获利在1100－1200元。
她们家有一个儿子在读高中，负责读书的费用主要靠卷烟经营和抽空外出打工。
浅析新形势下如何提升烟草客户价值
浅析新形势下如何提升烟草客户价值作者：吕希章来源：《智富时代》2019年第02期【摘要】随着经济环境的变化和烟草行业改革的深入进行，烟草公司逐步由“坐商”转变为“行商”，再到目前的“服务商”。
名称的转变意味着公司定位和服务内涵的转变，烟草公司的工作重心也由经营产品转为经营市场和经营客户上来。
本文针对烟草行业发展的新形势，结合烟草市场的基本现状，从提高客户满意度角度出发，分析并探讨当前在提升烟草客户价值过程中的问题与策略。
【关键词】新形势；提升；烟草；客户价值一直以来，由于一线营销人员工作量大，服务内容千篇一律，服务形式过场化且客户需求没有得到及时满足，给客户价值的传递和提升带来一系列问题。
在以往的卷烟营销和服务工作中，我们以往的营销重点一直是产品导向的，即一产品为中心，单向的广泛营销[1]。
近年来，卷烟产品日益丰富，市场由供不应求逐渐变为供大于求，市场由卖方市场向买方市场转移。
消费者的需求水平和需求层次都有所提高，并且越来越要求个性化的服务，尽管消费者可能都需要卷烟产品，但在吸味、包装、质量、名称和价格敏感度上要求大不相同[2]。
单一的营销组合显然已经无法适应差异化日益明显的消费需求和购买行为。
因此本文从合理的对待货源的供需矛盾问题、充分的了解客户需求和期望、切实地、精细地提高服务客户的质量，保证客户利益等方面分析了在当前新形势下如何提升烟草客户的价值。
一、合理的对待货源的供需矛盾问题卷烟市场的供需矛盾，一直是影响和谐市场、和谐客我关系的一大障碍，在一定程度上来说，货源的问题就是影响客户满意度最大的因素。
该问题在根本上有三个层面：首先，我国整体烟草市场供需不合理且卷烟市场供求形势偏紧，供需矛盾比较突出；其次是不同品牌在不同区域认可度不同的存在，工商间合作运转机制运行不流畅；再有，由于烟草商业企业中，省际间的单箱销售收入和盈利水平成为相互攀比的主要指标，商业企业在完成销量与结构指标方面却遇到了鱼与熊掌不能兼得的难题。
客户价值模型在烟草行业的研究与应用
客户价值模型在烟草行业的研究与应用作者：陈巧玲叶周良陈海勇来源：《中国新通信》 2020年第17期陈巧玲漳州市烟草公司叶周良福建海晟信息技术有限公司陈海勇漳州市烟草公司【摘要】烟草营销管理的核心是做好零售客户的经营管理服务，本文以零售客户为核心，研究构建面向零售客户的客户价值模型，建立客观准确的客户价值评价体系，为烟草企业更好的细分客户分类，做精做细客户的差异化服务提供重要的参考依据。
【关键词】价值模型零售客户数据挖掘引言企业的客户价值是指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做的贡献总和。
企业通过为客户提供所需要的产品和服务，为客户创造价值，提高客户忠诚度，激励客户重复购买产品和服务，从而实现企业自身价值和客户价值的双向提升。
客户价值的评估，既要考虑历史价值、当前价值，还要考虑未来价值、潜在影响价值、发展潜力、成本等因素，也要考虑客户忠诚度、信用度；同时也有对客观环境考虑，包括政策、经济、人口和社会环境等方面的影响。
烟草行业区别于直销行业，并不直接面向烟民消费者，主要是通过零售客户进行代理销售，因此，烟草行业的客户价值分析主要基于零售客户本身展开。
随着经济的不断发展，零售客户总量不断增加，烟草销售企业的业务量有较大增长，随之带来的是对零售客户的管理也日趋复杂，零售客户的经营环境、业态、服务能力、盈利水平等因素影响着对零售客户的分类与管理，客户管理的工作量不断加大。
在发展的进程中，客户价值理念愈发凸显。
只有以客户为中心，关注客户需求，才能切实掌握卷烟市场动态，促进大市场、大企业、大品牌的形成，为行业新一轮的发展奠定基础。
如何针对烟草行业的特性，开展零售客户的价值评估分析，为进一步指导卷烟的投放策略，对零售客户进行细化分类，为零售客户提供更好的服务与管理，是近年来烟草行业研究的热点，具有重要的意义。
一、常用客户价值分类方法目前常用的客户价值评估模型包括RFM模型、CLV模型、价值链模型等。
1.1 RFM模型RFM模型广泛应用于用户运营之中，是衡量当前用户价值和和客户潜在价值的重要工具和手段。
关于如何提升烟草客户经营能力的实践案例：如何提升客户的经营能力
关于如何提升烟草客户经营能力的实践案例：如何提升客户的经营能力如何提升客户的经营能力部门：瑶海营销部岗位：客户经理姓名：张小磊我是合裕路片区的一位客户经理，在辖区内有一位叫XXX的客户，他的店位于大兴集和龙塘交界处，原来地广人稀，多为过路消费群体，附近有一家汽车修理厂，但是该户的生意一直比较平淡，卷烟销售很一般。
在我每次给他进行指导销售的时候，他总是心不在焉，显然对我的工作能力不是很信任。
我对此并不放弃，而是从客户的角度去思考，决定以自己的专业知识和经验帮助客户提高销量和盈利水平。
一、实地调查，摸清情况首先我拜访时加强对客户的指导，有时甚至在空余时间到客户家中了解市场消费的趋势和导向，从实地的调查中了解到客户附近的修理厂在平时修车时客流量较大，而且年轻人较多，收入较高，有潜在消费能力，应该在卷烟销量上有很大的提升空间。
针对上面的情况对客户做了一个调查分析：1、从客户的经营业态上分析：该户业态为食杂店，月均销量在69条，月均进货额在5682元。
从该户的目前经营环境、消费环境分析，其进货额度是无法满足市场消费需求的。
2、从客户守法守价上分析：属于守法客户，从该户在卷烟却档断货后仍未向其他渠道进货可以看出，该户的忠诚度较高，较适合做经营指导、品牌推广等工作。
3、从经营结构上分析：该户卷烟品种较少，出样品牌只有20个规格，结构单一。
未能更具其消费环境合理的订购好销售的品牌，主要是客户对资金利用上不合理和对市场销售信心不足导致。
二、注重沟通，达成共识针对上面的情况，经过分析我给该户制定了一个改进计划，措施和建议如下：1、解决资金分配中不合理，减少一些副食品的库存，减少资金的积压，适当的增加卷烟的备货量，以保证卷烟的供应。
2、对店面的形象进行改善，延长夜间的经营时间，增加店面的灯光效果以吸引消费者注意。
3、整理卷烟柜台，扩大陈列面，增加品牌宽度与陈列数量，满足消费者需求。
通过我制定的改进计划与客户进行沟通和探讨，客户对我提出的建议和方案十分感兴趣，当时决定接受建议，并且对这些措施付诸于行动。
浅析在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的论文
浅析在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的论文改革开放以来，随着计划经济体制向市场经济体制转变，各类企业开始以自身的信用参与市场交易活动。
但由于信用管理制度不健全、信用管理体系发育程度低下等多种原因，使得信用缺失问题日趋严重，失信行为已经影响到经济主体的活动频率、交往深度、投资数额和社会消费，从而影响市场经济正常运行。
所谓诚信，即诚实、诚恳、信用、信任。
它包括两层含义:一是要以信用取信于人、二是对他人要给予信任。
只有忠诚老实，诚恳待人，才会取得信任;只有讲信用，你才会有信誉。
诚实守信，是为人处事的基本准则，也是中华民族源远流长的传统美德，“人而无信，不知其可也”。
而重视信誉与诚实，同样也是为全人类所共同推崇的一种为人处事的优秀准则，在社会主义市场经济条件下，人们的道德意识和道德观念的多样性，不同层次社会成员道德水准的差异性，特别是受利益驱使，尔虞我诈、弄虚做假等问题，表明坚持以诚信为本，在加强公民道德建设中就显得尤为重要。
卷烟销售市场的诚信现状改革开放以来，国内经济、各行各业都取得了飞速的发展，烟草业也发生了巨大的变化，但是中国的卷烟市场仍没有完全摆脱行政垄断的特性，还不是真正意义上的市场经济。
卷烟是一种特殊的商品，烟草业长期受到专卖专营体制的保护，产量仍受到宏观的计划控制，对于经营卷烟商品的零售客户而言，既不存在经营风险又能为其带来较为丰厚的利润，卷烟的销售收入已成为大部分零售客户赖以生存的主要收人来源。
但与此同时，由于市场还没有得到完全规范和净化，走私烟、假冒烟屡禁不止，部分社会零售客户私自销售走私烟、假冒烟，各种有关事件不时见诸报端，严重损害了烟草形象和广大消费者的利益，造成国家的损失。
在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的必要性(一)是进一步巩固、发挥网络功能持久性、有效性的需要。
近年来，上海烟草一直将提升客户满意度作为对销售终端的服务宗旨，从而逐步建立起客户忠诚度，近年来，又通过标准化文件的实施，规范了卷烟从售前到售后、从咨询到投诉等各环节的操作流程，使上海的卷烟销售市场变得越来越规范，与客户间建立起诚信的客情关系。
卷烟零售客户价值提升工作报告
《卷烟零售客户价值提升》子课题工作报告在开展“客户服务体系的建设与应用”课题研究过程中，随着研究的深入，越来越发现客户服务的关键在于客户价值，提升客户服务水平的关键在于提升客户价值，为此，课题项目组根据实际需要确立了“卷烟零售客户价值提升”子课题，作为大课题的一个重要组成部分，2008年2月至11月从理论和实践两个方面进行了专题研究。
一、课题背景与意义姜成康局长曾着重强调：零售客户是衣食父母，烟草行业的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现。
在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。
随着卷烟销售网络的全面提升，作为网络的主要客体,广大卷烟零售客户的战略性伙伴关系地位越发突显，提升客户服务水平成为网建提升的关键之一。
烟草商业企业构建和强化与零售客户的战略性伙伴关系，关键是要全面认识客户价值，系统分析客户价值体系，重点把握客户核心价值需求，发现客户价值、创造客户价值并最终提升客户价值，实现从客户关系管理向客户价值管理的转变，最终建立和谐共赢、持续发展的客我关系。
在全面提升网建水平的大背景下，开展本子课题研究的目的与意义在于：（一）通过本课题研究，明确卷烟零售客户价值构成的基本要素，为提升客户价值提供认识论基础。
（二）通过本课题研究，明确提升卷烟零售客户价值在客户服务体系中的地位与作用，丰富和完善客户服务体系的内涵。
（三）通过本课题研究，明确提升卷烟零售客户价值的基本实践途径，从服务效果的角度提升卷烟零售客户服务水平。
（四）通过本课题研究，明确动态管理卷烟零售客户价值的主要手段，构建长效的卷烟零售客户价值管理机制。
二、课题研究过程与成果在课题领导小组的领导、指导下，课题研究项目组按照理论研究、现状分析、成果提炼、实践应用、总结完善五个阶段按计划有步骤地进行，为期10个月，形成了比较成熟的子课题研究报告，并在客户服务实践中积极应用了课题研究成果。
课题研究五个阶段（一）开展了扎实的基础理论研究关于卷烟零售客户价值方面，目前还缺乏系统的理论研究。
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毕业论文（设计）论文题目：基于CVDS的烟草行业客户价值提升策略研究系部名称：经济管理系专业班级：营销061班学生姓名：学号：指导教师：教师职称：副教授2010年06月06日摘要随着我国烟草行业的竞争日趋激烈，零售商对烟草产品的附加服务也越来越看重，因此烟草行业的客户价值提升也越来越引起重视。
CVDS方法是一个重要的调查客户满意度的方法，对了解客户满意情况有重要作用。
因此利用CVDS的方法去增加客户满意度从而提升客户价值有重要意义。
本文从客户价值的概念出发，结合烟草行业的特点，首先介绍了CVDS这样客户满意度调查方法，着重分析了如何利用CVDS的方法去了解客户满意度的情况，从而提升客户价值，阐述影响我国烟草行业客户满意度的因素，进一步分析了影响因素所派生出的实际问题，并且通过分析给出了如何去解决问题从而提升客户价值的方法。
通过本文的研究表明：我国烟草市场有着巨大的市场潜力。
利用CVDS研究法，去了解客户满意度，提升客户价值，从而对我国烟草行业更好的发展有重要促进意义，有助于提升烟草零售商的忠诚度、提升竞争力。
关键词：CVDS，客户满意度，客户价值The study on the strategy of improving customer value in tobacooindustry based on CVDS theoryAbstractAs China's tobacco industry is becoming more competitive, retailers of tobacco products, more and more value added services, thus enhancing the value of the tobacco industry customers are increasingly drawing attention.CVDS is an important customer satisfaction survey methods for understanding customer satisfaction plays an important role.Therefore the use CVDS approach to increase customer satisfaction and thus enhance the customer value is important.In this paper, the concept of customer value, combined with the characteristics of China's tobacco industry, first introduced so that the customer Manyi Surveys CVDS distribution, analyzed the Ruheliyong CVDS of methods to understand customer satisfaction, and thereby enhance customer value, Ying Xiang of China set tobacco industry customer satisfaction factors, further analysis of factors affecting the practical problems derived, and the analysis shows how to solve the problem so as to enhance customer value approach.Through this research show that: the tobacco market in China has great market potential. Using CVDS study, to understand customer satisfaction, increase customer value, thus the development of China's tobacco industry is important to promote a better sense, help to improve the tobacco retailer loyalty, enhance competitiveness.Keywords：CVDS Customer satisfaction Customer Value目录1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.2.1 研究目的 (1)1.2.2 研究意义 (1)1.3 文献综述 (2)2 客户价值的相关研究 (4)2.1 客户价值理论 (4)2.1.1 客户价值的概念 (4)2.1.2 影响客户价值的因素 (4)2.1.3 提升客户价值策略 (5)2.2 烟草行业在提升客户价值方面的必要性 (6)2.2.1 烟草行业的外部挑战 (6)2.2.2 烟草行业的内部挑战 (6)2.3 烟草行业客户价值研究 (7)2.3.1 烟草行业卷烟价格定制服务 (7)2.3.2 目前烟草配送服务研究 (8)3 问卷设计及相关数据分析 (9)3.1 调查问卷的设计安排 (9)3.1.1 问卷的准备阶段 (9)3.1.2 问卷的调查阶段 (9)3.1.3 问卷的数据分析 (9)3.2 CVDS调查方法 (9)3.2.1 CVDS的概念 (9)3.2.2 CVDS的开展程序 (9)3.3 调查问卷数据分析 (10)3.3.1 客户总体满意度 (10)4 相关问题分析 (10)4.1 行为差距方面问题 (12)4.2 感受差距方面问题 (13)4.3 系统服务差距方面问题 (14)5 提升客户价值策略研究 (16)5.1 完善考核机制 (16)5.2 提升物流服务质量 (16)5.2.1 物流服务的渠道策略 (17)5.2.2 提升客户经理综合素质 (17)5.3 完善客服网络系统 (18)结论 (19)致谢 (20)参考文献 (21)1 引言1.1 选题背景随着我国烟草行业的竞争日趋激烈，零售商对烟草产品的附加服务也越来越看重。
客户价值提升在当今烟草行业的影响也日趋严重[1]。
由于我国烟草行业比较特殊，在客户服务方面也刚刚起步，因此在提高客户满意度与提升客户价值方面都存在可改进的地方。
CVDS调查法是一种新的对客户满意度进行调查的方法。
通过CVDS调查法，我们可以很好的了解客户在烟草服务中的满意情况，从而制定有效的方法去提升客户满意度和客户价值，进而提升客户忠诚度使得烟草行业更加健康有序的发展。
1.2 研究目的和意义1.2.1 研究目的本文从客户价值的概念出发，结合烟草行业的特点,着重分析了如何用CVDS 的方法去了解客户满意度的情况，从而提升客户价值。
通过调查分析，得出以下结论：由于烟草行业比较特殊，在客户服务方面也刚刚起步，因此在提高客户满意度与提升客户价值方面都存在较大的可改进空间，了解客户满意情况，提高客户价值，有助于提升烟草行业的核心竞争力。
1.2.2 研究意义通过CVDS调查法了解客户满意度从而提升烟草行业客户价值对我国烟草行业的发展有以下意义：（1）通过利用CVDS的调查方法，了解客户满意度的情况，提升客户价值从而对我国烟草行业核心竞争力的发展有着重要作用：对本课题的研究具体有现实和理论意义。
（2）有助于我国烟草行业核心竞争力的增强，在面对国际烟草品牌的冲击时更具竞争力。
我国烟草的年消耗量很大，其中“大户”和“外烟”也在瓜分着中国烟草市场。
（3）有利于我国烟草行业客户忠诚度的提升，通过增强烟草行业的客户满意度，建立良好的关系，会大大提升客户忠诚度，有利于烟草市场的发展。
（4）有利于提升烟草行业的利润，通过客户价值的提升，有效的提升客户忠诚度，使得烟草的走量有所增加，从而提高收益。
1.3 文献综述随着经济的发展，国际市场竞争压力的日益加大和国内市场化需求的不断加强，中国烟草行业面临了较大的竞争压力[2]。
因此有效的提升客户价值有利于更好的提升产品销量，提升客户忠诚度。
在理论方面，目前关于提升客户价值的变革理论主要在以下几个方面：供货渠道结构系统化理论。
由于渠道机构组织间的这种相互依赖性，流通渠道可以视为一个网络系统。
在这个系统中，存在一系列为了拥有共同的“产品”而相互联系和相互影响的子系统（即厂商、批发商、零售商、消费者等）（斯特思等，2001）；服务结构立体化理论。
对客户实施服务的空间结构的立体化在现实中常常出现非优状态：表现为各环节的服务不够完善使得各机构主体之间的关联和聚集不合理，呈现出形态上的混乱和功能上的低效率（姚林，1999）；战略伙伴理论。
渠道冲突总是不可避免的，于是发展渠道成员间密切伙伴关系（又称战略伙伴关系）也成为了提升客户价值的一部分。
即渠道内各成员之间应发展和保持密切的、固定的合作关系，使传统渠道关系由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系[3]。
战略伙伴关系需要各成员间的沟通、合作、信任和协议（斯特思，2001）。
在实践方面，从日本烟草的发展来看，长期以来日本烟草的产、供、销市场都是由日本烟草公司独家垄断经营，卷烟市场完全处于“封闭式”状态下运行。
1985年日本取消专卖、1987年实行零关税后，随着国际烟草大公司纷纷在日本建立销售公司或寻找代理商以及价格的下降，外烟开始大量涌入日本市场。
但是日本烟草通过提高服务质量，提升客户价值，与广大的卷烟零售户形成了战略伙伴关系，并通过品牌运作，培养一大批忠实消费者，巩固了自己在烟草市场上老大的地位。
上海烟草局在没有现成经验的条件下，大胆创新，走出了精品服务的特色之路。
江苏局学习上海，没有被固有模式束缚，而是用心把握服务的实质和根本目的，坚持以客户关系管理为主线，以服务营销为灵魂，不断提高网络的科技含量和管理水平[4]。
他们确定以客户满意为核心来实现“三满意”，抓住了提升客户满意度的关键。
提高了客户关系管理水平，提升客户价值的成功就有了坚实的基础，就有了成功的希望。
南京局在全面学习上海经验的同时，把“三满意”（工业企业满意、零售户满意和消费者满意）定为根本目标，突出了重点，以客户关系管理为重点，提高客户满意度。
扬州局紧紧抓住推进现代流通转变、追求客户满意这一本质来学习上海。
他们把客户经理、电话订货员、送货员和稽查人员组建成一个“服务包”，加强信息沟通，共同促进卷烟销售。
在个性化服务上，他们通过建立客户服务单位联谊会，对零售户按照12个类别进行分类。