学管师惯例话术整顿

学管电话话术

首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，具体如下：

1、我们不可避免要告诉家长，“学习管理师”的工作内容或者叫职责。

2 、我们要想家长传递话外的信息，这些信息有，我们的自信，我们的规范，我们清晰的思路等等，总的说，就是告诉，“学习管理师”是一个很重要的角色，后续的谈话、沟通将是平等而双向的；这是用“势”来压制家长不当的自信和傲慢；

3 、明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理，不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。

4 、告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。

先做以上铺垫，下面具体来表达。

打电话前，首相要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。

听到那边声音后，随即说您好，我是学楷教育的学习管理师，您是**同学妈妈or爸爸？（以下以妈妈为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；

确认身份后，再次重复您好**妈妈，我是学楷教育的学习管理师，我姓张。“我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？”得到肯定的答复。

我的主要职责是管理**在学楷的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。”

接着，话题转向谈孩子，“**妈妈，通过我对孩子档案的了解，我觉得.......(一定要先夸孩子的优点，找咨询师、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，人心都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴，注意，你的语气、观想一定要严肃，坚信自己夸的是真实的！很重要！)对于学习程度好的，要表示赞叹，举例“**自己很好学，

成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......”

对于成绩差的，可强调客观原因，比如“孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去”；或“孩子学习中也有很多阻力，比如班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合**，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在学楷教育，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，**的成绩一定能稳步提升提来...."

分析孩子时，一般会打开家长的“话匣子”，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....”

适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。前面谈到，家长的作用通常都是“负的”，有经验的管理师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反。这是，对家长的管理工作来了。“**妈妈，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和**爸爸在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业，尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来……”

注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻松、愉悦，不是沉重。至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。

（这时，通知学生上课信息，可以只通知时间，“来了之后先找我，我叫***，我的手机您不妨记一下：******”）若有安排。这里不要提及老师的姓名，很可能引出家长对老师来源的兴趣。若提到了老师的来源，除了按规定解释外，一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下“很有耐心”“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”，“思路敏捷，适合辅导**这样脑子聪明、反映快的孩子”“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”，其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。

脱身。“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，

我还有其他工作，（或我还有其他回访电话需要打）我们周末见面再详细沟通吧……，不用客气…好的，再见！”

第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录；对承诺以及约见的安排要做记录；并如实录入“回访日志”

第一次课前接待

第一种情况：家长带孩子来

自我介绍：您好！XX爸爸/妈妈！我是XX的学管师，我姓张。您还特地送孩子过来，辛苦了！今后XX在我们学楷的学习就由我们的教育顾问、任课教师还有我学管师这边共同配合来完成，当然反馈方面也离不开您家长的积极配合。

签到：XX，我们先到前台这边签到，记住，以后每次来的时候就签到，走的时候也要签退一下，这样老师才知道你回家了。

确认时间，制度解释：（拿出课表）好了，这就是XX上课的课表，我们是一周两次课，周二晚上18:00-20:00和周日下午14:00-16:00（举例）。当然，为了让您的孩子更好的学习，我们这边有一些请假调课的制度，比如：1）在请假调课方面，正常情况下应该由您提前2天向学管师提出申请，这样我们才确保孩子确实需要请假或是调课，除了学校要上课和身体不舒服外，尽量不要请假，因为我们也有一定的额度。2）如果在请假调课的情况下为了不影响孩子的学习进度我们提倡请假的课要找时间补上，这样子孩子学习也更有紧凑性。3）为了养成良好的习惯，在已知要上课的情况下不要无故缺席，不然就算旷课了。

好了，XX爸爸/妈妈，您就在这边休息一下，我带孩子去熟悉一下环境！

第二种情况：如果是孩子自己来的话，介绍完自己就直接从前台签到开始。

第一次课后满意度调查

（XX，下课了是吧？累不累啊？来，坐这边休息一下！（让学生有亲切感）

这是我们学楷的第一次课后满意度调查表，主要是调查你对老师上课的感觉怎