鸿星尔克终端店铺导购员培训流程

培训大纲一：目的了解品牌文化，加强员工的团队合作精神，提升自我专业的服务素质和销售技巧。

二：品牌文化A：品牌说明B：品牌理念C：设计理念D：品牌历史E：品牌风格F：品牌定位附1三：何为终端店铺导购员？A：导购员定义B：岗位职责C：普通导购和优秀导购的区别附2四：如何成为合格的终端店铺导购员A：形象要求B：礼仪要求（语言，肢体）附3五：产品知识A：目的B：服饰类 1. 产品知识2. 货品识别3. 功能4. 洗涤和保养C：鞋类 1. 产品知识2. 货品识别3. 功能4. 洗涤和保养附4六：销售技巧A：如何介绍货品B：FAB销售技巧C：USP独特销售点E：AIDA销售方法F：服务七步曲G：服务标准H：卓越服务与普通服务的区别附5七：陈列常识A：服装类B：鞋类C：配件D：仓库附6 八：顾客类型和应对技巧A：接近顾客的五种契机B：顾客类型和应对技巧C：提问的种类附7九：门店销售误区A：语言类B：肢体类附8十：如何处理顾客投诉A：目的B：步骤C：处理抱怨的三大法门附9品牌说明标示：主题色调：兰色英文：hongxing erke 官方网站：Http：//口号：TO BE NO1注释：“鸿”是地理的名称--鸿江，是公司创建人的故乡“星”是指明星，杰出典范的意思“尔克”是指你们可以克服一切困难，战无不胜的意思品牌理念打造百年企业，创建百年品牌，不争做中国的耐克，要做世界的鸿星尔克。

秉承“脚踏实地，演绎非凡”的经营理念，始终立足用户需求，不断追求品质卓越，永远保持行业领先地位。

设计理念倡导“科技领跑”的战略方针，坚持走“以人为本，技术创新”的品牌发展之路。

品牌历史A：总公司历史鸿星尔克集团由公司总裁吴荣光创建于2000年6月，系外商独资企业，国际著名的专业体育装备供应商、国内领先的科技运动装备品牌。

2005年11月，鸿星尔克成功在新加坡主板上市，成为中国第一家在国外上市的专业体育运动品牌。

同时鸿星尔克还是全球注册品牌，产品销往世界30多个国家和地区。

中国500强企业之一，2007年时排位为第159位。

鸿星尔克先后获得：“中国名牌”、“国家免检产品”、“中国500最具价值品牌”“中国行业影响力品牌”、“中国100最佳新产品”、“中国驰名商标”等各项荣誉。

2005年10月，鸿星尔克科技材料随“神舟六号”遨游太空，并成为神舟飞船搭载品牌。

B：福州分公司历史鸿星尔克福州分公司成立于2000年。

全省拥有21家自营店以及70余家加盟店品牌风格时尚，简约，经典，永恒品牌定位将鸿星尔克铸造成为国际专业体育运动品牌。

通常的认知都是把它定位成营业员，这是本质性的错误；这个岗位是一种长期行为，有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，从某种意义上来讲，他们是处于特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

一：导购员的定义在日常工作中通过专业知识和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，继而引导顾客购买品牌产品或建立隐藏的客户资源；同时，导购员还负责所在终端门店建设与维护，并适当协调顾客和品牌之间的关系。

（形象代言人，信息传播者，形象顾问，服务大使，保安）二：导购员岗位职责1.遵行店铺有关的员工规章制度。

2.代表公司的专业服务形象，与顾客建立良好的关系。

3.提供专业的销售服务，承担一定比例的个人销售业绩。

4.确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神。

5.维护店铺内部环境的整洁和美观。

6.做好卖场、仓库货品的整理，使货品保持整齐有序。

7.反馈顾客意见和销售状况，提出合理性建议。

8.协助店长每月店铺盘点工作。

三：服务对象1. 服务对象分为两种：外部服务→顾客内部服务→公司同事2. 服务的出发点：两个定性，三个信念，四个办事原则，两个定性：a. 自发性（主动帮助顾客解决问题，主动对店铺提出问题。

b. 自律性（自觉做好顾客服务，无论何时都不怠慢顾客；遵守公司制度）三个信念：a. 每天进步（任何时候令自己和公司同事都能进步）b. 超前/即使行动（在事情没有发生前，就作好准备，提前行动；如已发生，即在第一时间做出决定）c. 多付出一点（付出=收获）（任何时候都具有为同事公司多付出一点点的精神）四个办事原则：A．成果导向（不能为了工作而工作，应清楚了解工作的最终目的）（每个员工的表现，以成果来衡量）B. 公平开放（无论公司与同事，同事与同事，公司和客人之间都应公平互相对待）（对事不对人）C. 快速（任何时候应以最直接及最快的速度完成工作）D. 团队精神（没有个人英雄，只有团队的成功才能代表个人的成功，应以团队为核心，无个人主义）四：工作流程1. 营业前形象维护→参加晨会→店铺维护（其中包含卫生维护→设施维护→陈列维护：包括补充货源）2. 营业中店铺维护→氛围维护（购物环境）→安全维护3. 营业后店铺维护→参加晚会→交接维护终端店铺导购员作为品牌和顾客两者之间最前沿的媒介，留给顾客的第一印象十分重要的，它直接影响到随之服务的效果和结果。

因而要成为一位合格的终端店铺导购员是一个长时间.系统的工作。

它主要体现在以下两点：一：形象要求A：着装：穿着公司统一的工服（工鞋，工牌）。

工服（工鞋）应定期清洗保持整洁。

B：头发：男短发，女束发（扎马尾或盘发），长不过眉.侧不过耳，无夸张发型颜色。

C：妆容：配合的理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡妆，不要浓妆艳抹原因：以上均为了突出品牌形象！D：指甲：员工不得留长指甲，指甲油无色。

E. 饰品：指环总数不得超过两个（无钻头），可以佩带小巧的耳钉。

原因：夸张手环和形状怪异的悬挂式耳环影响品牌形象，带钻的和长指甲在导购员和顾客沟通过程中会画伤顾客或衣物，而影响到品牌形象和销售。

F：保持工作时间的口腔清洁和身体清爽无异味。

二：礼仪要求1. 肢体类A．站姿头正，肩平，双目平视，收腹，挺胸，提臀，双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝（两手合拢在皮带位置），双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角。

B．行走面带微笑，头正，保持上身挺直，双肩平稳，双臂前后自然摆动，步幅要适当，行走的速度适当，避免过慢和过快，应与顾客的速度相配合，行走的过程中应随时注意顾客的动向，不和顾客争道。

C．站位引领顾客前行或顾客介绍货品的时候时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左前方45度角的位置。

2. 语言类原则（导购的语言是否礼貌，准确，得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度）1. 多用文明敬语，少用文明忌语。

2. 多用请求用语，少用命令用语。

3. 多用肯定用语，少用否定用语。

（正确咨询）迎客时说“您好，欢迎光临鸿星尔克”等。

（有活动时还要突出活动主题）对他人表示感谢时说“谢谢”等。

（对内和对外双管齐下）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

对在等候的顾客说“不好意思，让您久等了”打扰或给顾客带来麻烦时说“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

由于失误表示歉意时说“实在很抱歉”等。

当顾客向你致谢时说“这是我应该做的”等。

当顾客向你致歉时说“没有关系”、“算不了什么”等。

当你听不清楚顾客问话时说“实在不好意思，我刚才没听清，您能再说一遍吗”等。

送客时说“祝你购物愉快”等。

当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”三：优秀导购员与普通导购员的区别·普通导购：1、机械化的递拿商品2、简单介绍商品3、被动式回答顾客提问4、等顾客主观确认购买后开票·优秀导购应具备的素质1. 对服装有感受，2. 关注竞争对手的动向，3. 关注其他时尚行业4. 懂得货区陈列与色彩搭配处理问题有独到的方法5. 卖场管理精细化具有人格魅力6. 善于做销售分析和库存了解，并进行合理的配送，有良好的沟通能力，7. 熟悉销售中所以的业务技能8. 管理好自己的顾客网络一：目的：了解自己所要推介产品的优点与缺点，在为顾客推介产品时扬长避短，更好的为服务增值！二：服装类产品知识服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。

其中材料是最基本的要素。

服装按照材料分为天然纤维和人造纤维2种；按照工艺分为针织与梭织。

1：天然纤维（顾名思义就不可再生资源）：植物纤维：棉，麻等动物纤维：蚕丝，羊毛，羽绒等棉优点—吸汗、透气、防敏感、柔软、不起静电、不起球、容易清洗、便宜。

缺点—色牢度差、易虫蛀、有少许缩水率、易变形、易皱、易褪色。

2：人造纤维（合成纤维，可再生资源）：涤纶，晴纶，锦纶（尼龙），氨纶。

涤纶优点—耐洗、耐磨、抗皱性强、不虫蛀、结实耐穿、耐撕扯，防风（水）性能好。

缺点—不修身、不吸汗、透气性差、易带静电、易起球，阳光下易变色，高温熨烫会起镜面。

锦纶（尼龙）优点—所有涤纶的优点，相比等耐用，拉力强，不易皱，防风，防水。

缺点—和涤纶一样（强力、耐磨性好，居所有纤维之首适合制作登山服、冬季服装等）。

晴纶优点—轻身，保暖，易于处理，耐穿，价格便宜，手感如羊毛。

缺点—会起静电，易起毛头，没有羊毛柔软。

氨纶（弹性纤维）优点—弹性好，可延伸5-6倍，耐用，易清洗缺点—会发黄货号识别例ME80846-21. M—服饰类的男女分款（M，男服 W女服）男装：1. S－160 胸围80 腰围662. M－165 胸围84 腰围703. L－170 胸围88 腰围744. XL－175 胸围92 腰围785. 2XL－180 胸围96 腰围826. 3XL－185 胸围100 腰围86女装：1。

S－155 胸围80 腰围642. M－160 胸围84 腰围683. L－165 胸围88 腰围724. XL－170 胸围92 腰围765. 2XL－175 胸围96 腰围806. 3XL－180 胸围100 腰围84洗涤方法和保养1.棉手洗机洗都可，有色衣服（分开）应避开漂白剂以免掉色；2.合成纤维手洗机洗均可，不可漂白，不可高温熨烫，不可烘干。

晴纶不可机洗服装去污小方法圆珠笔→先酒精后温水墨汁→米饭+食盐血渍→先冷水后氨水铁锈→先热水后稀硫酸果渍→双氧水黄泥渍→生姜汗渍→食盐水化装品污渍→酒精三：鞋类产品知识A：鞋底材料：1、合成橡胶（硫化底）：优点—耐磨、耐高温、耐老化、抗腐蚀、性能好、抗压强度、好耐氧化，缺点—抗RA撕裂性差、易变硬、稳定性差、粘着性能差、易水解有臭味。

2、MD底优点—轻便、弹性好、耐寒、耐折、EVA的二次成型品。

缺点—穿久易起皱，易磨损，日光照射易发黄。

3、EVA底优点—轻便柔软、弹性好、着地性好、易加工成型。

缺点—抗撕裂性差、易变硬、易水解有臭味。

4、PU底优点—耐磨、耐寒、防滑、轻便、耐油。

缺点—抗水解及抗老化性能差5、PU气垫优点—稳定、减震、缓冲。

缺点—不易加工。

B：鞋面材料：1、天然革（太空革）优点—长纹美观、易着色、较好的吸湿性能、切口不扩大、耐寒、耐高温、结构稳定。