客房量化考核细则
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准酒店客房考核标准酒店客房是酒店服务质量的重要体现之一，客人对酒店的满意度很大程度上取决于客房的舒适度和整洁程度。
为了确保客房质量，酒店需要制定客房考核标准，以下是一份标准的模板：一、客房设施和装饰1. 客房设施齐全：包括一张舒适的床、电视、电话、办公桌、衣柜、空调、热水器等基本设施。
2. 客房装饰时尚典雅：客房的颜色搭配协调，家具和布局设计合理，营造出温馨舒适的氛围。
3. 卫生间设施完善：客房卫生间配备淋浴和浴缸，并且保持干净、干燥、通风良好。
二、客房清洁和维护1. 卫生清洁：客房每日进行彻底的清洁，包括床单、被罩、浴巾等的更换，地板和家具的清扫，卫生间的清洁消毒等。
2. 客房用品更新及补充：客房中的用品如洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等需要及时更换和补充，确保客人能够得到满意的使用体验。
3. 设备维护：客房设备如电视、空调、热水器等需要定期检查和维护，确保正常运作。
三、客房服务质量1. 入住体验：酒店员工应友好地接待客人，主动询问客人的需求并解答问题，确保客人入住顺利。
2. 客房服务及时度：客人提出的要求和投诉需要能够在最短的时间内得到解决和回应，确保客人的需求得到及时满足。
3. 安全保障：酒店要做好客房的安全保障工作，如加装防盗门、安装监控设备等，保护客人的人身和财产安全。
四、客房环境和氛围1. 无烟环境：客房内禁止吸烟，确保客房内空气清新。
2. 客房噪音控制：客房应该隔音良好，避免外界噪音的干扰，确保客人能够获得良好的休息和睡眠。
3. 客房氛围舒适：客房要营造出舒适宜人的氛围，如提供香薰、音响设备等，提供良好休闲和放松的环境。
总结：以上是一份客房考核标准的模板，不同酒店可以根据自己的实际情况进行适当的调整和补充。
然而，无论如何酒店都应该以客人的满意度为核心，通过不断改进客房设施、提升清洁水平、提高服务质量等措施，为客人提供舒适、安全、舒心的入住体验。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准2.1 做房质量：①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准一、客房整洁度考核客房整洁度是酒店服务质量的重要指标之一，直接关系到客人对酒店的印象及评价。
下面是客房整洁度考核标准的细则：1.1 床铺整理•床单、被套、枕套等床上用品要无明显污渍，整齐平整。
•床铺要整齐，没有褶皱，床角要平整。
•床头柜上、床下不得有异物。
1.2 卫生间清洁•卫生间要保持整洁，地面、马桶、盥洗台都要清洁干净，无污渍。
•卫生间内设施应正常运作，如淋浴、洗手池、马桶等。
1.3 地面清洁•地面要无灰尘、杂物。
•地毯要定期清洁，无明显污渍。
1.4 空气质量•房间应保持通风良好，空气新鲜。
•不得有异味，如烟味、霉味等。
二、客房设施考核客房设施的良好状态能够提升客人的住宿体验，下面是客房设施考核的细则：2.1 空调和暖气•空调和暖气设施需正常运行且温度宜人。
•空调和暖气设施要无异味。
2.2 电视和网络•电视信号稳定，频道丰富，遥控器正常工作。
•网络连接畅通，网速稳定。
2.3 电器设备•电吹风、热水壶等电器设备要正常工作，无故障。
•插座要方便使用，电源供应稳定。
2.4 客房用品•毛巾、浴巾等客房用品要干净整洁。
•牙具、洗发水等个人洗护用品要齐全。
三、客房服务考核优质的客房服务可以提升客人的满意度，下面是客房服务考核的细则：3.1 服务态度•前台接待员要礼貌、热情，服务态度友好。
•客房服务员要主动提供帮助，解答客人问题。
3.2 清洁服务•定期对客房进行打扫，保持整洁。
•进行夜床服务，提供床铺整理和巧克力等小礼物。
3.3 服务效率•对客房服务请求要及时响应，快速处理。
•提供餐饮和其他服务时，要提供高效的服务。
3.4 问题解决•遇到客人反馈的问题要及时解决，确保客人满意。
•出现客房设施故障时，要迅速修复或更换设备。
四、客房安全考核客房安全是酒店管理的重要方面，下面是客房安全考核的细则：4.1 门锁安全性•客房门锁应安装牢固，有效防止不正当人员进入。
•门锁应方便客人使用，操作简单。
4.2 安全设施•客房应配备烟雾报警器、灭火器等基本安全设施。
酒店客房考核方案
酒店客房考核方案一、引言酒店客房是酒店行业的核心业务之一，客房的质量和服务水平直接影响到酒店的声誉和客户的满意度。
为了提高酒店客房的标准化管理水平，确保客房的一致性和高质量，制定一套科学合理的酒店客房考核方案是必不可少的。
本文将介绍一套适用于酒店客房考核的方案，并对其实施步骤和评估指标进行详细说明，以帮助酒店管理者建立一个有效的客房考核体系。
二、考核目标酒店客房考核的目标是确保客房的整洁、安全和舒适，并提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望。
具体考核目标如下：1.客房清洁度：客房必须保持清洁、整洁，床上用品和卫生间必须一尘不染。
2.设施维护：客房内设施必须完好无损，如电视、空调、冰箱等设备应正常运行。
3.服务态度：客房服务人员应提供热情、礼貌的服务，解答客户问题并及时处理投诉。
4.设施配备：客房必须提供必要的设施和用品，如洗漱用品、毛巾等应齐全。
5.安全措施：客房内应提供消防设备，并确保通道畅通。
三、考核流程1.考核周期：每季度进行一次客房考核，每个季度的考核时间可根据实际情况确定。
2.考核人员：由酒店管理层指定专门的考核人员进行客房考核，考核人员应具备相关的专业知识和经验。
3.考核标准：根据考核目标制定相应的评估指标，对每个指标进行打分，评定客房的优劣。
4.考核程序：考核人员按照预定的考核计划，对酒店各个客房逐一进行检查和评估。
–客房清洁度考核：检查床上用品、地面、卫生间等的清洁程度。
–设施维护考核：检查客房内设施的完好情况，是否有损坏或故障。
–服务态度考核：考察客房服务人员的服务态度和反馈客户的评价。
–设施配备考核：检查客房内提供的设施和用品是否齐全。
–安全措施考核：确保客房内有消防设备，并检查通道是否畅通。
5.考核结果：根据评估指标的得分情况，对每个客房进行评级，并总结出考核报告。
报告应包括考核结果、存在的问题和改进措施建议等。
6.考核反馈：酒店管理层应及时将考核结果反馈给相关人员，并制定具体的改进措施。
酒店客房部考核细则
客房部考核细则为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行10０分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分９６分以上为优秀,作为评选优秀员工依据，90-95分为良好,80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少,分配效益工资４、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类(一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
）4、领客人入房内,必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好，你(们）要离开吗”,没做到扣2分。
８、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”,没做到扣2分。
１1、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣２分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。
没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行，没做到扣1分。
1４、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核。
源森连锁酒店客房部楼层服务员工作量化绩效考评新版制度
为了充足调动酒店客房部楼层服务员旳工作积极性，实现多劳多得、按劳分派旳原则，特制定本绩效考核制度。
一、 绩效考核方案：1、客房班次人员配备：早班：8名、中班：3名、晚班：2名 2、各班次员工做房所定数量：11间、当班期间做房超过规定数量每间提成5元。
3、 所有做房服务员所做旳房间须经领班、主管检查符合酒店卫生原则。
二、 每天早上08：00前，由房客经理或领班分派当天工作任务，分派原则：1、 部门经理或主管应至少提前3天关注酒店旳预定状态，以便及时做出相应旳人员排班及排休调节。
2、 排房不辨别住客房、预离房、走客房、按当天（楼层房态表）显示旳实际房态进行分派，并将工作分派表与房态报表存档查备。
3、合理分房，力求跨至少楼层以减少员工上下楼时间，提高服务工作效率。
4、 同一间房，一天内浮现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。
三、 各班次服务员当班时间房间基数以每人11间计算（涉及续住房、退房、钟点房等），超过房间基数计入提成。
四、 楼层服务员当班时间内保质量完毕指定任务，做出房间要符合酒店旳各项检查原则，超时完毕旳不计加班工资，同步每个服务员应服从经理、领班旳工作分派，实事求是做好本职工作。
五、 如入职新员工系此前在其她同行酒店有工作经验，在有效期只按照11间计算，如工作技能纯熟，可适应绩效提成方案，超额打扫房间数计入提成。
六、 楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作状况如实填写＜服务员工作量登记表＞，交由服务员签名确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核算备存作为提成发放旳根据。
七、 客房经理、领班公平、公正，充足考虑酒店与员工利益旳平衡性，对员工工作绩效旳检查与报告要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作旳经理、领班一经查实每次罚款200备忘录 Memo档案号No:EX －0405－006发自From ： 总经理办公室题目 Re: 源森大酒店客房服务员房间基数提成方案 抄送 Bcc: 财务部、客房部日期 Date ： 04月5日元，并取消虚假绩效。
酒店客房部考核制度
酒店客房部考核制度一、考核目的和原则1.考核目的：确保客房部各项工作能够按照规定的标准进行，提高工作质量和效率，提升客户满意度。
2.考核原则：公平公正、公开透明、激励奖惩、持续改进。
二、考核内容和指标1.工作效率：考核客房部的服务响应速度、清洁卫生完成效率、房间维修处理速度等。
2.服务质量：考核客房部的客房清洁程度、床品更换及数量准确性、配套设施运作状况等。
3.客户满意度：考核客房部的客户评价满意度、投诉处理满意度等。
4.团队合作：考核客房部内部员工之间的合作、沟通、支持等。
三、考核方式和周期1.考核方式：分为自评、互评和上级评审三个环节相结合的方式。
-自评：由个人根据工作标准评估自己的工作情况和绩效，并书面提交自己的自评结果。
-互评：由客房部的员工相互评价，评选出每个员工的优秀和改进点，并根据评分制得出评估结果。
-上级评审：由客房部经理或主管对员工的工作情况进行综合评估，并给予评分和绩效等级。
2.考核周期：一般为每个季度，年度综合考核。
四、考核后的激励和奖惩措施1.激励措施：对于在考核中表现优秀、工作成绩突出的员工，可以给予奖金、晋升、荣誉称号等激励措施。
2.奖惩措施：对于在考核中表现不佳、存在问题的员工，可以采取警告、罚款、降薪、培训辅导等处罚措施，并需要制定改进计划。
3.公示：对考核结果进行公示，公示以激励优胜者，警示败者，并提供员工发展和改进的机会。
五、考核结果应用和改进1.考核结果应用：考核结果将被用于员工的薪酬福利待遇、晋升机会等方面的决策，也可以用于评选年度优秀员工。
2.考核结果改进：根据考核结果，酒店客房部可以有针对性地开展培训计划，帮助员工提高工作能力，改进工作中存在的问题。
六、考核结果反馈和汇总1.考核结果反馈：客房部经理或主管应向被考核人员提供详细的考核结果反馈，指出工作中存在的问题和改进方向。
2.考核结果汇总：每年将考核结果进行汇总，形成年度考核报告，可以作为酒店客房部整体工作效益的参考依据。
酒店客房部考核制度
代表房制一、概述鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。
评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。
奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。
评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。
排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。
二、评分标准评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。
另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。
服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。
客房及PA量化细则考评标准
1 1 1
10
客房及PA量化细则考评标准
满分为100分，90分合格 项目
仪 容 仪 表
考核内容
1、工服、个人卫生
评分标准
（1）工装清洁整齐 （2）着鞋、穿袜 （3）女发不得过肩或盘发，不得染指甲留长指甲。 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 （4）不配戴饰品 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 （1）用规章制度来制约自己 （2）按规章制度办事 （1）认真、严谨、一丝不苟 （2）当日工作当日完成 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁 （1） 礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌 （2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢 （3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点干净床顶无垃 圾杯子：每天消毒、摆放整齐。 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 地毯：干净、无污迹。 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 空调：空调格的清理。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 窗帘：干净完好，使用正常。 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 房顶：无蜘蛛网 落实当日计划卫生 厕门：前后两面干净，关启灵活。 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 抽风口：清洁、运转正常。 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 卷纸、卷纸盒：无水迹。 淋浴器：无水印、无尘。 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。 浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水迹。 澡盆：无水迹，干净，无毛发。
客房部绩效考核标准
客房部绩效考核标准一、客房部绩效考核标准概述客房部绩效考核标准是指针对客房部门员工的工作表现和绩效进行评估和考核的一套标准，旨在规范客房部员工的工作行为，提高工作效率和服务质量，进一步提升客户满意度和经济效益。
二、绩效考核指标1.客房清洁度：包括床铺的铺盖摆放整齐、卫生间的清洁度、客房地面的干净程度等。
根据星级酒店的不同要求，进行评分。
2.客房设备维护：评估员工对客房设备的正常维护和保养情况，如空调、电视、热水器等的使用和故障维修记录。
3.客房服务质量：评估员工对客人的服务态度和技能水平，包括客人入住和退房过程中的礼貌和耐心等。
4.客户投诉处理：评估员工对客户投诉的处理效果和解决问题的能力。
5.工作效率：评估员工的工作速度和完成任务的能力，如完成预定客房的准确率和及时处理客人的需求等。
6.团队协作：评估员工与同事之间的合作关系和团队协作能力。
7.自我学习和提升：评估员工通过学习培训、参加会议等方式提升自身专业知识和技能。
8.工作纪律和秩序：评估员工对工作纪律和秩序的遵守情况，如工作服的佩戴、作息时间的合理安排等。
三、绩效考核方法绩效考核采取定期考核和日常考核相结合的方式进行。
1.定期考核：每月进行一次绩效考核，考核由客房部门负责人根据员工的实际工作情况进行评估。
2.日常考核：通过客户满意度调查、投诉记录等方式进行日常绩效考核，及时发现并处理问题，进行改进。
四、绩效考核结果根据各项绩效指标的评估结果，将员工绩效分为三个等级：优秀、合格和不合格。
1.优秀：达到或超过预期绩效目标，工作表现突出，能够主动解决问题，积极参与团队合作，具有良好的服务态度和技能水平。
2.合格：达到预期绩效目标，工作表现稳定，能够完成日常工作任务，服务态度和技能水平较好。
3.不合格：未达到预期绩效目标，工作表现不稳定，不能完成日常工作任务，服务态度和技能水平较差。
五、绩效考核结果的应用1.奖惩机制：根据员工的绩效考核结果，给予不同档次的奖励或处罚，激励优秀员工，促进其他员工的成长和提升。
客房规则制度奖罚分值
客房规则制度奖罚分值一、奖励分值设定：1. 员工服务态度优秀，获得客人书面表扬的，每次奖励5分。
2. 客房卫生检查连续三次无不合格项，奖励10分。
3. 员工提出有效节能降耗措施，经采纳实施后效果显著的，奖励15分。
4. 在客房服务中发现并及时上报安全隐患，避免了潜在损失的，奖励20分。
5. 员工在紧急情况下提供超出职责范围的帮助，获得特别认可的，奖励25分。
二、惩罚分值设定：1. 客房卫生不达标，被客人投诉一次，扣5分。
2. 员工服务态度不佳，被客人投诉一次，扣10分。
3. 未按规定流程操作，导致客房设施损坏的，根据损坏程度扣5-15分。
4. 员工私自使用客房设施或物品，被发现一次，扣20分。
5. 因个人疏忽导致客人财物损失，根据损失程度扣分，并需赔偿相应损失。
三、分值累计与应用：1. 每位员工的基础分为0分，根据奖罚情况增减。
2. 每月累计分值将作为员工绩效考核的一部分。
3. 分值累计达到一定标准，可作为晋升、奖金发放的依据。
4. 分值过低的员工将接受培训或警告，严重情况可能面临解雇。
四、分值管理制度：1. 所有奖罚事项需有详细记录，并由部门经理审核确认。
2. 员工有权对奖罚分值提出异议，部门需在接到异议后5个工作日内给予回复。
3. 奖罚制度每季度回顾一次，根据实际情况进行适当调整。
五、其他注意事项：1. 所有员工应熟悉客房规则制度，遵守奖罚规定。
2. 奖罚分值的设定旨在提升服务质量，鼓励员工积极工作，不作为惩罚手段。
3. 管理层应公正执行奖罚制度，避免任何形式的歧视或不公。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。
在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。
2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。
具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。
3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。
二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。
2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。
3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。
三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。
2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。
四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。
2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。
五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。
2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。
在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。
酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)
酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)简介该标准旨在确保酒店客房的质量得到有效管理和控制。
标准将涵盖各种房型，并指定具体的考核要求和评分标准。
目标确保酒店客房的质量满足客户的期望并达到行业标准，提高客户满意度和酒店竞争力。
考核标准1. 客房卫生清洁度：- 客房内的地面、墙壁和家具应保持干净，没有灰尘和污渍。
- 床上用品、毛巾和浴巾应整洁，无污渍或损坏。
- 卫生间设施应清洁，无异味。
2. 房间设施完好：- 空调、电视、电话等设施应正常工作。
- 电灯、插座和开关应完好无损。
- 房间内的家具、设备和装饰物应完整无损。
3. 客房设施充足：- 提供充足的洗漱用品，如香皂、洗发水、护发素等。
- 提供免费的矿泉水或饮用水。
- 提供热水淋浴设施。
4. 客房安全保障：- 提供安全可靠的门锁系统。
- 提供烟雾报警器和灭火器。
- 提供应急出口指示标识。
评分标准根据以上考核标准，采用5分制进行评分，评估细则如下：- 分数等级：优秀(5分)、良好(4分)、合格(3分)、不合格(2分)、差(1分)。
- 每个考核标准按照重要程度进行权重分配，最终得分计算公式如下：最终得分 = (卫生清洁度权重 ×卫生清洁度分数 + 设施完好权重 ×设施完好分数 + 设施充足权重 ×设施充足分数 + 安全保障权重 ×安全保障分数) / 4。
总结酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)旨在确保客房质量的有效管理和控制，保证客人满意度和酒店竞争力的提升。
通过细致的考核标准和评分标准，可以对酒店客房进行全面的质量评估和改进。
客房服务员量化考核标准
客房服务员量化考核标准项目内容标准合计 1.上班必须提前打卡，准点开例会。
0.5分 2.不得迟到、早退。
0.5分 3.不得搭乘客用电梯。
0.5分 4.在营业场所，工作区域内大声喧哗、聚堆聊天或擅自离岗、窜 0.5分岗。
5.工作期间嚼口香糖、吸烟、吃零食。
工 0.5分6.当值时喝含有酒精的饮品或曾服用麻醉剂，或在酒店内服用类 0.5分似饮料。
7.在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头、在墙壁、门、窗、桌子 0.5分作上涂画等破坏环境卫生。
8.当值时偷懒、睡觉。
1分 9.对上司、同事不礼貌，工作不配合，没有团队合作精神。
0.5分纪10.在岗期间不得聊天，做与工作无关的事情。
0.5分 11.在酒店内私自烹制饮食或带领非酒店员工进食员工餐。
0.5分律12.未向上级打招呼，无故停止工作。
0.5分 13.不服从主管或上司的合理命令，或未经管理部门授权而从事 0.5分其他工作。
14.未经主管同意，私自调换班。
0.5分 15.无论上、下班时间，接受客人邀请外出饮食或到客人房间戏 0.5分玩。
16.拿取或偷吃顾客的东西及食物。
0.5分 17.使用办公电话办理私人事物。
0.5分 18.上班期间看报纸、杂志、听音乐、玩游戏。
0.5分 19.病假一天不扣分(需出示病例证明)，以后每增加一天加扣 0.5分 0.5分。
20.事假每天扣0.5分。
0.5分 21.员工上班不得接打手机。
(部门经理和销售除外)。
0.5分 22.用具、用品按上级要求摆放整齐，保持环境整洁，工作区域0.5分不得放置私人物品。
23.工作拖拉，态度散漫。
1.5分 24无特殊原因，未完成安排工作。
1.5分25.工作上出现问题不及时解决或未告知上级。
1.5分 26.在岗期间，带个人情绪并影响工作者。
0.5分 27.逃避工作任务，推脱责任。
1.5分 28.私人物品不得放置在营业场所内。
0.5分 29.顾客的询问与合理要求，没有得到合理解决。
酒店客房评比细则及评分表
酒店客房评比细则及评分表
一、评比细则
为了提供客观和准确的酒店客房评比，我们制定了以下评比细则：
1. 清洁度（20分）
- 房间整洁度（10分）：包括床铺、地面、家具等的清洁程度。
- 卫生间清洁度（10分）：包括卫生间设备、浴缸、马桶等的
清洁程度。
2. 设施和装修（20分）
- 房间设施完备性（10分）：包括电视、电话、空调、保险箱
等设施的完备程度。
- 装修风格和舒适度（10分）：包括房间装修风格的设计和舒
适度。
3. 服务质量（30分）
- 前台服务（10分）：包括入住、退房、办理手续等前台服务
的热情和效率。
- 房间服务（10分）：包括客房清洁、床品更换、补充洗浴用品等房间服务的及时和周到程度。
- 其他服务（10分）：包括餐厅、行李服务、叫车等其他服务的质量和效果。
4. 安全性（10分）
- 客房安全程度（10分）：包括房间门锁、安全设备等对客房安全的保护程度。
5. 价格性价比（20分）
- 房价与服务配比（10分）：包括客房价格与提供的服务和设施相符度。
- 促销活动和优惠（10分）：包括酒店提供的促销活动和优惠对价格性价比的影响。
二、评分表
根据上述评比细则，我们制定了以下评分表格：
评分标准：根据每个评分项目的具体细则进行打分，满分为该项目的满分，总分为各评分项目得分相加。
以上就是酒店客房评比的细则和评分表，希望能够帮助到您。
客房部管理量化标准和分析指标
开夜床
洗衣服务
宾客遗留物品处理
物品租用
医疗服务
公共区域清洁卫生
房务中心
专业知识考核
清扫客房
通过百分制的问卷考核的形式
80分为及格
开夜床
洗衣服务
宾客遗留物品处理
物品租用
医疗服务
公共区域清洁卫生
客房分析指标
分析指标
表达式
客房平均出租率
实际出租间天数/可出租房间天数×100％
准确率＝正确操作次数/操作总次数×100％
大于95％
房务中心
公共区域清洁卫生
速度
清扫客房
设定一个班次为考察对象，统计每一次服务的操作时间，计算日平均服务操作时间。
双人房30分钟
单人房20分钟
套房45分钟
开夜床
10－15分钟
房务中心
5分钟内完成
投诉率
清扫客房
投诉率＝投诉次数/总服务次数*100％
（一般情况下以一周的情况进行抽样）
客房物品的储备定额
经常储备＋保险储备
经常储备
进货间隔天数×平均每天需要量
保险储备
平均每天需求量×（进货间隔天数＋保险天数）
客房小酒吧损失率
损失量/销售量×100％
客房管理量化标准
名称
适用项目
统计、计算方法
参考标准
态度
清扫客房
包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差
三项指标都必须在b以上
开夜床
洗衣服务
宾客遗留物品处理
物品租用
医疗服务
公共区域清洁卫生
房务中心
准确率
客房部员工考核方案及考核细则( 草案)
客房部楼层员工考核方案及考核细则（草案）此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。
考核对象为楼层服务员，考核范围包括：一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店产品知识考核（10分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。
2、楼层员工每6个月评选一次。
3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
客房部员工考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除2分；15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
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客房量化考核细则一．仪容仪表（16分）1、头发（1）、男发长不遮耳，女发过肩要盘起、发型不可夸张、不可染怪异发色。
(1分)（2）、不能使用香味过浓的洗护发用品。
(1分)（3）、经常洗头发、无头屑、刘海不盖眉、头发务必梳理匀贴、不可蓬乱。
(1分)2、面容（1）、女员工必须淡妆上岗，女员工饭后要及时补妆、不可当客人面化妆、不得浓妆艳抹。
(1分)（2）、严禁使用香味过浓的香水和护肤品。
(1分)3、个人卫生（1）、经常洗澡、每天刷牙、餐后漱口、勤换衬衣或内衣。
(1分) （2）、应去除口臭、体味。
上岗前不得饮酒，吃葱蒜等异味食品。
(1分)4、服装（1）、严格按工服规定着装。
(1分)（2）、工服扣齐无开线，领带领结不歪斜，店内不得穿无领衬衣。
不得穿背心和短裤，不得随意更改工装样式。
(1分)5、工牌戴在左胸上方指定位置，注意端正。
(1分)6、工鞋（1）、工作时间穿黑色的皮鞋或布鞋。
(1分)（2）、按规定着工鞋，不赤脚穿鞋、保持鞋子的清洁、鞋后跟不得钉钉。
(1分)7、手（1）、饭前便后要洗手，取用食物和炊具要洗手，指定的工作人员必须戴手套工作。
(1分)（2）、常剪指甲，小于等于你指尖1mm，不准涂有色指甲油。
(1分) 8、饰物饰物只限于佩戴手表、婚戒，未经酒店允许主管级以下员工禁止佩戴手机。
(1分)9、袜子男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒袜, 如特殊岗位需要需穿黑色丝袜。
(1分)二.服务用语（14.5 分）1、遇到客人礼貌问候“您好、欢迎光临、中午好、晚上好”。
(1分)2、客人到店热情询问，“先生（女士）请问您有预定吗？”“请问您是哪个房间？”。
(1分)3、带客引领亲切大方“这边请”“请跟我来”“小心台阶”。
(1分)4、领客入房，插卡取电“您请进”“有事请拨打2555，祝您入住愉快”。
(1分)5、送物进房间，三声叩门，自报家门“您好、服务员”。
(1分)6、送物服务，礼貌称呼“先生（女士），您要的XX物品,您还有其它需要的吗”? (1分)7、退出时，礼貌称“打扰了，祝您入住愉快”。
(1分)8、客人从房间出来要询问“您好，请问有可以帮您”？(1分)9、如客人退房，须告知客人“请到总台办理退房手续”，并称呼客人“请慢走”“欢迎您下次光临”“祝您旅途愉快”。
(1分)10、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金”。
(1分)11、客人呼叫服务员，必须立即回应“您好，请问有什么可以帮您”、如有工作走不开“请稍等马上就来”。
(1分)12、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”“请您稍等”等。
(1分)13、在使用对讲机时，前厅在通知各楼层时，规范说法：“xx楼层收到请回答，谢谢”。
然后再说要求事项。
(0.5分)14、在使用对讲机时，楼层服务人员收到通知时，其规范说法: “xx收到，请讲，谢谢”。
(0.5分)15、在使用对讲机时，总台服务员在宾客入住或退房时，应用对讲机通知客房服务员，其规范说法：“xx收到请回答，谢谢，xx房间入住或退房，完毕，谢谢”。
(0.5分)16、在使用对讲机时，楼层服务员查房后，若宾客在房间内无消费应及时通知总台: “xx房间没有消费，可以退房，完毕，谢谢”。
总台回答：“总台收到，谢谢”。
(0.5分)17、在使用对讲机时，通话时应讲普通话，收到呼叫必须第一时间回答，不允许讲与工作无关的事宜，不允许讲济宁话、脏话，讲话声音不能太大。
(0.5分)三、电话接听规范（8分）1、接听电话规范（1）、电话响铃3声之内（ 0.5分）（2）、接听后禁止说“喂”（0.5分）（3）、语气柔和亲切。
(0.5分)（4）、自报部门名称或个人姓名（外线报酒店名称）。
(0.5分) （5）、认真倾听对方电话事由，如需传呼他人应请对方稍后。
(0.5分)（6）、对对方打来电话表示感谢。
(0.5分)（7）、认真做好记录（0.5分）（8）、待对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(0.5分)2.打电话规范（1）、向对方拨出电话后，致以简单的问候。
(0.5分)（2）、作自我介绍。
(0.5分)（3）、使用敬语。
(0.5分)（4）、致谢语、再见语。
(0.5分)（5）、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
(0.5分)3、接电话时注意的事项（1）、正确使用称谓，按照姓氏冠以职位称呼，如只知姓氏可以称呼为“先生（女士）。
(0.5分)（2）、如对方拨错电话，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话了”。
(0.5分)（3）、接听电话时不要出现无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横优柔寡断、出口伤人等情绪。
(0.5分)四、卫生标准（27.5分）1、房门不清洁。
(0.5分)2、房内开关、插座有灰或渍印。
(0.5分)3、门牌松动未报。
(0.5分)4、门面油漆脱落未报。
(0.5分)5、衣架不洁。
(0.5分)6、台灯不洁。
(0.5分)7、窗帘挂钩拖拉不动。
(0.5分)8、床包角未整齐，紧绷。
(0.5分)9、床体有毛发。
(0.5分)10、床头板不牢固，有污渍。
(0.5分)11、墙面壁纸不洁。
(0.5分)12、房间内有过期食品、商品摆放不整齐。
(0.5分)13、地毯有褶皱。
(0.5分)14、圆珠笔书写不畅。
(0.5分)15、卫生间冷热水不正常。
(0.5分)16、卫生间香皂盘有水，沐浴液量不足。
(0.5分)17、卫生间面盆及台面有水渍或灰尘，打油过多。
(0.5分)18、卫生间不锈钢笼头及器具有水渍。
(0.5分)19、卫生间镜面有水渍印。
(0.5分)20、卫生间墙面有污渍。
(0.5分)21、卫生间浴帘杆不洁、拖动不顺。
(0.5分)22、卫生间浴缸不洁。
(0.5分)23、卫生间地面不洁。
(0.5分)24、卫生间马桶不洁。
(0.5分)25、桌面不干净。
(0.5分)26、椅子不洁，未摆放整齐。
(0.5分)27、壁画有灰、歪斜，壁画松动、面漆脱落(0.5分)28、墙面有污渍。
(0.5分)29、窗框有灰尘。
(0.5分)30、纱窗、窗帘脏。
(0.5分)31、电视机不洁。
(0.5分)32、电视机电源线、闭路线暴露。
(0.5分)33、电视柜不洁、物品未摆放整齐。
(0.5分)34、床铺不整齐。
(0.5分)35、床下有垃圾。
(0.5分)36、床头屏有灰尘。
(0.5分)37、床头柜内有杂物。
(0.5分)38、床头柜表面不洁。
(0.5分)39、床头柜下有杂物。
(0.5分)40、床头灯有灰尘。
(0.5分)41、饮水机表面有污点。
(0.5分)42、饮水机盒有积水。
(0.5分)43、纯净水内有杂物。
(0.5分)44、纯净水桶脏。
(0.5分)45、房间内电话来、去电未删除。
(0.5分)46、饮水机底部不洁。
(0.5分)47、地板未清洁干净、过湿。
(0.5分)48、花瓶表面不清洁。
(0.5分)49、烟缸不干净。
(0.5分)50、花盆内有烟头、杂物。
(0.5分)51、房内小食品有灰尘。
(0.5分)52、服务指南、文具未配备齐全、摆放不正确。
(0.5分)53、杯具未刷洗。
(0.5分)54、电话机连接不畅。
(0.5分)55、沙发抱枕不洁。
(0.5分)五、重大客诉处理标准（9分）1、第一时间向客人致歉，送上茶水，请客人到不影响正常营业的区域就坐。
(1分)2、倾听客人意见或投诉，缓解客人情绪。
(1分)3、了解客人究竟是对哪一方面不满。
(1分)4、持高度礼貌，注意语言分寸，语气委婉。
(1分)5、了解客人的心理需求，适时赞扬客人。
(1分)6、解决不了时，及时通知大堂经理和现场管理人员。
(1分)7、对确实是无理取闹的客人，根据情况可考虑是否采取非常手段或请警方介入。
(1分)8、事后给客人对事件处理进行回复。
(1分)9、将投诉的处理记入工作日志。
(1分)六、设施设备（19分）1、家俱类损坏未发现按价赔偿。
(1分)2、窗帘损坏、脱落。
(1分)3、烟缸丢失或损坏未发现按价赔偿。
(1分)4、花瓶丢失或损坏未发现按价赔偿。
(1分)5、卫生间及厅房坏灯未报。
(1分)6、卫生间浴缸损坏未发现，按价赔偿。
(1分)7、卫生间面盆损坏未发现，按价赔偿。
(1分)8、卫生间马桶损坏未发现，按价赔偿。
(1分)9、房间镜面损坏未发现，按价赔偿。
(1分)10、壁画丢失或损坏未发现，按价赔偿。
(1分)11、灯具损坏未发现，按价赔偿。
(1分)12、饮水机损坏未发现，按价赔偿。
(1分)13、镜面、玻窗损坏未发现，按价赔偿。
(1分)14、杯具、茶具损坏未发现，按价赔偿。
(1分)15、地毯破损未及时发现，按价赔偿。
(1分)16、扫把、拖把、吸尘器等卫生用具损坏、丢失未发现，按价赔偿。
(1分)17、电视机遥控器损坏未发现，按价赔偿。
(1分)18、空调遥控器损坏未发现，按价赔偿。
(1分)19、客人消费食品未发现，按价赔偿。
(1分)注：1、本办法针对人为行为的处理，根据财务部规定员工赔偿价格赔偿，自然损坏不在此列。
2、按折旧后的价格进行赔偿。
3、特殊情况特殊处理。
七、节能（6分）1、人走灯未熄。
(1分)2、长流水。
(1分)3、客人走未关饮水机电源。
(1分)4、客人走未关电视机。
(1分)5、不按规定时间开关电器、电灯。
(1分)6、未经许可擅自使用客用物品。
(1分)八、其它1、卫生间毛巾脏、浴巾脏。
（15）2、卫生间无毛巾、浴巾。
（15）3、卫生间无6小件。
（15）4、备查房未更换布草。
（15）5、房间漏配备固定设施。
（15）5、房间漏配备商品。
（15）6、缺少衣架或破损衣架未报修。
（15）7、设施设备未检查、维护及保养。
（15)一、布草间卫生规范1、大、小单按类摆放整齐2、大、小罩按类摆放整齐3、枕皮按类摆放整齐4、浴巾按类摆放整齐6、面巾按类摆放整齐7、枕芯按类摆放整齐8、拖鞋按类摆放整齐9、一次性物品按类摆放整齐10、一次性用品及商品不洁11、杯具按类摆放整齐12、桌椅不洁13、门窗不洁14、工具不洁15、工作车不洁、凌乱16、工作篮不洁、凌乱17、消防用具不洁18、抽屉内不洁、凌乱19、垃圾桶不洁20、布草间橱柜不洁21、布草间地面不洁、22、布草间墙壁不洁23、布草间水桶摆放凌乱、不洁24、布草间内有私人物品25、布草间内存放客人用品26、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，以防造成污染27、布草间房内无人锁门。
28、布草间内有人情况下不准开紫外线灯。
二、管理规范1、物品验收：（1）、对从一级库领用卖品快过期或已过期商品不收。
（2）、对从一级库领用的物品破损不收（3）、对从一级库领用低质易耗物品数量验收。
2、入库存放：（1）、验收后的物品根据名称、型号、数量、用途等分类摆放。
（2）、对存放易碎、易损物品时不能挤压要平放。
（3）、凡入库物品，登记入账。
3、保管与抽查：（1）、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。
（2）、仓库员定期查对物品保质期及核对数量。
（3）、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混。