会展部、客服部工作流程
会展客服一般工作内容
会展客服一般工作内容随着经济的发展和全球化的趋势，各种国际展览会、会议、论坛等活动日益增多，会展行业也得到了迅速发展。
而在这个行业中，会展客服是不可或缺的一环。
本文将介绍会展客服一般工作内容，以帮助更多人了解这个行业的工作内容和职责。
一、会展客服的定义会展客服是指在展览会、会议、论坛等活动中，负责接待、引导、咨询、解答参展商和观众问题的工作人员。
他们是整个会展活动中的重要组成部分，直接关系到活动的顺利进行和参展商、观众的满意度。
二、会展客服的职责1.接待参展商和观众会展客服要在展区入口处或服务台等地点，向参展商和观众提供热情周到的接待服务。
他们要主动问候，引导参展商和观众进入展览区，为他们提供必要的信息和服务。
2.提供咨询和解答问题会展客服要了解展会的各项信息，包括展览内容、展位位置、服务设施等，以便向参展商和观众提供准确和及时的咨询和解答问题。
当参展商和观众有疑问时，会展客服要及时回答，并协助解决问题，确保参展商和观众的顺利参展和参观。
3.提供导览服务会展客服要熟悉展区的布局和各展位的位置，为参展商和观众提供导览服务，帮助他们快速找到自己所需要的展位和产品信息。
此外，会展客服还要向参展商和观众介绍展品、展商和展览的亮点和特色。
4.协助参展商和观众解决问题在展会期间，参展商和观众可能会遇到各种问题，如展位布置、展品运输、网络连接等等。
会展客服要及时协助解决这些问题，保证展商和观众的顺利参展和参观。
5.收集反馈和建议会展客服要与参展商和观众保持良好的沟通，收集他们的反馈和建议，了解他们的需求和期望，为下一次的展会提供参考和改进。
三、会展客服的技能1.良好的沟通能力会展客服要与不同国家、地区、行业的参展商和观众进行沟通，需要具备流利的口语和书面表达能力。
此外，他们还要具备良好的倾听和解决问题的能力。
2.熟悉展会知识会展客服要了解展会的各项信息，包括展览内容、展位位置、服务设施等，以便向参展商和观众提供准确和及时的咨询和解答问题。
客服部工作流程
客服部工作流程客服部工作流程客服部门是企业的重要组成部分，其工作涉及公司广泛的业务领域，需与公司各个部门密切协作，致力于满足客户的需求，提高客户满意度和维护公司的声誉。
客服部门的工作流程不仅仅是简单的接听电话回答问题，还需要针对不同情况给出专业解决方案，进行客户反馈的搜集和汇总，制定相应的应对策略，确保客户问题得到及时有效的处理和解决。
下面是整个客服部门工作的流程：一、接收客户咨询客服工作的第一步是接收客户咨询电话或信息，这些电话或信息可能包括任何涉及公司业务的问题和需求，产品信息、价格、配送、售后服务等等内容。
在接收咨询时，客服人员应当以礼貌的态度问候客户，并倾听客户的问题，正确理解客户的需求，有时因为客户不好意思或不肯承认自己的问题，需要耐心引导和解释，以便清晰地了解客户的要求，方便后续的处理。
二、问题分析和分类客服部门接收到客户的咨询后，需要对问题进行分析和分类。
分类是分为不同业务问题，如投诉、售后咨询、订单查询等等类别，只有分类才会针对性的解决问题，避免重复付出精力。
分析后则更加注重解决方案的针对性，解决问题之前需要详细分析问题的本质和可能存在的原因，以避免因为解决表面问题而导致问题再次出现的情况发生。
三、制定解决方案针对不同类型的问题，客服部门需要制定相应的解决方案。
解决方案应该包括问题分析、解决方法、处理时间和通知客户等内容。
处理时间是相对重要的一个环节，解决问题要在可接受的时间内完成，如果超出时间就会造成用户的不满和抱怨。
制定的解决方案的内容应当可以解决问题，而且要简单易懂，方便客户理解和接受。
四、实施解决方案客服部门根据制定的解决方案，实施相应的处理措施。
对于订单查询的问题，客服人员在处理时需要从系统中查询订单信息，并提供及时的回复。
对于售后服务的投诉，可以向相关部门转发处理，并关注处理后续情况、及时为客户回访。
五、客户反馈及记录解决问题后，客服人员还需要及时记录客户反馈和问题处理的结果，以便回顾。
会展工作流程
会展工作流程会展是企业推广产品、拓展市场、建立品牌形象的重要方式之一，其工作流程包括策划、准备、执行和总结四个阶段。
首先是策划阶段。
在这个阶段，需要明确会展的目标和定位，确定参展产品或服务的特点和优势，以及目标客户群体和参展预算。
同时，还需要选择合适的展会和展位位置，制定展会宣传方案，确定参展人员和分工，并制定展会期间的活动安排。
接下来是准备阶段。
在这个阶段，需要制定展会物料清单，包括展台搭建、宣传资料、礼品等，与展会主办方确认展位信息和相关规定，与参展人员进行培训和策划沟通，确保他们了解展会的目标和宣传重点，还需要与合作伙伴和供应商进行对接，确保物料准备和活动策划的顺利进行。
然后是执行阶段。
在这个阶段，需要按照策划和准备阶段的安排，按时到达展会现场，进行展台搭建和布置，安排好展品和宣传资料，确保展台的整体效果和宣传重点的突出。
同时，需要密切关注展会期间的客户互动和沟通，及时记录客户信息和需求，与客户进行深入交流，促成合作意向和订单成交。
最后是总结阶段。
在这个阶段，需要对参展效果进行全面的分析和总结，包括客户互动情况、合作意向和订单成交情况，以及参展费用和人力资源的投入与产出比。
同时，还需要与参展人员和合作伙伴进行反馈和沟通，总结经验教训，为下一次的会展活动做好准备。
在整个会展工作流程中，需要高度的团队协作和沟通，确保每个环节的顺利进行。
同时，也需要灵活应对各种突发状况，及时调整策略和方案，确保展会的顺利进行和预期效果的实现。
总的来说，会展工作流程需要全面的策划和准备，精心的执行和高效的总结，才能取得良好的效果和推动企业的发展。
希望通过上述流程的介绍，能够帮助大家更好地理解和把握会展工作的关键环节，为企业的会展活动取得成功打下坚实的基础。
客服部工作流程汇总
客服部工作流程汇总（1）接听客户电话客服部门的工作以接听客户电话开始。
一通电话的来电，可通过VIP客户专线、普通客户专线接到。
客服应在第一时间内接听电话，并用恰当的语言与客户交流，展现出良好的服务态度。
在电话接收中，应注意记录客户姓名、所处地点、电话号码，以备日后联系、反馈服务情况，这是客服部门工作的基础流程。
（2）确认客户服务请求通过与客户的交流，客服应对客户的服务需求进行充分了解，将客户提出的问题转述并进行确认。
并对系统中客户的服务记录进行查询以获取更多信息，对于基本的服务请求要在第一时间内进行处理，对于较为复杂的服务请求或一些特殊的事项需要在第二时间内进行处理。
（3）解决客户问题解决客户提出的问题是客服部门工作的核心，客服人员根据客户的需求，采取相应措施进行问题解决。
客服人员应根据工作流程系统中的处理方法和操作须知及技巧，为客户解决问题，并说明如何预防和避免同类问题发生。
（4）记录客户问题和处理结果在问题解决过程中，客服人员应详细记录从客户那里获取到的问题和新信息，以便日后跟进处理。
同时在操作系统中记录客户的服务请求，以提供更好的服务跟进和服务质量监控。
对于特别情况的处理过程需要进行记录，以便进行后续工作的引导和指导。
工作开始前，员工应该了解整个记录发生的背景和处理结果。
（5）客户满意度回访客服人员根据服务处理结果，经过服务反馈调查确定服务效果，考核客户满意度水平，采取可使客户的满意度水平提升的措施，及时向客户提供优质的服务，既能满足客户的实际需求，又能提高各项指标的达成率。
（6）客户投诉处理在提供服务过程中，如果客户提出了投诉，客服部门会受理投诉，并根据公司相关流程要求进行记录和处理，及时解决投诉问题。
公司通过对客户投诉的数量、类型、情况和满意度的分析，对服务质量进行评估，并对服务工作进行改进。
投诉处理的结果应当反馈给投诉的客户，使客户满意。
（7）知识库更新客服部门是企业与客户之间的桥梁，接待的客户问题主要集中在某些问题上，这需要客服人员进行持续教育和技能培训，定期更新知识库。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程作为一家服务行业企业，客服部门是企业与客户之间的桥梁，承担着提供高质量服务的重要职责。
客服部门的工作流程是将客户的需求逐步传递到相应的部门，经过各个环节的处理、协调，最终实现客户的满意。
客服部门涉及到多个职位，各岗位的工作流程有所不同。
下面针对客服部各岗位的工作流程进行分析。
一、客户咨询岗位工作流程1. 接待客户对于客户咨询岗位来说，首要的任务就是接待客户。
当客户拨打客服电话或在线咨询时，客户咨询员需要尽快接听并确认客户身份。
此时，需要耐心倾听客户的需求，同时做好记录。
2. 分析客户需求分析客户需求是客户咨询员的核心工作之一。
客户咨询员需要根据客户需求的不同，适时为客户提供合适的解决方案，并详细说明产品功能和服务条款。
3. 告知进度在处理客户需求的同时，客户咨询员需要告知客户后续的处理流程和期望完成的时间。
这有助于建立客户与企业之间的信任关系，也是客户服务的表现。
4. 记录跟进为了追踪后续处理过程和记录客户反馈，客户咨询员需要将客户的信息及时记录。
如果客户提出反馈或建议，客户咨询员需要及时跟进并反馈至其他部门。
二、客户服务岗位工作流程1. 处理客户需求客户服务员作为客户与企业之间的沟通桥梁，其主要工作是处理客户的各种需求。
在接到客户需求后，客户服务员需要确认客户身份并尽快协调其他部门处理。
2. 协调其他部门对于某些特殊需求，客户服务员需要与其他部门协调沟通。
例如，当客户需要修改订单信息时，客户服务员需要与物流部门协调处理。
3. 跟踪进度在处理客户需求的过程中，客户服务员需要跟踪后续进展，并及时向客户反馈进度情况。
如果出现进度延误等情况，需要及时告知客户并提供解决方案。
4. 记录反馈客户服务员需要记录客户提出的问题和反馈，并及时反馈至其他部门以便完善产品和服务。
三、投诉处理岗位工作流程1. 接收投诉作为投诉处理岗位的职责，首要任务是接收客户的投诉。
当客户拨打投诉电话或在线投诉时，投诉处理员需要尽快接听并确认客户身份。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程客服部是一个大型的组织，涉及到很多不同的岗位，每一个岗位都有着不同的工作职责和工作流程。
以下是客服部各岗位的主要工作流程。
一、客户服务代表客户服务代表是客服部门的核心岗位，主要的工作流程如下：1. 接听来自客户的电话或电子邮件，了解客户的问题或需求。
2. 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式、地址等。
3. 分析客户的问题或需求，提供适当的解决方案或建议。
4. 协助客户解决问题，跟进问题的处理过程。
5. 给客户提供满意的答复或解决方案。
6. 根据客户的反馈，持续改进客户服务质量。
二、客户服务主管客户服务主管是客服部门的管理者，负责协调和管理客户服务代表的工作，主要的工作流程如下：1. 管理客户服务代表的工作流程，确保客户服务代表按照规定的服务流程进行工作。
2. 指导和培训客户服务代表，帮助他们提高职业技能。
3. 定期审核和评估客户服务代表的工作绩效，对优秀员工进行表彰和奖励。
4. 参与客户服务质量的持续改进工作，采取有效措施提高客户服务质量。
5. 协调和解决客户服务代表处理的问题和纠纷，确保客户得到满意的解决方案。
三、售后服务专员售后服务专员是负责处理售后客户问题的专业人员，主要的工作流程如下：1. 接收客户投诉，记录投诉信息，安排适当的处理方案。
2. 联系相关部门或服务商解决客户的问题。
3. 处理客户的退货或换货申请。
4. 负责处理客户对服务质量的评价和反馈，及时对客户的需求进行优化。
5. 根据售后服务的数据，分析产品的问题和疑问，给出优化建议。
四、质量管理专员质量管理专员主要负责客户服务的质量控制工作，主要的工作流程如下：1. 设计和实施标准化的质量控制流程，以确保在客户服务过程中的操作和过程符合相应的标准。
2. 根据服务流程和客户需求，制定培训计划，培训和支持客服人员提升工作技能。
3. 持续地监督和审查在线客户服务，根据质量控制标准开展服务质量自审。
4. 根据质量自审所收集到的数据，掌握在线客户服务的实际情况，完善质量管理标准。
客服部工作流程及岗位职责
客服部工作流程及岗位职责客服部工作流程及岗位职责是每个企业必不可少的部门之一，其主要职责是为客户提供优质的服务，解决客户在使用公司产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对公司的信任度和忠诚度。
客服部工作流程一般为：接听客户来电-了解客户问题-解答客户问题-记录客户反馈-回访客户-总结分析问题并改进。
客服部岗位职责包含以下几个方面：一、客服经理客服经理是客服部的负责人，主要职责是规划和实施客服工作，并协调和指导客服代表的工作。
同时，客服经理还需要协调其他部门，确保客户问题得到及时解决。
岗位职责：1、制定和实施客服部门的工作计划和目标；2、制定完善的客户服务制度和流程；3、管理客服部门员工，制定绩效考核方案，调整团队结构；4、解决客户投诉和纠纷，向上级进行汇报；5、接收并处理重要客户反馈信息并进行拓展。
二、客服主管客服主管负责客服部的日常工作，协调客服代表的工作流程，确保客户问题得到及时解决。
同时，他还有责任培训和开发客服代表的能力和素质。
岗位职责：1、制定和落实客服渠道的策略和实施方案；2、确保客服代表遵守工作流程和标准操作规程；3、解决客户复杂问题和疑难答案，根据问题进行回访和查询；4、保持和改善客户满意度，对客户反馈信息进行收集和分析，调整工作流程；5、参与公司培训计划，不断提高自己的能力和素质。
三、客服代表客服代表是客户服务的中坚力量，代表企业向客户提供服务，包括咨询、投诉处理、客户预订、订单跟踪等。
客服代表需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
岗位职责：1、了解和解答客户疑问和咨询，提供客户正确、有效的解决方案；2、通过电子邮件、电话和在线聊天系统等渠道处理客户投诉和纠纷；3、记录客户问题，反映到公司内部进行改进，提高客户满意度；4、根据工作要求按时完成工作任务和目标。
四、客户回访专员客户回访专员负责将客户反馈信息进行记录和分析，帮助公司了解客户需求和问题，及时处理和解决客户问题。
回访专员需要具备良好的沟通能力和分析能力。
客服部工作流程
客服部工作流程客服部是企业与客户之间沟通的桥梁，其工作流程的规范与否直接关系到客户满意度和企业形象。
客服部工作流程的设计和执行，是保障客户服务质量的重要保障，也是企业运营的关键环节之一。
下面将详细介绍客服部工作流程的相关内容。
一、客户咨询接收。
客户咨询接收是客服部工作流程的第一步，客户可能通过电话、邮件、在线聊天等多种方式向客服部门提出咨询。
客服人员需要及时接听客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
二、问题分析与解决。
客服人员需要对客户的问题进行分析，根据公司的相关政策和流程，给出解决方案。
如果问题超出客服人员的处理范围，需要及时协调相关部门解决，并及时反馈给客户。
三、投诉处理。
客户可能会对公司的产品或服务提出投诉，客服部门需要及时响应并进行处理。
客服人员需要认真倾听客户的投诉，了解问题的原因，并给出合理的解决方案，尽量在最短的时间内解决客户的问题，确保客户满意。
四、客户关系维护。
客服部门需要对客户进行定期的回访，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
同时，客服人员需要建立客户档案，记录客户的信息和需求，为客户提供更个性化的服务。
五、客户投诉分析。
客服部门需要对客户的投诉进行分析，了解投诉的原因和客户的诉求，及时向公司管理层反馈客户的意见和建议，为公司改进提供参考。
六、团队培训。
客服部门需要定期进行团队培训，提高客服人员的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、投诉处理技巧等，以提高整个客服团队的服务水平。
七、数据统计与分析。
客服部门需要对客户咨询、投诉等数据进行统计和分析，了解客户的需求和问题，为公司决策提供数据支持。
八、持续改进。
客服部门需要不断总结工作经验，改进工作流程，提高工作效率和服务质量。
同时，客服部门需要与其他部门密切合作，共同为客户提供更优质的服务。
总结。
客服部工作流程的规范执行，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
客服部门需要不断改进工作流程，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，促进企业的可持续发展。
客服部岗位职责及操作流程（范文2篇）
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第一篇：客服部岗位职责营销中心客服部客服主管1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。
排班原则是要公平公正。
2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。
3、4、5、6、负责部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。
7、8、9、10、11、12、13、14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。
督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。
负责部门文件资料管理及部门后勤工作负责会议纪要的编写及督促落实。
负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动完成领导临时交办的其他工作。
客服专员：1、2、3、4、5、6、负责档案资料的整理归档、负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动负责上级领导临时交办的其他工作。
第二篇：客服部岗位职责天津鑫澳体育场馆管理有限公司客服岗位职责（一）岗位名称：前台客服（二）岗位级别：基层（三）直接上级：店长（四）直接下级：无（五）岗位描述：维护健身俱乐部的客户关系、新会员入会介绍、销售等相关工作（六）具体职责：1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；2．严格按前台接待程序进行预约、来访登记、接待工作。
会展客服中心管理制度
会展客服中心管理制度第一章总则第一条为规范会展客服中心的管理工作，提高服务质量，加强客户关系管理，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于会展客服中心内所有员工，包括客服人员、主管、经理等。
第三条会展客服中心是会展公司对外服务的窗口，必须始终保持良好的形象，为客户提供优质的服务。
第二章客服中心组织架构第四条客服中心的组织架构包括总经理办公室、客服部、技术支持部、售后服务部等部门。
第五条客服中心设立总经理一职，负责全面领导和管理客服中心的工作。
第六条客服中心设立客服部，负责处理客户咨询、投诉、建议等服务工作。
第七条客服中心设立技术支持部，负责处理客户在展会期间遇到的技术问题。
第八条客服中心设立售后服务部，负责处理客户退换货、维修等售后服务工作。
第三章客服中心服务规范第九条客服中心工作时间为每天8:30-17:30，遇特殊情况需提前向上级领导请假。
第十条客服中心必须保持通讯畅通，及时回复客户电话、邮件、微信等咨询。
第十一条客服中心要求员工接听电话时语言文明、态度友好，解答客户问题及时准确。
第十二条客服中心要求员工处理客户投诉时要认真倾听，耐心解释，积极解决问题。
第十三条客服中心要求员工保持良好的工作状态，服从安排，遵守纪律。
第四章客服中心绩效考核第十四条客服中心设立绩效考核制度，根据员工工作表现进行年度考核。
第十五条客服中心主管负责制定员工工作计划，评定员工绩效得分。
第十六条客服中心每季度对员工的工作情况进行考核，年底根据考核结果确定员工的年终绩效评定。
第五章客服中心培训管理第十七条客服中心建立员工培训制度，定期进行技能培训、知识培训和服务意识培养。
第十八条客服中心要求新员工入职后接受相关岗位培训，掌握工作流程及服务标准。
第十九条客服中心鼓励员工参加外部培训、自我提升，提高服务水平和工作效率。
第六章客服中心奖惩管理第二十条客服中心建立奖惩制度，对员工在工作中表现优秀的给予奖励，对不遵守规定的给予处罚。
客服部标准工作程序
客服部标准工作程序随着企业的规模不断扩大和发展，客户服务部门的工作变得越来越重要。
为了提高客户服务部门的工作效率，促进其持续发展，制定一套科学、可行的标准工作程序就显得尤为必要。
1. 客服部门标准工作程序的定义和意义客服部门标准工作程序是指客服部门为了满足客户服务工作的需要，按照一定的规范、流程和操作标准，对各项服务工作进行管理和协调的体系。
一套完整的客服部门标准工作程序，不仅能够提高客服部门工作处理的效率和质量，更重要的是能够让客户感受到公司对客户服务的重视，增强客户对企业的认同和信任度。
2. 客服部门标准工作程序的内容客服部门的标准工作程序一般包括以下内容：（1）工作规范：明确客服部门职责、工作流程、服务标准、规范、服务时间等内容。
（2）工作流程图：是指整个客户服务过程中，各项服务流程的详细步骤、责任及执行方式的图表化呈现。
（3）工作标准：明确各项服务工作的标准要求、操作规程、处理方法等，比如，如何接听客户电话、如何处理客户反馈等。
（4）客户服务大厅的设计：明确大厅设置、摆设、服务人员的制服及礼仪等内容。
3. 客服部门标准工作程序的实施（1）培训：标准工作程序一旦制定完成，就需要对全体服务人员进行详细的培训，让他们掌握工作流程、操作要求和服务标准等，确保能够顺利、有效地进行工作。
（2）实施：标准工作程序的实施应分阶段进行，确保能够逐步完善和落实。
例如，先从零散工单转化为集中化流程，再逐步引入信息化工具等。
（3）反馈：为确保标准工作程序的有效性，还需与客户保持密切联系，了解客户服务的满意度并进行及时调整改进。
4. 客服部门标准工作程序的管理和监控客服部门标准工作程序的管理与监控也是至关重要的。
具体措施如下：（1）由专人负责监控客户服务工作流程，及时获得服务工作执行的情况。
（2）在工单处理过程中，记录工单的种类，数量和时限等，对处理结果进行反馈。
（3）根据反馈信息制定改进计划，定期对客户服务工作进行审核，不断提高客户服务质量。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程及工作内容（大堂岗：公寓 A班1人 ） 工作时间7：30—14：00按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30—9：00）早上如有业主取报纸站立在前台外侧让业主领取并登记，其余未领取的，在9：00后由机动岗上楼送报纸，并且巡楼进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切日常事物交接班（大堂岗：公寓B班 1人） 工作时间14：00—20：00按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切事物站立在玻璃门侧等待迎接（目送）客户（17：00—18：00）交接班公寓将工作都移交给公寓大堂C班(大堂岗：公寓C班1人)工作时间20：00—次日7：30按时到岗（已完成各项准备工作）交接写字间和公寓上一班遗留工作，与各部门协调处理夜间一切事务 不定时对公寓、写字间大堂进行巡查交接班（大堂岗：写字间D班1人 ） 工作时间7：30—18：30按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30—9：00、17:00—18:00）早上业主取报纸时站立在前台外侧让业主领取并登记，其余未领取的，在9：00后由机动岗上楼送报纸，并且巡楼进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切日常事物交接班，将工作移交到公寓大堂岗（机动岗：2人） 工作时间8:30—17:30负责接待业主、办理业主收房、装修手续，上楼巡检、送报纸、对外发函、通知、催交物业费电梯费、对业主投诉、报修进行跟踪回访，处理公寓、写字间大堂不能处理的事务，分别在中午12:00、下午17:00替换大堂岗去吃饭。
备注：1、早上在9：00后—11：30可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务，下午14：00—17：00可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务。
客服部岗位职责和流程
客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6．其他必须履行的职责。
二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。
组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。
2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。
不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。
在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。
客服部工作流程描述
客服部工作流程描述
客服部工作流程描述
一：每日必做工作
1、销售新增客户的录入：
根据销售部提供的销售数据进行系统录入
2、短信保养提醒：
根据短信内容区分首保、常规保养
短信发送统计表记录
3、保养电话招揽：
系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；
引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。
4、流失电话招揽：
系统中筛所要导出日期的流失客户数据；
完成电话招揽，详实记录客户流失原因
5、售后回访
系统中筛所要导出日期的售后回访数据；
顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。
6、售后工单存档
收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档
7、厂家投诉电话反馈
长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给
二：不定期工作
1、节点短息发送:
车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等
2、活动招揽（短信、电话）：
协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）
3、公司安排的其他临时性工作。
客服部工作流程(广告公司)
客服部工作流程及管理一、前期1、根据公司产品所涉及的行业，进行有针对性的收集意向客户信息，并把收集来的意向客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性的开拓市场的依据。
2、公司安排的客户前期进行预热接触的，认真了解项目，体会客户要求，准确严谨的传达给创作部，有问题及时和市场部协调，保证项目的顺利完成。
3、制作前期详细了解客户对制作物的要求包括材质、数量、规格、制作完成时间等内容后转告负责制作的同事，由制作部的同事负责报价，成本价格计算出来后根据所服务的客户进行报价（报价由客服部经理负责确认）。
4、建立记录档案：客户的公司名称、公司联系人、公司联系人电话、公司传真、公司地址、公司邮箱、客户喜好、客户生日等私人信息、客户沟通信息等，越详细越好。
（档案表）二、中期1、客服部主要起到纽带作用，使市场人员能够和创作部及制作人员充分衔接配合好，确保双方的工作能够顺利进行，达到客户满意；除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场及创造部制作部人员之间的沟通，一起制定出相应的解决方案，完成客户要求的工作。
2、与客户双方达成业务协议的督促市场部同事及时确认合同及制作协议。
是否实施由市场部确认并通知。
（建议出市场部对客服部的工作确认单）3、对于制作工作来说，督促制作同事按时完成制作工作，按照制作物完成时间及时安排综合部负责安装送货事宜。
4、根据公司工作需要，及时补充到公司的每项工作中去（活动、展览展示、门头制作等等），听从公司安排，每项业务以市场部人员为统筹，客服部负责共同实施完成。
5、根据客户要求、联系人情况等信息及时更新档案表。
三、后期1、对客户进行不定期的电话回访，适当安排客户访问。
2、制作物完成后及时检验保证质量优质（由综合部直接送货按装的请综合部同事负责制作物的验收）。
3、工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。
四、管理1、客户资料、信息严格保密，未经允许不得带出公司。
会展岗位流程管理制度范本
第一章总则第一条为规范会展岗位工作流程，提高工作效率，确保会展活动的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有会展岗位工作人员。
第三条本制度旨在明确会展岗位工作职责、工作流程、工作要求，确保会展活动的高效、有序进行。
第二章工作职责第四条会展部经理职责：1. 负责会展项目的整体策划、组织和实施；2. 协调各部门资源，确保会展活动顺利进行；3. 对会展活动进行监督、评估，及时发现问题并采取措施；4. 负责会展项目的预算管理和成本控制。
第五条会展策划师职责：1. 负责会展项目的策划和方案设计；2. 参与会展项目的市场调研、客户沟通；3. 编制会展活动策划书，提交给会展部经理审核；4. 负责会展现场布置和执行。
第六条会展执行人员职责：1. 负责会展现场的布置、撤场工作；2. 协助策划师进行现场协调和执行；3. 确保现场设施、设备正常运行；4. 处理现场突发事件。
第七条市场营销人员职责：1. 负责会展项目的市场推广和宣传；2. 组织招商活动，吸引参展商和观众；3. 跟踪项目进度，与相关部门沟通协调；4. 收集市场信息，为策划师提供参考。
第八条物流人员职责：1. 负责会展物资的采购、运输和仓储；2. 确保物资按时到达现场；3. 负责现场物资的摆放、管理和回收；4. 协助执行人员完成现场布置和撤场工作。
第三章工作流程第九条会展项目启动：1. 会展部经理根据公司战略和市场需求，提出会展项目建议；2. 策划师进行市场调研和客户沟通，形成初步策划方案；3. 会展部经理审核策划方案，确定项目可行性；4. 通知市场营销人员开始市场推广。
第十条会展项目筹备：1. 策划师编制详细策划书，包括活动流程、场地布置、物料清单等；2. 物流人员根据策划书进行物资采购、运输和仓储；3. 会展执行人员负责现场布置和设施设备的安装；4. 市场营销人员组织招商活动，邀请参展商和观众。
第十一条会展活动执行：1. 会展执行人员按照策划书进行现场布置和设施设备调试；2. 策划师组织活动流程，确保活动顺利进行；3. 物流人员负责现场物资的管理和回收；4. 市场营销人员提供客户服务，收集市场反馈。
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重点客户、意向客户跟踪 确定参展企业名单 参展企业名单
传真或电邮表格、文件 催收参展商资料 资料审核
宣传资料的设计 翻译、制作
组委会报名 发放邀请函
参展商审核
赠品的设计与订购
宣传资料的印刷
参展商行程安排
设计与制作 《参展须知》
审核 《参展须知》
印刷 《参展须知》
办理签证 发送通知 整理准备参展资料
根据项目结束后的考核打分情况，将考核打分与下 季度每月关键业绩指标的奖金全额挂钩，核算应得 奖金数额。
月关键业绩指标奖金＝关键业绩指标奖金基数× （上季度考核实际得分／100）
考核表的基本格式见附录A：“××员工季度关键业 绩指标考核表” 。
参展企业的费用催缴采用追溯制，即谁传送资料，谁接收 资料，谁负责催缴费用；中途人员变更由经理负责安排交
接事宜，谁接收，谁继续跟踪余下的工作
回收资料的企业数量 资料到位率=
发送数量
参展费回款率= 参会费回款率=
实际到款数额 应收参展费 实际到款数额 应收参会费
各项表格中的信息要及时填写，以保证信息的准确性；每 周工作总结中汇报相关工作的进展情况
1.利用网络搜索工具，如阿里巴巴、、谷歌等，搜索潜在客户 2.按即定表格，完成内容的填写，尽量保证信息的准确性、有效性 3.按工作进度完成信息收集的数量
1.筛选适合本次展会的客户信息，剔除暂时不用的客户
1.汇总所有客户的信息资料，确定总体的数量 2.分配给招展人员具体的信息数量 3.再次确定招展人员的任务目标
项目运作期间，每周或月度依据“进度表”所确定 的时间安排，结合KPI指标和该岗位对工作业绩产生 重大影响的工作内容，由项目经理和员工沟通后， 确定“××员工季度关键业绩指标考核表”，并确 定每个指标的分值和计算方法。
项目完成后，由项目经理经理收集考核表所规定的 信息数据，根据计算办法进行考核打分。
考核结束后末，由考核者将考核打分情况反馈被考 核者，提出改进的建议，取得被考核者的认同。
1.通过电子邮件发送邀请函 2.通过电话营销，完成和客户的沟通，并将展会信息传达至客户 3.根据客户需要传真相关资料 4.汇总各自的意向客户和重点客户
1.努力促成签约，及时催缴各项费用
2.境内外参展商相关资料的收集
1.《参展回执表》，需企业填写完整，盖上公章，以示确认 2.《参展商提供资料清单》《参展费用服务明细》 3.填写《传真记录清单》
不能高估，请各位对内容进行仔细审核，如有不当之处，多多指出，毕竟这将来会关系到每个员工的切身利益！谢
工作要求及考核依据
考核 KPI指标及计算方法（这些指标仍需
分数
筛选，选出关键性指标）
招展方案的确定，是整个招展项目开展的前提和依据，因 此要客观、实事求是，能够量化的尽量量化
《进度表》是项目进展的时间安排表，也是项目进展过程 中每个月度考核的依据，虽然是计划，未来有可能变化， 但只能做局部的调整，不能大幅度的变更
1.根据展会时间合理安排行程 2.发放《客户需求调查表》，调查客户的个人特殊要求，如饮食、风俗、宗教、 个人习惯、禁忌等方面 3.根据客户提供的资料，为客户提供个性化、周到细致的服务 1.收到护照后，寄往使馆，跟踪办理签证事宜
1.给参会人员发送具体事宜的通知，包括集合时间、地点、注意事项、随身携带 行李箱18、托运事宜等 1.整理并检查参展所需的宣传册、赠品、相关文件、照片、护照、参展须知、企 业名录、联系方式等，包括实物和电子版文档
7.宣传推广：
1）发表经审核的免费文章(10篇)
会
2）互换链接(5个)
展
部
3）建立博客(3个)并保持每天更新
4）在导航网站添加网站(12个)
5)分类信息添加信息(15个)
6)与相关专业网站合作,发布信息(6个)
1.翻译人员及时翻译企业简介，并汇总英文版的参展企业名 录 2.设计人员收到款项的十天之内设计企业图片资料、背景墙 和封套 3.设计的图片资料及时与企业沟通，获得反馈，进而修改
1.此项工作以培训过程中的参加人数、次数或培训时间为 考核依据，可任选两个
培训率完成1= 培训率完成2= 培训率完成3=
实际参加人数 应参加人数 实际培训次数 应培训次数 实际培训时间 应培训时间
数据收集完成率= 实际数据完成量 计划数据收集量
完成《企业信息一览表》或按行健管理软件的格式进行填 写
通过工作日志，每日汇报打电话数量、电子邮件、传真发
1.催促参展企业尽快缴纳参展费用 2.催促参展企业尽快传送营业执照、组织机构代码证、企业简介、宣传素材以及 护照、2寸照片3张等 3.填写《参展商资料登记表-市场部》，以汇款凭据为准，将资料转入综合部
1.综合部进行资料审核，填写《参展商资料登记表-综合部》
1.汇总参展企业信息，填写《参展商信息清单》 2.填写《邀请函发放登记表》 3.及时汇总费用缴纳情况《收款记录》 1.确定发送赠品的种类、数量和质量，与供应商联络定制
在确定的时间之前予以完成，并按照事先确定的质量验收 入库
在确定的时间之前完成行程安排和报价，展会后，根据客 户调查的信息反馈为依据
记录收到的护照号码和名字，查看护照有效期，并填入《 参会人员信息清单》
填写《赠品、参展须知发放登记表》,以实际发放后，参会 人员签字为依据
填写《携带物品清单》，以展会后总结为依据，评估整理 和检查工作的成效
本次招展工作流程一是让员工了解工作内容和要求，二是通过流程化，提炼
KPI指标及 考 工作要求及 计算方法 核 考核依据
工作说明
1.按工作进度表在境内外专业网站发布邀请函 2.按工作进度表与境内外专业网站进行链接 3.完成其他推介渠道的信息发布
1.按用途提出客户信息资料的要求，包括客户等级、状态、 类型、国家、省份、行业或其它分类标准，以便于检索
送数量，总结每日打电话数量、电子邮件、传真发
送数量，总结本周工作进展；
按项目进度表，控制意向客户和重点客户的数量
按项目进度表，控制意向客户和重点客户的数量
传真或电邮企业后，需电话确认接收人是否收到，以收到 的《参展回执表》的数量为考核依据，《传真发送登记表 》确定传送数量
展会现场组织与管理
展会结束一周之内，汇总所有资料，整理， 刻录光盘，寄至参展商
标，以便于考核方案更能有效的衡量员工的工作业绩，既不会低估也不能高估，请各位对内容进行仔细审核，如有
工作说明
1.会展部项目经理根据招展项目确定《招展方案》，内容应包括展位数量、价格 的确定及优惠方案，服务内容、人员配置，目标市场定位，指标分解，责任分 工，费用预算，实施进度表或实施细则，奖励措施 2.《进度表》中应包括：邀请函的设计要求、文字定稿及完成时间；该项目培训 计划、内容及完成时间；客户信息收集数量及截止时间；电话营销、电子邮件、 传真发送的基数和频率；招展进度安排；宣传推介计划、渠道的选择及信息发布 时间表 1.严格按照培训时间表执行，如有特殊情况可适当顺延，但顺延时间不得超过一 周 2.项目经理可根据实际情况适时调整，但培训内容只能补充或替换，不能删减 3.综合部负责监督整个培训计划的落实情况
1.参展商确认后，填写《资料设计进度表-综合部》
1.收到汇款的一个月之内印制完毕
综 合 部
要求，二是通过流程化，提炼出关键业绩指标，以便于考核方案更能有效的衡量员工的工作业绩，既不会低估也不能
招展方案确定
宣传计划实施
培训计划实施
客户数据收集
原有信息的获得
网络搜索收集
有效性分析 确定客户名单 招展实施，确定意向客户 重点客户、意向客户跟踪
各项信息完整率=
已填表格数量 应填表格数量
赠品定制及时率=
客户满意度=
表示满意人数 参会人数
护照办理及时率=
实际签证数量 应签证数量
发放通知完成率=
实际发放人数 参展人数
实际携带物品数量 携带物品完整率=
计划携带物品数量
每个员工的切身利益！谢谢！
考核实施（此项考核实施措施只是初步阐述， 有
待完善）