教育培训机构咨询中实用被家长拒绝情况的应对方法

几种被拒绝情况的应对

我没钱

在咨询过程中，我们肯定会经常听到这样的抱怨：“价格比我预想的高太多啦。”“这显然超出了我的预算。”通常，顾客最常用、最有效的拒绝方式就是简单的四个字“我没有钱”。遇到这四个字，大部分人员会认为已经没有必要继续交谈下去了，因为我们不可能违规打折出售，更不可能“白送”。其实仔细想想，这八成是顾客的托词，很可能使我们没有真正明白顾客的需求，没有把产品介绍到点子上，也可能是我们没有把“价格”和“价值”向顾客解释清楚。

对于“没钱”客户分析如下：

1.对策分析：一般来讲，客户都量入为主的观念，他们一定要看自己有多少钱，再决定花多少钱。所以对于自称“没钱”的客户，我们要先摸清他的真实想法：

真的没钱？

目前钱不够？

对产品还有疑问？

觉得不值？

主要有以下几种方法来应对：

✧根据客户的衣着、神态、言谈举止等外在表现进行初步判断；

✧在难以做出初步判断的情况下，可以调整氛围，调侃一下，打打“太极”，从中套出更多的信息；

✧如果客户确实有资金方面的困难，可以考虑能否采用其他付款方式（对于我们而言，可以考虑给出第二种方案，设计对学生有帮助、家长又可以接受的课时计划）。

2.确定实际价格与预期价格的差额

如果我们的实际价格是1万元，而客户的预期价格是9千元，销售人员必须弄清楚价格差异是1000元。价格问题就不再是1万元的问题，而是1千元的问题了。而我们再帮客户明确这个价格差额和时间期限，巧妙地借鉴“除法”，就可以算算这1000元的明细账。

3.将产品与客户的利益结合起来

展现产品的优势，并使之与客户的需求、利益结合起来。继续上面的例子，可告诉客户考虑的不是多投入1000元成本的问题，而是这1000元带来多大收益的问题。

我没有时间

1.对策分析

应对没时间的客户，要在最短的时间内使自己的话包含最有价值、最能刺激对方的信息，常见的客套话能省则省，力求单刀直入，简洁明了。如果客户的业务实在太忙，超过3分钟的交谈会让客户心生反感，这时可留下自己的资料和联系方式，另约时间。

如果是以“我很忙，没时间”为借口搪塞的客户（家长），我们可以继续跟一句“您忙也是希望给孩子创造更好的学习、生活条件，对吧？那如果有人能帮助您在孩子的学习、成长方面有个更高的突破，是不是也在帮助您节省时间呢？我相信您也会接受这样的帮助，是么？”

我不需要

“没需求”的客户包括自己没有意识到需求、有需求却不愿意承认以及确实没需求三类，针对前两种来分析：

（1）未意识到需求的客户：关键是要掌握提问技巧，深入挖掘客户的需求，并使之强化，让他自己意识到自己的需求。

（2）有需求不愿承认的客户：多数情况是客户拿“没有需求”当做借口，出于本能的防范心理，如果我们能问到他的兴趣点，也许客户就会愿意和我们交流，可以从下面三点出发：

把握客户关心的和关注点，沿着客户的思路顺藤摸瓜，让自己在与客户的沟通中，把握住客户的真正需求。如可以问目前孩子的情况，父母的期望等；

使用层次递进的询问，再确认客户有需要的基础上，慢慢谈及我们的“产品”，最后给出满足客户需求的方法。如：“家长，根据您刚刚说的，如果是简单的课外补习，您现在也许是不需要的，但是每个父母都希望自己的孩子是优秀的，是出类拔萃的，如果能够在**方面（家长得需求点）可以帮助到您的孩子有更好的提升（改变），我想您是需要的……”

也可以坦诚的请教客户“没有需要”的真正原因，站在客户的立场上，提出可以接受的方案。

我再考虑下

这句话在我们现场咨询推单、逼单时经常听到，只要是家长没有明确表示拒绝，我们完全可以把这类客户争取过来，对待“要考虑”的客户我们进行如下分析：

1.帮助客户理出头绪

引导家长说：“我能理解您的想法，您想再考虑，一定是因为还有些方面不

太了解或不确定，是么？”客户一般会说：“我还有些问题要考虑。”这时，我们应该引导家长将最不放心的几点说出来或写在纸上，当客户的问题列举完，我们再补充问下：“还有没有其他的问题呢？”如果确定没有了，再对客户的几个问题逐一的进行详细的解答，如果解除了客户的顾虑，自然可以成交！如果客户依然说要考虑。可以继续追问不满意的地方，再进行解释（结合我们平时“逼单”的几种说辞）。这一环节要求我们要耐心、诚恳、细心，真正的帮助客户解除疑虑。

2.分辨挡箭牌

如果“要考虑”是客户的拒绝签约的借口，一般就不会轻易说出自己要考虑的原因，抓住这一层意思，巧妙回应、借题发挥，最大可能的实现签约。如：“我很高兴听到您说要考虑，钥要是您对我们的辅导模式没兴趣，您怎么会花时间考虑呢？”

“您是对我们公司有什么顾虑吗？”“那是我的问题吗？”“还是您担心我们的服务？”

别家的费用更低

货比三家是客户购买产品时的一项基本常识和技巧，在面对这样的话时，首先要尽可能的分辨出客户这样说的原因：（1）觉得我们的费用高；（2）想借此讨价还价。无论是哪种情况，我们要尽可能的让家长了解我们的辅导模式所具备的优势，提高客户的满意度和兴趣度，如果可以让客户更好的理解品质高于价格的理念，客户就理由不选我们。

“别人更便宜”的潜台词是我需要，并且想以更低的价格得到更好的产品与服务。这类客户我们要努力争取，要让他了解到——别人的价钱可能更低，但产品的好与差是由三方面构成的：

✧产品的价格

✧产品的品质

✧产品的服务

“没有哪一家公司可以以低廉的价格提供最高品质的产品和最贴心的服务，就像诺基亚手机不可能卖到与山寨机一样的价格，不是吗？”说完这句话后，要留给客户反应时间，并让他回答“是”。

在咨询的过程中，一定要充分准备，环环相扣，步步为营，让客户觉得他的付出是物有所值的，是他理性的、正确的选择！