精益生产常用工具

第二章精益生产常用工具
2.1 准时化生产（Just in Time, JIT）
JIT是指在所需要的时候，按所需要的数量生产所需要的产品（或零部件、服务）的生产模式，通过加速半成品的流转，将资金的积压减少到最低程度，提高企业的生产效益，其核心思想是消除一切无效作业与浪费，实现“仅仅在需要的时间、地点，按按照需要的数量，及时采购、生产真正需要的合格产品”。

JIT能为制造企业生产过程的各个环节减少浪费，包括库存、提前期、订单数量、产品设计、产品选择、报告、保存、公务、材料运送等多方面，对物流、管理、财务、销售等企业活动提出了“准时”的要求，如表2-1所示。

表2-1 JIT的基本要求
序号要求详细说明
1 销售的准
时要求
要求在市场需求的供货时间内，组织货源、安排生产，按照订单或合同要求的品种和数量销售、交付产品，以满足顾客的需求
2 物流的准
时要求
要求在需要的时间段内（一般为需要前的15-30分钟内）所有的产品按
照需要的规格、规定的质量和数量，按规定的方式送到生产现场或指定
的地点
3 管理的准
时要求
要求在管理过程中，按照管理的需要，遵照管理的规定收集、分析、处理、应用所需要的信息和数据，并作为指令来进行生产控制
4
财务的准
时要求
要求在需要的时候，及时按照需要的金额调拨并运用所需要的周转资
金，保证企业的财务开支适应生产运行需要
为了保证JIT的顺利实施及实施效果，企业需要在观念、流程、团队合作、持续改进等
企业运作方式进行全面的变革，如图2-1所示。

2.1.1 JIT理念
企业理念是所有其他原则的基石，管理决策应以长期理念为基础，且企业应该有一个优先于任何短期决策的目的的理念，使整个企业的动作与发展能配合着朝向这个比赚钱更重要的共同目的，如企业将其目标定为为顾客、社会、经济创造价值；依靠、相信自己的能力，决定自己的命运，对自己的行为负起责任，保持、提高价值创造的能力。

在JIT理念体系中至少应包含以下三个方面的核心理念：使命比赚钱更重要、顾客至上、
杜绝浪费。

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3 持持持持
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图2-1 JIT模型图
1、使命比赚钱更重要
不少企业将企业利润最大化作为企业经营的目标，而且把短期获利作为企业运行绩效的重要考核目标，导致有时损害了企业的长期利益，甚至做出损害企业员工、顾客及社会利益的事情，这是企业的社会责任感缺少的现象。

诚然，企业最终只有依靠不断获得才能在激烈的市场竞争中生存下来，而只一味注重企业的利益，缺乏社会责任感，也只能在短时期内存活，难以长久发展。

据统计，我国私营企业的平均寿命只有2.9年，每年约100万家私营企
业破产倒闭，60%的企业在5年内破产，85%的企业在10内消亡，能够生存10年以上的企业只有10%，大型企业集团的平均寿命也只7.8年，40%的企业在创业阶段就宣告破产，平均下来我国每天有2740家企业倒闭，每小时114家企业破产。

（注：出自全国工商联《中国民营企业发展报告》）
惠普的创始人之一比尔·休利特说过，“惠普从来没有把利润最大化作为我们的经营目标，但也从来没有把利润放在所有考虑问题之外。

我们有七大目标：培养、发展忠诚的客户；合理利润（超过行业平均水平）；行业领导地位（保持在第一、第二位，并形成规模）、持续增长（有动力和潜力）、员工发展、团队领导力提升和社会责任。

这些目标如同齿轮一样紧紧咬合在一起，牵一发而动全局。

我们最重视的就是培养、发展忠诚的客户。

”在顾客、员工、社会等多方面企业应该具有强烈的使命感。

2、追求最高的顾客满意度—顾客至上
不论在制造、营销还是产品发展流程中，唯有把产品、服务或活动的实物、信息转化为顾客需要的东西才能创造价值。

顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位的思想，即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需，具体表现在以下几个方面：
（1）不拒绝顾客的要求
不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。

在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。

由于条件限制，不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的需要，首先应当考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。

遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。

事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。

当然，顾客的一切要求都应得到满足并不意味着服务人员必须满足顾客的所有要求，但至少服务人员应让顾客感觉到自己是愿意效劳的，是尽了最大努力的。

如果尽了最大的努力，还是不能满足顾客的需求，从主观上讲，服务人员已经尽了职责，不存在任何过错。

但即使这样，服务人员也应积极取得顾客的谅解。

一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客的需求而深感歉意。

尽管并非顾客的任何需求都必须得到满足，但从“顾客的一切正常需求都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足顾客需求时，真诚地请求顾客的谅解是一个服务人员必须做的。

如果服务人员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需求
这一个事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺，这样的服务人员也不能被称轰为优秀服务人员。

（2）顾客的事是大家的事
在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。

或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。

因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。

正因为顾客的事是大家的事，每一个员工都有责任帮助顾客解决困难。

满足顾客的需求、为顾客提供满意的服务是每一个员工应尽的义务。

尽管服务人员在接待顾客上是互相分工的，但这并不意味着不属于自己职责范围内的事就可以不闻不问。

相对于顾客而言，所有的服务人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。

当顾客向你提出了服务的要求，不管是否是你的分内之事，都应热情接待。

如果你不能直接为顾客解决问题，你也应该帮他找到一个能够解决问题的人，或者帮他想出一个解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。

为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在管理上实行首问责任制。

但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务人员的监督和制约作用。

但事实上，只有很少一部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进行投诉。

对于顾客来说，另找一家服务组织远比投诉来得省时省力。

况且这种消极的制度制裁只能避免顾客的不满意，却不能保证服务人员为顾客提供满意的服务。

因此，要提高服务人员的服务热情，使他们自觉地把顾客的事当作自己的事来对待，还有赖于服务人员高度的服务意识。

（3）不给顾客带来任何不愉快
服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。

首先，服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。

每一个服务人员在自己的生活中总会遇上一些不如意的事情，在身体上也会出现身体不适或体力下降的时候，这些都会使服务人员的个人情绪受到一定的影响，从而在一定程度上影响服务人员的服务表现。

但一个优秀的服务人员会以高度的服务精神克服这些个人的困难，不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现出冷漠和怠惰。

其次，服务人员不能因顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。

无论顾客怎样表现，服务人员都应始终保持温和友好、彬彬有礼的态度，不能因顾客的无礼而在行为态度上表现出对顾客的气愤、不满，也不能以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾客。

（4）不干扰顾客
在接受服务时有权要求自己的清静和自由不受干扰。

如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的，那么，这种服务就失去了意义。

因此，不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标。

不干扰顾客，就要求服务人员尽量减少对顾客不必要的干扰。

对顾客的干扰主要包括声音干扰和空间干扰。

为了避免对顾客造成声音干扰，工作人员在工作期间应做到三轻：即交谈轻、走路轻和操作轻。

为了避免对顾客造成空间干扰，工作人员不应随意出入属于顾客的空间。

当顾客没有服务要求时，服务人员不应随意打扰顾客。

应顾客要求为顾客提供其所需的服务而不得不打扰顾客时，也应先说声“对不起”。

各种形式的上门服务都应在顾客方便的时间内进行，不能影响顾客的正常生活。

不干扰顾客，就要求服务人员不应为自身的利益和目的对顾客造成干扰，即使是为了提高服务质量也不能成为干扰顾客的正当理由。

很多服务单位为了了解顾客对服务工作的满意程度，采取各种方式收集顾客的意见，特别是对服务工作不满意的意见，以此作为提高服务水平的动力。

其中最常见的方式是请顾客填写征求意见书或电话回访顾客。

譬如商场请顾客对商场的服务进行全面的评估，诸如：售货员的礼貌、勤快和准确，付款处等待的时间，送货是否遵守预约日期，送货员的效率等项目；饭店在顾客用餐完毕时，请顾客对菜肴的味道、服务人员的态度做出评价等。

从表面上看，服务组织的这种做法是一种为顾客着想的行为，但实际上是服务组织为自身的利益而对顾客自由的一种随意侵犯。

因为，顾客作为消费者，有权要求获得最好的服务，但却没有帮助服务组织提高服务质量的义务。

作为服务提供者永远不能因为自己的原因而对顾客造成妨碍。

因此，服务单位为改进服务或确保服务的优质而必须与顾客进行沟通时，也应尽可能地减少对顾客的打扰。

（5）不冒犯顾客
服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。

因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。

如果顾客对某些服务项目不太熟悉而表现得比较笨拙时，服务人员不应以优越者的身份告诉顾客应该怎么做，更不能因此嘲笑顾客；如果顾客的行为不符合公共场所的行为要求，应以温和的并略带歉意的语气去制止顾客，而不应对顾客进行厉声呵斥；如果顾客提出了不
合理的要求，服务人员只能礼貌地予以拒绝，而不能因顾客的无理而失去对顾客应有的礼貌；如果顾客对服务表现出不满意，服务人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果因顾客的不配合，造成了工作的不便，也不能因此责怪、埋怨顾客；如果顾客行为偏激、情绪激动，服务人员不应“以牙还牙”，而应耐心地向顾客作解释；如果顾客有意为难服务人员，并表现出不友好的态度时，服务人员应表现出克制和忍耐，千万不能针锋相对。

（6）顾客是上帝
“顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。

顾客之所以是上帝，因为顾客是企业的生存之本、发展之源。

也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起。

因此，只有为顾客提供了令人满意的服务，服务组织和服务人员才有生存和发展的机会；也只有把最好的服务提供给顾客才能回报顾客的眷顾。

正是从这个角度讲，顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。

由于顾客的需求是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应充分尊重顾客要求得到最好服务的权利。

我们应该尽最大的努力为顾客提供最便利、最可靠(始终如一、准确无误)、最优质的服务。

对顾客的需求做出最及时、最准确的反应，细心地关注和领会顾客的各种需要，处处为顾客的最大利益着想。

如果发现在服务工作中出现了某些失误和不足，致使顾客的利益受损，服务人员不仅应主动诚恳地向顾客道歉，而且还应作出相应的补偿。

总之，“为顾客着想，无论怎样都不过分”。

由于顾客的满意是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应始终把顾客满意与否作为工作原则。

服务工作的好坏由顾客说了算，顾客对服务工作的评价有最终的发言权。

只有让顾客感到满意的服务才是真正优质的服务。

为此，服务人员应时刻准备着接受顾客的挑剔，真诚地接受顾客的意见，并把顾客的意见作为改善服务的动力，对于顾客的批评、指责绝不争辩。

“顾客总是对的”，因为，在服务工作中并不存在是非对错的问题，而只存在顾客是否得到了满意的服务的问题。

由于我们的一切都是顾客给予的，因此，我们自始至终都应对顾客怀有一种感激之情。

对于顾客给予服务工作的合作、认可和赞赏，服务人员应发自内心地表示感谢；当服务出现差错或疏忽，哪怕是很微小的，我们都应深感不安和歉意。

在服务过程中，服务人员不仅要对顾客常常心存感激和歉意，而且还要学会及时表达自己对顾客的谢意和歉意。

“谢谢”和“对不起”应当成为服务工作中的“常用词”。

正因为我们感激顾客，我们没有理由不对顾客亲切、恭敬、殷勤、周到，无论怎样都应保持亲切愉快、热情周到的服务态度。

顾客是上帝并不意味着我们是奴仆。

因为，在现实生活中，我们每个人都是顾客，因而
从这个角度讲，我们同样也是上帝。

顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲。

因为，人的情感总是相互的。

当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。

“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。

”如果你能让顾客觉得你是一个和蔼可亲的、富于人情味的人，你将会发现越来越多的顾客也都是一些和蔼可亲的、富于人情味的人。

3、杜绝浪费—为了降低成本，消除一切浪费情形
JIT最终目的是通过降低成本提高效益，不仅从企业运营的角度来杜绝浪费，而且要不断培养节约文化，即使员工成为节约型员工、打造节约型企业、建立节约型社会。

（1）节约型员工
节约是领导的职责，其实领导的节约是大节约，也是员工的榜样，榜样的力量是无穷的，做节约型的员工，首先要有节约型的领导，在企业里常常可以看到，有很多节约型的员工，他们比领导做得好，领导需要关注他们，向他们学习！做节约型员工是个很好的话题和理念，节约是一种文化，是中国人的传统美德，也是当今企业必备的文化底蕴之一！
（2）节约型企业
节约型企业是按照“减量化、再利用、再循环”原则，在生产、经营各个环节中通过技术创新和管理创新不断提高资源利用率，以最小资源消耗、废弃物排放和环境代价实现可持续发展，实现经济、生态、社会效益相统一的现代经济组织；在生产、流通、消费等领域，通过采取法律、经济和行政等综合措施，提高资源利用率，以最少的资源消耗，获得最大的经济和社会收益。

节约型企业要做到以下几点：①树立节约的理念；②加强企业成本管理；
③推动技术创新；④正确处理企业经济效益与社会效益的关系。

（3）节约型社会
节约型社会是指在生产、流通、消费等领域，尽可能节约资源和减少资源消耗，并获得最大的经济和社会收益的社会形态。

“节约”有两层涵义：一是杜绝浪费，即要求我们在经济运行中减少对资源消耗的浪费；二是在生产消费过程中，用尽可能少的资源、能源，创造相同的、甚至更多的财富。

要看到，资源节约型社会以满足人们的生活需要为前提。

离开这个前提，虽然资源节约了，但却是“不发展的社会”，这与科学发展观背道而驰。

2.1.2 流程
重新设计工作流程，使其变成创造高附加值的无间断流程，尽力把所有工作计划中闲置、
等待时间减少为零；正确的流程方式能产生优异的成果，只有流程成为稳定的、标准化的，才能实现持续改善。

JIT在流程方面的要求包括：建立无间断操作流程、实施拉式生产、强调生产均衡化、强调及时生产、养成“自动化”习惯、标准化作业彻底化、推崇目视管理等。

1、建立无间断操作流程
流程导向型企业建立的诸如“一个流”的正确流程是以低成本、高安全性与高士气实现最佳产品品质的关键。

流程时代真的来了。

小米公司短短五年时间，取得销售收入743亿元，国内手机市场老大，估值远超经营三十多年的联想。

凭什么？一致的回答是商业模式创新？什么是商业模式？商业模式的内核心是什么？不就是企业的价值链条吗？不就是行业价值链条吗？不就是高阶流程么？都说互联网+，互联网+的本质是什么？我认为是客户时代的到来，是价值时代的到来，是聚焦价值创造，消灭一切不增值环节，比如利用信息不对等挣钱的中间环节。

我们静思一下，这不就是流程时代典型特点吗？雷军说，“不能用战术勤奋来掩盖战略的懒惰，不能用活动的高效来掩盖模式的落后，不能用执行的勤奋来掩盖设计的弱智，不能用人员的优秀来掩盖流程的低能”。

建立流程型企业就需要对企业进行业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR），BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。

“一个流”生产，即各工序只胡一个工作在流动，使工序从毛坯到成品的加工过程始终不停滞、不堆积、不超越的流动状态，是一种工序间在制品向零挑战的生产管理方式。

“一个流”生产要以现场为管理中心，实行三现主义（现场、现物、现策），建立消防的安全体系、基于“5S”现场管理思想形成文明生产环境，且要遵循以下原则：物流同步、内部顾客、消除浪费。

“一个流”生产的实施要点，如表2-2所示。

表2-2 “一个流”生产的实施要点
序号要求详细说明
1 单件流动使产品生产的工序做到几乎同步进行，实现单件生产、单件流动，避免以批量方式进行生产，使工序间在制品数量接近于零
2 按加工顺序
布置设备
尽量减少“孤岛”设备，即尽量避免出现“加工过程中中间产品需要
花费较多时间、人力才能搬运到下一道工序”的现象。

放弃按设备类
型排列设备的布局方式，代以按加工顺序进行排列
3 按节拍生产严格按照一定的节拍进行生产，设法让“生产慢的设备快起来，生产快的设备适当减慢速度”，使整个生产过程顺畅
4 站立式走动
作业
现场中坐着工作会产生很多辅助动作，增加浪费；要求作业人员站立
走动作业提高工作效率
5 培养多能
工
工人能够操作多台生产设备，培养多能工以均衡整个生产节拍，提升员
工素质
6
使用小型
设备在不影响生产前提下，小型、便宜的设备相比大型设备要好，投资少灵
活性高
7
“U”型生
产线布置
有利于减少时间、搬运浪费，提高效率
8
生产同步
化
为每个岗位、每个工序都提供作业指导书，实行作业标准化
2、实施拉式生产
推动式生产运作方式以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向用户。

分销商和零售商处于被动接受的地位，各个企业之间的集成度较低，通常采用提高安全库存量的方法应付需求量变动，因此整个供应链上的库存量较高，对需求变动的响应能力较差。

拉动式生产也称牵引式生产，其驱动力产生于最终用户，整个供应链的集成高较高，信息交换迅速，可以根据用户的需求实现定制化服务。

采取这种动作方式的供应链系统库存量较低。

制造商推动式生产管理模型实际上是制造商决定了顾客可以从零售商处买到什么，然而，制造商却离顾客最远，最难获得顾客需求的真实信息。

所以在大多数情况下，产品的生产并非取决于真实的顾客需求，而是制造商根据自己的长处、资源以及直觉来生产的。

顾客拉动式生产管理模型更多地考虑了顾客的需求，在一定程度上缓解了产品制造和顾客需求之间的不协调问题。

拉式生产方式是以生产看板、传递看板的看板管理方式实现。

3、强调生产均衡化
杜绝浪费只是实现精益生产所必须要做的工作的1/3，避免员工与设备的工作负荷过生、避免生产安排的不均等，即在JIT实施过程中，生产均衡化同样重要。

所谓生产均衡化，是指企业采购、制造以及配送的整个过程都与市场需求相符合。

采用均衡化意味着最终供货与需求相适应，同时从需求开始进行拉动，总装配线在向前工序领取零部件时应均衡地使用各种零部件，生产各种产品。

为此在制定生产计划时就必须加以考虑，然后将其体现于产品生产顺序计划之中。

生产均衡化是“适时适量”的一个基础，通过设备。