星级酒店市场营销部管理制度

市场营销管理制度

一. 市场推广计划的制定制度

（一）制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点

适应市场形势和季节特点；

满足目标市场客人的实际需求；

能迅速刺激客人的消费欲望；

新颖而有特色；

时效性强；

方案内容详细清晰；

对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

撰写预算及计划呈总经理审批。

（二）市场推广计划的实施

市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施：

市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日

期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。推广进行前40天由市场调查员负责

填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天由市场调查员负责如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成

推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。

推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

（三）对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责

（四）带客人参观酒店的设施设备

1．与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料

（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。

（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。

如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。

2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备

（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。

客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。

3.等候客人

（1）等候前检查仪容仪表

（2）检查准备的资料

客人到步前5分钟在约定地方等待客人

4、与客人见面，互换名片

（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。

5. 带领客人参观，记录客人意见

（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。

6. 与客人道别，约定下次详谈时间

（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。

二. 大型经营接待任务的组织制度

（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。

（二）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。

（三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。

（四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。

（五）《行动计划》的内容主要有：

1.简述

2.住宿安排

3.入住安排

4.会议安排

5.餐饮安排

6.交通安排

7.礼品安排

8.付款方式

9.组委会负责人或被授权人

10.酒店方面总指挥及联络人

三. 会议团体的信息管理制度

（一）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。

（二）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。

（三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。

（四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。

（五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。

（六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。

（七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。

（八）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。

然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。