咨询服务规范与咨询实例讲解

❖ 第八条 为了保证分布式虚拟咨询服务的质量，在 ZADL服务组的领导下，应定期在各成员馆、地区中 心等开展参考咨询服务质量情况评价，也应对咨询 馆员和各级成员馆、中心馆等进行评优，并制定配 套的奖惩制度。
❖ 第九条 ZADL联合虚拟咨询系统的先期运行经费需 靠浙江省数字图书馆项目（ZADL）的经费支持，包 括有人员的培训费、系统购置费、运行管理费、宣 传费等。系统正常使用后的经费需纳入各成员馆的 正常业务经费中，本地咨询馆员的人员费用由成员 馆承担，但省中心、地区中心的人员费用应从相应 的经费中开支。
❖ 第六条 地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面 对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各 种咨询，同时要协调本地区和全省的咨询活动。
❖ 第七条 联合虚拟咨询系统管理员、咨询馆员都需接 受一定方式的培训，方可参加系统管理员和咨询员 的工作。相关培训工作由ZADL服务组负责计划和安 排，按照系统设计要求和服务规范ห้องสมุดไป่ตู้制订参考咨询 服务计划和方案，对系统用户、成员馆、咨询馆员 等进行不定期的各种形式的培训。
浙江省联合知识导航网相关说明
服务公约 ❖ 我们承诺有问必答。 ❖ 我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。 ❖ 我们努力在收到问询后1-3天内回答您的问题，并对建议箱中的读者建议或意见做到及时反馈。 ❖ 我们承诺严格保护提问者的隐私权。
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❖ 第十条 原则上虚拟参考咨询工作实行免费服务，但 由此所提供的深层次、高附加值的文献信息服务， 如：原文订购、查新、情报研究、专题调研及报告 等，则按各成员馆规定收费。
虚拟咨询规范应该考虑的几个方面
❖ 咨询范围（是否要限制范围） ❖ 咨询深度（直接给答案或告诉线索和途径） ❖ 答复时间（非实时咨询答复的最晚期限） ❖ 规范语、礼貌语、禁用语 ❖ 咨询员行为规范 ❖ 知识库建设、编辑、维护的相关规范 ❖ 案例库建设、编辑、维护的相关规范 ❖ 咨询服务质量评价方法
辅导，但我们可以提供相关主题文献的线索和导航。 ❖ 本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。 ❖ 本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。 ❖ 本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性。 ❖ 本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。 ❖ 对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回
❖ 第四条 ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地 区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式 三级咨询体系和管理组织。
❖ 第五条 本地级咨询系统主要面对所在高校的用户， 负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无 法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨 询问题则可以选择提交上级咨询系统。
咨询服务规范与咨询实例讲解
2010.6.25
服务规范是虚拟咨询服务 必不可少的要件之一
❖ 国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例 ❖ CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册
❖ ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿） ❖ 成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工
作考核、评优、奖惩制度基本原则
ZADL联合虚拟咨询工作准则
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中国科学院国家科学图书馆 参考咨询相关说明
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❖ 讨论1：是否有必要对咨询范围进行限制？ ❖ 讨论2：对咨询回复的深度如何掌握？
案例
❖ 问题描述：腰椎盘突出，急，现在症状是：腰椎盘突出，导致脚要发麻， 屁股痛，现在在做理疗和牵引，效果不大，谢谢帮忙
❖ 回复1：您的心情我们十分理解。但本网主要是文献方面的咨询，您的医疗 问题建议您到专业医院就诊，或向医疗卫生保健方面的网站咨询。千万不 要延误了病情。 祝您早日恢复健康。
❖ 第一条 ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数 字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考 咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循 平等互惠、资源共享、协作服务原则。
❖ 第二条 ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高 校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及 个人用户。
❖ 第三条 联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务 网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校 图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和 管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨 询服务。