客户满意度研究方法word资料6页
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
为了更好地了解客户对我们公司的产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
通过这次调查，我们收集了大量有价值的反馈和意见，对我们提供的产品和服务进行了全面的评估。
以下是我们对调查结果的总结汇报：
1. 总体满意度，根据调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
其中，有超过80%的客户对我们的产品和服务感到满意或非常满意，这是一个非常令人鼓舞的结果。
2. 产品质量，客户对我们的产品质量普遍表示满意，但也有一些客户提出了一些质量方面的问题，主要包括耐用性和性能方面的改进。
我们将认真对待这些反馈，努力提高产品质量。
3. 服务态度，大部分客户对我们的服务态度表示满意，认为我们的客服人员热情周到。
然而也有一些客户提到了服务响应速度较慢的问题，我们将加强培训，提高服务效率。
4. 价格合理性，客户对我们的产品价格普遍表示满意，认为价格与产品性能相符。
然而也有一些客户认为价格偏高，我们将进一
步优化成本结构，提供更具竞争力的价格。
5. 建议和意见，在调查中，我们收到了大量的建议和意见，包
括产品改进、服务升级、价格优化等方面。
这些宝贵的意见将成为
我们改进的重要依据，我们将认真分析并逐一落实。
在此，我们要感谢所有参与调查的客户，你们的反馈对我们非
常重要。
我们将以更加饱满的热情和更加扎实的行动，不断提高产
品质量和服务水平，为客户创造更大的价值。
期待在未来的合作中，能够给您带来更好的体验和服务！。
《市场调研方法》word版
市场调查有许多方法，企业市场调查人员可根据具体情况选择不同的方法。
市场调查方法可分为两大类，第一类按选择调查对象来划分，有全面普查、重点调查、随机抽样、非随机抽样等；第二类是按调查对象所采用的具体方法来划分，有访问法、观察法、实验法。
下面简要分析每一种调查方法特征。
（1）按调查对象划分1．全面普查:__ 全面普查是指对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查。
可以说对市场进行全面普查，可能获得非常全面的数据，能正确反映客观实际，效果明显。
如果把一个城市的人口、年龄、家庭结构、职业、收入分布情况系统调查了解后，对房地产开发将是十分有利的。
由于全面普查工作量大很大，要耗费大量人力、物力、财力，调查周期较长，一般只在较小X围内采用。
当然，有些资料可以借用国家权威机关普查结果，例如可以借用全国人口普查所得到的有关数据资料等。
2．重点调查:__ 重点调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。
采用这种调查方式，由于被调查的对象数目不多，企业可以较少的人力、物力、财力，在很短时期内完成。
如调查高档住宅需求情况，可选择一些购买大户作为调查对象，往往这些大户对住宅需求量，对住宅功能要求占整个高档商品住宅需求量的绝大多数，从而推断出整个市场对高档住宅的需求量。
当然由于所选对象并非全部，调查结果难免有一定误差，市场调查人员应引起高度重视，特别是当外部环境产生较大变化时，所选择重点对象可能不具有代表性了。
例如，1993年国家加强了宏观调控，一些房地产公司贷款受到限制，资金不足，开工不正常，水泥等材料需求量急剧减少。
在这种情况下，公司应及时调整，重新选取调查对象，并对调查结果认真分析，只有这样的市场调查结果才能为企业制定策略提供有用的根据。
3．随机抽样:__ 随机抽样调查是在总体中随机任意抽取个体作为样本进行调查，根据样本推断出一定概率下总体的情况。
随机抽样在市场调查中占有重要地位，在实际工作中应用很广泛。
关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究(可编辑修改word版)
北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究入学年月_ 2014 年3 月姓名王欢学号141510343100233专业市场营销总站/学习中心内蒙古呼和浩特指导教师张老师 _完成时间2016-7-2内容摘要随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施 SLA 提高服务质量和服务效率等。
酒店顾客满意度研究
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店顾客满意度研究地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容毕业设计（论文）题目：广州××大酒店顾客满意度研究广州××大酒店顾客满意度的研究摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：××大酒店；顾客满意度；对策THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OFIMPERIAL TRADERS HOTELAbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3 研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1 顾客满意度概念 (4)2.2 顾客满意度级别划分 (4)3广州××大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1广州××大酒店企业简介 (6)3.2广州××大酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4广州××大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1 顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3 酒店外部竞争激烈 (14)5广州××大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2. 提高员工的满意度 (15)5.3 提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6 结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
一汽大众客户满意度管理
电话访问
深访录音
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客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
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目
标
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分
析
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查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
顾客价值
顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿之关联性研究廖述贤1钟钰钧2萧婉玲 31淡江大学管理科学研究所2淡江大学管理科学研究所3淡江大学管理科学研究所摘要近年来受到卡债、金融风暴以及油价攀升的影响，我国各产业皆受到冲击，汽车产业也不例外，虽然各品牌汽车销售量都下滑，但Toyota仍在不景气中位居销售第一。
本研究主要在探讨顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿之间的关联性，以汽车产业作为研究母体，并以Toyota车主作为研究样本，共计发放问卷375份，有效问卷为258份。
本研究透过线性结构化方程式模型，将顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿之间的关系进行实证分析，研究结果发现，顾客满意度会透过顾客价值对口碑与再购意愿造成影响，即顾客价值具部分中介效果。
关键字：顾客价值、顾客满意度、口碑、再购意愿、结构化方程式1.绪论2006年国内发生卡债风暴，银行开始实施紧缩贷款政策，民众消费能力及意愿大受影响，尤其对汽车等重大消费性支出更为明显，故自2006年1月汽车贷款余额达到高峰後开始呈现下滑走势，导致2006年国内车市景气出现衰退现象。
然而石油为汽车不可或缺的燃料，而其价格走势亦为民众购车时主要考量因素之一。
近年来受到新兴国家的崛起而对原物料需求大幅增加，石油价格因此一路走扬。
近十年Toyota汽车逐渐风行国内，自2003年国瑞汽车即跃升至国内销售第一的地位，2005年销售量更高达14.38万辆，惟受到卡债问题及油价攀升的影响，2006年销售量大幅下滑，但仍位居第一。
以往针对汽车产业的研究鲜少将顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿一起进行探讨，在现今社会中，价格虽然为购车的重要考量，但购买时所享受到的服务、顾客的感受，以及售後维修的服务等，皆是消费者在进行购车时重要的考量要素，因此本研究欲就Toyota之车主探讨顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿之关联性。
综上所述，在汽车市场供过於求且各大车厂品牌林立的时代，本研究欲以Toyota 车主作为抽样对象，试图了解顾客价值、顾客满意度、口碑与再购意愿之间的关系，验证是否当顾客价值愈高时，顾客会有愈高的满意度与口碑，进而增强再购意愿。
(完整word版)课题研究方法及技术路线图模板
四、研究方法及路线（一）研究方法1.文件资料法：利用图书室、档案馆及互联网等宽泛查有关的文件资料，加以解析与研究。
2.文本解析法。
以《文化家产复兴规划》、《文化科技创新工程大纲》、《本市“十二五”文化发展规划》、《本市促使文化大发展大繁华的实行建议》、《对于打造“文化五城”建设文化强市的建议》等威望文本为研究对象，经过解析研究法律整体，深刻理解精神实质，解析此中的条则对于文化科技交融发展的有关规定及发展文化家产的详细要求。
3.实地检查法。
为更好地认识本市文化科技交融发展的真切现状，在三区各选择3个能表现文化科技交融发展的主体公园、游玩园、旅行景区、家产园区及科技馆等进行现场察看和咨询，并做好记录。
4.访谈法。
计划选择20 名专家学者、著名公司家及科技、文化、旅行及宣传等有关部门的政府工作人员，针对本市文化科技交融发展的有关问题分别进行半小时左右的访谈，并依据状况，召开 2 到 3 次的小型会谈会。
5.事例解析法。
对国内外省市及公司文化科技交融发展成功的典型事例进行连续追踪检查，进行解析，深入研究，总结经验。
6.比较研究法。
比较研究美、日、德等发达国家文化科技交融发展的做法与特色，总结成功经验，得出启迪，以供借鉴。
7.统计解析法。
统计 2002-2008 年本市居民家庭人均文化花费支出数额及其占花费支出的比重，并与发达城市对照，解析本市居民文化花费水平易质量提高的发展空间。
8.解析概括法。
研究解析查阅的文件资料，概括总结其研究内容并合理分类；依据比较研究及事例解析的结果，总结概括国内外文化科技交融发展中好的做法和经验。
（二）技术路线1.研究的整体思路第一，依据本市 2013 软科学研究计划申报指南，联合研究条件和自己研究优势，确立文化科技交融发展战略研究这一选题。
其次，查阅大批有关文件和威望政策文本，认识国内外研究现状，确立课题研究的理论基础。
再次，选用文化科技交融发展方面有成功经验的美国、日本和德国，从理念、体系体制、路径、模式及政策等方面进行比较研究，总结他们的经验和做法，得出一些对我国有利的启迪；同时，选用北京海淀、上海张江、深圳华强文化科技公司、美国的电影、日本的桑蚕与丝绸以及德国柏林的创意经济家产发展等六个代表性的事例做解析研究，总结其成功的发展经验，为本市文化科技交融发展战略构思供给参照。
(完整word版)社会调查研究方法考试重点
社会调查研究方法名解15分2个，简答40分4个，计算题25分，10分+15分两个，论述20分一个一,名词解释1。
中位值用Md表示，主要用于定序测量，用于定序层次。
其意义为,按大小顺序排列，处在一群数据中央位置的数值.2. 四分位差用Q表示.主要用于定序层次和定距层次。
先将一组数据按大小排列成序，然后将其四等分，去掉最高的1/4和最低的1/4，仅就中间的一半数值来求其差异作为离散量数，就是四分位差。
3. 研究假设研究假设是根据已知的科学理论和事实对调查对象的特征以及有关现象之间的相互关系,所作的推测性判断或设想，它是对问题的尝试性解答。
4。
信度信度即可靠性，指测量结果的一致性或稳定性，也即指测量工具能否稳定地测量所测的变量。
换言之，所谓信度乃是指同一或相似母体重复进行调查或测验，其所得结果相一致的程度。
5. 效度效度是指用测量工具测出变量的准确程度，即准确性。
换言之，效度指的是测量的有效性，即测量工具能准确、真实、客观地度量事物属性的程度。
6. 普查又称全面调查，指对研究对象的总体中的每一单位逐个进行调查。
7。
总和量表法由一套态度项目构成假设每一项目具有同等的态度数值，根据受试或被测量者反应同意或不同意的程度给分数，所有项目分数的总和即为一个人的态度分数.这个分数的高低代表个人在量表上或连续函数上的位置，以示同意或不同意的程度。
8. 课题操作化把一个抽象的概念按一定的规则（根据抽象概念的内涵和外延）转化成可以直接观测和直接测量的指标,这个过程称为操作化。
9。
课题具体化所谓课题具体化就是明确分析单位和研究内容。
分析单位，就是研究者所要调查的一个个“点”,它是进行调查和抽样的基本单位。
研究内容,就是分析单位的属性和特征，它们是要调查和描述的具体项目和指标。
4。
功能分析法结构-功能分析方法:分析事物或现象的结构和功能的方法，称之为结构—功能分析方法。
5。
比较分析法比较分析法是通过事物异同点的比较，区别事物,达到对各个事物深入的了解认识,从而把握各个事物的方法.二．简答题1. 典型调查和个案调查的区别1典型调查更强调被选对象在调查的一类事物中具有代表性、典型性，而个案调查不强调这一点。
海底捞26分店客户满意度调查分析
毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号： 112094240 学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。
改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。
通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。
2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。
（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。
（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。
（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。
（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。
（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。
3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。
奥迪汽车客户满意度管理(ppt 89页)
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
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培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
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客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
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培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
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客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
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培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
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客户满意度管理—经销商组织
客户满意度毕业论文
摘要建材超市业态进入中国已经十多年了。
十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变……一路走来，可谓风雨兼程。
滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。
加之金融危机的洗礼,建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。
作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择.本文结合国内外客户满意度测评理论,从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。
经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。
关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评Research on Customer Satisfaction of FuruiteBuilding Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years，building materials supermarket has developed from expansion to mergers and acquisitions；from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology .。
.. The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan，Furuite building materials supermarket also experienced the ups and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format，Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day。
调研报告word文档模板
调研报告word文档模板标题：调研报告一、研究目的本次调研的目的是了解消费者对某品牌手机的使用满意度，并根据调研结果提出改进建议，以提升产品质量和用户体验。
二、调研方法1.问卷调查：我们设计了一份包括产品质量、性能、外观、售后服务等多个方面的问卷，通过线上线下方式发放，并使用统计软件分析数据。
2.访谈调查：我们与一些消费者进行了面对面的访谈，深入了解他们对该品牌手机的使用体验、优缺点以及对产品的期待。
三、样本描述本次调研共收集有效问卷100份和进行面访10人，样本具有多样性，包括不同年龄段、职业、地区等。
四、调研结果1.产品质量满意度：问卷结果显示，60%的受访者对该品牌手机的质量感到满意，30%的受访者感到一般，10%的受访者对产品质量不满意。
在面访过程中，受访者普遍反映产品使用寿命较短，容易出现卡顿等问题。
2.产品性能满意度：问卷结果显示，50%的受访者对该品牌手机的性能感到满意，40%的受访者感到一般，10%的受访者对产品性能不满意。
在面访中，受访者对手机拍照功能提出了较高的要求。
3.外观设计满意度：问卷结果显示，70%的受访者对该品牌手机的外观设计感到满意，25%的受访者感到一般，5%的受访者对产品外观不满意。
在面访中，受访者普遍认为产品外观时尚大方，符合他们的审美需求。
4.售后服务满意度：问卷结果显示，45%的受访者对该品牌手机的售后服务感到满意，35%的受访者感到一般，20%的受访者对售后服务不满意。
在面访中，受访者普遍反映售后服务反应速度较慢，解决问题效果不佳。
五、改进建议1.加强产品质量控制：针对用户反馈的产品使用寿命较短、卡顿等问题，加强原材料和生产工艺的把控，提高产品质量，延长使用寿命。
2.优化产品性能：针对用户对手机拍照功能的需求，加强产品研发，提升拍照效果，满足用户的追求。
3.持续创新外观设计：继续倾听用户的声音，不断优化外观设计，根据市场趋势和用户需求，打造更具吸引力的外观。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
(word完整版)德尔菲法 研究方法
德尔菲法是在20世纪40年代由O．赫尔姆和N．达尔克首创，经过T．J．戈尔登和兰德公司进一步发展而成的.德尔菲这一名称起源于古希腊有关太阳神阿波罗的神话。
传说中阿波罗具有预见未来的能力。
因此，这种预测方法被命名为德尔菲法。
1946年，兰德公司首次用这种方法用来进行预测，后来该方法被迅速广泛采用。
德尔菲法也称专家调查法，是一种采用通讯方式分别将所需解决的问题单独发送到各个专家手中,征询意见，然后回收汇总全部专家的意见，并整理出综合意见。
随后将该综合意见和预测问题再分别反馈给专家，再次征询意见，各专家依据综合意见修改自己原有的意见，然后再汇总.这样多次反复，逐步取得比较一致的预测结果的决策方法。
德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系,通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。
这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。
[编辑］德尔菲法的起源演变•起源德尔菲法是在20世纪40年代由赫尔默（Helmer）和戈登(Gordon)首创，1946年，美国兰德公司为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷，首次用这种方法用来进行定性预测，后来该方法被迅速广泛采用。
20世纪中期，当美国政府执意发动朝鲜战争的时候,兰德公司又提交了一份预测报告，预告这场战争必败。
政府完全没有采纳，结果一败涂地。
从此以后，德尔菲法得到广泛认可。
德尔菲是古希腊地名。
相传太阳神阿波罗(Apollo）在德尔菲杀死了一条巨蟒，成了德尔菲主人。
在德尔菲有座阿波罗神殿，是一个预卜未来的神谕之地，于是人们就借用此名，作为这种方法的名字.•演变德尔菲法最初产生于科技领域，后来逐渐被应用于任何领域的预测，如军事预测、人口预测、医疗保健预测、经营和需求预测、教育预测等。
此外，还用来进行评价、决策、管理沟通和规划工作。
客户满意度调查表写字楼项目
评价内容
评价
很满意（5分）
满意
（4分）
一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
（1分）
客服人员服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
客服人员的服务态度
工作效率和处理能力
停水/停电等信息预先通知或温馨提示
投诉处理及时性、结果及回访
公共秩序服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
秩序人员的服务态度
外来推销、闲杂人员的管控
交通及车辆管理
消防管理
突发事件的应急处理能力
公共环境服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
清洁人员的服务态度
楼层公共卫生间、洗手台及镜面卫生
楼层公共通道、走廊的卫生状况
垃圾收集、清运及时性
电梯厅电梯轿厢及附属物清洁
清洁人员打扫时段安排您是否满意
环境消杀
类别
评价内容
评价Байду номын сангаас
很满意（5分）
满意
（4分）
一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
总体评价
对国基物业的的总体满意度
三、您的意见和建议：
再次感谢您的支持与配合！
调查人：
客户满意度调查表写字楼项目
客户满意度调查表——写字楼项目
尊敬的业主/客户：
为了更好的为您提供服务，请您对我们的服务给予评价，并提出宝贵的意见和建议。您的评价有助于我们发现不足，持续改进。
我们在努力，请您多支持。谢谢您的合作！
一、您的信息
受访公司名称：房间号：
受访人姓名：联系电话：
二、对物业服务与管理的满意度
（1分）
工程维修服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
入户维修人员的服务态度
顾客体验满意度对消费者购买行为的影响结论
顾客体验满意度对消费者购买行为的影响结论下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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患者满意度分析
大部分患者对医院服务流程较为满意，不过还约两成多患者对医 院服务流程不满意。
患者满意度分析
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医疗流程满意度低原因
1、医院导诊工作不到位。 2、医生对于患者关注度较低。 3、接收治疗，等候时间较长。 4、科室间协调效率低下。
• 2、医院方面：按主要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、 及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后勤 管理（医院环境）为主要原因。
患者满意度分析
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PART5 提升办法
患者满意度分析
第24页
提升患者满意度办法
一、对于最不满意医疗费用方面： 1.信息公开并及时通知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收 费标准，使其知悉对自己治疗护理收费是否合理，尽可能降低不在 报销范围内医疗开支。
患者满意度分析
第8页
当前国内外主要评价量表
国内：冯志英等研制了包含服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容护理工作满意度量表。李琳等研制了包含环境设施、 医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容门诊患者满意度 量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论： 因为各国医疗保健模式、文化背景差异，这些量表长短不一，内 容差异较大，不含有普遍适用性。所以，当前，国际上尚无统一、 权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表
患者满意度分析
第6页
PART 2 评价工具
患者满意度分析
第7页
当前国内外主要评价量表
国外： 1975 年，美国 Risser 研制出用于测量诊所患者对护士 和护理工作满意率量表。今后一些学者在该量表基础上，经 屡次修改和删减，形成了适合不一样需要新量表。
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客户满意度研究方法
编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。
对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。
相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。
一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：
（1）确定影响满意度的关键性决定因素；
（2）测定当前的客户满意水平；
（3）发现提升产品／服务的机会；
（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。
对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。
诊断系统
该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，
我们通常分4个步骤进行。
第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。
（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;
（2）了解企业对客户满意度的自评结果。
该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。
第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。
（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;
（2）挖掘新的影响满意度的因素。
第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者。
（1）确定具有代表性的指标;
（2）发掘、更新有价值的指标。
该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。
（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；
（2）寻找企业的优点和缺点。
对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
（1）优势区: 企业在这些方面的表现非常好，需要保持并发展这些优点。
（2）修补区: 企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。
（3）机会区: 企业在这些方面的表现比较差，但可以挖掘出提升满意度的机会点。
（4）维持区: 企业在这些方面的表现比较好，但对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。
规范系统
规范系统是诊断系统的延续，对诊断结果进行规范。
规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素进行重新规范。
通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企业优势、企业劣势这3个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
规范系统模型的内容是：
（1）消费者期望: 是消费者最为关注的、认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。
（2）企业优势: 是企业具有的优势指标，企业在这些因素上做得到位，消费
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者满意度高。
（3）企业劣势: 是企业的弱点，企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。
（4）规范点: 整合以上3个方面的因素，作为企业改进的方向。
改进系统
改进系统是指对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范。
其主要工作由企业自身来完成，需要参考以下两方面的内容，即从这两方面的最佳结合点来改进：
（1）调查规范后的结果，取长补短；
（2）企业自身的实际情况。
测试系统
测试系统是指对满意度的跟踪调查，其主要目的是了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
在调查中，首先要界定范围，可能是只关注当前的客户; 也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标客户; 也可能包括以前的客户。
对于范围的界定，通常使用概率抽样，以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断。
为使抽样可操作，一般需要一份客户名单，或在一般人群中挑选符合条件的访问对象，
后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。
在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高客户满意程度。
对这些变动进行测试，并通过评价测试结果来确定已进行的变动是否对于满意程度有积极的影响。
满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪客户满意状况。
满意度调研应该是具有延续性的追踪调查，因为不断变化的市场决定了满意度调查需要追踪。
追踪调查的频率可结合企业实际情况，按月、季、年分期调查。
通过满意度调查，最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓，可获得的主要结果有：
（1）满意得分和排序；
（2）主要影响因素有哪些；
（3）竞争的优势和弱点；
（4）指标的横向比较；
（5）改进方案的实际效果。
(CTI论坛供稿)
（计算机世界报第28期 D27）希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、生气，就是拿别人的过错来惩罚自己。
原谅别人，就是善待自己。
2、未必钱多乐便多，财多累己招烦恼。
清贫乐道真自在，无牵无挂乐逍
遥。
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3、处事不必求功，无过便是功。
为人不必感德，无怨便是德。