高速公路运营有限公司打造微笑服务品牌专题片解说词

高速公路运营有限公司打造微笑服务品牌专题片解说词

发布时间：2010-7-5 9:02:18

微笑是爱

微笑是美

微笑是和谐

微笑是幸福

微笑是人类最美好的语言

微笑是南宁高速人无私的奉献

叠出片名：微笑绽放文明花

如果说绿城南宁是祖国南疆一座美丽的大花园，那么环绕南宁的高速公路就是花园里一条美丽的花带。沿着这条美丽的花带出入南宁，人们每次都会发现微笑，收获喜悦:收费员每一次真诚、自然的微笑，像一朵朵鲜花，耀眼夺目，像一道道甘泉，沁人心田。

历时十一年，在各级领导的关怀指导下，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司以灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，铸就了一个享誉中外的服务品牌――微笑服务。十一年来，南宁高速公路运营有限公司的微笑服务和文明创建星光熠熠，硕果累累，涌现出了连续收费3000万元无差错的业务标兵、“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云；连续收费4000万元无差错的业务标兵、广西“五一”劳动奖章获得者黄日芳，还有刘燕等11名实现连续收费1000万元无差错的收费员。公司共荣获全国五一劳动奖状、精神文明建设先进单位、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“全国交通文明示范窗口”等国家级荣誉15个，“广西文明单位”等自治区级荣誉44个。

蓦然回首，南宁高速的微笑服务已经是广西千里高速公路的一条最美的风景线，成为了

首府南宁最亮丽的城市名片。

微笑品牌建设三部曲之:萌芽篇

“问渠那得清如许，为有源头话水来”，南宁高速公路运营有限公司高速公路的微笑服务品牌建设历时十一年，经历了从1998年开始着手打造，到2005年形成品牌，再发展到2009年形成规模效应，共三个发展阶段。

广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司是广西交通投资集团的全资子公司，主要负责南宁至都安、南宁至小平阳、南宁至坛洛、南宁环城共340公里高速公路的收费、养护、排障、监控、服务区及其附属设施的经营管理工作。南宁收费站是广西目前最大的高速公路收费站，进出口车道16条，日通行车辆15000辆左右。繁忙的收费任务让处于一线的收费员对司乘人员的感受和要求更加真切。

2003年，蒙少青刚参加工作，作为南宁收费站的一名收费员，她坚持用最真诚的微笑和最热情的服务态度化解司乘人员的不满，并率先在自己的班组开展微笑服务竞赛活动，六次获得文明班组称号。

（一个暑气未消的午后，一辆货车缓缓驶入收费站的车道，收费员袁杏云微笑着请司机缴纳通行费，司机的态度却很不好。）

【现场同期司机发脾气】

袁杏云并没有被司机的冷言恶语影响，她始终真诚微笑，热心服务，

【现场同期：“不好意思，耽搁了您的宝贵时间，请谅解，祝您一路顺风！”】

面对这张带着笑意的真诚面孔，司机也愧疚地笑了。

带着微笑，袁杏云化解了一次又一次的收费矛盾，实现了收费千万无差错，也成了高速路上有名的“微笑天使”。

很快，袁杏云、蒙少青带着微笑服务的经验做法被发掘出来，微笑服务逐渐以南宁收费站为圆心向高速公路各路段扩展、延伸。

微笑品牌建设三部曲之:提升篇

为了解决微笑服务质量难以控制，服务水平波动大的难题，2004年，南宁高速公路开展了“文明优质服务”QC小组活动，把微笑服务标准化、规范化作为核心课题进行探讨，制定了《微笑服务标准》，率先在全国高速公路行业对微笑作出量化规定，首创性地把“微笑自然露出6-8颗牙”引入高速公路管理服务窗口，系统推出、内容涵盖文明服务诸方面的标准和流程，建立科学合理的绩效考核机制，制订《微笑服务奖励方案》，对微笑服务质量好的收费站和个人进行奖励，激励广大员工争先创优。

至此，“八颗牙”式高速微笑，顺应而生，并迅速成为广西高速公路行业的服务标准。

2007年，南宁高速公路又对《服务标准》进行修改，提出了“最具亲和力”的微笑服务标准，从嘴型、眼神、声音、表情四个方面对微笑作了定量和定性的规定，使微笑服务更能拉近收费员与司乘人员之间的距离。除微笑外，《服务标准》还对高速公路管理服务标准赋予了新的内容，制定了文明用语、仪表姿态、接待礼仪、业务流程、便民服务、环境卫生、畅通应急等8个标准化制度，对工作人员的着装、坐姿、站姿、走姿、手势动作及手饰、头饰都有标准，并对收费员限时服务标准作出了明确规定。

微笑是“微笑服务”品牌的核心内容。为了让工作人员更好地掌握《服务标准》，南宁高速公路拍摄了《服务标准示范片》，制作了《服务标准画册》、《形象标准示例》等资料，邀请专家、教练，对员工们的坐姿、站姿、仪态、文明用语、微笑等进行训练。为了达到《标准》要求，员工们把《示范片》带进收费亭，把《画册》带在身上，在工作中及时纠正坐姿、站姿和文明用语，形成了像“练瑜伽”和“塑身材”等特别的微笑训练方法。

为了使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制，南宁高速公路先后出台了《服务责任追究制》、《收费人员考核细则》、《微笑服务奖励办法》等规章制度，坚持以制度管人、管事。在严格管理、量化考核的同时，集团还注重培养员工创品牌意识，开展各种宣传、讨论，举办服务竞赛和文艺演出活动，使服务品牌战略由领导意志变成全体员工的自觉行为。

从此，“八颗牙”式高速微笑，传遍了中国大江南北，远播东盟。

微笑品牌建设三部曲之:升华篇

随着“微笑服务”品牌效应的逐步显现，广西交通投资集团高瞻远瞩，决定把打造“微笑服务”品牌提升到了事业发展的战略高度来组织实施。

2009年5月27日，广西交通投资集团在南宁高速公路隆重举行创建“微笑环”启动仪式，整体实施“微笑环”品牌经营战略。

“微笑环”是指南宁公司全体员工以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以微笑为表现形式，以微笑、畅舒、优美、安全的行车环境为主要服务内容，涵盖三个内涵：服务理念上的“微笑环”。是指以收费站微笑服务、服务区“星级”服务和高速公路“畅舒”服务为中心，以让司乘人员微笑、保持愉悦的心情作为服务工作追求的目标，将微笑服务的理念和成功的做法引入养护、服务区、排障、路政、冶超等高速公路运营管理的各个方面，让微笑服务成为标准和载体，拓展微笑服务内容和内涵的，带动相关服务品质的提升，促进高速公路运营管理工作科学发展。

工作态度上的“微笑环”—“微笑链”。是指领导微笑管理员工，激励员工；员工微笑服务顾客，感动顾客；顾客微笑认可员工，鼓舞员工；员工微笑面对领导，推动领导；员工微笑相处，关系融洽，形成“领导—员工—顾客”的“微笑链”。

典型实体上的“微笑环”。南宁环城高速公路作为通过高速公路进入首府南宁的必经之路的实际情况,以南宁环城高速公路为试点，以闻名全国的南宁收费站为标准,制定和完善“微笑环”服务标准即收费站微笑服务标准，养护畅舒服务，服务区“星级”服务标准，路政、冶超、排障应急服务标准，并与南宁市整体文明创工作形成联动，绿化、美化、文化环线。

“微笑环”品牌的创建活动，全面提升了高速公路运营管理与服务水平，也进一步扩大微笑服务的社会影响力，南宁高速公路微笑服务社会效应逐步显现。

近年来，“南宁高速公路收费员的微笑”先后受到前来广西考察的国家审计署、公安部等