MP011 客诉处理控制程序
客户投诉处理工作流程0
客户投诉处理工作流程0客户投诉是企业日常经营中常见的事情，如何处理好客户投诉事宜，能够有效维护企业的声誉和客户关系，提高客户满意度。
下面将介绍一种客户投诉处理的工作流程，以指导企业高效处理客户投诉。
一、投诉接收2.设立专人负责投诉接收工作，接收客户投诉后立即登记，记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并给予每个投诉案件一个唯一的编号，方便后续跟踪处理。
二、投诉调查1.根据投诉内容，确定投诉的主要问题，了解客户的诉求和期望，明确投诉的核心问题。
2.收集相关的信息和证据，包括客户投诉的相关记录、通信记录、产品证明材料等，以全面了解投诉背景和真实情况。
3.进行调查分析，包括与相关部门进行沟通核实，了解情况，并寻求解决方案。
4.根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式，确定下一步的处理措施。
三、处理方案制定1.根据调查结果和了解客户的诉求，制定解决方案。
解决方案应考虑客户诉求的合理性、企业利益的平衡以及实施可行性。
2.如果投诉是由企业的过错引起的，应向客户道歉并提供合理的赔偿或补偿措施。
3.如果投诉是客户误解或其他原因引起的，应向客户解释并提供合理的解释和解决方案。
四、投诉反馈1.在制定好解决方案后，及时与客户进行沟通，向客户反馈处理结果和解决方案。
2.在沟通中，要以客观、公正、诚实的态度进行，不要回避问题，解释清楚处理原因和过程，并提供解决方案的具体措施。
3.如果客户对解决方案不满意，要耐心听取客户的意见，并根据实际情况进行调整和改进，以满足客户的合理诉求。
五、投诉案件结案1.在客户满意接受解决方案后，记录整个投诉处理过程，包括投诉原因、调查过程、处理方案、沟通记录等。
2.分析和总结投诉案件，查找问题所在，提出改进和完善的意见和建议，以避免类似问题的再次发生。
3.向相关部门反馈投诉案件的处理情况和结论，促使企业各部门改进工作，并提高整体的服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉工作中，还需要通过培训和学习提高员工的服务意识和解决问题的能力，建立投诉案件的评估和监督机制，及时跟进和反馈投诉处理情况，持续优化投诉处理流程，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程投诉是客户提出的不满或不满意的情况，这是与顾客沟通和建立信任关系的重要机会。
因此，对于任何企业或组织来说，建立一个有效的投诉处理系统非常重要。
本文将介绍基本的投诉处理操作规程，该规程将帮助企业建立一个完善的投诉管理流程。
第一步：接收投诉客户可能通过不同的渠道投诉，如电话、电子邮件、社交网络等。
所有的投诉都应该被接收、记录、分类和传达。
在接收投诉时，应该注意以下几点：1. 聆听并保持客户的冷静。
让客户将事情阐述清楚，了解问题的具体细节。
2. 记录投诉。
不仅仅要记录投诉的内容，还要记录投诉人的姓名、联系方式和时间。
3. 分类投诉。
根据投诉的内容和性质，将其分类为不同的投诉类型，以便后续的处理和管理。
第二步：处理投诉运用领域专业知识，分析并解决客户的问题，解释企业的政策或规定，对投诉进行适当的处理。
在处理投诉时，应该注意以下几点：1. 辨别真伪。
有时候，有一些恶意诉讼或涉嫌欺诈的投诉，需要加以区分。
2. 给予及时回复。
避免让投诉落下空白，维持顾客关系。
3. 寻求解决方案。
结合客户本身需求和企业实际情况，尽最大努力找到可行的解决方案，并告知客户回馈进展。
第三步：反馈投诉无论什么实际操作和处理方法，最重要的都是确保及时回复和沟通。
这有助于建立信任和保持客户满意。
在反馈投诉时，应该注意以下几点：1. 致歉。
如果企业的服务存在问题，应该及时致歉。
2. 阐述企业的立场。
在处理投诉时，需要明确企业的立场，避免对客户的投诉无所作为。
3. 更新进展。
如何继续发布企业目前的情况，并根据事实解释解决措施，强化顾客满意度的落实。
如果企业能够遵守这些基本的操作规程，建立一个高效的投诉处理流程，那么这将有助于企业与顾客之间建立更好的信任关系，并提高顾客满意度，并有助于提高企业的形象和竞争力。
客户投诉处理流程说明
客户投诉处理流程说明1. 背景介绍在任何一个企业或组织中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉不仅是客户对产品或服务不满意的表现，更是一种宝贵的反馈信息。
因此，建立一个高效的客户投诉处理流程对于企业提升服务质量、维护客户关系至关重要。
2. 客户投诉的分类客户投诉可以分为多种类型，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳、交付延迟等。
在处理客户投诉时，需要根据具体情况进行分类，以便采取相应的措施解决问题。
3. 客户投诉处理流程3.1 投诉接收阶段当客户向企业提出投诉时，首先需要有专门的渠道接收投诉，可以是电话、邮件、在线平台等。
接到投诉后，需要及时记录客户的基本信息、投诉内容、时间等关键信息，并为每一条投诉建立档案。
3.2 投诉登记与分析投诉信息登记后，需要进行初步分析，了解投诉的性质和严重程度。
根据投诉内容的不同，可以将投诉分配给相应的部门或责任人进行处理。
3.3 处理与解决阶段处理阶段是解决问题的关键环节，需要与客户沟通并寻找解决方案。
在处理过程中，需要保持耐心和友好态度，尊重客户的意见并及时反馈处理进展。
3.4 反馈与跟进处理完客户投诉后，需要向客户反馈处理结果，并征求客户对解决方案的满意度。
对于长期或重复性投诉，需要建立跟进机制，确保问题得到彻底解决。
4. 投诉处理流程的优化与改进为了提高客户满意度和减少投诉次数，企业需要不断优化和改进投诉处理流程。
可以通过以下方式实现：定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并及时调整流程。
建立健全的培训机制，提升员工的服务意识和沟通能力。
引入科技手段，如客户关系管理系统（CRM）等工具，提升投诉处理效率。
5. 结语建立高效的客户投诉处理流程是企业提升服务质量、树立良好品牌形象的重要举措。
只有通过规范化、专业化的流程管理，才能更好地回应客户需求、解决问题，并赢得客户信任和支持。
希望以上内容能为您提供一些参考和启发。
感谢阅读！。
MB011 生产和服务提供控制程序
1.目的:建立适合本公司的完整的生产和服务提供的计划与控制系统，维护公司优良形象，保证产品和服务顾客满意，确保品质和交期。
2.范围:本公司生产和服务提供的计划与控制流程均属本程序之范围。
3.权责：3.1.生产部是本程序的过程责任者，根椐顾客需求量和实际生产能力编制采购计划和生产计划。
3.1.1.生产物料、辅料等跟进。
3.1.2.协助跟踪异常结果的处理。
3.1.3.负责委外作业执行。
3.1.4.协助技术部或质检部收集有关的过程控制资料。
3.1.5.确保相关的资源（设备、仪器）有正确的保养记录及维护系统有效地运作。
3.1.6.生产前应做好相应的产前准备工作，确保生产顺畅。
3.1.7.各生产和服务过程、工序出现异常情况时，应及时向相关部门报告并尽快处理3.2.经营部：组织订单评审，下发订单并追踪交期，并根据采购计划对生产资料进行采购。
3.3.技术部：对生产过程中出现的问题提供支持，制作各工序之作业指导书。
3.3.1.对生产和服务各过程提出物料清单材料用量及标准不良修正进行确认，过程改善。
3.3.2.制定相关工序的作业指导书，并制定相关的控制参数。
3.3.3.制定有关设施的使用规范。
3.3.4.协助分析、检讨、改善过程不合格输出。
3.4.质检部：对生产和服务提供质量检查，制订检验规范及检验指导书。
3.4.1.制定相关的检验标准。
3.4.2.对生产过程中进行巡检。
3.4.3.制定监视和测量资源的使用规范和校准。
3.4.4.协助分析生产中的异常状况，并进行对生产的纠正与改善。
4.定义：4.1.生产和服务提供：与生产和服务相关的将输入转化为输出的相应工作。
4.2.自检：作业员在不定时检查本工序生产产品的过程。
5.工作流程：5.1.订单管理：5.1.1.经营部根据订单与预测在每月25号前将下月的《生产指令单》下达至生产部。
5.1.2.仓库每月底完成成品、半成品、原材料、配套件及辅助资材的盘存数量交生产部。
5.1.3.生产部根据各库存情况和产能情况完成生产计划和采购计划的编制。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
(完整版)客户投诉处理标准操作规程
一．目的：与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量二．范围：本公司客户的投诉三．职责：QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。
投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。
四．程序：1．投诉内容登记在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。
如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。
QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。
2．正确处理客户投诉2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。
根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。
在处理结束后将相关处理措施通知QA。
2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。
如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。
3．跟踪回访文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。
如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。
4．客户投诉档案的建立及保管QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00附件一客户投诉接收登记表-----WORD格式--可编辑--专业资料-----附件二客户投诉记录表投诉编号：QA:日期复核人: 日期--完整版学习资料分享----。
SAP011申诉和投诉管理程序
1．0目的建立并维持申诉和投诉管理程序，调查和处理员工投诉与申诉，建立和谐的上下极关系。
2．0范围2．1当员工认为个人权益受到不应有的侵犯；2．2对公司社会责任管理体系或经营管理有不同意见；2．3发现有违反国家和公司各项管理规定的行为。
3．0职责行政部负责投诉和申诉的管理。
4．0程序4．1投诉和申诉方式可选用面谈和书面两种形式；4．1．1面谈时，接受面谈人应记录下投诉和申诉人的姓名、工作部门、投诉和申诉时间、投诉和申诉事项及要求等。
在职权范围内进行处理或向上级通报。
4．1．2如果是书面投诉和申诉，投诉和申诉书必须署名，否则有关投诉和申诉涉及的某些事项将难以核实处理。
4．2公司在食堂和公司二楼办公大厅设置员工“意见箱”，意见箱由行政部管理。
4．3投诉和申诉人可根据受理投诉和申诉的对象，能否处理投诉和申诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉和申诉对象，原则上员工的各层上级直至总经理均是投诉和申诉对象。
但公司鼓励员工采用逐级投诉和申诉的渠道反映情况。
4．4当员工认为不方便时，可直接向行政部反映。
4．5意见箱由行政部每周开启两次。
并及时登记处理。
4．6受理投诉和申诉人在调查取证过程中本着迅速、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合，凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
4．7各级责任人或责任部门在接到员工投诉和申诉后，将在投诉和申诉事件涉及的相关当事人中调查，并在最迟不超过10日内做出处理决定并告知投诉和申诉人，如果投诉和申诉人对处理结果有异议，可向更高一级主管投诉和申诉，直至总经理。
4．8任何人均不得对投诉和申诉人进行打击报复，否则将受到公司纪律处分。
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
客户投诉处理技术操作流程
客户投诉处理技术操作流程1.简介本文档旨在说明客户投诉处理的技术操作流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
2.流程概述客户投诉处理技术操作流程主要包括以下几个步骤：1.接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站等渠道进行提交。
接收投诉的工作人员要及时记录客户的问题和投诉内容，并给予回复。
2.分类与登记：根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并在投诉记录系统中登记相关信息，包括客户信息、投诉时间、投诉内容等。
3.分派处理：根据投诉的类型和处理难度，将投诉分派给相应的处理人员。
处理人员要及时了解客户的问题，进行问题分析和处理方案制定。
4.跟踪处理：处理人员在处理客户投诉的过程中要及时与客户保持沟通，了解处理进展情况，并在投诉记录系统中进行相应的更新。
5.解决和反馈：处理人员在解决客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，确保客户对解决方案满意，并在投诉记录系统中更新处理结果。
6.总结和反馈：投诉处理流程结束后，需要进行总结和反馈。
对于重复性问题，需要及时分析原因，提出改进建议，并向相关部门反馈问题情况，以避免类似问题再次发生。
3.注意事项接收投诉时，要保持耐心和友善，妥善记录客户的问题和投诉内容。
分派处理时，要根据处理人员的专业能力和工作负荷进行合理分配。
跟踪处理过程中，要及时与客户沟通，了解处理进展情况。
解决客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，并确保客户满意。
对于重复性问题，要进行总结和反馈，提出改进建议，避免类似问题再次发生。
4.流程优化为了提高客户投诉处理的效率和质量，可以考虑以下优化措施：建立投诉处理专员团队，提高处理人员的专业水平和处理效率。
使用投诉处理管理系统，统一管理投诉信息和处理过程，提高工作效率。
定期开展投诉处理培训，提升处理人员的沟通和解决问题的能力。
建立客户满意度评估机制，了解客户对投诉处理的满意程度，及时改进服务。
5.结论客户投诉处理技术操作流程是确保客户投诉得到及时有效处理和解决的重要工作流程。
客户投诉与处理控制程序
品质部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品质主管确认后.提交给客户.
5.2.3回复客户：
按照客户的要求如期回复改善报告.
6. 改善对策实施确认
品质根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开
品质主管根据情况决定是否需要横向展开。如需要，召集生产和研发根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。并确认实施情况。
8. 效果确认
实施对策三个月后，品质部组织生产和研发要进行有效的验证。
9.客户满意度调查
对策回复后得到客户验证完成后将结案. 如果客户不满意.其处理果则根据处理程序重新处理直到客户满意为止.
10. 对策的保存
经客户承认后的对策由品质部保存，并将不良项目在《年度不良对策管理表》进行登录管理，重点对对策报告日期及源流反馈日期进行管理确认。
11.使用表单
《8D》或客户格式
《年度不良对策管理表》
5.1.2品质部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：
5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品质部。
3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门
3.3:客户抱怨改善效果确认.品质部
3.4:客户抱怨处理与回复品质部业务部
4.定义（无）
5. 作业流程内容
顾客投诉快速处置方案模板
顾客投诉快速处置方案模板顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，能够快速有效地处理顾客投诉，是保持良好商誉的关键。
因此，在出现顾客投诉时，商家应该采取相应的措施，快速解决问题，让顾客满意。
下面是一个顾客投诉快速处置方案模板，参考着使用，可以帮助商家更好地应对顾客投诉的情况。
一、应急反应当发现顾客投诉时，商家首先应该进行应急反应，包括以下几个方面：1. 立即回应收到顾客投诉后，应该立即回应。
告诉顾客我们会尽快调查问题，并给顾客留下联系方式，例如电话或电子邮件，以便及时解决问题。
同时，还应该向顾客道歉，以弥补由此带来的不便和失落。
2. 留下相关信息针对顾客投诉供应商的信息查询，商家可以记录如下信息： - 顾客的联系方式（包括电话、电子邮件等联系方式） - 投诉的时间和地点 - 顾客投诉的内容和问题- 商家的应对措施和解决进程 - 涉及的员工等信息3. 等待进一步调查在接到顾客投诉后，商家需要进行进一步调查，以确认顾客的投诉是否属实。
调查的过程包括： - 收集相关证据； - 应与员工或相关部门调查； - 查找日志和文件； - 相关信息归档等。
二、解决问题解决问题是商家处理顾客投诉的最终目标。
为保证产品品质和顾客满意度，我们需要采取以下几个措施：1. 给予协议解决细则处理问题时，商家需要遵循一些规则和方法，确保问题能够得到妥善处理。
这些规则和方法包括：•遵守公司政策；•寻求有关部门或管理层的帮助；•向顾客解释相关的政策和流程；•寻求咨询和建议。
2. 给予适宜的赔偿当证实顾客投诉是属实的时候，商家应该提供适宜的赔偿，这包括：- 退换货；- 退款； - 补偿礼品等。
3. 排除原因，并做出改进当合理情况下调查结果证明问题不在商家内部的过程之外，则应采取措施防止再次发生。
这种方法可能需要采取一些改进措施，例如： - 对产品重新设计； - 对过程进行调整； - 增加检查流程等。
三、建立反馈机制为避免顾客再次投诉，建立反馈机制可以提供必要的支持和信息反馈。
QPMS11顾客投诉处理程序.doc
4.2.2产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。
4.2.3外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。
4.4相关文件及记录由办公室保存。
5.0相关文件及记录
《顾客投诉表》
《纠正和预防措施控制程序》
《纠正和预防措施申请表》
标题：顾客投诉表编号：
顾客名：联络人：已发生投诉次：
投诉日期：要求回答日期：实际答复日期：
投诉内容
记录人：日期：
原因分析
分析人：日期：
改进措施
实施时期：完成时期：
审批意见
审批人：时期：
编号
QP/MS11
程序文件
版号
A
标题：顾客投诉处理程序
页码
1/1
1.0目的
通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。
2.0适用范围
本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。
3.0职责
3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》。
3.2办公室会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。
3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。
4.0运作程序
4.1相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并复印一份转办公室。
4.2办公室接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题。
程序文件客诉处理控制程序
程序文件客诉处理控制程序概述程序文件客诉处理控制程序是一种用于管理和处理客户投诉的软件。
该程序旨在帮助企业更有效地管理客户投诉，并提供即时响应和解决问题的能力。
通过使用此程序，企业可以及时发现和解决客户投诉，并改进产品和服务以满足客户需求。
功能1. 客户投诉管理：该程序提供了一个集中的平台，用于记录、分类和跟踪客户投诉。
企业可以轻松收集和整理投诉信息，并快速进行分析和处理。
2. 自动化处理：该程序具有自动化处理功能，可以根据设定的规则和条件，自动分配投诉给相应的部门或责任人，并在一定时间内跟踪和监控处理进展。
3. 即时通知和提醒：该程序可以通过电子邮件或短信等方式向相关人员发送即时通知和提醒，以确保客户投诉得到及时处理。
4. 报表和分析：该程序提供实时的报表和分析功能，可以帮助企业了解客户投诉的趋势和模式，并采取相应的改进措施。
5. 客户反馈管理：该程序还提供了客户反馈管理功能，可以自动收集和分析客户反馈，帮助企业更好地了解客户需求和意见，并及时进行改进。
6. 数据安全和权限控制：该程序具有严格的数据安全措施和权限管理功能，确保敏感信息得到保护，并只有授权人员可以访问和处理相关数据。
部署和使用该程序可以部署在企业的服务器或云平台上，并通过浏览器进行访问和使用。
用户可以根据需要，分配不同的权限给不同的用户，以确保数据的安全和机密性。
使用该程序时，用户需要首先创建客户投诉的分类和优先级等设置，并指定相应的处理流程和责任人。
当有新的客户投诉进来时，用户可以在系统中创建一条新的投诉，并填写相关信息。
系统会自动根据设定的规则，将投诉分配给相应的部门或责任人。
同时，系统会发送通知给相关人员，并开始跟踪和监控处理进展。
用户可以随时查看投诉的状态和处理历史，并进行相应的跟进和解决。
此外，用户还可以使用该程序来管理客户反馈，并进行分析和改进。
用户可以在系统中创建一个新的反馈，并填写相关信息。
系统会自动收集和整理反馈，并提供分析报告和建议。
《客户投诉处理操作指引》(2011)
客户投诉处理操作指引一、投诉分类1.按类型分类根据投诉内容可分为：收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版《投诉工单录入及抽查指引》。
2.按严重性分类根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。
2.1.投诉级别释义（1）一般投诉指客户通过公司内部渠道（如：区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。
此类投诉如处理妥当，将会有效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。
（2）严重投诉指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向公司内部更高渠道（如总部）进行的投诉。
此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决，进而向公司更高层级提出的投诉，如此时仍得不到公司有效关注或足够预警，将存在直接升级外界的风险。
（3）重大投诉指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向外部渠道（如消委会、媒体、其他社会机构等）进行的投诉。
此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决，直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案，此时投诉的维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响。
二、投诉处理相关部门职责投诉处理环节指投诉管理七环节中前四个环节：受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访，在投诉处理过程中，相关部门职责如下：（一）区客服部1.负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访。
2.负责客服人员服务类投诉产生的原因调查，及投诉处理过程中未按时限要求操作的原因调查，落实责任人。
3.负责在区内协调、调动有效解决投诉所需的各项资源，保障投诉处理的有效运作。
（二）区运作部、分点部、财务部1.区运作部、分点部：负责提供运输质量、运作服务类等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方案，落实责任人。
客诉处理控制程序概要
生效日期2014年5月22日拟制:受控文件章审核:批准:修订摘要版本号修订日期修改条款/内容A2012-12-10初版B2014-5-18统筹涉及部门负责人认签部门签字日期备注文件分发总经理室管理部品管部工程部生产部业务部企划部1111111生效日期2014年5月22日1目的妥善处理顾客投诉,采取必要的纠正和纠正措施,赢得顾客满意。
2适用范围本规定使用于对顾客提出的有效投诉的处理。
3职责3.1业务部:负责协助于客户的信息反馈和沟通,以及客户声音在内部的传达。
3.2品管部:负责客户投诉的受理和信息的反馈,组织各部对顾客投诉实施纠正和纠正措施,并追踪验证实施效果。
3.3各部门:负责不良分析、纠正、纠正措施的提出以及执行相应的纠正和纠正措施。
4工作程序4.1客诉受理4.1.1公司相关部门收到顾客电话投诉、书面投诉、邮件投诉等时,应统一转交品管部留存;4.1.2品管部对客诉内容进行分析,如属于客户使用等非本公司因素,应与客户沟通解释。
必要时可通知业务部协助;4.1.3如属于本公司产品、服务、交期、配合度等问题,则品管部应于当天调查确定责任单位,并填写《纠正预防措施单》的“不良现象描述”栏,交责任单位并追踪处理。
4.1.3.1异常单必须详细描述不良明细,包括时间、发生地点、批次、数量以及造成影响等;4.1.3.2异常单编号依《纠正预防措施单追踪一览表》编列编码,编码原则如下□□□□□□□□12345678第1码为表示客诉(K第2,3码为公元年末两码(00~99第4,5码为月份(01~12第6,7,8码为流水号(001~999如:K0903001即为09年3月所接收的第一份客诉单。
4.1.3.3将所开立异常单编码记录于《纠正预防措施单追踪一览表》,移交责任部门时需请相关人员签收。
4.2客诉处理4.2.1责任部门收到《纠正预防措施单》后,24小时内提出状况说明/初步调查原因及应变措施,并于48小时内提出长期对策,填写于《纠正预防措施单》,并提交于品管部门,经品管部主管核准后实施。
客户投诉紧急处理流程规范
v1.0 可编辑可修改客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。
一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
A 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
B 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;B. 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。
客诉处理流程及管控办法
文 件 修 改 履 历 序号修订日期页 次版次修 订 说 明备 注1XXXXXX全部A.11.更改部门名称；2.修订营销客服部责任3.修订流程图；文件名称文件编号 客诉处理流程及管控办法版本/次 A.1实施日期 XXXX 年XX 月XX 日页数 共10页制 定审 核批 准1.0 目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
2.0 适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
3.0 定义3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
3.3 严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
4.0 职责4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；4.2 质控部（承担检测失败的责任）4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
5.0 流程5.1客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
5.2顾客投诉的责任认定a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
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5.2.2.10完成8D报告：品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
1.目的
为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度！
2.范围
本程序适用于本公司处理所有客户投诉！
3.职责
3.1业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！
3.2品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！
5.2.2.2品质异常信息的传递：立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存有此批产品的区域进行全数返工处理。
5.2.2.3相关资料的调查：品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与客户设诉内容相符，则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。
5.2.2.4品质QIT会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会议，会议由品质最高负责人或业务最高负责人进行主持、记录，并同时将讨论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交于品质部进行检证。
5.2.2.5对象品的处理：对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理，并随时向公司内部汇报当前返工现场具体情况，确认无法返工数量及我司需要补充良品数量。
5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料，加以整理后归于文档和电子档，作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。
5.2.2.12整个处理过程的再次检证：品质检验人员需要对后续连续3LOT同机型产品进行验证是否已经符合改善要求，以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。
4.定义：
8 D：即解决问题的8个步骤。
客诉：由于我司产品在设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品
在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。
5.处理流程：
5.1客户投诉的分类：
5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解决。
5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉，主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以接受。
5.2.2.13客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。
6.相关支持文件：
《客户投诉登记表》
《品质异常联络单》
《不合格品控制程序》
《纠正预防措施控制程序》
7.附件（客诉处理流程图）
客பைடு நூலகம்处理流程图
5.2客户投诉的处理：
5.2.1口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查结果与此相符，则向客户表明原因，并对此不良表示歉意，同时耍主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方案。
5.2.2正式投诉：
5.2.2.1客户投诉问题的确认：当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良LOT、数量问题发生的程度以及详情。
5.2.2.6根本原因的调查：责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查，可按5W2H执行，并将发生的根本原因记录。
5.2.2.7纠正措施的实施：责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如属系统文件原因，则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。
5.2.2.8预防措施的制订与实施：责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生措施，包括潜在的其他相关问题。