课件-08提醒、催收及如何做好日常管理
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电话催收技巧培训课件
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收技巧-课件
我们对待每一个失联客户都能按以上方式去和客户的每一个联系 人进行沟通，必定会有意想不到的收获。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
催收员工日常管理制度范本
催收员工日常管理制度范本一、总则为了规范催收员的工作行为，提高催收效率，确保公司权益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有催收员。
三、日常管理1. 催收员应按照公司规定的工作时间上下班，不得迟到早退。
2. 催收员应在公司指定的工作地点进行工作，不得私自离开工作地点。
3. 催收员应按照公司规定的工作要求进行催收工作，不得擅自改变催收策略。
4. 催收员应按照公司规定的工作流程进行催收工作，不得违规操作。
5. 催收员应按照公司规定的工作标准进行催收工作，不得偷懒敷衍。
6. 催收员应按照公司规定的工作方式进行沟通，不得使用不文明语言。
7. 催收员应按照公司规定的工作时长进行催收工作，不得擅自加班。
8. 催收员应按照公司规定的工作要求进行数据录入，不得造假篡改。
9. 催收员应按照公司规定的工作程序进行案件处理，不得私自处理案件。
四、工作规范1. 催收员应遵守工作纪律，不得违反公司规定进行催收工作。
2. 催收员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
3. 催收员应提高法律意识，不得违反法律法规进行催收工作。
4. 催收员应遵守公司规定的保密制度，不得泄露公司机密信息。
5. 催收员应提高客户服务意识，不得对客户进行恶意催收。
6. 催收员应尊重客户权益，不得采取强制手段进行催收。
7. 催收员应保持专业态度，不得情绪化进行催收工作。
8. 催收员应积极主动，不得懈怠怠慢进行催收工作。
五、奖惩制度1. 对于表现突出的催收员，公司将给予相应的奖励。
2. 对于违反工作规定的催收员，公司将给予相应的惩罚。
3. 催收员的奖惩记录将作为绩效考核的重要依据。
六、监督管理1. 公司将建立相应的监督管理机制，加强对催收员的日常管理。
2. 公司将定期对催收员的工作进行检查，发现问题及时进行整改。
3. 公司将建立举报制度，鼓励员工举报违规行为。
4. 公司将组织培训，提高催收员的专业素质。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施。
2. 本制度的解释权归公司所有。
关于电话催收培训PPT课件
逾期的定义
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收工作流程及规范PPT课件
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通, 有无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经 济状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/9
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡 人时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女 士）吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是 否持有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么 原因没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一 分钟左右时间，不要插话）
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通, 有无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经 济状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/9
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡 人时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女 士）吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是 否持有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么 原因没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一 分钟左右时间，不要插话）
催收工作流程及规范PPT精选文档
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
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三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
逾期催收技巧培训 ppt课件
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催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
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目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
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上门催收的人员素质1：
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催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
催收业务知识PPT课件
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读
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
催收工作总结PPT
催收团队概况
介绍催收团队的人员构成、工 作职责及合作模式等。
催收策略分析
分析不同逾期阶段的客户特点 ，制定相应的催收策略。
未来工作展望
根据当前市场形势和企业需求 ，对催收工作提出未来发展方 向和目标。
02 催收工作总体情况
催收案件数量及类型
案件数量
本季度共接收催收案件1200件， 较上季度增加20%。
催收工作总结
• 引言 • 催收工作总体情况 • 催收策略及实施情况 • 催收工作成效分析 • 催收工作中存在的问题与挑战 • 改进措施与建议 • 总结与展望
01 引言
目的和背景
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02
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催收工作的重要性
在金融、信贷等行业中， 催收工作对于保障企业资 金安全、维护客户关系至 关重要。
应对逾期风险
风险评估与分类
根据客户信息进行风险评 估和分类，针对不同风险 等级的客户制定相应的催 收策略。
团队组建与培训
组建专业的催收团队，并 进行系统的培训，提高团 队成员的催收技能和沟通 能力。
电话催收实施情况
初次电话沟通
协商还款计划
与客户进行初次电话沟通，了解其还 款意愿和计划，并提醒其按时还款。
与客户协商制定合理的还款计划，并 给予一定的宽限期，以缓解客户的还 款压力。
回收率
通过对比历史数据和行业平均水平，分析本阶段催收工作的回收率，评估催收效 果。
回收周期
统计各类案件的回收周期，分析影响回收周期的主要因素，为优化催收策略提供 依据。
不同类型案件催收效果比较
案件类型划分
根据案件性质、金额大小、逾期时间等因素对案件进行分类 。
催收效果对比
对比不同类型案件的催收效果，分析各类案件的催收难点和 成功经验。
催收日常现场管理制度
催收日常现场管理制度一、催收日常现场管理制度的内容1. 催收团队组织结构催收团队的组织结构应该明确，包括团队成员的数量和职责分工。
一般来说，催收团队会分为催收经理、催收主管、催收员等不同级别的人员。
他们各自承担着不同的工作任务，共同完成公司的催收目标。
2. 催收策略和流程催收策略和流程是催收的核心内容，包括电话催收、短信催收、上门催收等不同的方式和步骤。
催收策略应该根据不同客户的情况进行调整，提高催收的效果和成功率。
3. 催收数据管理催收数据管理是催收工作中极为重要的一环，通过数据的分析和统计，可以及时发现问题和优化流程。
催收数据应该进行分类、整理和备份，确保数据的安全和可靠性。
4. 绩效考核和激励机制为了激励催收团队的工作积极性和效率，公司可以建立绩效考核和激励机制。
通过设定合理的考核指标和奖励机制，可以激发员工的工作热情和创造力。
5. 催收员培训和技能提升催收员是整个催收团队的关键，他们的素质和能力直接影响着公司的催收效果。
因此，公司应该定期组织培训和技能提升课程，提高员工的专业水平和综合素质。
6. 风险管理和合规监管在进行催收工作时，公司必须严格遵守相关法律法规和公司内部制度，避免犯错和违规行为。
同时，公司要加强风险管理和合规监管，及时发现和解决潜在的风险问题。
二、催收日常现场管理制度的重要性1. 提高催收效率和成功率通过建立科学的催收策略和流程，公司可以提高催收的效率和成功率。
催收员按照流程进行工作，能够更快地找到欠款人并催收到款项，降低坏账率。
2. 维护客户关系和公司形象催收是一项比较敏感的工作，如果处理不当，可能会伤害客户的感情和公司的形象。
通过严格执行管理制度，公司可以更好地维护客户关系，提升公司的口碑和品牌价值。
3. 保障公司的资金安全催收工作直接关系到公司的资金安全，如果不及时催收欠款，可能会导致资金链断裂和公司的财务困难。
通过优化管理制度，可以有效减少公司的坏账损失。
4. 提升员工的工作积极性和意识良好的现场管理制度可以提升员工的工作积极性和意识，使他们更投入工作、更有责任感。
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3、提醒就只是跟客户打一下电话，如果无法联系上客户，就不需要再采取 其他动作了。
许多门店提醒流入高就是这种心态造成，其实最终就是把应该做的提醒动作放到了催收 阶段。在提醒阶段，一旦客户失联，是可以通过一系列动作去联系上客户的，如果客户在提 醒阶段就发现其欺诈和虚假性，那么门店是可以以此作为强硬的提醒依据、甚至直接展开催 收动作。
2.1.了解你的提醒客户
在通过上页方式基本了解客户后，我们需要对客户群体简单做一个分类，以下客户群 体需要提前做出部署并提前跟进。 第一类：贷后催回客户 因目前的流程对接问题，月底流入客户，尤其是25号账单日过后，许多客户流入贷后 ，门店无法知晓客户款项是否已还，忽略了这一群体，导致每个月都影响数据，门店应该 建立相关数据库，对此批客户提前追踪，防止流入。 第二类：惯逾客户 惯逾客户至少应该提前一周开始跟进，不能持有得过且过，还一期是一期的心态，要 持续的，责任到人的进行追踪。 第三类： 提前结清客户 因公司提前结清流程时效较慢，一旦客户有提前结清的意愿，一定要建立相关数据库 ，对于上期有此意愿的客户，提前帮客户走流程，避免后期投诉问题。 第四类：存对公客户 依据上月存对公数据库，及时让客户过来做卡号变更，或者提前存对公，提前处理。 第五类：上期还款困难或者出现异常客户 此类客户虽然上期未有逾期，但只要还款出现异常，本期就有逾期的危险，必须提前 跟进。
1、提醒工作为什么要放在门店？
M1提醒和催收放在门店有先天的利好资源，包括门店客服签约时的面谈情况、签约视频 、业务员配合等，包括一旦客户还款出现异常，门店可以立刻检视该客户的贷前、贷中流程 ，及时改善门店合规、风控流程。
2、如果客户愿意承担违约金和罚息，客户逾期也是可以允许的。
要视客户的还款记录和具体原因看，目前业内客户群体即便资料完全真实的情况下，不确 定的经营状况和还款能力不足是客户产生逾期的重要因素，一旦门店对提醒放松，只要客户 愿意承担违约金和罚息就放任客户逾期，门店管理客户的还款意愿、还款情况、还款习惯将 都得不到保障。
提醒、催收及如何做好日常管理
个贷端客服新员工培养课件
01 02 03
提醒 催收 如何做好日常工作管理
目 录
一.提醒工作
打好提醒——门店风控重要的一环
初看标题，很多人会觉得言之有过，提醒成功率是否真有这么重要？ 目前P2P行业客服岗位流失率高的很大原因在于客服承受不了催收的压力，其实，真 正的压力真来自于催收吗？
同一个公司，同一个区域，提醒成功率可以相差近10个点，原因真的在客户群体上吗
？ 近几年P2P行业发展迅速，真正逾期做得好的 P2P公司无一不重视提醒数据，这是贷 后控制流入的第一个重要关口，也是门店检视其放款质量的重要依据之一。做好提醒工 作，从另外一个角度来看，是门店风险控制很重要的一环。
提醒
提醒前—“心先行”
2.2. 提醒话术和注意点
通过分析很多提醒录音，我们发现其实很多客服对于提醒话术并不是很清楚， 只是机械的跟客户确认三要素，其实提醒中，有很多窍门，你注意到了吗？ 客服：您好，请问您是XX先生（女士）吗? 客户：是的 客服：打扰您了，我是恒昌客服，本次跟您打电话是温馨提醒您XX日的还款，请问 您还记得吗？ 客户：XXX 客服：好的，那我再跟您确认一下，您的还款账户是XXXX，扣款金额是XXXX，我 们是XX号扣款，请您一定提前一天存入。 客户：XXX 客服：另外，我想问一下，您大概是什么时候存？采取什么方式存呢？ 客户：XXXX 客服：请问您的账户目前是正常的吧？有无其他扣费？ 客户：XXX 客服：好的，那我XX再跟您进行款项的确认，感谢您的配合，祝您工作（生活）愉 快，再见。
5、客户不还钱，我心里压力太大，没有办法正常工作怎么办？
客服同事一定要认识到，提醒跟其他日常工作一样，具有常规性和技能性，只要按照 提醒流程去走，所有的动作做到位，那么哪怕一个客户最终仍然逾期，也是正常的，并且 如果门店贷前、贷中工作没有问题，这种客户数量也一定 打 提 醒
提醒中—“三步走”
提醒后—“有所思”
1.提醒前—“心先行”
1、提醒工作为什么要放在门店？
2、如果客户愿意承担违约金和罚息，客户逾期也是可以允许的 3、提醒就只是跟客户打一下电话，如果无法联系上客户，就不需要再采取其他动 作了 4、客户不还钱，还态度恶劣，自己很容易受到客户的情绪影响怎么办？ 5、客户不还钱，我心里压力太大，没有办法正常工作怎么办？ 其实每一个入职的新客服都会去想这些问题，很多客服做不好提醒，甚至无法 工作下去也是因为这些问题的困扰。
提醒的控制直接影响其他数据，是回款高低的重要指标
是维护客户利益，培养客户还款习惯的重要举措
个人考核、晋升、发展的重要参考指标
2.提醒中—“三步走”
许多客服一拿到提醒名单，第一是畏难，第二是压根不知道如何 下手，其实只要大家做到以下几点，做好提醒，其实很简单。
2.1.了解你的提醒客户
知己知彼，百战不殆，只有了解我们的提醒客户，才能打好提醒。但是采取 什么渠道了解客户？了解客户哪些情况？这是重要的两个问题。 我们有哪些渠道了解客户： 1）客户申请资料 2）客户历史还款记录 3）签约面谈表 4）门店提醒客户数据库（此前还款记录） 通过以上渠道，我们需要了解客户哪些信息： 1）客户的产品类型、年龄段、工作性质、婚姻状况和联系人知晓贷款情况 2）客户是惯性逾期客户还是正常还款客户，上期还款是否出现异常 3）一旦客户出现“失联”情况，面谈记录中是否有有效信息 4）客户有无特殊的还款习惯、是否需要结清、存对公等。
4、客户不还钱，还态度恶劣，自己很容易受到客户的情绪影响怎么办？
不同于银行的抵押、征信约束，P2P行业的客户群体在还款习惯上不具有先天的自觉 性，许多客户对于门店的提醒会产生反感的情绪，甚至出现辱骂的行为，这种时候，客服 首先要自查自己的提醒话术和提醒时段是否合理并及时进行调整，适时的进行提醒移交（ 角色转换）。更重要的一点就是，客服同事一定要跳出来看待，用专业的工作态度去理性 的解决问题，切忌将提醒情绪带入工作、生活中，甚至出现跟客户对骂的行为。