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酒店人力资源管理困境分析与对策【摘要】酒店业,作为第三产业的服务行业，在带动国民经济发展过程中起着重要的作用,而我国酒店作为新兴行业迅速发展，在硬件设施不断提升的同时，软件设施的建设也更为重要，而人才作为酒店最重要的软件设施，发展则相对滞后，因此人才素质以及人力资源管理水平成为决定酒店业发展成败的关键因素，然而很多酒店正面临：难以招聘到合适的员工；员工流动率偏高；培训匮乏等困境。

因此酒店可以通过切实建立“以人为本”的企业文化；重视员工职业生涯规划；改变用人观念；提高人力资源管理水平等措施摆脱困境。

关键词：酒店人力资源员工管理国内旅游业的高速发展为酒店业发展提供了广阔的市场；酒店投资主体日趋多元化，大量民营资本的进入为酒店业提供了资金支持，面对大好的发展环境，很多酒店的发展却陷入困境，究其原因，人力资源已经成为限制酒店发展的瓶颈因素，酒店在选人、育人、用人、留人等方面都面临困境。

本文试着分析酒店人力资源管理所面临的困境，并据此提出一些可行性的对策或建议。

一、酒店人力资源管理困境及分析（一）选人困境1.酒店餐饮发展需要复合型人才随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发，创新。

市场对这种复合型的人才需求很大。

2.人才缺乏已成为酒店餐饮发展的重要制约因素。

在酒店中餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。

在有些酒店中，餐饮的收入甚至超过了客房。

由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀的人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。

3.酒店餐饮的人才优势已不复存在由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，原先酒店餐饮名厨云集，技术高超，可以提供高质量的服务的人力资源优势已趋于淡化。

随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。

没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。

（二）育人困境培训是员工最大的福利。

一家舍得为员工培训做出投入的酒店，其员工是有向心力的，回报率也是高的，合格员工队伍的形成，反过来会极大地推动企业的各项管理和经营任务的实现，最终受益的还是企业。

帮助员工制定个人职业发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。

通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。

给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和酒店的共同发展。

然而面对外部人才供给不足，员工流失率过高的现状，酒店企业在育人的环节上同样面临困境。

培训还是不培训，如何培训等问题一直困扰着部分酒店企业。

培训匮乏是酒店企业普遍存在的问题，效益好的酒店无暇培训，或者认为经营好的企业不需要培训，效益差的酒店又无钱培训。

由于员工流动率高，致使有些管理者认为“员工翅膀硬了就会飞，防止员工飞走的手段就是不让其翅膀变硬”。

由于对培训工作的错误认识为效益好的酒店埋下隐患，效益差的酒店则陷入恶性循环。

同时，由于酒店企业的培训组织工作、培训需求分析、培训方法与人员选择等方面也存在诸多问题，导致培训的针对性差和效率低下的情况也很普遍。

（三）用人困境1.重视程度不够，人力资源管理与酒店发展战略脱节大多数酒店经营者认为人力资源管理属于一个后勤管理，只要经营做强做大酒店就能可持续发展。

一旦有经营收入出现平稳或略跌、成本过高的现象出现，那么酒店经营者首先会考虑人力资源成本问题，以控制人力资源成本来抑制酒店整体成本过高的问题，而忽略的企业中“以人为本”的重要性。

2.实用时效第一，对人才关注度不高许多酒店在招聘人才时总是有这么一条要求：有X年以上工作经验。

他们不屑于在高校内招聘人才，在他们看来，即使再优秀的毕业生，也不能立刻为自己创造价值。

同时许多酒店经营者认为人才是“蜡烛”，招人来就是给人才一个释放光和热的机会。

人才的实用和时效性在如今的企业中用人中体现的淋漓尽致，商场如战场，酒店需要的是实战型人才，不愿花费大量的人力和财力放在人才的培训和职业划上。

（四）留人困境酒店企业面临外部供给的不足，留住现有人才就变得异常重要，然而酒店业企业在留人方面也遭遇困境，主要表现为员工流动率过高。

酒店作为劳动密集型企业其人员流动率不应超过 15%,最适合的比例应该在 8%左右，调查发现，有 35%的酒店员工流动率在 30%以上，有 36%的酒店员工流动率在 15%~30%之间，过高的酒店员工流失率降低酒店企业服务质量、增加人力资源培训成本、客源流失、不利于酒店核心文化的培育与形象品牌的塑造、尤其是与客户有良好关系的核心员工的流失会给酒店带来不可估量的损失。

酒店员工高流失率原因主要集中在三个方面：1.是员工自身，观念上：人们通常认为酒店工作是吃青春饭，没有社会地位得不到尊重，使酒店员工对自己工作的社会价值产生怀疑，导致员工不会长久从事酒店工作一旦有合适机会就会选择辞职。

2.是酒店内部管理，薪资水平较低： 2007 年统计数据表明，在外贸、物业、教师、旅行社等行业，仅以经理级别员工而言，酒店员工的平均薪资比教师低150 元每月、比物业管理低 160 元每月、比外贸底薪还要低 150 元每月，仅比旅行社底薪高 350 元每月，薪金水平偏低是酒店高素质人才流失的直接原因；工作条件差；劳动强度大：由于以顾客为中心的工作性质，很多时候没有正常作息时间，从歌德大酒店定岗与在岗人数看，一旦接待大型会议或是团队，客户部门工作量就会成倍增加，工作时间随之延长，此外如果存在相互排挤、拉帮结派现象，员工非常容易流失；酒店企业文化影响力薄弱，员工忠诚度不高：酒店员工缺乏对其服务组织的忠诚度，没有形成良好的酒店文化，对于酒店经营理念和发展目标不认可或是认识不清，在面临其他酒店较高待遇时几乎不存在离职障碍。

3.是社会环境，其他行业对酒店专业人才需求增加造成人才供给不足；酒店相关专业毕业生从业观念存在误区，不愿意从事酒店行业；酒店管理专业人才培养力度与质量有待提高，学校对于人才的培养存在矛盾和错位。

二、对策（一）切实建立“以人为本”的企业文化酒店行业秉承“顾客就是上帝”的口号，似乎“以人为本”就是以顾客为本，其实“以人为本”更有深一层的意思就是以员工为本，“员工是我们的上帝”。

酒店人力资源管理注重标准化、规范化的同时必须强调以人为本的管理理念，是劳动密集型服务业的内在要求，重点强调作为社会人的情感、自尊、自我实现的需要满足，利用多元化的激励措施激发员工积极主动的工作热情，塑造和谐组织氛围，最终营造一种良性双赢的企业文化对于酒店企业长远发展至关重要。

（二）建立健全有效的职业规划，为员工创造美好未来员工追求的不仅仅是一份不错的工作，更是一份有良好发展前途的事业，这就需要酒店方加强对员工的培训和职业生涯的规划的管理。

培训是指酒店管理部门根据酒店企业文化和不同岗位针对性的让员工进行学习，从而提高员工职业素养和文化修养，职业生涯管理是指酒店管理部门根据组织发展和规划的需要，在组织中制定与员工职业生涯整体规划相适应的职业发展规划，为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会（三）加强校企联合，改变用人观念高校旅游管理专业的实习生现在已经成为酒店行业人力资源的重大来源之一。

目前的实际情况来看，很多酒店纷纷和高校建立稳固的合作关系，着力吸引高校的实习生到酒店参与实习，从而缓解酒店人力资源缺乏的困难。

此外，通过校企合作，引入实习生参与酒店日常工作也有利于酒店从中发现人才。

而且在酒店人才的培育方面，管理者应该打破论资排辈的用人观念，敢于提拔人才。

这一点，对于很多高校旅游管理专业的学生来说，尤为重要。

因为大学生掌握了扎实的基础理论和实际操作技能，缺乏的只是实际工作经验。

从提高酒店从业人员的基本素质视角出发，对大学生的任用和提拔有利于吸引优秀毕业生扎根于酒店管理行业。

（四）建立完善的激励制度，增强员工主人翁意识激励方式包括精神激励、薪酬激励、荣誉激励、工作激励等。

酒店管理者往往对员工只实施一种或两种激励方式，而忽略调动员工的积极性和主动性是需要四种激励方式相结合，相融合的。

调动员工积极性和主动性就是激发员工的工作热情、增强员工的主人翁意识，满足职工的要求来激发员工争取达到酒店目标的动力。

所以酒店必须加强劳动报酬管理、企业文化建设；引入竞争机制，增强员工的进去意识；充分理解员工，增强员工的自尊意识；充分信任员工，增强员工的主人翁意识。

（五）提高人力资源管理水平首先，重视培训。

培训是一种人力投资，可以获得更多的回报；而且培训也是员工职业发展的重要需求；还可以成为吸引人才的重要手段；是酒店企业应对市场竞争的重要手段，酒店管理者要切实重视培训工作，提升人员素质，增强行业吸引力。

第二，改革薪酬制度。

改变以往薪酬水平主要依据岗位的薪酬模式，向根据员工能力付酬、宽带薪酬的方向转变。

让有能力的员工，以及有丰富经验的老员工同样可以在不改变职位的情况下，依然可以提高自身的收入，这一点对于增强员工满意度、忠诚度、留住人才都十分有效。

第三，加强内部沟通。

酒店内部建立畅通的沟通渠道，制定相应的沟通制度，营造一种全员沟通的氛围，对于提高管理水平和员工满意度至关重要。

第四，授权。

可以授予一线服务人员一定的权限，如价格折扣权、菜品调整权等。

这样做不仅可以提高员工满意度，对于提高服务的灵活性、个性化水平十分有效。

最后，规范劳动合同。

部分酒店企业不与员工签订正式的劳动活动，员工利益得不到保障，导致员工满意度低、流动率高。

事实上这样做的结果导致酒店的利益同样得不到保障，特别是对于关键员工，通过必要的劳动合同，设置合法的流动障碍也可以降低员工流失率。

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