淘宝售后处理方案

售后处理方案导入语您好亲，我是售后。

鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。

放心哈一，简单的售后问题处理1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。

新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。

其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。

瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。

买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。

真的不在意的，他不会来找我们的。

其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污渍：麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐帆布鞋增白：1."用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。

包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。

3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。

最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。

买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。

2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。

有，那就是特价商品。

没有，就是正价商品。

特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。

运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。

这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。

正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。

收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。

退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXX，邮编：XX电话：XXX收件人：XXX收。

请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。

二、疑难售后问题处理1.，不属于.质量问题：@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。

差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。

@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。

可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。

这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。

确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。

@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。

出现最多的应该算是童鞋。

童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。

不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。

当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。

我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。

先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。

同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。

然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。

（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。

帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。

其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0."5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1."5cm购买=鞋子的内长）。

这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。

如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。

没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。

如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。

这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。

就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。

大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。

大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。

找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。

他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。

退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。

￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。

我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。

将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。

高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。

正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。

只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。

@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。

发错尺码，一般情况下都是需要调换的。

可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的给他免邮。

或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。

实在不行就包邮退。

发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。

退一步就和发错尺码的处理方法一样。

实在不行就包邮退。

发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。

2.质量问题破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。

他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。

脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。

千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。

当然，费用还是我们出。

脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。

地址远，特价商品的尽量优惠。

瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。

能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。

开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。

尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。

不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。

如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。

特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿意就必须给他退。

运费我们承担。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxx，邮编：325200~~电话：xxxx收件人：xxx收。

请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

三、退款中处理（需要退货的）未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。

申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。

然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。

错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。

退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。

格式为：ID，店铺，退款后记不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。

这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。

然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢….之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。

活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。

遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。

该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。

这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。

只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。