旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适

经国家统计局确认的统计结果表明：我国旅游业快速增长，近几年旅游业总收入增长速度皆高出国民经济总体增长速度。

而作为旅游业三大支柱之一的旅游饭店的数量规模也有较大增长，到２００４年末，全国共有星级饭店１０８８８家，全国星级饭店拥有员工１４４．６１万人。

数据表明：伴随旅游经济的蒸蒸日上，旅游饭店的服务人员数量也呈快速上升趋势。

但鉴于饭店服务的特殊要求、社会对服务人员的负面暗示以及我国饭店中的“欠人性化”管理，这支日趋庞大的群体中的许多成员产生了心理的失衡和不适，一旦调节不当，就会影响服务质量，甚至波及他们的生活。

对这个群体的心理状况进行解析，提出针对性的调适方案，将是一个颇具实践意义的课题。

一、旅游饭店服务人员的心理状况解析旅游饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业，装修豪华、格调高雅、基础设施配备齐全。

很多的业外人士认为在饭店工作有着良好的工作环境，但是事实并非如此。

深入了解饭店服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。

（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适。

心理学上把个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征称为个性心理特征，这主要是人的能力、气质和性格。

能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和。

气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征。

而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格。

饭店服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游饭店收稿日期：２００６－０６－１９作者简介：周耀进（１９８０－），武汉商业服务学院旅游系教师，在读硕士，主要承担饭店管理、旅游心理学等课程的教学和研究工作。

旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适周耀进（武汉商业服务学院，湖北武汉４３００５６）摘要：本文就旅游饭店服务人员这一群体的心理状况进行分析，阐明了饭店服务人员易出现的一些心理不适的反应，并对原因展开深层分析，提出了进行人格特质筛选，加强职业意识和社会角色意识的培养，构建和谐的人际关系和沟通渠道，实施人本管理及开展运用心理咨询与心理辅导的调适方案。

关键词：服务人员；心理特征；心理状况；心理调适中图分类号：Ｆ５９２文献标识码：Ｂ文章编号：１００９－２２７７（２００６）０４－００９２－０３ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＷＵＨＡＮＣＯＭＭＥＲＣＩＡＬＳＥＲＶＩＣＥＣＯＬＬＥＧＥ２００６年１２月武汉商业服务学院学报第２０卷第４期Ｖｏｌ．２０Ｎｏ．４Ｄｅｃｅｍｂｅｒ２００６９２都把“一切为旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为饭店服务的宗旨。

因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求。

１．饭店服务人员心理特征的理想模式。

２．饭店服务人员心理特征的实际情况。

首先饭店服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。

在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。

而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。

而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。

其次，许多饭店服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。

一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。

而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。

性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。

但是一些服务员的气质因与服务要求相悖，而且较难改变，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。

一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。

可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。

（二）社会民众对服务工作的认知偏差以及客人对服务人员的欠尊重，导致了饭店职工问题行为的产生。

从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。

攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。

由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。

饭店服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。

还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。

在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。

（三）由于饭店中存在着内部人员人际关系紧张与不协调，一些员工缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。

这种情况在老国有饭店尤为多见。

作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以饭店员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。

饭店管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。

加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。

而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。

加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。

（四）饭店中管理的“欠人性化”导致服务人员需求无法满足，致使员工感觉没得到应有关心和尊重，容易伤害他们的感情，从而产生了心理的挫折感。

我们的饭店管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。

低微的工资报酬、快捷的劳动节奏，巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平个性心理特征饭店服务的行业特点饭店服务理想模式服务人员的气质频繁多变的活动空间，服务对象复杂多变，人际交往频繁发生。

适中的感受性和反应的敏捷性、较高的耐受性和兴奋性、较强的可塑性服务人员的能力客人需求多样，服务情势突发性强，服务的随机发生率高。

敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、较强的社交能力、理解政策和业务实施能力服务人员的性格服务工作强度大，角色感和服务意识要求高。

谅解、谦虚、热情、有恒心、勤奋、负责心理建康周耀进：旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适９３的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现。

二、旅游饭店服务人员的心理调适方案（一）把好员工招聘关，运用科学招聘方法，进行人格特质的筛选，选用符合职业要求的人才，尽量减少和避免他们在工作岗位上的心理不适。

在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。

一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。

在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。

（二）建立和谐的人际关系和沟通渠道，让员工获得归属感和认同感，保持好的情绪指数。

饭店中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。

饭店企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从饭店的最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。

（三）加强职业意识和社会角色意识的培养，使员工正确认识自己从事的工作，保持良好的心态。

社会心理学研究认为，社会角色的“非个性”，是指任何人不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就要按角色所赋予的规范去行动。

服务人员必须认识到在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，还要认识到社会角色的不平等是合理的不平等，否认这种不平等就是否认社会。

加强职业意识的培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，服务工作并不是低贱的。

（四）加强饭店管理者的人本意识，实施人本管理，根据饭店服务员的心理规律和生理规律，爱护培养和激励他们，使他们拥有积极向上的工作心态和生活心态。

人本主义心理学家马斯洛的需求层次理论告诉我们：人有生理、安全、社交、自尊和自我实现五个层次的需要。

只有合理的需求都能得到相应的满足，人们才能保持好的心态。

饭店实施“以人为本”的管理，最重要的是必须懂得感情纽带的建立和维系，真正地尊重、信任和关怀员工。

关心员工应该以心换心，关心员工的各个方面：尊重他们的劳动，维护他们的权益，切实提高员工的薪酬福利水平，改善员工休息生活环境，协助员工进行职业生涯设计，重视员工的主人翁地位，尊重员工的民主权利，积极动员员工提供合理化建议，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。

管理者对下属员工的爱护、关怀和体贴越深、越周到，越有利于在员工心中形成一种和谐的心理气氛，使他们热爱自己的工作环境。

（五）在饭店中开展和运用心理咨询与心理辅导，合理的帮助员工进行心理调适。

饭店的管理者应十分重视员工的心理保健问题和员工问题行为的矫正，在企业内成立相关心理咨询与辅导机构，为员工提供舒缓压力，发泄不满的场所，给予他们足够的心理支持。

在一些国外的知名企业，设有专门的员工关系部，员工关系协调员专门负责员工的需求、员工关系及员工心理。

可以考虑在大型的饭店之间中采取这种国外的先进经验。

在个体心理辅导方面，为他们创造倾诉的机会，针对性的解决他们认识上的矛盾和冲突；运用理解、沟通、谅解、协助等方法帮他们调适人际关系；用合理的释放、理智的引导、真诚的安慰为他们调适不良的情绪。

在团体心理辅导方面，可以通过组织多种集体活动（演出、娱乐旅游、竞赛等），提升他们的团队归属感，促进员工关系融洽；安排心理方面的讲课，进行团体的心理教育。

总之，在饭店中开展心理教育与辅导，要依据饭店的实际情况，有步骤、有规律地进行。

［参考文献］［１］叶奕乾、祝蓓里．心理学［Ｍ］．上海：华东师范大学出版社，１９９６．３［２］程正方．现代管理心理学［Ｍ］．北京：北京师范大学出版社，１９９６．５［３］甘朝有．旅游心理学［Ｍ］．天津：南开大学出版社，２００１．２［４］沈德灿、侯玉波．社会心理学［Ｍ］．合肥：中国科学技术大学，１９９７责任编校：徐晓武汉商业服务学院学报２００６年第４期９４。