桂林旅游电子商务网络营销分析及解决方案

桂林旅游电子商务网络营销分析及解决方案金立韫 (桂林工学院管理学院 广西 桂林 541004)摘要 目前旅游电子商务正在蓬勃发展,本文从分析桂林旅游电子商务网络营销现状入手,通过问卷调查并结合实际情况分析其网络营销中存在的问题,提出解决方案。

关键字 网络营销 桂林旅游 电子商务随着信息化时代的来临,以网络为主体、以信息技术为支撑的旅游电子商务在中国蓬勃发展起来。

互联网与传统旅游业的结合把旅游业推向了一个崭新的时代--旅游电子商务时代。

i Research艾瑞市场咨询调查显示,受中国整体旅游经济繁荣、网民旅游消费支出激增、国内电子商务环境改善等诸多因素影响,2006年中国网上旅行预订市场规模在2005年的基础上大幅增长了82%,达到15.4亿元。

预计2007年整个中国网上旅行预订市场将继续保持增长,增长比例为63%,市场规模达到25.2亿元;2010年更有望突破65亿大关。

根据调查结果,2006年中国网上旅行预订用户较2005年增长72.1%,达到275万人,占中国网民总数的2%。

其中通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的用户占70.7%、预订了度假产品的占20.3%。

预计2008年中国网上旅行预订用户达570万人,2010年将有900万人采用网上预订的方式预订旅游产品及服务,占整体中国网民的3.5%。

桂林作为一个国际知名的旅游城市,可以借助旅游电子商务的蓬勃发展、网上旅游市场规模和网上旅行预定用户规模不断扩大的大环境,更好的利用网络发展本城市的旅游事业,提高自身的竞争力。

1 桂林旅游电子商务网络营销存在的问题1.1 网络营销环境不够成熟、消费者观念传统网络消费环境不成熟客观上制约了网络营销的发展。

根据问卷调查结果显示,大部分人都浏览过关于旅游的网页或网站,也有意愿借助互联网进行旅游,但真正使用过这种方式进行过旅游的人却很少,多数人都没有这个经历,主要是因为消费者的观念比较传统,在短时间内不可能适应与传统模式截然不同的电子商务模式。

因此,网络营销还需要经历一个被消费者接受的过程,这突出表现在人们对网络的信任程度上。

从消费者来看,不成熟的市场经济中出现的弊端使人们对新事物总是过分理智化或带有一种不信任感。

同时,中国人的消费观念比较传统,人们宁可多花钱、多跑路、多费时间,也要!眼见为实∀,这种心态也会制约旅游电子商务网络营销的发展。

1.2 网上旅游景点介绍简单、线路单一从调查中表明,67%的人认为网上的景点信息不能满足他们的需要,只有33%的人认为能满足他们的需要。

当然游客旅游目的不同,对旅游信息的需求就不同,显然旅游信息不可能满足所有游客的需求,但是67%的比例说明网络所提供的旅游信息与游客的需求还有一定的差距。

根据调查,人们通过互联网搜集旅游信息,最关注的内容是景点线路,占了78%。

说明人们都非常关心旅游的线路、景点。

然而,网上的景点介绍、旅游路线并不能满足他们的需要。

此外,目前互联网的用户中18-30岁的占大部分。

年轻人一般都具有较高的学历,独立性强,喜欢自己下结论,追求个性化生活,同时对新事物反应灵敏,没有旧框框,接受速度快。

传统的旅游路线已不能满足他们的需要。

旅行社的散客路线,基本上都是一成不变的线路。

散客想额外游其他的景点,是不被允许的。

如果以散客方式旅游,就只能根据旅行社给的几条路线做出选择。

这种比较单一的旅游路线,严重影响了散客来桂林旅游的意愿。

1.3 网络安全性低调查显示42%的人认为网上旅游信息不可靠是利用互联网信息旅游最大的障碍。

这表明,大部分人都认为网上旅游信息的真实性在一定程度上是不可靠的,网络安全性比较低。

所以,在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全已成为旅游网络营销能否普及的最重要因素。

一个开放的网络虚拟世界,如果没有一定的安全措施,将会给电子商务交易带来巨大的损失。

旅游电子商务本身所隐伏的不安全因素已经成为旅游网络营销发展的最大障碍。

加大了引蓄水工程建设力度,2004年实施了东水源引黄工程,增加提水20m3/s,2006年实施了羊栏河水库衬砌工程新增蓄水能力400万m3,为节水型社会建设提供了资源保证。

二是建设城乡供水节水和污水处理工程。

2005年实施了主管线 82cm、长度24k m塑钢管道向孤岛供水工程。

2005年-2007年连续三年实施了农业集中供水工程,全区175个村实现了户户通自来水。

实施了户表改造工程,新建房屋必须安装智能水表,已建成房屋分期分批更换智能水表,安装率达95%。

新建住房及服务业,普及推广使用洗涤节能器具、卫生间节水器具、节水型洗衣机等生活节水器具,对已建成住房和服务行业进行了节水器具更换改造。

加快了城区污水处理回用工程。

在河口、孤岛、仙河新建3处城区污水处理厂,污水处理规模为3万m3/d,回用率达30%。

通过污水处理回用,提高了水资源利用效率和效益,维护了良好的生态与环境。

1.4 网上售后服务不完善调查显示,如果游客对旅游中的服务不满意,45%的人会直接向旅行社投诉,35%的人会选择向旅游局投诉。

因此,正确处理客户的意见和投诉,对于消除顾客不满,维护客户利益,赢得顾客信任都是十分重要的。

2 桂林旅游电子商务网络营销解决方案2.1 转变顾客的消费观念对于大多数中国人来说,传统的购物方式已在头脑中根深蒂固,成为一种习惯,因此,旅游企业应该通过不断创新和丰富网络营销内容等方式来转变消费者!一手交钱一手交货∀的购物方式。

另外,网络营销还需要经历一个被消费者接受的过程,这突出表现在人们对网络的信任程度上。

调查结果显示,游客通过互联网进行预订旅游路线,最先考虑的是旅行社的信誉。

从某种意义上来说,没有信誉就没有网络经营,信誉是维系旅游市场诸方关系的重要纽带,是建立网络经营模式和开拓市场的必要条件。

因此,旅行社要充分利用网络营销的品牌策略,提高自身的知名度,树立良好的信誉,建立自身品牌形象,提升品牌信誉。

其次,可以在价格上转变消费者的观念。

如果消费者通过互联网直接与该旅行社联系,或者直接通过网站进行旅游预订,那么就能获得相当优惠的价格。

价格永远是影响消费者购买商品的重要因素,旅游也不例外。

最后,充分利用网络营销的信息发布功能,发布旅游信息,宣传旅行社。

除了通过网站介绍旅游信息外,还可以链接旅游新闻等信息,丰富网站内容。

旅游网站可以和其它风景旅游名胜区的网站建立友好合作关系,并与桂林生活网、中国旅游热线等在线网上媒介展开充分合作,借合作伙伴的力量,使网站的营销推广活动有效开展。

另外可以选择在国内较有影响力的门户网站像新浪、搜狐等的旅游频道及一些流量较大的旅游行业电子商务平台投入网络广告。

或者可以通过旅游QQ群、M S N旅游群发布广告。

2.2 丰富景点信息并制定个性化旅游路线在网站的景点介绍,可以图、文、声、像并茂的形式展示,制作动态旅游表演视频,如制作印象刘三姐的部分视频,使游客从网上轻松地收集详尽的动态信息。

通过详尽的旅游信息,吸引潜在的消费者来桂林旅游。

这种景点介绍不但使∀足不出户、畅游天下!的梦想成为现实,也迎合了人们∀看货订物!的消费心理。

这一切是传统旅游服务所无法比拟的,而且其成本远比传统媒体低得多。

为适应旅游需求日趋个性化和差异化趋势,旅游行业应该自始至终都把∀以客户为中心!视为一切营销活动的指南,逐步调整其营销战略,并根据旅游者个性化进行设计组合。

具体来说,可以通过网上市场调查,分析网上消费者的群体特征和旅游偏好,制定一条或几条专门针对中青年游客的旅游路线。

这样就可以根据客户的预期花费、预期天数、预期线路等需要设计旅游路线。

这样不仅将一些需求比较类似的散客集中在一起,形成了相对集中的中心市场,而且也给旅游者带来人性化的关怀感。

2.3 加快网络的安全性与便利性发展为了确保旅游信息的安全性,必须满足一系列重要条件,其中身份认证和数字签名是法律切入网络营销的突破口,是发展网络营销必须要解决好的立法前提,它与书面功能、网络安全、电子证据的可信性等问题息息相关,只有在用户身份被认证无误后,才能相应地解决和管理用户的数据访问。

考虑到当今业务的分散性和使用Internet的风险性,在线数据的安全性和完整性必须得到保证。

另外,必须确保旅游网络营销记录和事务的长期性、完整性,防止欺诈行为,这样才能保证旅游网络营销所必需的可信度。

最后,必须远离来自Internet的多方面的威胁以保证计算机系统自身的完整性,在这些安全特性下,用户可以信赖系统去完成商务应用。

所以,网站要安装有效的防火墙,防止∀黑客!攻击,保障网民的隐私权和财产安全。

并聘用网络安全方面的人才维护网站。

2.4 做好网上售后服务并建立客户关系管理对于旅行社而言,为了最大限度地引起旅游者的重复消费行为或口碑宣传,良好的售后服务即旅游反馈信息的收集与分析必不可少。

调查表明,大部分的游客主要是采取投诉的方式反馈意见,因此应该为游客提供简便的投诉方式。

如网站的论坛、旅游咨询热线QQ、E-m ail等方式,鼓励游客把游览过程中的不满说出来,管理者在接到投诉后要快速查明原因给予答复,做好补救工作,并改进服务中存在的问题,稳定有意见的客户情绪,树立良好形象,建立长期的合作关系。

因此,通过客户关系管理,积极主动科学而有效地搜集和获取信息、管理信息,建立完善的客户关系管理系统是网络环境下企业生存之本。

桂林旅游行业在开发新客户的同时,更要重视与老客户的关系,老客户不仅是企业的重要财富,而且可以降低企业的成本。

此外,还可以推广网上社区,培养稳定的客户。

上网旅游者往往希望和其他旅游者加强交流,获得更多的信息。

上网旅游者的推荐,对于旅游企业或网站来说无疑是最好的促销。

因此要重视对网络社区的管理,更好的凝聚在线人群。

旅行社网站还可以通过会员卡和积分奖励等方式留住顾客。

建立完善的客户信息库。

旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。

进行客户关系管理的直接目的就是充分利用顾客资源,通过客户交流、建立新老客户档案,针对他们对旅游路线及价格或其他旅游中的需求建立资料库。

这样就可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,方便以后跟踪新老客户,以满足其需求,也为寻找潜在客户提供条件。

同时可以分析顾客的基本类型和购买行为,制定营销策略、产品设计方案、推销方式,实现个性化服务。

3 结束语总之,桂林旅游电子商务的发展,首先需要营造一个有利于旅游电子商务健康发展的大环境,同时,旅游企业与旅游网站应借鉴国外的先进管理方式,积极探索适合我国国情的旅游电子商务的现代经营方式与科学管理方法。

参考文献[1] 卢永忠,蒋小华.我国旅游电子商务存在的问题与对策[J].全国商情(经济理论研究),2006(9):112-114.[2] 梁长龙.旅行社网络营销问题及对策[J].科技情报开发与经济,2006(6):140-141.[3] 赵逸群.我国旅游电子商务网站的现状及解决对策[J].武汉冶金管理干部学院学报,2007(9):12-14.。